Unleashed amplía el soporte omnicanal, marca por marca

Cuando tu empresa crece rápidamente, apenas has recuperado el aliento cuando ya se te viene encima el siguiente desafío.

Esta es la experiencia de Jonas Grooten como jefe de atención al cliente de Unleashed, una empresa belga que ofrece una completa gama de servicios para móviles. Tras actualizar con éxito el servicio de atención al cliente de la marca Mobile Vikings, se le encomendó la tarea de aplicar la misma fórmula a otras dos marcas.

Mobile Vikings fue el primer proveedor de telecomunicaciones belga que se dio cuenta del potencial de los datos móviles y de crear planes de Internet para móviles con tarifa fija. Su concepto innovador y los paquetes de bajo coste tuvieron una gran acogida entre los usuarios: a los ocho años de su lanzamiento en 2009, Mobile Vikings tenía 285.000 abonados y 76 empleados.

Grooten empezó a trabajar en la empresa en 2013 como agente de atención y acabó supervisando todo lo relacionado con la atención al cliente para tres marcas de Unleashed: Mobile Vikings, JIM Mobile y Stievie, una aplicación de “streaming” de televisión. Una de las tareas asignadas a Grooten fue encontrar el socio adecuado para ayudar a afianzar la atención al cliente.

“Al principio solo utilizábamos Gmail. Las solicitudes recibidas desde las redes sociales se trataban con otro sistema, lo que hacía muy difícil llevar un seguimiento de las llamadas anteriores o de los acuerdos con los clientes”, explica. “Mientras tanto nuestra clientela aumentaba rápidamente, y cuando MEDIALAAN [la matriz de Unleashed] se hizo con Mobile Vikings en 2016, teníamos más marcas en nuestra cartera. Para poder gestionar este crecimiento, empezamos a buscar un sistema integrado de alta calidad y fácil de utilizar”.

Mobile Vikings fue la primera marca de Unleashed que se sometió a una reestructuración del soporte. Como cualquier otra marca de Unleashed, Mobile Vikings se enorgullece de que todas sus actividades giren en torno al cliente, por lo que era fundamental que los clientes pudieran contactar con un agente de atención con rapidez y sin dificultades o encontrar información mediante el autoservicio.

Grooten llegó a la conclusión de que Zendesk era la mejor solución para abordar estas exigencias. “Zendesk nos ofrecía muchas ventajas: el precio, la capacidad para procesar los tickets más rápidamente y un enfoque omnicanal, aparte de algo tan importante como un software fácil de usar”.

Unleashed empezó por implantar Zendesk Support y transferir a Zendesk Guide su sección de preguntas frecuentes sobre Mobile Vikings y su base de conocimientos.

“Al principio tuvimos que añadir mucha información, pero después la base de conocimientos fue creciendo de forma natural. Cuando identificamos incidencias concretas o tendencias en las preguntas de nuestros clientes, Zendesk las marca automáticamente, lo cual genera una sección de preguntas frecuentes muy dinámica”, dice Grooten. “Además, los visitantes ahora entran en una página moderna que tiene una barra de búsqueda muy visible, totalmente de acuerdo con el estilo de la marca Mobile Vikings, con lo que nuestro centro de ayuda se ha vuelto mucho más intuitivo para los usuarios”.

Unleashed se precia de alcanzar un ratio de autoservicio (es decir, consultas del centro de ayuda por ticket creado) de 8:1.

La empresa utiliza el Web Widget de Zendesk para ofrecer a los clientes otra vía de consulta del contenido del centro de ayuda, y también implantó Zendesk Chat para obtener un soporte multicanal completo.

“Chat es una solución muy accesible que facilita el contacto de los clientes con la empresa. Dado que los agentes pueden chatear con varias personas al mismo tiempo, podemos resolver los problemas con más rapidez”, señala Grooten.

El Answer Bot de Zendesk, una de las funciones de Zendesk Guide, ofrece otro medio para reforzar el soporte, además de ayudar a resolver las solicitudes de los clientes antes incluso de que lleguen a un agente. Para Grooten, “esta forma de utilizar el aprendizaje automatizado profundo ha demostrado añadir valor. Ahora nuestros agentes pueden centrarse en temas de soporte más complicados, que precisan de más tiempo y atención, y se pueden dedicar plenamente a su tarea principal: la satisfacción del cliente”.

