Help desk para RR. HH.: Agiliza el soporte de los empleados con IA

Tu departamento de RR. HH. gestiona una amplia gama de tareas, desde incorporar nuevos empleados hasta abordar consultas sobre beneficios y gestionar solicitudes de licencias y herramientas. También se esfuerzan por impulsar el compromiso de los empleados y mejorar la experiencia de los empleados (EX).

En el acelerado entorno actual, los equipos de RR. HH. están sometidos a una creciente presión para ayudar a ampliar el negocio con recursos limitados. Al utilizar un software de help desk avanzado combinado con IA y automatización, puedes proporcionar un excelente servicio al empleado de manera eficiente mientras mantienes los costes bajos.

Explora nuestra guía para descubrir cómo el software de help desk para RR. HH. con IA optimiza los procesos de soporte interno, ofreciendo herramientas seguras para optimizar las operaciones de RR. HH.

• ¿Qué es un centro de asistencia para RR. HH.?
• Por qué las empresas necesitan help desks para RR. HH.
• Características principales de un help desk para RR. HH.
• Ventajas de utilizar un software de help desk

• 3 casos de uso de help desk para RR. HH.
• ¿Cómo elegir el software adecuado del centro de asistencia para RR. HH.?
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis un centro de asistencia para RR. HH.

Un servicio de help desk para RR. HH. es una solución que permite a los equipos de RR. HH. mejorar la prestación de servicios a los empleados, agilizar los procesos de RR. HH. e impulsar la productividad del equipo. El software de help desk para RR. HH. permite a los equipos de RR. HH. gestionar y resolver las consultas de los empleados de forma segura y eficiente mediante la integración de automatización avanzada e IA, autoservicio de empleados y gestión de tickets. Este enfoque integral garantiza una experiencia de soporte de RR. HH fluida y eficaz.

Al igual que utiliza las herramientas de help desk para ofrecer un gran soporte a sus clientes, lo que da como resultado una mayor satisfacción del cliente, retención y eficiencia del servicio, también puede aprovecharlas para apoyar a sus empleados de forma eficaz.

Un sistema estandarizado para gestionar las solicitudes de los empleados puede reforzar sus esfuerzos más amplios de servicio al empleado. Los help desks para RR. HH. aumentan la productividad de los empleados al brindar a los trabajadores un acceso rápido al soporte a través del autoservicio con tecnología de IA y soporte 24/7 de bots interactivos. Además, la IA ayuda a los equipos de RR. HH. a mantener segura la información confidencial mientras mantienen la calidad del servicio a escala.

Estas son algunas de las principales características que debes tener en cuenta al elegir el software de help desk para RR. HH.

Agentes de IA: La próxima generación de bots de RR. HH.

Según el informe de tendencias de experiencia del empleado de Zendesk de 2024, el 81 % de los líderes de EX creen que la IA impulsa la eficiencia organizativa. Al igual que la IA y la automatización de la gestión de tickets mejoran el servicio al cliente, estas funciones esenciales del servicio de asistencia pueden mejorar significativamente el servicio al empleado.

Los agentes de IA de Zendesk, los chatbots avanzados con tecnología de IA, resuelven de forma autónoma las solicitudes de servicio de los empleados. Se integran perfectamente con sus sistemas de RR. HH. para ofrecer respuestas personalizadas a consultas complejas. Nuestros agentes de IA, previamente entrenados en datos e intenciones de tickets de RR. HH., comprenden los matices de las solicitudes de los empleados de inmediato, sin necesidad de experiencia técnica para su implementación. Además, los equipos de RR. HH. pueden implementar fácilmente un agente de IA en minutos conectándolo a su base de conocimientos.

Diseñados para trabajar junto con tu equipo de RR. HH., los agentes de IA liberan al personal para que se centre en iniciativas estratégicas y pueden escalar los problemas a un humano cuando sea necesario.

LATAM Airlines, la aerolínea líder en América Latina, aprovechó Zendesk para apoyar a tu equipo de RR. HH. en la unión de su plantilla distribuida globalmente de 30 000 empleados. Esto permitió a la empresa lograr una tasa de satisfacción del 90 % de los empleados y una precisión del 80 % de los agentes de IA, lo que dio como resultado un servicio más eficiente a los empleados.

Automatización de flujos de trabajo

La automatización del help desk puede mejorar aún más la eficiencia del servicio optimizando los flujos de trabajo de RR. HH. La IA puede clasificar las solicitudes entrantes y enrutar de forma inteligente los tickets al representante o equipo de RR. HH. adecuado en función de la urgencia, el idioma, la intención y el sentimiento. Además, la IA puede sugerir respuestas preescritas, conocidas como macros, para garantizar un soporte rápido y preciso.

La American Civil Liberties Union (ACLU), una organización sin ánimo de lucro dedicada a preservar los derechos constitucionales en los Estados Unidos, implementó Zendesk para elevar sus operaciones de servicio a los empleados. Al aprovechar macros, activadores y automatizaciones para mejorar los flujos de trabajo internos, la ACLU logró una puntuación de satisfacción del empleado (ESAT) del 90,5 %, un aumento del 10 %.

