Upwork amplía el soporte global con API y autoservicio sólidos.

Upwork se ha consolidado como el mercado de trabajo del mundo, al servicio de profesionales cualificados, startups emergentes y de más del 30 % de las empresas la lista Fortune 100. La plataforma ofrece a los trabajadores una red de empleo y proporciona a las empresas un espacio único para conectarse con profesionales autónomos o a tiempo completo.

En 2021, la comunidad global de profesionales había ganado más de 3300 millones de dólares en Upwork, a través de más de 10 000 especialidades en categorías tales como el desarrollo de sitios y aplicaciones web, creatividad y diseño, atención al cliente, finanzas y contabilidad, consultoría y operaciones. El éxito continuó en el año 2022, cuando Upwork ganó un lugar entre la lista de las Empresas más influyentes de TIME100 por innovar, evangelizar y ampliar su mercado de trabajo.

Upwork sirve de modelo de innovación en el dinámico entorno laboral actual, donde la gente busca más flexibilidad y las necesidades de contratación de personal evolucionan continuamente. Brent Pliskow, Vicepresidente de atención al cliente de Upwork, ha seguido de cerca esta tendencia. "Con la 'gran dimisión' que se produjo tras la pandemia mundial, encontramos que muchos de los profesionales independientes de nuestra plataforma tenían trabajos seguros que desempeñaban antes de unirse a Upwork, pero buscaban algo nuevo", dijo.

"En Upwork descubrieron oportunidades de empresas de todo el mundo, donde podían utilizar habilidades o pasiones que nunca antes habían explorado", continúa Pliskow. "Para los profesionales que se encuentran en graves apuros recientes como consecuencia de los recientes eventos macroeconómicos y de otros acontecimientos a nivel mundial, Upwork les ofrece oportunidades para mantener sus medios de vida y llevar adelante sus carreras".

Por otra parte, Upwork ofrece a las empresas una gran variedad de profesionales. "Aunque una mayoría de empresas siguen buscando trabajadores, necesitan mano de obra cualificada y con talento que, probablemente, no puedan conseguir localmente", dice Pliskow.

Upwork impulsa la innovación con una fuerza laboral freelance

Upwork cuenta con una fuerza laboral distribuida y conformada por profesionales independientes y la tecnología de Zendesk juega un papel importante a la hora de hacer que ese modelo único funcione. "Zendesk es una plataforma global que nos permite la conexión interna y permite al cliente conectarse con nosotros de forma ágil", explica Pliskow. "Simplifica nuestros flujos de trabajo y nos proporciona una excelente información del cliente".

La flexibilidad y la versatilidad son fundamentales para el negocio de Upwork, y lo mismo se aplica para sus equipos y procesos internos. "Uno de los beneficios de contar con una fuerza laboral (en parte) independiente es que aporta talento con un bagaje diverso de experiencia, cultura y más allá", dice Pliskow. "De ahí surge la innovación, que en realidad es mantener a nuestros agentes comprometidos".

"La transparencia y la comunicación contribuyen a que los empleados (y la fuerza laboral de profesionales independientes de Upwork) sientan que son una parte importante de la familia Upwork", añade Pliskow. "Animamos a que todos los agentes propongan ideas que beneficien a nuestros clientes o a la experiencia del agente y se les recompensa si la sugerencia llega a implementarse".

Llama la atención que la tasa de rotación de personal voluntaria de la organización de asistencia de Upwork sea inferior al 5 %. Pliskow atribuye esa baja tasa al hecho de que parte del equipo de asistencia de la empresa esté formado por profesionales independientes que utilizan la plataforma. "'¿Qué mejor manera de dar soporte a los clientes de Upwork que conectarlos con personas que tienen la misma experiencia día a día? Pueden aportar más empatía a esas interacciones", dice Pliskow.

El toque humano: desde el soporte proactivo hasta la resolución de conflictos.

Como cliente de Zendesk desde 2011, Upwork está utilizando el espacio de trabajo del agente y ofrece asistencia a través de correo electrónico, chatbot, formularios web, Twitter y Facebook El equipo de más de 300 agentes maneja 600 000 tickets de soporte al año sobre diversos problemas de los clientes, desde las consultas básicas relacionadas con los inicios de sesión hasta los conflictos más complejos.

Aparte de eso, muchos clientes son profesionales independientes en busca de una oportunidad o clientes en busca de talentos y ambos sectores quieren la ayuda de Upwork para cerrar la brecha entre ellos. "En ese sentido", dice Pliskow, "estamos dando más soporte proactivo y ofreciendo recursos que mejoren el atractivo de un cliente o talento en la plataforma".

"Seguiremos invirtiendo en soluciones que nos permitan ofrecer un toque humano donde tenga más sentido", continúa Pliskow. Específicamente, queremos mejorar la experiencia de cliente en lo referente a la gestión de conflictos. "¿Cómo integramos el soporte directamente en nuestra plataforma para tener conversaciones con los clientes y los profesionales de la misma manera que las tienen entre ellos?"

La solución: un agente de Upwork accede a la conversación a través de los canales de asistencia y facilita el diálogo entre el cliente y el profesional. De esa manera, Upwork juega el papel de tercero empático en la interacción y puede contribuir a que ambas partes lleguen a un acuerdo. Este modelo de mensajería con tres actores también garantiza que los clientes no tengan que dejar lo que están haciendo, girar a otra pantalla o reproducir toda la conversación para solucionar su problema.

Asistencia profesional de alto nivel por parte de los expertos de Zendesk

Los servicios profesionales de Zendesk Assist se han convertido en una valiosa novedad para la caja de herramientas de CX de Upwork a medida que el equipo desplegaba mejoras en Zendesk, como macros, disparadores, soporte de automatización y API. Upwork también recibió información de los profesionales de Assist sobre cómo aprovechar las métricas y los informes de datos de Zendesk para optimizar los canales de correo electrónico. En consecuencia, los equipos de soporte entienden mejor los altos volúmenes de correos electrónicos y cómo canalizar las consultas eficientemente. De cara al futuro, Upwork planea utilizar Zendesk Premier Enterprise Support para obtener ayuda a la hora de realizar mejoras adicionales en los procesos de CX.

Las integraciones inteligentes "elevan el nivel de la experiencia de cliente".

Upwork usa varias API de Zendesk para desarrollar su actividad, como Forethought, GetFeedback y MaestroQA. Para la analítica de los clientes, UnitQ es la elección evidente. Pliskow dice "UnitQ nos ayuda en la detección temprana de los problemas que surgen en nuestro entorno y nos permite identificar los problemas tradicionales que podemos sacar adelante para influenciar a las partes interesadas en el producto".

Pliskow continúa diciendo: "estamos invirtiendo mucho en la tecnología del autoservicio lo que permitirá que los agentes sean más eficientes y realmente aumenten el nivel de la experiencia de cliente". Para ello, Forethought contribuye a que el equipo de soporte logre su objetivo del autoservicio y mejore la experiencia del agente. "La integración de Forethought con Zendesk ha resuelto el 58 % de nuestras interacciones de chatbot, dejando solo el 42 % a cargo de nuestro equipo de atención al cliente".

El autoservicio sienta las bases del éxito futuro

En el futuro, Pliskow quiere extender más aún el autoservicio y las capacidades analíticas de Upwork "Queremos ser rápidos a la hora de responder, aislar un problema, identificar tendencias y escalar los conflictos para que las preocupaciones de los clientes se resuelvan lo antes posible".