Así ha conseguido Versus potenciar la tecnología de su Customer Success

VERSUS es una compañía española de apuestas deportivas, con más de 1.000 puntos de venta físicos repartidos entre España, Andorra e Irlanda, además de una amplia presencia online tanto en el mercado español como de Latinoamérica. Está autorizada por la Dirección General de Ordenación del Juego de España para operar online servicios de apuestas deportivas y casinos. Pertenece al Grupo Orenes y es, además, Patrocinador Oficial en distintos mercados del Real Madrid, Atlético de Madrid, Bayern de Munich, Juventus y Sevilla FC.

El equipo que dirige actualmente el Customer Success advirtió a su llegada que se estaban infrautilizando algunas herramientas, especialmente el módulo Support de Zendesk con el que ya se trabajaba en la compañía. “En ese momento, se llevó a cabo una actualización de licencia y pusimos en marcha un plan de formación para agentes y coordinadores. De esta manera se pudo aprovechar todo su potencial y conseguir, con ello, un mayor rendimiento”, señala Onofre Bermejo, el coordinador más veterano del Customer Success de Grupo Orenes.

Habría que hacer un inciso para explicar brevemente a qué se dedica este consolidado grupo empresarial al que pertenece VERSUS. Así se entenderá mejor el papel que juega Zendesk en la atención a clientes finales y asociados, sin olvidar el soporte que se ha prestado a los propios empleados. Se trata de un grupo de empresas dedicadas al ocio integral, con líneas de negocio muy diversificadas. Entre ellas destacan, además de la propia VERSUS: salones de juego, distribución de máquinas recreativas, casinos o bingos. La apuesta por una oferta de ocio integral se completa con hoteles y restaurantes, destacando el complejo ODISEO y la Finca Buenavista, reciente adquisición del Grupo que cuenta con 2 estrellas Michelin.

Un mismo espíritu de atención para distintas áreas de negocio

El trabajo del Customer Success está dividido en dos áreas. Una de ellas es pura de contact center y se haya dividida en tres equipos de agentes y coordinadores. Uno de ellos da soporte al negocio online. El segundo se encarga de atender todas las solicitudes de información y reservas en los complejos de ocio (hoteles y restaurantes) de Grupo. Por último, el tercero da soporte técnico a los salones de juego y apuestas deportivas. Otra área importante del Customer es la de consultoría. Manager y team leaders dedican gran parte de su tiempo a encontrar soluciones tecnológicas y asesorar a las distintas líneas de negocio en toda aquella estrategia que impacte en la experiencia del cliente.

Los equipos están repartidos entre Murcia, Melilla y, más recientemente, México, si bien es en la ciudad levantina donde se encuentra el grueso de las operaciones del departamento. Todos los equipos aprovechan Zendesk y la experiencia multimarca para incorporar cada vez más líneas de negocio de la compañía a su soporte.

Otro departamento -de reciente creación- que también se ha ubicado en la vertical de Atención al Cliente ha sido el de Formación a los propios empleados de las tiendas. Un equipo de dos personas se encarga del diseño y distribución online de los cursos con el objetivo de reducir el número de solicitudes de servicio que estos realizan al Contact Center.

“Cada vez que un agente detecta una necesidad formativa como consecuencia de la atención de una consulta demasiado básica por parte de una tienda, lo refleja oportunamente en Zendesk y el ticket pasa a ser seguido automáticamente por el equipo de Formación que establece las acciones correctoras oportunas”, comenta Álvaro Sánchez, quien, ha tenido un papel fundamental en la implantación del chat y el help center en las tiendas.

“Estamos muy contentos porque un departamento como el de Atención al Cliente, que nació al socaire de las apuestas deportivas, está teniendo una función cada vez más transversal en todo el Grupo. Nos están delegando cada vez más tareas. Y esto es así, aparte de por el factor humano, porque disponemos de la tecnología que nos permite darle a cada área de negocio los servicios que necesita. Gracias a la versatilidad de Zendesk y a nuestro posicionamiento Enterprise, podemos segmentar muy bien cada una de las líneas de negocio. Nuestro objetivo es ser lo más eficientes posible”, destaca Juan Antonio Aznar.

Y llegó la pandemia…

Con estos recursos, tecnológicos y humanos, en 2020, el Customer Success pudo dar atención a los empleados del grupo con motivo de la COVID-19. La Dirección de la compañía estaba muy preocupada por poder atender todas las dudas y consultas derivadas de una situación desconocida hasta ese momento. Con la ayuda de Recursos Humanos se materializó un Servicio de Atención al Empleado ad hoc, que sirvió para que todos los empleados estuvieran al día acerca de su situación particular y global de la compañía.

“En cuestión de un día y medio se montó el servicio, con su propio portal de ayuda al empleado. Gracias a Guide, Zendesk Chat, y a la formación del equipo de RR.HH. pudimos crear un help center a través del cual los empleados estaban informados sobre, contratos, ERTEs, etc. Fuimos capaces de dar ese soporte durante dos meses y aún hoy lo seguimos haciendo, aunque de forma más residual porque la temática se focalizó en la pandemia y los ERTEs”, cuenta Edurne Lancis, coordinadora del Contact Center.

“En Grupo Orenes tenemos muy presente que el equipo humano es el valor más importante con el que cuenta la empresa y dedica gran parte de sus recursos y esfuerzos a generar el mejor clima. Por eso, en una situación como esta, no podíamos dejar al resto de compañeros sin una respuesta ante sus dudas”, apostilla Juan Antonio.

De hecho, se alcanzó un 99% de satisfacción por parte de los empleados que contactaron con el servicio (un 30% de las consultas se realizaron por chat y un 65% por teléfono). Se registraron casi 4.000 solicitudes en apenas unas semanas.