Sistema de gestión de tickets para RR. HH.

Los sistemas de gestión de tickets de RR. HH. agilizan la gestión de casos para los equipos de RR. HH. consolidando todas las consultas de los empleados desde varios canales, incluidos correo electrónico, Microsoft Teams, Slack, web y móvil, en un solo espacio de trabajo. Esta integración aumenta la productividad al brindar a los especialistas de RR. HH. un contexto esencial, como el cargo, la ubicación, el gestor y los problemas de soporte pasados de un empleado. Con esta visión integral, los equipos de RR. HH. pueden ofrecer asistencia eficaz en cualquier canal, mejorando la experiencia de servicio para los empleados y garantizando la eficiencia durante los momentos críticos.

Además, los sistemas de gestión de tickets de RR. HH. pueden generar alertas para solicitudes de empleados nuevos o sensibles, etiquetar automáticamente los problemas para un seguimiento optimizado y facilitar una colaboración fluida entre los equipos de soporte internos.

Los sistemas de gestión de tickets de RR. HH. impulsados por IA aumentan aún más la productividad al proporcionar a los equipos de RR. HH. un contexto completo sobre cada problema tan pronto como reciben un ticket, incluido un resumen de la solicitud con el sentimiento y la intención del empleado. La IA también ayuda a garantizar respuestas precisas a los problemas de los empleados al sugerir respuestas y mostrar tickets similares y artículos relevantes del centro de ayuda para facilitar la referencia.

Bases de conocimientos y portales de empleados

Las limitaciones de personal son una barrera común para las organizaciones de RR. HH. que buscan mejorar la eficiencia del servicio a los empleados. Añadir capacidades de autoservicio puede ampliar significativamente la capacidad de un equipo reducido para ayudar a los empleados.

El personal de RR. HH. puede aprovechar la IA generativa para crear rápidamente una base de conocimientos interna. Estas herramientas de escritura de IA pueden ampliar algunos puntos en artículos completos y ajustar el tono para que coincida con la voz de tu marca. Además, la IA puede marcar brechas de contenido en el centro de ayuda en función de los datos de soporte e identificar artículos obsoletos.

Por ejemplo, MYOB, un proveedor australiano de soluciones de gestión empresarial, creó una completa biblioteca de autoayuda para ayudar a su equipo de soporte interno a escalar. Utiliza Zendesk y API para automatizar los flujos de trabajo de calidad de contenido. Si un artículo recibe una calificación negativa, se crea automáticamente un ticket en Zendesk para notificar a la parte interesada responsable, quien luego puede abordar el problema. Este enfoque permitió reducir en un 77 % la acumulación de tickets y redujo en dos tercios el tiempo de incorporación de los empleados.

El contenido de la base de conocimientos puede residir dentro de un portal de empleados, donde los empleados también pueden comprobar el estado de sus solicitudes de soporte en cualquier momento. Cuando los empleados envían una solicitud a través del portal de autoservicio, la automatización puede sacar a la luz artículos relevantes del centro de ayuda para proporcionar respuestas inmediatas, lo que ayuda a reducir el volumen de tickets para el equipo de RR. HH.

Informes y análisis

Los centros de ayuda de RR. HH. deben equipar a los responsables de RR. HH. con sólidas capacidades de creación de informes y analíticas para facilitar la toma de decisiones informadas y la optimización continua de las operaciones de servicio al empleado.

Zendesk ofrece herramientas de creación de informes impulsadas por IA que ayudan a medir:

• Tendencias en la intención del empleado: Realiza un seguimiento de métricas clave del servicio de asistencia para identificar y comprender mejor las solicitudes más comunes de los empleados, lo que permite una resolución proactiva de problemas.
• Garantía de calidad: El control de calidad basado en IA supervisa el 100 % de las interacciones de los empleados, tanto con IA como con conducción humana, en tiempo real. Evalúa la satisfacción de los empleados, identifica brechas de desempeño en los equipos de servicio interno y señala a los empleados molestos.
• Oportunidades de automatización: La IA sugiere qué tipos de solicitudes de empleados son más adecuadas para la automatización, lo que permite una asignación más eficiente de los recursos de RR. HH.
• Recomendaciones de macros para administradores: La IA proporciona macros sugeridas basadas en las intenciones comunes de los empleados, lo que acelera los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia del servicio.

One Medical, una consulta de atención primaria basada en miembros, utiliza Zendesk para beneficiarse de una tecnología de vanguardia con un enfoque centrado en el ser humano. El equipo de soporte de RR. HH. realiza un seguimiento de las principales etiquetas o problemas para garantizar que los problemas no persistan. También utiliza formularios de campo de tickets vinculados a macros, lo que ayuda a los gerentes a supervisar las preguntas frecuentes relacionadas con el soporte.

Seguridad a nivel empresarial

Los equipos de RR. HH. manejan datos sumamente sensibles, que pueden incluir desde números de Seguro Social e información de seguro médico hasta evaluaciones de desempeño y registros disciplinarios. Por lo tanto, debes implementar medidas de seguridad para asegurarse de que los datos no se vean comprometidos.

