Xero gestiona el crecimiento desmesurado y el elevado volumen de tickets con Zendesk

El software de contabilidad no suele provocar caras de felicidad. Alguna mueca, quizás. Ceños fruncidos, sin duda. ¿Sonrisas de sorpresa y felicidad? ¡Eso seguro que no!

A menos, claro está, que el usuario esté probando Xero, un nuevo producto que tiene un gran futuro en el mercado del software de contabilidad online. Xero, fundada en 2006 y con sede en Nueva Zelanda, ha recibido elogios de los autores de reseñas por su facilidad de uso, así como las constantes renovaciones de los suscriptores. “Xero es sumamente fácil de usar”, comentó Katherine Miller en una reseña en Merchant Maverick. “Está tan bien diseñado que hasta sonrío cuando lo uso, algo que no me suele pasar con el software de contabilidad, sobre todo después de probarlo unas cuantas horas”.

Nuevas herramientas que respaldan el hipercrecimiento

La aparente sencillez de Xero es engañosa, porque esconde una serie de herramientas muy eficaces para pequeñas empresas, que además mejoran casi cada día. La empresa tiene el compromiso de ampliar sus funciones constantemente y el ritmo con el que lo ha hecho ha atraído a más de 600 000 suscriptores en más de 180 países. A medida que aumentaba la demanda, también aumentó el número de empleados de Xero, que pasaron de 130 a 1300 en cuatro años.

Este crecimiento no pilló a Xero desprevenido. La empresa confiaba en que su software llenaría un vacío en el mercado y, en 2012, recurrió a una herramienta de gestión de la atención adecuada para una compañía en rápida expansión.

En ese momento, el equipo de DevOps utilizaba BMC Remedy y el equipo de TI interno usaba GoToAssist, a pesar de que había algunos aspectos de la asistencia que se solapaban. Cuando en Xero empezaron a buscar nuevas herramientas, decidieron adoptar una herramienta de SaaS que permitiera consolidar todas las solicitudes de atención en una sola herramienta y “transferir fácilmente las llamadas entre los equipos”.

En el estricto proceso de solicitud de propuestas se compararon las herramientas existentes con JIRA Service Desk, ServiceNow y Zendesk. Los equipos de Xero probaron las distintas aplicaciones y empezaron a acotar las opciones.

Dar con la solución adecuada

“A medida que evaluamos cada producto, quedó bastante claro que Zendesk era la mejor opción”, comenta Hadleigh Lynn, que dirige el equipo de Asistencia internacional de Xero. “Cumplía todos los requisitos técnicos, se alojaba en la nube y nos ofrecía flexibilidad para incluir otros equipos sin problemas. Zendesk superaba con diferencia las demás ofertas”.

La capacidad de respuesta del equipo de asistencia de Zendesk, tanto durante la distribución inicial como después, demostró que el equipo había tomado la decisión correcta. “Nos poníamos en contacto con Zendesk y obteníamos ayuda en cuestión de minutos”, indica Lynn. “Era algo que nunca habíamos visto”.

Una de las ventajas inmediatas para Xero al usar Zendesk Support fue la posibilidad de integrar Zendesk con otros sistemas que utilizan. Durante años, en Xero era necesario registrar los tickets en varios sistemas. Ahora, las solicitudes de atención de toda la empresa se reúnen cada vez más en una sola vista.

Integración de Zendesk en toda la empresa

En el plazo de cinco meses, otros siete equipos se habían unido a los equipos de asistencia de plataformas y de TI en el uso de Support. Además, el número de tickets de TI había aumentado a más de 4600 al mes. Durante el año siguiente, otros cinco equipos implementaron instancias de Zendesk. “El aspecto y la facilidad de uso de Zendesk han sido todo un triunfo para nosotros”, comenta Lynn. “Nunca tenemos problemas con Zendesk. Es una herramienta que hace lo que debe y nos permite hacer bien nuestro trabajo. Funciona bien en segundo plano. En otras empresas en las que he trabajado con herramientas para centros de ayuda, la herramienta se convierte en un obstáculo y, de hecho, supone una dificultad al trabajar. Zendesk permite que los equipos tramiten grandes cargas de trabajo”.

