Udemy consigue un índice de satisfacción del cliente del 97 % de los 14 M de estudiantes a los que ofrecen soporte

Vivir la vida que uno se imagina comienza (generalmente) con aprender a hacer algo nuevo. Udemy, el centro de aprendizaje virtual más grande del mundo, facilita ese proceso transformador. La plataforma de Udemy permite que cualquier experto pueda crear un curso virtual y cualquier estudiante pueda tomar ese curso.

Por eso parece lógico que cuando Alex Mozes aceptó el trabajo de director de Udemy, también tuvo que aprender mucho. Mozes no tenía experiencia en el servicio de atención al cliente, pero, dada la oportunidad, no dudó en asumir el reto y crear un equipo de soporte desde cero.
En aquel momento, Udemy contaba solo con una persona para atender a 2,5 millones de estudiantes. La compañía estaba utilizando la funcionalidad inicial de UserVoice y había automatizado las respuestas para atender la mayoría de las consultas. También ofrecía autoservicio, pero solo contaban con 20 artículos de soporte. Añadiendo todo, era demasiado trabajo para una sola persona y eso los motivó a implementar una nueva herramienta: Desk.com.

Pasaron dos años. Con 13 millones de estudiantes que utilizaban Udemy en todo el mundo, Alex necesitaba una solución de clase empresarial que ofreciera un autoservicio localizado. También se dio cuenta de lo que una función integrada de satisfacción del cliente podía aportar a la organización y cuánto podían lograr con los formularios condicionales. A medida que Alex se relacionaba con más personas en el sector de la atención al cliente, “se hacía claro que había una gran cantidad de funciones en Zendesk que yo no conocía”.
“Estábamos creciendo y enfrentando las complejidades de ser un equipo más grande, de modo que cada vez se hacía obvio que necesitábamos una solución más flexible de clase empresarial”, afirmó. Para entonces, ya habían creado 250 respuestas en el sistema, además de reglas de negocio y etiquetado complejos.
El equipo comenzó la búsqueda de una nueva herramienta y, actuando con la debida diligencia, evaluó otras cuantas compañías dentro de ese ámbito, pero “Zendesk surgió como la solución clara de un producto bien pensado y más escalable”, dijo Mozes.

Udemy comenzó su migración a Zendesk Support en julio de 2016 y en tres meses comenzó a aceptar tickets nuevos. Y agregó: “Una vez que dijimos, ‘Bien, Zendesk, aquí vamos’, ha sido fantástico”.
La mayor complejidad de las operaciones de atención al cliente de Udemy hicieron que el cambio fuera más complicado de lo previsto. Mozes explicó: “La migración tenía que tomar en cuenta tres aspectos importantes. Uno era el centro de ayuda. Otro eran los datos porque somos una compañía centrada en los datos y debíamos asegurarnos de que todos los casos antiguos se transfirieran correctamente. Y lo más difícil del proyecto era encontrar la manera de migrar todas las complejidades. Teníamos por lo menos 200 reglas y disparadores diferentes, además de automatizaciones incrustadas y todas las macros”.
Mozes recurrió a Zendesk para que le ayudara con la migración. “La ayuda de la administradora de proyectos de Zendesk fue valiosísima porque nos ayudó a identificar qué debíamos conservar, qué debíamos simplificar y personalizar y qué existía ya en Zendesk”, añadió. “Eva, de Zendesk, hizo un trabajo increíble al crear y migrar nuestro Centro de ayuda a Zendesk Guide. Lo que hizo fue tomar lo que teníamos y lo hizo funcionar increíblemente, después de que nosotros habíamos pasado meses forzando ajustes. Al entregárnoslo, estaba funcionando a la perfección, pero sin todos los hacks que nosotros habíamos forzado. Lo hizo más sencillo y más transparente, y aplicó su teoría del diseño para que se viera mejor y reflejara con más fidelidad nuestro sitio web”.

Ahora Mozes usa Zendesk Support para promover la visión de que Udemy incorpore un soporte reactivo, proactivo y preventivo. El soporte reactivo a los estudiantes e instructores lo constituyen las respuestas a los tickets y las opciones de un autoservicio sólido. Con la API, pueden crear casos y tomar la iniciativa para enviar mensajes por correo electrónico a los clientes que dan una reseña negativa a un curso. Y el soporte preventivo va más allá: el equipo analiza los datos que arrojan los tickets y elimina la raíz de los problemas para que no vuelvan a suceder. “La información valiosa que se extrae de los datos y los informes de Zendesk es superior”, explicó Mozes.
Igual de importante ha sido la influencia que ha tenido Zendesk Support en la satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta. “Antes estábamos en torno a una tasa de satisfacción del 90 por ciento, y ahora estamos en un 97 por ciento” según explicó Mozes. “Es una ganancia indiscutible. También tenemos la posibilidad de ofrecer un tiempo de respuesta permanente de 15 minutos en todos los casos de reembolsos”.
En vista del éxito conseguido, otros departamentos de Udemy también han implementado Zendesk Support para uso interno con el fin de ofrecer soporte a sus propios empleados. Primero fue el equipo de asuntos jurídicos, luego vino el de TI y por último el de ingeniería de negocios.
“Cuando la gente supo que estábamos implementando Zendesk, muchos miembros de los otros equipos comenzaron a expresar interés en adoptar Zendesk también”, indicó Mozes.