El uso de los productos Zendesk por parte de Trustpilot le ha ayudado a incrementar su CSAT en un 20 por ciento

Trustpilot, uno de los grandes proveedores de reseñas escritas por los clientes sobre negocios en Internet, experimentó un crecimiento tan rápido en tan poco tiempo que ejerció presión sobre los procesos de la compañía y provocó la búsqueda de formas de trabajar nuevas y más innovadoras.

Los consumidores recurren a Trustpilot para escribir sobre el tipo de experiencia que tienen con las compañías con las que tratan en Internet. La idea que sostiene al sitio es ayudar a que los consumidores puedan tomar una mejor decisión sobre los productos y servicios.

El concepto fue bien recibido. Entre 2013 y 2014, el número de reseñas mensuales en Trustpilot aumentó de 265.000 a 400.000 y los ingresos anuales registraron un incremento del 80 por ciento. En total, en Trustpilot, se han publicado más de 17 millones de reseñas en 15 idiomas abarcando más de 120.000 negocios en 65 países. Otra manera de verlo: cada cinco segundos se publica una reseña en el sitio.

Pero dado que ahora la compañía atiende a una comunidad global (tan grande que supera a la población de muchos países), el crecimiento espectacular de Trustpilot también ha traído nuevas demandas en su capacidad de soporte.

“Nos enfrentamos al reto de cómo ampliar el negocio y usar menos [recursos]”, comentó Tonni Buur, quien se unió a Trustpilot hace cuatro años para formar un equipo de soporte mundial. “Queríamos que los clientes tuvieran una experiencia impecable en cada interacción para que pudieran maximizar su valor usando nuestros servicios a través de su canal preferido y en su propio idioma”.

En la práctica, eso suponía buscar las maneras de estar disponibles en cualquier plataforma que la comunidad de Trustpilot quisiera utilizar para comunicarse, pero sin incurrir en gastos. Pero por otro lado, éramos conscientes de que el crecimiento rápido de la compañía significaba que los tickets entrantes por fuerza se iban a disparar junto con los costes de soporte.

Trustpilot resolvió ese problema creando el Centro de asistencia de Trustpilot, un centro de ayuda adaptativo que utiliza los formularios de Zendesk Support y la funcionalidad de búsquedas inteligentes. Los usuarios de Trustpilot pueden hacer búsquedas en el Centro de ayuda para obtener respuestas rápidas, o bien si prefieren enviar una solicitud, de inmediato se les ofrece artículos relacionados con lo que escriben en la línea del asunto de la consulta. Los resultados: después de implementar el formulario para enviar una solicitud de ayuda, el tráfico de tickets disminuyó en un 35 por ciento.

“Ahora podemos crear tickets que integran directamente los formularios con el sistema intermediario”, afirmó Buur.

Otra estadística reveladora: de las más de 3.500 búsquedas estudiadas en un periodo de 30 días, solo se crearon 78 tickets. Es más, la incorporación subsiguiente de Zendesk Chat en su servicio de atención al cliente, resultó en una caída de un 42 por ciento de las llamadas entrantes después de apenas tres meses de uso.

“Los resultados fueron excelentes”, expresó Buur, añadiendo que “también fue decisivo” porque ayudó a convencer al resto de la compañía de que debíamos avanzar hacia la adopción del autoservicio en otros departamentos. Ahora Trustpilot usa Zendesk Support en su propio departamento de TI y de operaciones. También lo usa en una función externa llamada calidad y cumplimiento, que es la encargada de salvaguardar la confianza protegiendo la excepcional plataforma contra las reseñas inventadas u otros abusos y combatiendo el comportamiento fraudulento.

“Ha sido una experiencia increíblemente buena y sabemos que funciona porque, según vimos la última vez, el porcentaje de clics era del 88 por ciento. “Estamos muy satisfechos”.

Junto con un descenso constante de los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, actualmente Trustpilot está resolviendo los tickets de soporte con una rapidez nunca vista. El número de tickets resueltos en 2 horas ha subido en un 12 por ciento, mientras que el número de tickets que requieren más de 8 horas para resolverse ha disminuido en un porcentaje similar del 12 por ciento.

“Nuestros agentes pueden manejar entre tres y cuatro chats en el mismo tiempo que tardarían en resolver una llamada telefónica. ¿Por qué pasarse dos días en un intercambio de correos electrónicos cuando en pocos minutos se puede resolver con un chat?” dijo Buur.

“Para que una experiencia sea buena de verdad, tiene que ser buena en todos los aspectos”, añadió. “No se trata solo de empujar a alguien a que use el autoservicio (incluso si eso es lo que prefiere). Se trata de que si la persona busca información en el Centro de ayuda o trata de contactar a alguien de la compañía, su experiencia tiene que ser buena. Y, de cierta manera, así es como conseguimos mejores resultados.

En el sector de servicios, el éxito impulsa la capacidad de una compañía de satisfacer a sus clientes. Y en Trustpilot, la incorporación de los productos Zendesk ha contribuido a un aumento global del 20 por ciento en la satisfacción del cliente.

“Hace tiempo decidimos que eramos una compañía SaaS”, expresó Buur. “La mayor parte de nuestra infraestructura de TI reside en la nube y Zendesk Support era lo ideal para nosotros. Siendo un producto de soporte en la nube, tuvimos la oportunidad de reunir todos los canales de comunicación con el cliente en una sola plataforma”.