Descubre cómo Zuora está superando todas las expectativas del sector gracias al soporte multicanal

A Zuora, un proveedor de software que centraliza las operaciones de los negocios por suscripción, hace poco más de un año se le empezó a quedar pequeña su solución de soporte. La interfaz y el flujo de trabajo no satisfacían sus necesidades de servicio, y la personalización era difícil y engorrosa.

Además, Zuora debía pagar tarifas muy elevadas por los complementos que utilizaba, que incluían un portal de clientes e integraciones listas para usar. Ante esta situación, la empresa analizó otras cuatro soluciones de atención al cliente, y pronto se dio cuenta de que ninguna era comparable a Zendesk Support en cuanto a facilidad de uso y personalización.

En menos de 45 días, Zuora había finalizado la migración a Support. Dado que la mayoría de las consultas de sus clientes no podían resolverse fácilmente con una misma respuesta para todos, necesitaba un flujo de trabajo de soporte eficiente que se ajustara a las necesidades concretas de cada cliente. “La atención al cliente es una forma de colaboración. Se trata de establecer una relación y conseguir que los clientes tengan éxito”, dice Fernando Duarte, gerente sénior de soporte global.

Zuora ha pasado a ofrecer soporte multicanal por correo electrónico, Internet, teléfono, chat y Twitter. Además, puede atender a su variada clientela en inglés, español, vietnamita, chino mandarín, coreano y filipino. Parte de esto es posible gracias Zendesk Talk (basado en la tecnología de Twilio), que le permite ofrecer soporte telefónico en todo el mundo, con números locales en Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido y los Países Bajos.

Con Support, Zuora ha alcanzado una satisfacción del cliente del 95 %, muy por encima del valor de referencia mundial del 84 %. Además, puede atender centenares de consultas de soporte al mes con agentes distribuidos en varios equipos de soporte, administración del éxito del cliente, servicios profesionales y administración de productos.

Zuora pretende cambiar la percepción de la atención al cliente como centro de costes. “Nuestro objetivo no es tener menos tickets. Queremos escuchar lo que tengan que decirnos nuestros clientes, tanto sus comentarios positivos como los negativos. Queremos que interactúen con nosotros y nos hagan preguntas. Zendesk Support nos permite potenciar los aspectos positivos de esta interacción por medio de varios canales de soporte y ofrece a nuestros clientes la flexibilidad que necesitan para comunicarse de la forma que elijan”, dice Marlene Summers, directora de soporte global.

Summers añade: “Desde que usamos Zendesk Support, nuestra atención al cliente ha mejorado mucho. El año pasado registramos un crecimiento de tres dígitos en nuestra clientela. La capacidad de proporcionar soporte en diversos canales ha hecho posible que cada vez interactúen con nosotros más clientes y que, además, tengan una experiencia coherente. No creo que pudiéramos haber conseguido esto sin Zendesk Support.

Nuestra prioridad principal es crear soluciones duraderas para nuestro negocio, con aplicaciones que mejoren por sí mismas y nos ayuden a crecer. Zendesk Support reúne los requisitos para ayudarnos a distribuir el conocimiento internamente y a ofrecer el mejor soporte durante mucho tiempo”, concluye.