Desde la implantación del Answer Bot con los clientes de Mobile Vikings, el índice de resolución de tickets ha sobrepasado el 9 por ciento. La participación de los agentes de atención en la resolución de las solicitudes eleva a Mobile Vikings al primer lugar en tiempo de respuesta de help desk entre todos los proveedores de telecomunicaciones de Bélgica, y consigue conectar a los clientes con los agentes de atención en un tiempo medio de solo 6 segundos. El resultado es muy positivo para todos los involucrados en el soporte: casi un 92 % de los clientes se muestran satisfechos con Mobile Vikings.

En vista del éxito, Grooten volvió a recurrir a Zendesk cuando su equipo empezó a ocuparse del soporte de las marcas JIM Mobile y Stievie en 2017, aunque esta vez decidieron crear un entorno de soporte omnicanal multimarca.

Añadir Stievie fue lo más fácil, pues se trataba de una marca de MEDIALAAN que ya utilizaba Zendesk. Pero el soporte de JIM Mobile tuvo que partir de cero.

“JIM Mobile era algo completamente nuevo, ya que antes pertenecía a otra empresa. Ellos nos transfirieron todo lo que tenían y nosotros tuvimos que crear los flujos de soporte para esta marca”, comenta Grooten.

Era importante que la transición permitiera empezar a ofrecer soporte para tres marcas en poco tiempo. Grooten solo contaba con los agentes actuales, un reducido equipo de 39 personas, incluidas 21 dedicadas a Mobile Vikings y 14 a JIM Mobile, con licencias adicionales para redactores, diseñadores y otros socios comerciales. Unleashed también cuenta con algo más de 40 agentes Light, de manera que hay otras personas de la empresa que pueden colaborar en Zendesk. Los requisitos lingüísticos de cada marca son diferentes: inglés, holandés y francés para Mobile Vikings, holandés para Stievie, y francés y holandés para JIM Mobile.

Tras averiguar las necesidades de atención al cliente de JIM Mobile, crearon los flujos de trabajo necesarios en Support, para lo cual duplicaron las automatizaciones utilizadas con Mobile Vikings, pero personalizando la configuración de marca y el contenido para JIM Mobile. También subcontrataron la atención al cliente a un centro de llamadas externo y formaron rápidamente a sus agentes en el uso de Zendesk.

La implantación de Zendesk en las tres marcas ofrece a Unleashed una panorámica completa de su organización de atención al cliente. Grooten puede utilizar las métricas de Zendesk para llevar un seguimiento de las tendencias por marca y compararlas con temas de la organización a nivel mundial.

Con la eficiencia de Zendesk Explore y los paneles de Support, Grooten puede hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo e identificar las áreas susceptibles de mejora. También puede detectar las tendencias y crear informes para introducir cambios importantes. Por ejemplo, Grooten explicó que puede crear un informe en Explore para ver cuáles son los días de más trabajo durante la semana y, basándose en ese resultado, calcular la cantidad de agentes que tendría que tener cualquier día de la semana. Esto ayuda a asegurarse de que los agentes pueden tratar las solicitudes de una manera eficaz, sin mantener a los clientes en espera para recibir ayuda.

El equipo de Unleashed ya está buscando nuevas formas de fortalecer la atención al cliente. Para mejorar la comunicación con los clientes en los distintos canales, Unleashed actualmente está probando Zendesk Connect, un producto que Grooten conoció en el evento The Future of Customer Experience, celebrado por Zendesk en Nueva York. También tiene previsto utilizar Zendesk Chat como un canal proactivo para aumentar la satisfacción del cliente y está promocionando el autoservicio para JIM Mobile con objeto de disminuir los tickets.

“Lo que más me gusta de trabajar en el equipo de soporte es que siempre hay un margen de mejora. Por ejemplo, puedo intentar conseguir mejores resultados, diseñar procesos más eficientes y cambiar la experiencia del usuario”, declara Grooten. “Lo mejor es que nuestros usuarios están cada vez más satisfechos, que es lo que realmente me gusta, y por eso me siento doblemente contento”.