“Zendesk nos ofrece con una sola herramienta la transparencia y visibilidad que necesitamos para atender a una clientela en constante crecimiento. Aprovechamos al máximo la flexibilidad y escalabilidad que nos da, fundamental y para una empresa en crecimiento como la nuestra".
– Susanna Gürocak
Customer Care Team Lead - TravelPerk
2015
Cliente desde
Más de 500.000
Tickets por añoe
95%
CSAT
Más de 140
Número de agentes
Muchas organizaciones centradas en el cliente consiguen de forma habitual que sus clientes se sientan satisfechos. TravelPerk —una de las compañías de SaaS de más rápido crecimiento en el mundo, con sede en Barcelona— ha seguido esta estrategia desde el primer día.
Para los viajeros en general no hay nada más frustrante que lidiar con los cambios continuos de horarios, tarifas, disponibilidad de aviones, trenes, habitaciones de hotel o reservas de Airbnb. Para quienes viajan por negocios, esto no solo es molesto, sino que también consume mucho tiempo. Distrae a los profesionales del trabajo que están realizando y, en última instancia, genera más gastos a sus organizaciones.
Aquí es donde entra en juego TravelPerk, una plataforma en línea que gestiona todos los aspectos de la reserva y la administración (transporte, alojamiento, facturación, informes de gastos, etc.) para cambiar la forma en que se abordan los procesos, con una transparencia total y una oferta de servicios disponible las 24 horas de todos los días de la semana.
“Quienes viajan por trabajo se estresan frecuentemente por la gestión de sus viajes y necesitan sentirse apoyados por personas que saben exactamente cómo ayudarlos en situaciones de alto estrés. En el competitivo entorno empresarial de hoy en día, todo esto es más importante que nunca para su éxito”, dice Susanna Gürocak, líder del equipo de atención al cliente y administradora principal de Zendesk.
Hablando de éxito, TravelPerk posee una acreditada trayectoria, ya que ha recaudado un total de 134 millones de dólares en inversiones hasta la fecha y cuenta entre sus miles de clientes a Uber, Adyen, TransferWise y Farfetch.
Para ofrecer a sus clientes la experiencia de cliente de 7 estrellas que se merecen y les prometen, TravelPerk eligió las inmejorables soluciones de Zendesk: Zendesk Support, un intuitivo software de creación de tickets, y Zendesk Guide, un centro de ayuda inteligente. Su idea es que esta combinación le ayude a lograr sus objetivos en un mercado que crece rápidamente (actualmente tiene un valor de 1,3 billones de dólares y se calcula que en 2022 llegue a mover 1,7 billones).
“Era inimaginable interactuar con nuestros clientes mediante anticuadas y largas cadenas de mensajes de correo electrónico. De hecho, TravelPerk existe en parte porque los viajeros de negocios están cansados de los inacabables hilos de correo electrónico cuando tienen que reservar sus viajes. Elegimos las soluciones de atención al cliente de Zendesk para que fueran creciendo a medida que nuestra empresa multiplicaba sus esfuerzos”, dice Susanna.
“Zendesk nos ofrece con una sola herramienta la transparencia y visibilidad que necesitamos para atender a una clientela en constante crecimiento. Aprovechamos al máximo la flexibilidad y escalabilidad que nos da, fundamental y para una empresa en crecimiento como la nuestra”. Y añade: “Nuestros nuevos usuarios y agentes se acostumbran a las soluciones con rapidez, lo que les permite adaptar sus flujos de trabajo con más eficiencia y, en última instancia, aportar más valor a nuestros servicios”.
El equipo de atención al cliente internacional de TravelPerk, disponible las 24 horas de los 7 días de la semana, ha duplicado su tamaño en los últimos 6 meses. Ahora cuenta con más de 140 agentes de 30 nacionalidades (cifras que, sin duda, seguirán creciendo rápidamente).
“Poder analizar y priorizar las solicitudes de nuestros clientes de acuerdo con el SLA, así como identificar los volúmenes y momentos de contacto en tiempo real e informar inmediatamente a nuestro personal de todos estos indicadores, nos ha ofrecido una gran ventaja competitiva. También ha aumentado la satisfacción de nuestros clientes y nos ha ayudado a entender mejor la correlación entre este parámetro y los SLA”, dice Susanna Gürocak.
Aparte del equipo de atención al cliente, hay otros departamentos que utilizan Zendesk para ofrecer un mejor servicio a sus clientes, como los equipos de finanzas, ventas, ingeniería y productos. La atención al cliente y la colaboración componen el núcleo de la estrategia de TravelPerk, que reúne al personal cada semana para revisar los resultados y compartir relatos de clientes y buenas prácticas.
“Valoramos enormemente las tecnologías de Zendesk y el soporte que nos presta la empresa”, dice Susanna. “Estamos muy satisfechos con la calidad y la capacidad de respuesta del soporte de Zendesk, que ayuda a nuestros agentes a mejorar el uso de sus soluciones”.
Una empresa como TravelPerk, obsesionada con la satisfacción de sus clientes, busca constantemente nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente y de optimizar sus propios procesos internos. Ahora está considerando el uso de más integraciones con Zendesk obtenidas del Marketplace, así como el desarrollo y la personalización de nuevas API. También está planteándose unificar sus herramientas de atención al cliente (el correo electrónico, el teléfono y el chat) en la plataforma omnicanal única que ofrece Zendesk.
“Garantizar un servicio de 7 estrellas lo es todo para nosotros. Si a ello añadimos las funciones principales de Zendesk, el cielo es definitivamente nuestro límite en lo que se refiere a la gestión de la relación con los clientes”, concluye Susanna Gürocak.
