Vimeo recurre a Zendesk para una solución de CX de nivel empresarial

Vimeo (NASDAQ:VMEO) es la plataforma de vídeos más innovadora del mundo, ya que permite crear experiencias de vídeo de alta calidad para conectar mejor y dar vida a las ideas. Con Vimeo, cualquier profesional, equipo u organización puede utilizar el poder del vídeo para crear, colaborar y comunicar.

No es de extrañar que más de 300 millones de creativos, emprendedores y empresas confíen en Vimeo, con más de 350 000 vídeos subidos diariamente. Los creadores y colaboradores de todo el mundo pueden utilizar el generador de guiones con IA y la edición con tecnología de IA de Vimeo para generar nuevos contenidos más rápidamente, y gestionar todas sus actividades de vídeo en la aplicación para dispositivos móviles.

En 2023, el equipo de atención al cliente, seguridad y liderazgo de experiencias de Vimeo se reunió en Nueva York para hablar de los planes para el próximo año y reflexionar sobre los logros pasados. Un tema importante en el orden del día: "El lanzamiento de Zendesk fue uno de nuestros proyectos más grandes en muchos años", recuerda Minh Long, Vice President of Customer Support, Safety and Experience. "El éxito global del proyecto puede atribuirse a la colaboración, la aptitud y la profesionalidad de los empleados de Zendesk. Ellos marcaron la diferencia".

Long hace referencia al proyecto de migración y optimización conocido como PRISM, lanzado en 2022, que él considera más bien una reestructuración colaborativa de Zendesk. Aunque Vimeo llevaba utilizando Zendesk desde 2013, sus necesidades de CX estaban evolucionando a medida que la empresa pasaba de ser una plataforma de vídeo de cine especializada a centrarse más en el segmento empresarial, donde la coherencia, la calidad y la profesionalidad son vitales.

El proyecto PRISM se diseñó para consolidar la configuración y los flujos de trabajo de Vimeo en una nueva instancia de Zendesk, con el objetivo de mejorar la eficiencia de los agentes, facilitar el mantenimiento del sistema y capturar valiosos datos de CX. Al mismo tiempo, Vimeo estaba cambiando su estructura organizativa y completando una migración de datos desde dos instancias existentes, por lo que había mucho que coordinar.

Los servicios profesionales hacen posibles los grandes proyectos

Al principio, el alcance y la complejidad del proyecto PRISM parecían desalentadores. "Debido a la inmensidad de este proyecto y a la cantidad de variables y piezas complejas que había que resolver, era difícil saber por dónde empezar", recuerda Noah Kardos-Fein, Director of Digital Support de Vimeo.

Después de entrevistar a varias consultoras, Vimeo se decantó por el enfoque estructurado y claro que ofrecía el equipo de servicios profesionales de Zendesk.

"Nuestro enlace en Zendesk nos guió a través de la confusión de los primeros dos meses de recopilación de información, manteniendo entrevistas intensivas con cada uno de nosotros y tratando de conocer y comprender el sistema", afirma Kardos-Fein. "Acabamos con una lista de comprobación muy organizada de todo lo que teníamos que hacer, así como un manual de estrategias y documentación. Ahora estamos mucho mejor".

La asociación con los servicios profesionales de Zendesk proporcionó a Vimeo las herramientas, la estrategia y la experiencia necesarias para una implementación sin problemas y un lanzamiento satisfactorio.

Crear una solución escalable desde cero

El equipo heredó una versión de Zendesk anterior a 2015, muy personalizada y cuyo mantenimiento estaba a cargo solo de una o dos personas. Si bien el sistema estaba increíblemente bien construido y era adecuado para la empresa hace cinco años, requería demasiado mantenimiento y solución de problemas cuando algo fallaba.

Con el fin de crear una solución escalable y fácil de usar que optimizara los flujos de trabajo y eliminara el trabajo manual, Vimeo decidió crear una instancia de Zendesk totalmente nueva, con soporte en la plataforma AWS.

En la actualidad, el equipo de atención al cliente de la empresa gestiona 54 000 solicitudes mensuales de asistencia de sus clientes de autoservicio (consumidores) y de sus clientes de ventas asistidas (empresas). El departamento de TI de Vimeo también cuenta con 30 usuarios de Zendesk que proporcionan asistencia informática interna.

Además de utilizar Zendesk Suite Enterprise para la base de conocimientos, las conversaciones secundarias y los informes de datos, Vimeo responde a las solicitudes a través de correo electrónico, chat, teléfono y tickets web, y está valorando el vídeo como canal de asistencia. A continuación, el grupo planea ampliar funciones como el inicio de sesión único, las actualizaciones de CSAT y las mejoras del centro de ayuda, al tiempo que también explora la IA avanzada y la gestión de la plantilla a raíz de que Zendesk adquiriera Tymeshift.

Potenciar la asistencia mundial en cinco idiomas

Ofrecer una asistencia excepcional a 1,7 millones de suscriptores en más de 190 países es toda una hazaña, por lo que Vimeo cuenta con equipos de asistencia global en los Estados Unidos, Israel, India y Ucrania. Los agentes confían en Language.io para traducir los tickets que no están en inglés, mientras que el contenido del centro de ayuda está disponible en cinco idiomas. Un gran ahorro de tiempo: una integración de Zendesk con Smartling garantiza que los nuevos artículos se traduzcan automáticamente mediante aprendizaje automático y los revisen humanos antes de publicarlos.

