Zendesk presta soporte interno optimizado y logra un ESAT del 98 %

Detrás de cualquier empresa de éxito, hay una eficaz maquinaria de servicios y soporte internos. En Zendesk, esto equivale a usar su propio producto SaaS para optimizar el soporte interno. Desde 2007, Zendesk ofrece servicios sobresalientes a clientes y empleados, y su tecnología está detrás de miles de millones de conversaciones entre empresas internacionales y sus usuarios a través del correo electrónico, el chat en vivo, el teléfono y las redes sociales. Actualmente, más de 160 000 clientes en 160 países confían en el galardonado software de Zendesk.

Zendesk tiene su sede en San Francisco y actualmente su plantilla se reparte entre 22 oficinas y ubicaciones remotas de todo el mundo. Para una empresa en crecimiento con más de 6000 empleados, ofrecer una experiencia de empleado (EX) sobresaliente es una tarea descomunal. Por este motivo, el equipo de operaciones de People & Places cuenta con Zendesk Suite para optimizar el soporte que el departamento de Recursos Humanos interno presta a los empleados.

“Prestamos soporte a los empleados en algunas de sus experiencias vitales más delicadas y emocionantes. Bien se trate de actualizar información personal a raíz de un matrimonio, cambio de domicilio, baja por maternidad o paternidad, enfermedad grave o defunción de un familiar, nos ocupamos de estos temas y de su administración”, comenta Cassie Sanoy, responsable de los servicios a los empleados en Zendesk.

“Estás experiencias pueden ser muy estresantes o emocionantes para los empleados y por ello les prestamos el soporte rápido y optimizado que necesitan”, añade Sanoy. “Es por eso que ponemos tanto cuidado en nuestro trabajo y queremos crear una experiencia de autoservicio positiva y eficiente a través de Zendesk”.

People & Places materializa esta visión y gestiona 9900 tickets de soporte al mes. Gracias a Zendesk Suite, los agentes han conseguido mejorar la eficiencia y acceder a contenido de autoservicio, al mismo tiempo que han logrado un impresionante 98 % en ESAT y superado el 93 % de los SLA.

Soporte especializado gracias a los Centros de excelencia

“Día tras día, nuestro objetivo es conseguir excelencia operativa para todos los equipos de People & Places y no dejamos de esforzarnos para mejorar la experiencia de empleado”, comenta Dani Doroff, responsable global de servicios para empleados en Zendesk.

Para ofrecer un servicio de alta calidad a tan gran escala, la totalidad de los 300 agentes de soporte internos tienen asignados equipos de People & Places, incluidos los de Experiencia en el lugar de trabajo, Operaciones globales, Diversidad, igualdad e inclusión y Prestaciones.

Los agentes de nivel 1 y 2 pertenecen al equipo de servicios a empleados, con unos 60 agentes como primer contacto de los empleados que gestionan aproximadamente el 80 % del volumen de casos de soporte interno de Zendesk. Hay un equipo de clasificación que presta servicios ininterrumpidos para garantizar que los tickets que no se desviaron a través de las automatizaciones o los disparadores, se revisen y redirijan rápidamente a los equipos correctos.

Los Centros de excelencia integran a agentes de nivel 3 y se ocupan de las nóminas, las prestaciones, las compensaciones y la contratación de profesionales. Estos equipos se centran básicamente en las tareas basadas en proyectos más que en la gestión de los tickets de soporte; sin embargo, colaboran estrechamente con el departamento de Servicios a empleados para que People & Places pueda desempeñar correctamente sus funciones. En las épocas de más trabajo, los diversos equipos colaboran entre sí para crear documentos con preguntas frecuentas y asegurarse de que los agentes están preparados para asumir un incremento en el volumen de los tickets de soporte de empleados y responsables.

Creación de soluciones de EX inteligentes con Workday y Zendesk

Como administrador de las cuentas de Zendesk de People & Places, Sanoy es consciente de la importancia de optimizar la gestión de los tickets. “Ofrecer una respuesta eficaz a los empleados en los diferentes canales de asistencia y derivar los tickets a las personas adecuadas lo más rápido posible era todo un desafío para nosotros”, comenta Sanoy. Anteriormente, los equipos confiaban en sistemas aislados que dificultaban el seguimiento y la gestión de las solicitudes que enviaban los empleados a través de Workday.

