La IA de Zendesk ayuda a WhiteWall a mejorar la calidad y la innovación

Reconocido como el mejor laboratorio fotográfico del mundo

La calidad y la innovación son las máximas prioridades en WhiteWall; la empresa ha sido galardonada varias veces con el título de “Mejor laboratorio fotográfico” del mundo. WhiteWall se dedica a la producción de arte fotográfico y murales con calidad de galería para clientes de todo el mundo desde su sede de Frechen, cerca de Colonia (Alemania). Dos tercios de los productos fabricados se envían internacionalmente a os más de 50 países donde los cuadros WhiteWall adornan ahora las paredes de hogares y empresas.

Fundado en 2007, el laboratorio fotográfico se ha hecho un nombre entre artistas y fotógrafos de todo el mundo como líder del mercado en calidad e innovación galardonada. Este espíritu innovador se refleja en el enfoque de la empresa hacia un servicio al cliente de alta calidad. Gracias a Zendesk, WhiteWall es capaz de equilibrar la experiencia artística con soluciones de alta tecnología en su servicio al cliente, además de ofrecer una gama de productos que se adaptan a las diversas necesidades.

“Para nosotros, cada cuadro que cuelga perfectamente en la pared y con el que nuestro cliente está satisfecho al 100 % es el mejor multiplicador”, explica Bertram Lüdtke. Como Head of Operations de WhiteWall Media Ltd, Bertram es responsable de todos los procesos relacionados con los clientes del laboratorio fotográfico, desde la consulta inicial hasta la asistencia posventa. Junto con un equipo de diez agentes, se asegura de que los clientes de todo el mundo reciban un producto perfecto.

WhiteWall ofrece a los clientes B2C y B2B opciones de productos de una gama altamente personalizable para entornos personales y profesionales. Este enfoque requiere un gran esfuerzo en la implementación técnica, pero también en el servicio al cliente, especialmente si, al igual que el laboratorio fotográfico, envía productos del tamaño de una sala de estar media.

De silos independientes a una solución omnicanal centralizada

WhiteWall se dio cuenta muy pronto de que unos productos tan complejos requieren una experiencia del cliente excepcional y empezó a usar Zendesk en 2013. Lo que más preocupaba a Bertram era la falta de conexión entre los distintos canales. “Nuestro objetivo es mapear, documentar y garantizar la transparencia en toda comunicación con el cliente a través de Zendesk”, explica. Anteriormente, la empresa tenía sistemas separados para el chat y el teléfono. “Nada estaba conectado, todo estaba muy disperso. El cambio a Zendesk Suite fue la respuesta que unificó todo”, comenta Bertram.

La solución omnicanal basada en la nube, el sistema de tickets basado en navegador y la configuración flexible fueron los factores determinantes que despertaron su interés por pasarse a Zendesk; Bertram reconoció las capacidades de la plataforma CX y el potencial para WhiteWall.

Actualmente, el laboratorio fotográfico utiliza Zendesk como solución omnicanal central para comunicarse a través del 100 % de sus canales, gestionando todo (y no solo el servicio al cliente) a través de su software de CX. Esto incluye conectar varias tiendas minoristas con otros departamentos internos de la empresa, como logística, y vincular el sistema de producción de la empresa a través de la API de Zendesk. “Si miro atrás, desde 2015, han cambiado muchas cosas para nosotros: hemos recorrido un largo camino”, afirma Bertram.

La IA avanzada y la mensajería están moldeando el futuro de la CX

Hoy en día, el laboratorio fotográfico ve el futuro en la mensajería asistida por agentes IA y en la capacidad de gestionar varias plataformas de mensajería en un solo canal. Las consultas por teléfono suponen ya menos del 50 % de los contactos con los clientes, ahora que existen ofertas de autoservicio como el centro de ayuda y las preguntas frecuentes. Lüdtke espera que en el futuro el volumen de consultas pase del teléfono a los mensajes de texto, donde la IA puede ayudar.

La empresa comenzó a trabajar con la IA hace unos años con una solución de Zendesk con agentes IA y centro de ayuda, y participó en el programa de acceso anticipado de la clasificación inteligente y ahora utiliza las funciones adicionales de la IA avanzada de Zendesk. La IA de Zendesk ayuda a WhiteWall a trabajar de manera eficaz y eficiente con solo 10 agentes de soporte, procesando con éxito grandes volúmenes de tickets de 6000 a 12 000 solicitudes por mes en todo el mundo y logrando al mismo tiempo una alta satisfacción del cliente (80 a 85 % de CSAT).

