Younited adopta Zendesk sin problemas en todos los mercados para mejorar su estrategia de contacto con los clientes
Una solución de asistencia centralizada y omnicanal está mejorando la experiencia de los clientes de Younited de toda Europa y simplificando el acceso a sus servicios. Además, sus agentes están más satisfechos gracias al gran número de herramientas personalizables.
"La tecnología de Zendesk permite simplificar los formularios de contacto, generar preguntas frecuentes más útiles, automatizar las respuestas, y clasificar y enrutar los tickets de manera inteligente. Todo ello mejora nuestra estrategia de contacto con el cliente, algo que fue nuestro objetivo principal desde el principio"
Miguel Macedo Parente
Senior Product Manager - Younited
"A pesar de llevar funcionando solo unos meses en todos los mercados, ya hemos observado una reducción de los tiempos de respuesta para los clientes, así como una mejora de la calidad de las respuestas"
Miguel Macedo Parente
Senior Product Manager - Younited
Cliente de Zendesk desde
2022
-22 % interanual
Tiempo total de resolución
-43 % interanual
Tiempo de primera respuesta
+36 % interanual
Numero de artículos visitados del centro de ayuda
+3,38 % interanual
Puntuación de satisfacción del cliente
Younited
Proveedor de crédito instantáneo líder en Europa
Younited es el proveedor de crédito instantáneo líder en Europa. Ofrece a los consumidores préstamos de hasta 50 000 €. Hasta la fecha, casi un millón de clientes han obtenido crédito instantáneo, sencillo y transparente gracias a su innovación continua, tecnología de vanguardia y excepcional experiencia del usuario . Los usuarios utilizan el capital para hacer de todo: reformas en casa, irse de vacaciones, comprarse un teléfono inteligente o hacer realidad un proyecto.
La empresa se fundó en París en 2009. Lleva 15 años de crecimiento y opera en cinco países: Francia, Italia, España, Portugal y Alemania. Genera anualmente casi dos mil millones de euros en Valor bruto de la mercancía y utiliza una estrategia de crédito que fomenta la transparencia y la inclusión.
Apoyar a la misión de la empresa
Desde el principio, el objetivo de Younited ha sido contribuir a la seguridad financiera de los clientes. Para conseguirlo se necesitaba una estrategia de servicio al cliente sólida con la que responder eficazmente a cualquier consulta que los usuarios tuvieran sobre cómo solicitar un préstamo.
"Tras analizar exhaustivamente nuestros procesos y herramientas, comprendimos que carecíamos de una interfaz centralizada y omnicanal que los agentes de servicio al cliente pudieran utilizar para comunicarse de manera eficiente y efectiva con los clientes", explica Miguel Macedo Parente, Senior Product Manager de Younited. "Hicimos un par de demostraciones con la tecnología de Zendesk y nos sorprendió la gran cantidad de funciones que ofrecía. Por ejemplo, el enrutamiento inteligente, el seguimiento de conversaciones y la automatización. También nos interesó la posibilidad de utilizar sus herramientas en todos nuestros mercados, puesto que la escalabilidad es esencial para nosotros".
Sacar el máximo partido a la tecnología
Los equipos de todas las ubicaciones de Younited ya utilizan Zendesk y los datos que genera, incluidos agentes de servicio al cliente, analistas, equipos de cobro de deudas responsables de obtener los pagos atrasados de los usuarios, y el equipo de cumplimiento, que ayuda a proteger contra el fraude.
En lo que al servicio al cliente se refiere, la tecnología de Zendesk se utiliza en todas las comunicaciones escritas, incluido correo electrónico, SMS, WhatsApp y aplicaciones sociales. De esta forma, todo está centralizado. Los formularios de contacto y centro de ayuda también se gestionan mediante Zendesk. "Es una tecnología sumamente flexible, que facilita supervisar la actividad de los clientes y actuar en consecuencia. Por ejemplo, podemos hacer un seguimiento del número de consultas de cada artículo del centro de ayuda, identificar los artículos más buscados y abordar rápidamente cualquier laguna de contenido", afirma Miguel.
También los agentes de servicio de Younited obtienen muchas ventajas, como la preclasificación y el direccionamiento de tickets, que llegan al agente indicado más rápidamente. Autocompletar formularios con los datos pertinentes les ahorra tiempo, lo mismo que sucede con la posibilidad de automatizar las respuestas a preguntas que surgen una y otra vez. Como consecuencia, los agentes puedan centrarse en problemas más complejos o urgentes. "La tecnología de Zendesk hace posible que los formularios de contacto sean más sencillos, las preguntas frecuentes más apropiadas. Se puede recurrir a respuestas automáticas, clasificación y enrutamiento inteligente", comenta Miguel. "Todo ello mejora nuestra estrategia de contacto con el cliente, algo que fue nuestro objetivo principal desde el principio. A pesar de llevar funcionando solo unos meses en todos los mercados, ya hemos observado una reducción de los tiempos de respuesta para los clientes, así como una mejora de la calidad de las respuestas".
Mejorar los informes genera beneficios
Hasta hace poco, Younited estaba trabajando en integrar Zendesk en las operaciones diarias, pero ahora se está iniciando una fase de perfeccionamiento y análisis de rendimiento. "Gracias a Zendesk podemos acceder a muchas métricas que utilizamos para detectar los puntos problemáticos de los clientes en el proceso de petición de un préstamo, así como para encontrar nuevas oportunidades de crecimiento", dice Miguel. "Estamos reuniendo lo que hemos aprendido con la plataforma y compartiendo prácticas recomendadas con nuestras distintas unidades de negocio".
Disponer de una plataforma centralizada hace que al equipo de operaciones y a los directivos de Younited les resulte más fácil analizar el rendimiento interanual. "Todos los datos muestran tendencias positivas", afirma Miguel. "La tasa de resolución en la primera llamada es del 90 %, con el 97 % de los tickets resueltos, y la puntuación CSAT del 75 %, que se corresponde con los estándares del mercado".
Recurrir a los datos y a la IA
Después de la fluida implementación de la tecnología de Zendesk, Younited ya tiene grandes planes para el año que viene. "Valoramos mucho la configuración sin problemas y la asistencia continua de Zendesk", dice Miguel. "Implementar la tecnología en cinco países con equipos, idiomas y culturas diversos podría haber sido todo un reto, pero no lo fue. De hecho, una encuesta interna reveló que entre el 90 % y el 100 % de nuestros agentes estaban satisfechos con la transición y veían las ventajas para los clientes", añade.
Algunas iniciativas que ya están en marcha son conectar el software de Zendesk con los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente y la plataforma de datos de clientes de Younited, para que los agentes dispongan todavía de más información sobre los clientes con los que hablan. Younited también está estudiando las capacidades de IA y automatización de Zendesk.
"Somos una empresa centrada en el usuario y hacemos todo lo posible por mejorar continuamente la experiencia del cliente que ofrecen nuestras soluciones", explica Miguel. "El foco de los directivos está en el cliente, algo esencial en todos los procesos de toma de decisiones, de principio a fin. Zendesk nos ha ayudado a dar un gran paso adelante en este sentido".