Más adelante, el equipo que trabaja en la búsqueda de soluciones encontró la forma de consolidar las cargas de trabajo en una bandeja de entrada centralizada. “Con Zendesk, podemos canalizar las solicitudes de los empleados desde Workday a una sola dirección de correo electrónico donde podemos gestionar los tickets con eficacia en un solo sitio”, añade Sanoy. “Esto nos ayuda a poner en marcha nuestros procesos empresariales, crear flujos de trabajo internos más eficientes y ofrecer más transparencia a los responsables”.

Esta solución también garantiza que el historial de tareas y las conversaciones asociadas en Workday se guarden en el ticket de Zendesk para su ulterior consulta, lo que facilita enormemente la generación de informes.

Un sistema moderno que impulse la colaboración lo cambia todo

Conseguir que toda la organización de asistencia (y la empresa) esté conectada no es tarea fácil. “Nos dedicamos a crear una experiencia sobresaliente para los empleados y para el equipo de People & Places en su totalidad”, dice Doroff. “La plataforma de Zendesk ha aportado flexibilidad y transparencia para todos los usuarios”.

Los integrantes del equipo utilizan la función de uso compartido de tickets de Zendesk cuando necesitan gestionar contratos con los departamentos de adquisiciones, jurídico y de TI. Si algún empleado quiere participar en otra función, como ser miembro de la junta directiva o trabajar en otro sitio que pueda solaparse con su rol en Zendesk, debe enviar una solicitud. People & Places recibe ese ticket y facilita el proceso de aprobación junto con el departamento jurídico, además de agregar comentarios internos en el ticket de Zendesk para recoger y revisar los detalles.

Tras comprobar las mejoras en la colaboración, la visibilidad y las derivaciones, Sanoy se ha convertido en una fiel usuaria de Zendesk. “Ya no quiero trabajar en ningún equipo de RR. HH. que no utilice Zendesk. Me ha cambiado la vida”, añade Sanoy. “Zendesk ofrece una experiencia moderna y realmente ha transformado la forma en la que trabajamos dentro de la empresa”.

El centro de ayuda con automatización y contenidos personalizados sin igual

Crear un centro de ayuda más eficiente es una de las principales prioridades del equipo. “Nos dedicamos en cuerpo y alma al autoservicio”, comenta Sanoy. “Nuestro objetivo es que los empleados puedan encontrar recursos sin provocar cuellos de botella; por ello, hemos optimizado el centro de ayuda con procesos de captura de conocimientos y automatización más eficientes”.

Zendesk ayuda a los agentes, ya que hace que sea más sencillo remitir a los empleados a los artículos del centro de ayuda. Es importante crear contenidos atractivos, pero es igualmente importante que los empleados sepan que esos contenidos existen. Es en este punto donde el equipo de operaciones de personal se apoya en el bot de Zendesk. Este bot con tecnología de IA responde a todas las solicitudes entrantes sugiriendo contenido relevante del centro de ayuda para que más empleados puedan resolver problemas comunes por sí mismos.

Las características con tecnología de IA de Zendesk también han ayudado al equipo a mejorar la base de conocimientos interna. “Hemos empezando a utilizar las Pistas de contenido y otros procesos automatizados para ser proactivos, algo muy emocionante”, comenta Sanoy. “Ahora podemos ver qué información están buscando los empleados y añadirla al centro de ayuda”.

Doroff y Sanoy han puesto en marcha un proceso de gobernanza para la actualización de artículos, que conlleva establecer una sólida asociación con los centros de excelencia para crear contenidos y flujos de trabajo eficientes. “La derivación de los tickets es la principal prioridad”, añade Doroff. “Es como una oportunidad al alcance de la mano para solventar las carencias de conocimientos”.

El equipo ha utilizado Zendesk incluso para personalizar la visibilidad del contenido de autoservicio y crear experiencias más localizadas. “Al segmentar a los empleados en función de su ubicación de trabajo en Workday, podemos hacer que el contenido del centro de ayuda sea específico para el país de cada usuario”, comenta Sanoy. “Ya no tienen que filtrar entre millones de artículos para encontrar los adecuados”.

Los líderes de los servicios de atención al cliente invierten en la experiencia de empleado

En definitiva, Sanoy percibe al equipo de People & Places como un reflejo del software y lema de Zendesk. “Nuestro objetivo es ser los líderes del servicio de atención al cliente para nuestros propios empleados”. Partiendo de esta base, el equipo seguirá incluyendo iniciativas clave en su hoja de ruta de EX. Si invertimos ahora en las soluciones adecuadas, el equipo de servicio a empleados de Zendesk podrá alcanzar sus metas el día de mañana y en el futuro.