Informatizar tu salón de peluquería o centro estético: el reto que afronta Wavy gracias a Zendesk

Peine, tijeras y secador. ¿Y si el material esencial de un profesional de la belleza no solo estuviera compuesto de los elementos de esa lista? Augustin Charpentier cofundó Wavy con una idea muy precisa en mente: crear un software de caja registradora sencillo, evolutivo y accesible para el desarrollo de los salones.

Tres años después de su lanzamiento, el programa está disponible en marca blanca y agrupa diferentes herramientas que incluyen funciones de cobro, comunicación y gestión. En este mercado tan competitivo, ofrecer una experiencia del cliente impecable es esencial para convencer y fidelizar. Por ello, la satisfacción del cliente es fundamental para el plan de acción 2020. Wavy, que se lanzó hace poco más de tres años, presenta actualmente un crecimiento mensual de dos cifras. Sin embargo, cuando llegó, el mercado de la gestión de salones y de programas de caja registradora no era en absoluto un campo inexplorado. A pesar de ello, Augustin Charpentier se lanzó a la aventura convencido de que su idea haría ganar tiempo y dinero a miles de profesionales de la belleza en la Francia continental europea.

Al igual que todas las empresas emergentes, Wavy solo contaba al principio con un número reducido de empleados. Fue necesaria una fase de implementación, además de tiempo para estabilizarse en el mercado antes de poder despegar de verdad. Para marcar la diferencia, la empresa apostó por una parte digital más moderna y accesible en las peluquerías (que además está en SaaS y es una innovación en sí misma) con un punto de entrada único: el software de caja registradora. A partir de entonces, Wavy se instaló en los salones y los centros de estética mientras mejoraba con funciones de comunicación y marketing. En resumen, el programa supo responder a las necesidades de las peluquerías en términos de novedad, movilidad y, sobre todo, sencillez. El éxito no tardó en llegar: algunos inversores privados creyeron en la idea, lo que permitió a la empresa contratar a aprendices, ofrecer puestos con contrato indefinido e incluso realizar recaudaciones de fondos, con la garantía de un crecimiento exponencial, pero difícil de controlar. Sin embargo, este crecimiento impulsó las operaciones y llevó a Wavy hacia una nueva fase. Actualmente, la empresa busca tener pleno control sobre su crecimiento y mejorar sus procesos para escalar mejor sus productos, su mercado y su soporte, así como optimizar la satisfacción del cliente.

«Ya no crecemos por crecer, sino que lo hacemos de manera más clara y racional». – Augustin Charpentier,
cofundador de Wavy

La experiencia del cliente en el núcleo del concepto

Augustin Charpentier, cofundador de Wavy, inició rápidamente un trabajo importante sobre la calidad de sus servicios y la productividad de sus agentes. El reto principal es fidelizar a los clientes en un mercado donde las personas descontentas no dudan en decantarse por otras soluciones.

«En Wavy, pensamos en la experiencia del cliente desde el principio, ya que el mercado de las peluquerías es muy sensible a este respecto. Eso es muy bueno, ya que gracias a este enfoque compartimos nuestros valores y destilamos alegría». – Augustin Charpentier

Al principio, el equipo del servicio de atención al cliente se especializó en las operaciones de experiencia del cliente, especialmente en la configuración. Sin embargo, en ese ámbito, todos los aspectos (dirección, soporte, departamento administrativo, incorporación de clientes, etc.) dependen de una sola persona. Se tuvo que revisar la organización cuando los clientes comenzaron a multiplicarse. Después, la empresa alcanzó una nueva etapa con la creación de un servicio de soporte técnico propio con una línea telefónica específica. Se segmentaron todos los roles (fidelización, soporte, configuración, etc.) para dotar a cada departamento de herramientas, visión y organización.

Una solución omnicanal al servicio del desarrollo de Wavy

Wavy se centraba inicialmente en la solución Salesforce. Sin embargo, constató que la implementación se prolongaba demasiado y era demasiado compleja, y decidió optar por otra solución más adecuada a los retos de la empresa. Esa es la razón por la que Wavy eligió la solución Zendesk: una plataforma más intuitiva, más accesible y con una implementación rápida que se ajusta perfectamente a los objetivos de la empresa. De momento, el equipo de atención al cliente de Wavy utiliza Zendesk Suite, la plataforma omnicanal de Zendesk que integra en una herramienta la gestión de correo electrónico, chat, telefonía y el centro de ayuda (Support, Chat, Talk y Guide), además de Sell, el software de venta CRM de Zendesk diseñado para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad para los equipos de venta.

Romain Rodriguez, jefe de Atención al Cliente, también prevé integrar próximamente Zendesk Explore, la herramienta de elaboración de informes y análisis para obtener estadísticas detalladas. Para gestionar tantas herramientas, hubo que estudiar la implementación para seguir una estrategia precisa: todas las herramientas se lanzaron a la vez, pero los equipos de Wavy dedicaron tiempo a garantizar que las automatizaciones, los disparadores y las rutas de contactos para sus clientes fueran seguros y estables y no tuvieran errores. Para Wavy, la ventaja principal de utilizar Zendesk es su parte omnicanal.

