Vodafone utiliza Zendesk para prestar soporte a 15 000 empleados
El equipo de aprendizaje corporativo de Vodafone Australia comprobó que depender de una bandeja de entrada de correo electrónico compartida para atender las solicitudes de los empleados era un método muy propenso a errores. David Bedelis, especialista en tecnologías de aprendizaje de la empresa, únicamente necesitó 30 minutos para personalizar Zendesk y ponerse en marcha. Bedelis está convencido de que “es el mejor software que han utilizado en la empresa”.
“Todo lo que pueda decir para recomendar Zendesk Support se queda corto, soy muy fan. Creo que es el mejor software que hemos utilizado”.
David Bedelis
Especialista en tecnologías de aprendizaje - Vodafone
“A nuestros empleados les encanta Zendesk Support porque saben que con las respuestas automatizadas se están gestionando los problemas. Y a nuestros agentes también les encanta porque ofrece el equilibrio perfecto entre sencillez y eficacia”.
David Bedelis
Especialista en tecnologías de aprendizaje - Vodafone
Interno
Caso de uso
15 000
Empleados que reciben asistencia
70 %
Reducción de tickets
Disparadores
Función favorita
Vodafone Group Plc es la mayor empresa de telecomunicaciones móviles del mundo. En Australia, Vodafone Hutchison Australia (VHA) da cobertura 3G al 94 % de la población.
En junio de 2011, VHA contaba con 7,2 millones de clientes en Australia. Los empleados y socios de Vodafone en oficinas, tiendas y centros de contacto de todo el país confían en el departamento de aprendizaje y desarrollo para mantenerse informados sobre lo último en tecnología y servicios móviles, lo que supone cierta presión para los agentes de soporte del departamento, ya que deben prestar un servicio excepcional.
El equipo de aprendizaje y desarrollo de Vodafone Hutchison Australia (VHA) no se parece en nada al típico departamento de aprendizaje corporativo. El grupo da soporte a unos 15 000 usuarios y presta gran dedicación a la implementación y el soporte de tecnología de aprendizaje distribuido. Por ello, sus cinco agentes deben responder a un elevado volumen de solicitudes de soporte, una tarea que se hacía difícil de llevar a cabo a través del correo electrónico o del teléfono.
“Si pretendes compartir una cuenta de correo electrónico para todo el equipo de soporte, no habrá visibilidad de cada caso”, explica David Bedelis, especialista en tecnologías de aprendizaje de VHA. “No se puede saber si uno de tus compañeros ya ha respondido a un usuario final o si ha reenviado la solicitud a otro departamento para que la investigue. Había demasiadas cuestiones que se nos escapaban de las manos”.
Así que Bedelis empezó a investigar soluciones para la gestión de tickets. Aunque no tenía preferencia por ninguna solución de SaaS concreta, Zendesk Support le llamó la atención. “Zendesk fue uno de los únicos proveedores dispuestos a ofrecernos una prueba gratuita totalmente funcional”, recuerda Bedelis. “Eso me demostró la confianza que tenían en su producto. Y una vez que me conecté, me sorprendió su sencillez. Tan solo me llevó 30 minutos personalizar la apariencia y poner en marcha un nuevo servicio de asistencia”. Gracias a Zendesk Support, Bedelis y su equipo ahora pueden ver todo el historial de casos de cada ticket de soporte. Los agentes pueden redactar comentarios extensos para que sus compañeros estén informados sobre el estado de cada incidencia.
El resultado es que ahora el equipo está optimizando el desempeño de su escaso personal. Las reglas de negocio automatizadas de Support, o disparadores, ahorran tiempo a los agentes de VHA porque ya no necesitan intervenir para restablecer contraseñas. Cuando llega un ticket de restablecimiento de contraseña, el sistema envía automáticamente al solicitante un correo electrónico con un enlace a una página del foro de soporte que proporciona instrucciones y cierra el ticket. El nuevo proceso automatizado ha permitido reducir los tickets de restablecimiento de contraseña en un 70 %.
Además, con las notificaciones de disparadores de Support, los empleados podrán estar informados del estado de sus tickets, lo que minimiza el flujo de comunicaciones. “Cuando enviamos un ticket a otro departamento para que lo investiguen o resuelvan, Support envía automáticamente una actualización al usuario final”, dice Bedelis. “De este modo, todo el mundo está al tanto de lo que ocurre”.
“Los informes integrados de Support facilitan el seguimiento de las consultas que recibimos y el tiempo de resolución”, comenta Bedelis. “Ahora nos encontramos en una posición mucho mejor para asignar nuestros recursos de forma eficaz”. Los agentes que va desplegando el equipo, gracias a Support, pueden trabajar desde cualquier lugar: “hace poco volvía a casa desde la India y me conecté a Support en el aeropuerto para cerrar un par de tickets”, dice Bedelis. “Es una forma estupenda de controlar las cargas de trabajo”.
VHA seguirá explorando la integración de Twitter en Support mientras busca otras formas de aumentar la eficiencia con esta solución. Por el momento, tanto agentes como clientes internos ya están valorando muy positivamente el sistema.
“A nuestros empleados les encanta Zendesk Support porque saben que con las respuestas automatizadas se están gestionando los problemas”, comenta Bedelis. “Y a nuestros agentes también les encanta porque ofrece el equilibrio perfecto entre sencillez y eficacia”.