Zendesk ayuda a Veeva a atender 35.000 tickets por mes

Veeva Systems Inc. es un líder en software basado en la nube diseñado para la industria mundial de las ciencias biológicas. Su compromiso con la innovación, la excelencia de sus productos y el éxito que procuran le han valido la confianza de más de 650 clientes, desde las compañías farmacéuticas más grandes del mundo hasta empresas de biotecnología emergentes. Todas estas empresas utilizan las soluciones de Veeva para reducir el tiempo de comercialización, aumentar su eficiencia y fortalecer el cumplimiento de las normativas.

La focalización de Veeva en el éxito del cliente le llevó a elegir Zendesk Support en febrero de 2015 para proporcionar el soporte ágil que demandan sus clientes. La compañía también creó su centro de ayuda orientado al cliente con Zendesk Guide, un paso que ha transformado la forma en que el equipo capta los conocimientos y los comparte.

Antes de utilizar Guide, el proceso de gestión del conocimiento de la empresa carecía de un sistema de trabajo formal, y la gerente de conocimientos Mary Paez sabía que esto no era sostenible.

“Los agentes resolvían los tickets y luego, normalmente un viernes, cuando no estaban tan ocupados, creaban artículos de conocimientos por sí mismos”, reconoce Paez. “Quisimos integrar estas actividades para asegurarnos de que se creen conocimientos a la vez que se trabaja en los tickets, para luego poner esos artículos a disposición de otros clientes que tengan problemas similares”.

La integración de la captura de conocimientos en el tratamiento de los tickets y el diseño de un proceso de publicación de varios niveles redujo el tiempo de publicación de artículos del equipo desde 30 días a menos de una semana, lo que ha repercutido directamente en la redirección de los tickets y en la integración del equipo, que ahora es más rápida. “Implantamos un nuevo sistema de trabajo para asegurarnos de que el contenido se ajuste a unos estándares en todo momento”, dice Paez. “Tras elaborar un documento de buenas prácticas, sometimos los artículos a una revisión para disminuir el tiempo que tardan en publicarse”.

En un principio, el sistema de trabajo de Veeva para la publicación de artículos estaba basado en etiquetas, lo cual nos daba una estructura, pero terminó siendo excesivamente manual. Paez vio en la funcionalidad Publicación en equipo de Guide Enterprise la oportunidad de renovar el procedimiento de creación de conocimientos de la organización.

“El sistema de trabajo de Publicación en equipo nos permitió sistematizar la creación de contenidos, ya que simplifica la creación y revisión de los artículos para los agentes. Esto quiere decir que los artículos que antes se tardaban en publicar una semana ahora se pueden publicar en 1 o 2 días. Una de las funciones que tiene encantado a nuestro equipo es la capacidad de asignar a alguien un artículo para que lo revise; con la asignación se le envía automáticamente una notificación por correo electrónico para que sepa que tiene una tarea pendiente, y sin necesidad de vigilar la cola”, señala.

Un componente clave del proceso de publicación mejorado de Veeva ha sido el procedimiento de tres niveles Servicio centrado en conocimientos (KCS), en virtud del cual los agentes suben de nivel a medida que van adquiriendo experiencia y demuestran que pueden crear buenos artículos. Cada vez que un agente pasa al nivel superior, se envía una notificación por correo electrónico y se publica la noticia en un blog interno de la empresa. Los agentes también reciben un distintivo, que se publica en el directorio interno de la empresa, y se les concede más libertad para publicar por sí mismos.

Parte del éxito del nuevo proceso de administración de conocimientos se debe al uso de la aplicación Knowledge Capture. “Esta aplicación nos permite integrar el proceso de creación de artículos, el mantenimiento de los artículos, la aportación de comentarios y opiniones y la búsqueda de artículos existentes”, dice Paez. “De esta forma pudimos integrar nuestros procesos de KCS y de gestión de tickets”.

“En uno de nuestros informes se recogen las áreas de producto de los tickets y el número de tickets y artículos que corresponden a cada área”, explica Paez. “Esto nos indica qué carencias existen, una información que luego comparto con los instructores de conocimiento para ayudarles a centrar mejor los artículos pertenecientes a esas áreas”.

Veeva mantiene actualmente más de 2500 artículos en su base de conocimientos, una cantidad impresionante para un equipo de 51 agentes de soporte. En cuanto a la gestión de los tickets, el equipo mundial aplica un modelo de soporte ininterrumpido (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) para atender a Norteamérica, Asia y Europa en varios idiomas (inglés, chino y japonés). El equipo está organizado en tres niveles: el nivel 1 es el soporte de primera línea para Vault, una plataforma de administración de contenido empresarial, y los niveles 2 y 3 corresponden a los clientes que utilizan otros productos. “Ofrecemos un soporte exhaustivo para los problemas técnicos, por lo que atesoramos un sinfín de conocimientos técnicos sobre nuestros equipos”, dice Sahar Padash, gerente de operaciones de soporte. “Buscamos agentes que posean conocimientos técnicos, que puedan analizar a fondo nuestros productos y que sean capaces de reproducir los errores y problemas, además de estudiarlos a fondo rápidamente”.

Para solicitar el asesoramiento de nuestros expertos, los clientes envían tickets a través de un portal web donde primero se les ofrecen artículos relevantes sugeridos por el Answer Bot, un asistente virtual para los clientes que funciona exclusivamente con Zendesk Guide. Con el Answer Bot, la empresa ha conseguido un índice de resolución del 5 por ciento, lo que significa que este asistente absorbe una cantidad considerable de los 35.000 tickets que el equipo atiende mensualmente.

“Esperamos que esta cantidad aumente con el tiempo”, dice Paez. “La resolución está aumentando, lo que representa un gran logro para nosotros”.

Si bien la empresa concede una gran importancia a generar contenido de autoservicio, también sigue ocupándose de cumplir de sus SLA de soporte por correo electrónico y teléfono, que se dividen en cuatro niveles de prioridad: baja, normal, alta y urgente. “Nuestros tickets urgentes se responden en un plazo de dos horas, independientemente de la hora y el día”, explica Padash. Con Zendesk, los equipos consiguen cumplir los SLA en un 99 por ciento de las ocasiones. Además, obtienen una puntuación media de satisfacción del cliente del 97 por ciento, gracias al esfuerzo realizado para ofrecer respuestas a los clientes de la forma más rápida y fácil posible.

Cada área de producto del centro de ayuda se empareja con una comunidad. Para ayudar a respaldar la utilización del autoservicio, la empresa tiene 60 agentes Light, muchos de los cuales son gerentes de productos. El contenido de la comunidad, también alojado en Zendesk Guide, incluye consejos y sugerencias, anuncios de productos, preguntas y respuestas y solicitudes de mejora de productos. “Estamos volcados en crear esa estructura de comunidad para que nuestros clientes estén más comprometidos e involucrados, al igual que nuestros equipos internos”, dice Padash. “Lo ideal sería que nuestros clientes se ayudaran mutuamente, ya que así se crearía un espíritu comunitario donde todos contarían con la confianza y el apoyo de los demás”.