Ya no es necesario gestionar varias herramientas diferentes ni tener que volver a trazar la ruta, en ocasiones compleja, de todas las peticiones de los clientes: «Una de mis prioridades de ese momento era reagrupar todos nuestros canales para mejorar nuestros métodos de tratamientos y nuestra capacidad de reacción. Zendesk Suite respondió perfectamente a este reto. Gracias a esta decisión, nuestros tiempos de respuestas mejoraron claramente, pasando de 25 a 5 min de FRT (First Response Time, tiempo de primera respuesta) en nuestros tickets», señala Romain. Los equipos comerciales de Wavy empezaron a utilizar Sell cuando la función todavía se llamaba Base. Una elección motivada en parte por el mapa integrado directamente, que se ajustaba a la perfección a las necesidades de los comerciales, presentes principalmente sobre el terreno. De hecho, necesitaban un acceso sencillo e intuitivo a un plan de prospección a través de una aplicación que les permitiera gestionar dicha prospección en el móvil.

Era una baza de la que no disponía la competencia de Zendesk. «Es un mapa de prospección genial para el Departamento de Ventas. Lo utilizamos porque hay una API abierta que puede evolucionar y que se modificar de forma sencilla», explica Romain. Actualmente, todos los comerciales y los gerentes de cuentas de Wavy utilizan Sell. Sin embargo, la marca piensa en una nueva manera de gestionar las relaciones con el cliente a nivel global y centralizar algunas acciones para cuantificarlas y optimizarlas mejor. A Romain Rodriguez le complace reconocerlo: los operadores del servicio de atención al cliente de Zendesk ofrecen a todo el equipo de Wavy un apoyo importante. «Nos ayudan y nos dan claves para la instalación, la mejora de la herramienta y la comprensión del punto de contacto. Gracias a ellos, pudimos entender mejor las peticiones de nuestros clientes».

«Nos gustaría dar las gracias a todos nuestros interlocutores del servicio de atención al cliente de Zendesk con los que interactuamos periódicamente por teléfono. Son ellos los que nos ayudan a resolver los puntos de bloqueo y a implementar disparadores y automatizaciones». – Romain Rodriguez,
jefe de Atención al Cliente

La materialización del éxito

El éxito de Wavy no decae entre los profesionales de peluquería: su opinión sirve a la empresa para medir su éxito. Por lo tanto, la CSAT (satisfacción del cliente) es un criterio determinante para los equipos de atención al cliente. En los últimos meses, la marca ha obtenido una CSAT del 89 %, un índice de atención de llamadas del 90 % («Inboud Completion Rate» en Explore) y un ticket con una única intervención del 90 %. En el futuro, Romain prevé utilizar la CES (puntuación del esfuerzo del cliente), una métrica que permite calcular la CSAT sobre las llamadas entrantes. De manera más general, Wavy nota el impacto de la implementación de Zendesk a nivel de la gestión de tickets, chats y correos electrónicos. Gracias a las herramientas Zendesk, los equipos de soporte renovaron su manera de trabajar y consiguieron un gran ahorro de tiempo. «Zendesk Support, Talk y Chat nos permitieron estructurarnos mejor en el soporte. De hecho, en mi opinión, esta herramienta omnicanal nos hizo madurar mucho en nuestra gestión y nuestra manera de tratar el soporte», añadió Romain.

Sin embargo, a Wavy le faltaba todavía un detalle. Cyprien Gilbert, director de Marketing, se asoció con Christophe Chevalier, cofundador y director ejecutivo de Botmind para dotar a la marca de un chatbot. Una integración que fue más sencilla en aquel momento, ya que Wavy no disponía de una plataforma de colaboración que impusiera ciertas restricciones. Además, Botmind ofrece una aplicación en el Marketplace de Zendesk que permite una integración directa y rápida en la plataforma de Zendesk. El objetivo principal de la implementación del chatbot es ayudar en la prospección y la generación de leads mediante flujos identificados y diferenciados. Respecto a las cifras, Wavy obtiene un aumento considerable de su tasa de conversión: más del 25 % a nivel global en el momento de la integración. Sin embargo, la verdadera particularidad de Wavy es que utiliza Zendesk desde el proceso de adquisición, con un enfoque omnicanal, e integra Zendesk Support y Sell directamente en su herramienta de automatización de marketing.

«Desde entonces, la opinión del cliente es fundamental en nuestra estrategia sobre la experiencia del cliente en Wavy, y gracias a Zendesk pudimos responder mejor a ella, desarrollarla y ponerla en valor». – Romain Rodriguez

El cobro 2.0 estará pronto cerca de ti

En cuanto al futuro, las ambiciones de Wavy están claramente centradas en el plano internacional. La empresa, que ya se encuentra presente en España, pretende desarrollarse en otros países europeos y ya cuenta con las traducciones de la función Chat para hacerlo. Otro reto es mantener un crecimiento de dos cifras y asumirlo de manera mucho más escalable. Para tener éxito, hay que seguir fidelizando clientes a largo plazo en un mercado competitivo. Por ello, el soporte es una de las piedras angulares de Wavy. Estructurarlo y convertirlo en una ventaja técnica de respuesta al cliente es esencial, pero no suficiente. La empresa desea utilizarlo sobre todo para generar más leads. De momento, los clientes de Wavy parecen bastante contentos de haberse unido a la aventura, hasta el punto de que se han creado relaciones reales a través de las redes sociales. Un buen resumen del espíritu de Wavy.

«Las herramientas Support y Chat nos permiten responder muy rápidamente a los clientes. Algunos se sienten tan satisfechos que nos quieren añadir como amigos en Facebook u ofrecernos bombones». – Romain Rodriguez