Instaurar una norma que no lo parezca

Gracias a la IA, se puede gestionar un gran volumen de consultas utilizando respuestas predefinidas para preguntas comunes; por ejemplo, los daños sufridos durante el envío. El reto: las respuestas no deben sonar estandarizadas. Gracias al uso de la IA de Zendesk, WhiteWall ha creado con éxito una norma que, para los clientes, que no lo parece. La empresa ha sustituido el texto preconfigurado por macros con selecciones dinámicas.

“Con la funcionalidad de la IA de Zendesk, hemos logrado crear un texto que siempre suena un poco diferente, que jamás parece un copia y pega, y que se formula con más fluidez que la que podría haber logrado un agente con una macro personalizada. Y todo esto, traducido directamente al idioma nativo del cliente. Para mí, significa mejor calidad y es exactamente la razón por la que utilizamos la IA avanzada”, explica Bertram.

Gracias al uso de la IA, WhiteWall ha podido observar una reducción del tiempo de respuesta en unos 30 segundos, y de hasta 90 segundos con su servicio de partners. La IA ayuda a ahorrar tiempo y dinero, especialmente cuando se trata de consultas extensas en las que el equipo de servicio tiene que redactar respuestas más complejas.

Las funciones de traducción suponen un valor añadido para el servicio al cliente multilingüe e internacional. Por ejemplo, los tickets en francés ahora pueden ser gestionados por cualquier agente de WhiteWall, y no solamente por los que hablan francés. Esta es una ayuda importante cuando los clientes están repartidos por más de 50 países. La integración global de Zendesk tiene un beneficio adicional: más opciones a la hora de contratar agentes de servicio al cliente.

Llevar la experiencia del empleado a nuevos niveles con la IA

Uno de los principales motivos por los que WhiteWall decidió integrar la IA es ofrecer a sus empleados una experiencia óptima en el trabajo. El laboratorio fotográfico cuenta con un proceso de incorporación muy complejo para los agentes de atención al cliente, por lo que su interfaz de asistencia debe ser lo más clara y sencilla posible. Gracias al uso de Zendesk para gestionar todos los canales de forma centralizada, los agentes pueden centrarse en los problemas principales con más facilidad que en el pasado. “La IA avanzada de Zendesk ha simplificado la vida de nuestros agentes, sobre todo en situaciones difíciles, y al mismo tiempo ha reducido los costes administrativos”, señala Bertram.

WhiteWall apuesta por dar a los agentes mucha autonomía y poder de decisión. Para ofrecer este nivel de asistencia experta de primera categoría con libertad para tomar decisiones, los agentes necesitan acceso total al sistema y muchas funciones que les permitan supervisar todo el progreso de una solicitud sin necesidad de escalarla.

Este planteamiento elimina la necesidad de asistencia tradicional de segundo nivel, que la empresa proporciona exclusivamente a través de escalamientos técnicos a la dirección del equipo y a expertos especializados de departamentos relacionados. Gracias al enfoque omnicanal y a la documentación impecable de Zendesk, todos los agentes de asistencia pueden consultar las conversaciones que los clientes han mantenido en el pasado con el equipo de WhiteWall.

Calidad que genera confianza

WhiteWall define un servicio al cliente excepcional como una interacción personalizada y de alta calidad, sin largos tiempos de espera, fiable y de alto nivel, a la vez que permite personalizar las respuestas a las necesidades de los clientes. La empresa ha reconocido que una experiencia del cliente (CX) excepcional genera confianza, lo que conduce a la fidelización de clientes. Debido a que WhiteWall ofrece a sus clientes productos personalizados y a veces evocadores, para ellos es especialmente importante ganarse la confianza de sus clientes.

“En primer lugar, nuestra base es el compromiso con la calidad, que a su vez genera confianza. El servicio al cliente, en particular, debe estar a la altura de este compromiso. Además de un producto excepcional, la experiencia del cliente siempre nos ofrece la oportunidad de marcar la diferencia en la vida de los clientes”.