"Además de un producto excepcional, la experiencia del cliente siempre nos brinda la oportunidad de marcar la diferencia en la vida de los clientes".
Bertram Lüdtke
Jefe de Operaciones - WhiteWall
"La IA avanzada de Zendesk ha simplificado la vida de nuestros agentes, sobre todo en situaciones difíciles, y simultáneamente ha reducido los costes administrativos".
Bertram Lüdtke
Jefe de Operaciones - WhiteWall
Fundada en
2007
Cliente desde
2013
Sede
Frechen, Colonia
Número de agentes
10
>70 %
Net Promoter Score
80-85 %
CSAT
>80 %
Tasa de resolución en el primer contacto
WHITEWALL
Reconocido como el mejor laboratorio fotográfico del mundo
La calidad y la innovación son las máximas prioridades de WhiteWall; la empresa ha sido galardonada varias veces con el título de "Mejor laboratorio fotográfico" del mundo. WhiteWall produce arte fotográfico y murales con calidad de galería para clientes de todo el mundo desde su sede de Frechen, cerca de Colonia (Alemania). Dos tercios de los productos fabricados se envían al extranjero, a uno de los más de 50 países en los que los cuadros WhiteWall adornan las paredes de hogares y empresas.
Fundado en 2007, el laboratorio fotográfico se ha forjado un nombre entre artistas y fotógrafos de todo el mundo como líder del mercado en calidad y premios a la innovación. Este espíritu innovador se refleja en el planteamiento de la empresa de cara a un servicio al cliente de alta calidad. Con la ayuda de Zendesk, WhiteWall es capaz de equilibrar la excelencia artística y las soluciones de alta tecnología en su servicio al cliente, además de ofrecer una gama de productos que se adaptan a necesidades diversas.
"Para nosotros, cada cuadro que queda a la perfección en la pared y con el que nuestro cliente está satisfecho al cien por cien es el mejor multiplicador", explica Bertram Lüdtke. Como Jefe de Operaciones de WhiteWall Media Ltd, Bertram es responsable de todos los procesos relacionados con los clientes del laboratorio fotográfico, desde la consulta inicial hasta la asistencia posventa. Junto con un equipo de diez agentes, se asegura de que los clientes de todo el mundo reciban un producto perfecto.
WhiteWall ofrece a los clientes B2C y B2B todo un abanico de opciones de productos altamente personalizables para entornos personales y profesionales. Este enfoque requiere un gran esfuerzo de aplicación técnica, pero también de servicio al cliente, sobre todo si, como el laboratorio fotográfico, se envían productos del tamaño de una sala de estar media.
De silos independientes a una solución omnicanal centralizada
WhiteWall reconoció muy pronto que productos tan complejos requieren de una experiencia excepcional para el cliente y empezó a usar Zendesk en 2013. A Bertram le preocupaba sobre todo la falta de conexión entre los distintos canales. "Nuestro objetivo es trazar, documentar y garantizar la transparencia en toda la comunicación con el cliente a través de Zendesk", explica. Antes, la empresa tenía sistemas independientes para el chat y el teléfono. "Nada estaba conectado, todo estaba desordenado. El cambio a Zendesk Suite fue la respuesta que lo unificó todo", reflexiona Bertram.
La solución omnicanal en la nube, el sistema de tickets basado en el navegador y la configuración flexible fueron los factores decisivos que despertaron su interés en pasarse a Zendesk; Bertram reconoció las capacidades de la plataforma de CX y el potencial para WhiteWall.
Hoy en día, el laboratorio fotográfico utiliza Zendesk como solución central omnicanal para comunicarse a través del 100 % de sus canales de clientes, gestionándolo todo (no solo el servicio al cliente) a través de su software de CX. Esto incluye conectar varias tiendas minoristas con otros departamentos internos de la empresa, como el de logística, y vincular el sistema de producción de la empresa a través de la API de Zendesk. "Si me remonto mentalmente a 2015, muchas cosas han cambiado para nosotros: hemos recorrido un largo camino", afirma Bertram.
La IA avanzada y la mensajería están dando forma al futuro de la CX
Hoy, el laboratorio fotográfico ve el futuro en la mensajería asistida por bots y en la capacidad de gestionar varias plataformas de mensajería en un solo canal. Las consultas telefónicas ya representan menos del 50 % de los contactos con los clientes, ahora que existen ofertas de autoservicio como el Centro de Ayuda y las Preguntas Frecuentes. Lüdtke espera que, en el futuro, el volumen de consultas siga pasando del teléfono a los mensajes de texto, en los que la IA puede ayudar.