Tecnología que incita a saber más

Actualmente, la compañía utiliza Support, Chat, Explore y Guide junto a los complementos de Colaboración y Productividad que Zendesk pone a su disposición. Todo ello está suponiendo una extraordinaria combinación para conseguir sus objetivos de prestar una óptima atención a clientes y colaboradores.

Una de las herramientas que más está aportando al trabajo diario del Customer Success es Explore. Y esto es así porque les reporta datos fidedignos de todas las líneas de atención. Por ejemplo, para el análisis de KPIs y la toma de decisiones a nivel de funcionamiento interno. Pero, sobre todo, para compartir datos con otros departamentos y áreas de negocio relativos a las demandas de los clientes y los motivos por los que contactan.

“Además, tener a golpe de click los KPIs individualizados de los agentes nos da un gran margen de maniobra a los coordinadores cuando se trata de evaluar su rendimiento y tomar decisiones que afectan a la gestión del equipo”, comenta Gonzalo Gomis, con experiencia en varios Contact Centers. Asimismo, Zendesk ha hecho mucho menos pesadas y más productivas las labores de auditoría. Las llamadas se quedan dentro del ticket y se puede rastrear cualquier contacto y gestión posterior sin salir de la plataforma.

Pero, la herramienta que más ha sorprendido por su funcionalidad ha sido Guide aplicada a la estructura retail de la compañía. “La experiencia con nuestros clientes finales de online, nos hacía ser optimistas a la hora de apostar por ella, pero su buena acogida en el segmento de puntos de venta físicos está desbordando todas nuestras expectativas”, señala Juan Antonio Aznar.

En cuanto al chat, se ha vuelto un canal de atención fundamental y ha tenido una gran acogida por parte de los clientes. En un primer momento se valoró la propuesta de un proveedor externo que se podría integrar con Zendesk Support, pero finalmente se decidió que la solución nativa de Zendesk ya que, además de la IA, ofrecía más posibilidades de configuración y segmentación de usuarios.

El peso relativo de este canal ha pasado de ser casi inexistente a suponer el 40% de nuestras consultas online, por un 27% del teléfono. En la parte de soporte a salones de juego, el teléfono y el chat se reparten el protagonismo. Este aumento del uso del canal de chat en detrimento del telefónico ha permitido una mayor eficiencia.

“En líneas generales, la optimización del uso de Zendesk ha traído consigo la eliminación de duplicidades, el aumento de productividad y una mejora evidente a la hora de interactuar con otros departamentos, tanto de dentro (a través de macros de escalado) como de fuera de la organización (a través de conversaciones secundarias)”, recalca Rafael Dobón.

"No dependemos de departamentos de desarrollo para los cambios. La versatilidad de Zendesk nos da una independencia como nunca antes habíamos soñado.”Rafael Dobón, Responsable de Atención al Cliente Online - VERSUSHay que puntualizar que a este aprovechamiento de las posibilidades de Zendesk también contribuye la existencia de un grupo de agentes y coordinadores con bastantes inquietudes. “Un pequeño equipo vela por adaptar continuamente la plataforma a nuestras necesidades sin otra ayuda que la que ofrece el propio Zendesk a través de cursos online o las famosas recetas de la comunidad. Son los propios agentes quienes se involucran en la propuesta de mejoras. Todos los meses se retocan macros, campos de ticket, campos de usuario o disparadores para seguir mejorando la eficiencia. Otra nota positiva es que no dependemos de departamentos de desarrollo para los cambios. La versatilidad de Zendesk nos da una independencia como nunca antes habíamos soñado”, comentan desde VERSUS.

Facilitar que las soluciones hablen entre ellas

En cuanto a las integraciones de Zendesk con otras soluciones utilizadas por la compañía, desde la misma afirman que las abordadas hasta el momento no han planteado problemas. “El canal de voz, por ejemplo, se ha integrado con una gran facilidad, gracias al propio marketplace de aplicaciones de Zendesk. En dos de los equipos se ha optado por Talkdesk mientras que en el tercero se ha elegido la solución nativa Zendesk Talk”, apuntan desde VERSUS.

También se ha llevado a cabo una integración con la plataforma de gestión de clientes online, de manera que cuando uno de ellos abre un ticket, el agente tiene a golpe de vista su histórico de comportamiento dentro de la web y el estado de su cuenta. Esto es especialmente útil para los contactos que se producen en tiempo real, por chat y teléfono, ya que permite anticipar el motivo de la consulta.

Uno de los grandes desafíos ha sido la integración de Zendesk con la aplicación desarrollada in house para lanzar los avisos a los técnicos. “Tenemos un sistema desarrollado por nuestro departamento de Informática, que es el que nos permite enviar órdenes de campo (averías en salones, por ejemplo). El primer contacto, ya sea telefónico o por chat, se queda registrado en Zendesk y ese mismo ticket puede ser escalado a un técnico independientemente de que utilice la propia App móvil de Zendesk o la desarrollada por nuestro equipo de Informática”, indica Inés González, una de las personas responsables de que Zendesk fuera rápidamente adoptado por el equipo técnico.

Otra integración reciente ha sido la de Google My Business. Todas las reseñas dejadas por usuarios en centros de ocio de la compañía se convierten en un ticket de Zendesk convenientemente atendido por agentes con la rapidez y las skills necesarias para estar a la altura de las expectativas de los usuarios.

Todos estos proyectos seguirán creciendo y mejorando para ser lo más eficientes posibles en la resolución de los contactos de sus clientes y colaboradores. “Mantenemos un compromiso innegociable con la mejora continua y el bienestar de nuestros clientes. Nuestro partnership con Zendesk obedece a estos principios”, concluye Juan Antonio Aznar.