A medida que más equipos empezaban a usar Zendesk, se temía que los distintos requisitos contradictorios de los diferentes grupos de usuarios obligarían a todos a perder parte de lo que necesitaban. Sin embargo, Zendesk se adaptó a los requisitos exclusivos de cada equipo. “Todos hemos podido obtener una implementación propia y personalizada”, afirma Lynn. “Eso es algo muy útil”.

El equipo de TI, sobre todo, se ocupa mucho de la incorporación. Gracias a Workday, “toda la interacción con los nuevos empleados se realiza mediante Zendesk”, afirma Lynn. Si alguien necesita solicitar software o derechos de acceso que no están en el perfil estándar, utiliza la herramienta. “Está asegurado que todas las personas que empiecen a trabajar con Xero van a tener alguna interacción con Zendesk”.

Uno de los equipos que más tarde adoptó Zendesk Support fue el equipo de servicios de plataforma. “La apariencia de Zendesk es sin duda más bonita, y pudimos adaptarla a nuestro gusto”, explica Hannah Butler, directora de servicios de plataforma de Xero. A pesar de la gran cantidad de trabajo, su equipo cumplió los plazos de implementación y cambió a la nueva herramienta en solo seis semanas.

Los empleados de Xero opinan que uno de los aspectos más positivos de Zendesk es la visibilidad de los tickets que tienen ahora. En cualquier momento pueden ver qué está pasando con su solicitud de mayor capacidad de servidor, de los servicios del centro de datos, de los problemas que han comunicado con la Wifi o de una pregunta que han hecho al departamento de nóminas. Las solicitudes ya no pueden desaparecer en un agujero negro, como sucedía a veces con el sistema anterior. “Eso ha sido una gran mejora”, comenta Butler.

Integración de aplicaciones con Zendesk

Xero ha ampliado Zendesk con varias aplicaciones preintegradas. Fork, que mejora las capacidades de flujo de trabajo de Zendesk, ha sido especialmente útil para el equipo de TI al incorporar a los nuevos empleados. Fork permite gestionar varias tareas dividiéndolas en subtickets. “El sistema nos permite enviar varios tickets a varios equipos, una experiencia muy positiva para quienes se incorporan a Xero”, explica Lynn.

Otra de las aplicaciones favoritas, llamada Tickler, permite a los agentes añadir listas de comprobación para hacer un seguimiento de las tareas y gestionarlas desde un ticket.

Por su parte, el equipo de TI depende ahora de Oomnitza, que permite gestionar los recursos de TI automáticamente desde Zendesk Support. Gracias a la combinación de Oomnitza y Zendesk, cuando un empleado registra una llamada de asistencia al equipo de TI interno, el equipo puede obtener inmediatamente una descripción general del ordenador del empleado sin tener hacer ninguna otra pregunta.

A medida que Xero introduce nuevos productos y servicios, aprovecha Zendesk Support para consolidar aún más las relaciones con los clientes. La primavera pasada, Xero lanzó TaxTouch, una aplicación móvil que permite hacer el seguimiento de los ingresos y gastos de una empresa con simple deslizamiento a derecha o izquierda, y facilita la presentación de declaraciones de impuestos para miles de contratistas y autónomos de todo el mundo.

“Zendesk nos gusta tanto que hemos decidido usarlo para ofrecer asistencia dentro de la aplicación móvil”, indica Peter Wen, director de soluciones empresariales. “Necesitábamos una solución fácil de implementar y rápida de ampliar. Nos encantó la posibilidad de usar el SDK y crear nuestra propia y práctica vista web”. Wen explica que un desarrollador de front-end tardó aproximadamente medio día en personalizar por completo una plantilla de vista web e implantar una interfaz que cumpliera los exigentes estándares de diseño de Xero.

En conjunto, en Xero se han dado cuenta de que unas herramientas sencillas y adaptables pueden resolver problemas de asistencia complejos y diversos. “Necesitábamos una herramienta de TI que funcione, sin más”, afirma Lynn. “Las funciones de Zendesk cubren todas nuestras necesidades. Es una herramienta excelente de ITSM de categoría empresarial con el aspecto y el funcionamiento de una aplicación para el consumidor”.