La empresa comenzó a trabajar con inteligencia artificial (IA) hace unos años con una solución de Zendesk con bots y centro de ayuda y participó en el programa de acceso anticipado a Intelligent Triage; ahora, usa las funciones adicionales de la IA avanzada de Zendesk. La IA de Zendesk ayuda a WhiteWall a trabajar con eficacia y eficiencia con solo diez agentes de asistencia, procesando con éxito grandes volúmenes de tickets (de 6 000 a 12 000 solicitudes al mes en todo el mundo), al tiempo que logra una alta satisfacción del cliente (CSAT del 80 - 85 %).
Establecer una norma que no parezca la norma
Con la IA, se puede gestionar un gran volumen de consultas utilizando respuestas predefinidas a preguntas comunes; por ejemplo, sobre daños sufridos durante el envío. El reto: las respuestas no deben sonar estandarizadas. Mediante el uso de la IA de Zendesk, WhiteWall ha creado con éxito una norma que, para los clientes, no lo parece. La empresa ha sustituido el texto preestablecido mediante macros con comandos.
"Con la funcionalidad de la IA de Zendesk, hemos logrado crear un texto que siempre presenta alguna diferencia, que nunca suena a copia y pega y que se formula con más fluidez que la que podría haber logrado un agente con una macro personalizada. Todo ello, traducido directamente a la lengua materna del cliente. Para mí, significa una mejor calidad y es exactamente la razón por la que utilizamos la IA avanzada", explica Bertram.
Con el uso de la IA, WhiteWall ha observado una reducción del tiempo de respuesta de unos 30 segundos, que llega hasta los 90 segundos con su servicio asociado. La IA ayuda a ahorrar tiempo y dinero, especialmente cuando se trata de consultas extensas en las que el equipo de servicio tiene que redactar respuestas más complejas.
Las funciones de traducción aportan un valor sólido para un servicio al cliente multilingüe e internacional. Por ejemplo, los tickets en francés ahora puede gestionarlos cualquier agente de WhiteWall, no solo los que hablan francés. Esto supone una ayuda enorme cuando los clientes se encuentran en más de 50 países. La integración global de Zendesk tiene una ventaja adicional: más opciones a la hora de contratar a agentes de servicio al cliente.
Llevar la experiencia de empleado a un nuevo nivel con la IA
Un factor importante en la decisión de WhiteWall de integrar la IA es proporcionar a sus empleados una experiencia óptima en el trabajo (EX). El laboratorio fotográfico tiene un proceso de incorporación muy complejo para los agentes de servicio al cliente, por lo que su interfaz de asistencia debe ser lo más clara y sencilla posible. El uso de Zendesk para gestionar todos los canales de forma centralizada permite a los agentes dedicar toda su atención a los principales problemas con más facilidad que en el pasado. "La IA avanzada de Zendesk ha simplificado la vida de nuestros agentes, sobre todo en situaciones difíciles, y a su vez ha reducido los costes administrativos", sostiene Bertram.
WhiteWall está comprometida a darles a los agentes de servicio una gran autonomía y autoridad para tomar decisiones. Para ofrecer este nivel de asistencia experta de nivel 1 con libertad para tomar decisiones, los agentes necesitan un acceso total al sistema y numerosas funcionalidades, que les permitan supervisar todo el progreso de una solicitud sin necesidad de escalarla.
Este enfoque elimina la necesidad de la tradicional asistencia de nivel 2, que la empresa presta exclusivamente a través de escaladas técnicas a la dirección del equipo y a expertos especializados de los departamentos correspondientes. Gracias al planteamiento omnicanal y a la documentación óptima de Zendesk, todos los agentes de asistencia pueden remitirse a las conversaciones que los clientes han mantenido en el pasado con el equipo de WhiteWall.
La calidad genera confianza
WhiteWall define un servicio al cliente excepcional como aquel que se caracteriza por las interacciones personalizadas y de alta calidad sin largos tiempos de espera, la fiabilidad y unos altos niveles de exigencia, al tiempo que es capaz de personalizar las respuestas conforme a las necesidades de los clientes. La empresa ha reconocido que una experiencia del cliente (CX) excepcional genera confianza, lo que conduce a la fidelización de clientes. Dado que WhiteWall ofrece a sus clientes productos personalizados y a veces evocadores, para la empresa es especialmente importante ganarse su confianza.
"Ante todo, nuestro punto de partida es el compromiso con la calidad, que a su vez genera confianza. El servicio al cliente, en particular, debe estar a la altura de dicho compromiso. Además de un producto excepcional, la experiencia del cliente siempre nos brinda la oportunidad de marcar la diferencia en la vida de los clientes".