Las integraciones mejoran el intercambio de datos y la documentación

Vimeo también saca partido de la flexibilidad de Zendesk para conectar sus herramientas existentes de CRM, gestión de proyectos y colaboración, lo que posibilita un mejor intercambio de datos.

"Nos integramos con Salesforce y otras herramientas, por lo que podemos colaborar con diferentes recursos y equipos. Podemos proporcionarles datos procesables e información que antes no teníamos", dice Nir Ben Ari, Director of Systems and Technology for Customer Support, que dirigió el proyecto de reconstrucción de PRISM Zendesk para Vimeo. "La integración de Salesforce desbloquea un montón de información para nuestros usuarios de ventas asistidas y nos permite extraer toda la información que necesitamos para gestionar reglas empresariales, disparadores y automatizaciones".

"Podemos crear paneles para los departamentos de éxito del cliente y ventas, e informar sobre los fallos porque hemos integrado Jira. Nuestra forma de trabajar ha cambiado por completo", afirma.

También se utilizan con regularidad otras integraciones, como por ejemplo Slack para las conversaciones secundarias, y Solvvy como principal herramienta de desvío de chatbot (que pronto será Zoom Virtual Agent tras su adquisición por Zoom).

Ben Ari se alegró al comprobar que la integración con Zendesk no exigía costosos recursos de desarrollo y facilitaba la gestión del cambio. "Ahora lo tenemos todo documentado y disponemos de nuestro manual de configuración. No nos da miedo hacer cambios porque sabemos cómo está construido y qué hay que hacer. Esto es increíble para nosotros".

Un asesor de Zendesk dedicado al éxito

Además de contar con el equipo de servicios profesionales que trabaja en el proyecto PRISM, Vimeo también solicitó la ayuda de un consultor de servicios gestionados de Zendesk Assist para que le prestara servicios de asistencia continua. El equipo descubrió muchas ventajas de trabajar con un experto de Zendesk. "El hecho de que alguien del equipo de Zendesk se dedique a tu cuenta y sepa cómo está construido el sistema es extremadamente útil. Pueden ayudarte con las prácticas recomendadas y a realizar la configuración en sí", dice Ben Ari. "Tenemos un equipo de administración de Zendesk dedicado, pero el hecho de que uno de ellos trabaje para Zendesk y además sepa cómo funciona la empresa es importantísimo".

En cuanto a la asistencia digital, "es muy útil tener a alguien que nos ayude, tanto si estamos creando un panel sobre la marcha como si estamos añadiendo disparadores", añade Kardos-Fein. "El consultor de servicios gestionados de Zendesk ayudó mucho durante el proyecto de rediseño, migró los artículos de ayuda y se aseguró de que todo estuviera organizado. Ayudó a suplir las carencias, sobre todo cuando no teníamos los recursos o el personal para hacerlo".

Aumentar la confianza con una única fuente de verdad

Uno de los principales objetivos de PRISM era potenciar la estabilidad, la disponibilidad de datos y la precisión, puesto que las herramientas heredadas de Vimeo dificultaban el seguimiento y la elaboración de informes sobre el rendimiento del equipo. Centralizar los datos de asistencia en Zendesk ha supuesto un verdadero revulsivo para los empleados.

"Observamos un aumento de la confianza en todo el equipo, agentes, directivos, respecto a la estabilidad del sistema y al hecho de que no hay tantas grietas por las que puedan colarse las cosas", señala Noah Kardos-Fein. "Tanto si eres un agente de primera línea que responde tickets, como si administras el sistema, es mucho más fácil confiar en las cifras y saber que son un reflejo exacto de cómo van las cosas". Ahora disponemos de una única fuente de verdad".

Las herramientas sencillas hacen felices a los agentes y a los clientes

Minh Long ha comprobado que la experiencia del agente ha mejorado mucho gracias a los paneles personalizados y las vistas optimizadas de Zendesk. "Aprovechamos la oportunidad para rediseñar la interfaz orientada al agente. Ahora su vida es mucho más fácil y el ánimo de los agentes está por las nubes", afirma.

Ahora que el CRM de Vimeo está integrado con Zendesk, los agentes gozan de una visibilidad clara de todas las colas, por lo que pueden comprender los SLA y priorizar los tickets. Como resultado, el servicio de asistencia ha logrado una mediana de tiempo de primera respuesta de cinco horas y una mediana de tiempo de primera resolución de 16,6 horas.

"Nuestra CSAT de media se acerca al 90 % y los SLA han subido", comenta Long. "Antes, las mismas empresas con menos volumen tenían una CSAT entre cinco y seis puntos inferior de media".

Después de observar un gran progreso, Long cree que el equipo seguirá consolidando el buen momento. "No solo carecíamos de datos sólidos y fiables, sino que nuestra forma de trabajar cambió desde el día en que lanzamos PRISM. Ahora nos encontramos en un terreno totalmente distinto".