Una filtración de datos podría tener graves repercusiones legales y financieras para la empresa y dañar la confianza de los empleados. Características como los controles de acceso, el cifrado de datos y el almacenamiento seguro ayudan a garantizar que solo el personal autorizado pueda ver esta información confidencial.

Para mayor seguridad y privacidad, Zendesk cuenta con capacidades avanzadas para la eliminación y borrado de datos, entre otras. De esta manera, el cumplimiento nunca es una cuestión de último momento y Zendesk protege la información confidencial de partes que no están autorizadas a verla.

El software de help desk para RR. HH. ofrece numerosos beneficios, desde mejorar la satisfacción de los empleados hasta aumentar la productividad. Estas son algunas ventajas clave de las herramientas de gestión de tickets de RR. HH.

Mejora la escalabilidad y reduce los costes al tiempo que mantienes la calidad del servicio

Un help desk para RR. HH. equipado con inteligencia artificial y automatización ayuda a mantener un servicio de RR. HH. de primer nivel a medida que tu empresa crece. Al agilizar las operaciones con informes impulsados por IA que ofrecen información procesable, los líderes de RR. HH. pueden identificar áreas de mejora y realizar ajustes sobre la marcha. Este enfoque proactivo garantiza una calidad de servicio constante a escala, evitando problemas antes de que afecten a los empleados.

Los centros de ayuda también permiten a los equipos ofrecer un servicio excepcional de manera eficiente. Las características como la clasificación automática de problemas se aseguran de que cada consulta llegue al especialista adecuado, mientras que la gestión de casos de una sola plataforma mantiene todo organizado. Las herramientas impulsadas por IA mejoran aún más el servicio al sugerir respuestas óptimas y automatizar los flujos de trabajo para las solicitudes comunes. Como resultado, liberas a tu equipo de RR. HH. para que aborde problemas complejos y proporciones soporte personalizado mientras reduces los costes asociados con los procesos manuales de RR. HH.

Potencia la productividad del equipo

El help desk para RR. HH. y el software de servicio de asistencia pueden mejorar significativamente la productividad a través de la IA y la automatización. Los chatbots avanzados con IA, como los agentes de IA de Zendesk, pueden responder a las solicitudes de los empleados en horario ininterrumpido, lo que permite al personal de RR. HH. centrarse en actividades más estratégicas. La IA también puede enrutar inteligentemente las solicitudes de los empleados al equipo adecuado, lo que ahorra al personal de RR. HH. la tarea manual de etiquetado y enrutamiento de tickets.

Las funciones de colaboración permiten una comunicación fluida entre los miembros del equipo de RR. HH., lo que les permite obtener más en menos tiempo. Además, las bases de conocimiento impulsadas por IA permiten a los empleados autoservirse, lo que ayuda a los equipos de RR. HH. a proporcionar un servicio eficaz a una base de empleados más amplia.

Protege los datos de los empleados

La seguridad de los datos es primordial para cualquier organización, y los empleados deben confiar en que su empleador está salvaguardando su información personal. Sin embargo, casi el 40 % de las empresas encuestadas en el Zendesk EX Trends Report 2024 señalaron desafíos en la protección de información sensible en entornos de trabajo remoto. Esto subraya la importancia de un help desk para RR. HH. seguro para mantener la integridad de los datos.

Los help desks pueden mejorar la seguridad mediante la gestión de permisos para múltiples departamentos con controles de acceso a tickets independientes. También incorporan autenticación de dos factores para especialistas y empleados de RR. HH. y utilizan claves de cifrado avanzadas para mantener los datos bloqueados de forma segura. Esta combinación de funciones se asegura de que la información confidencial esté protegida.

Aumenta la satisfacción de los empleados

Los empleados satisfechos son leales, pero solo uno o dos errores bastan para socavar dicha satisfacción. Según un estudio de MyPerfectResume, al 67 % de los empleados les resulta difícil obtener una respuesta rápida de RR. HH., una fuente importante de frustración cuando esperan información o respuestas importantes.

Digamos que un empleado presenta una denuncia de acoso sobre un compañero de trabajo. Espera pacientemente varios días sin respuesta. Cuando hacen un seguimiento con RR. HH  por correo electrónico, descubren que su queja se perdió entre otras. Finalmente, el equipo de RR. HH. aborda el problema, pero para entonces, el empleado ya ha sufrido un estrés innecesario y su moral se ha visto afectada debido al restraso.

El software de help desk para RR. HH. ayuda a los equipos a aumentar la satisfacción de los empleados al facilitar que las personas obtengan la ayuda que necesitan rápidamente. Con una solución omnicanal que acompaña a los empleados allá donde estén, ya sea a través de Slack, Microsoft Teams u otros canales preferidos, todos pueden recibir asistencia de manera rápida y práctica.

Proporciona información práctica

El software de help desk para RR. HH. con sólidas funciones de control de calidad transforma los comentarios de los empleados en un catalizador para la mejora continua. Aunque las encuestas a los empleados ofrecen información valiosa, pueden verse limitadas por los problemas que los empleados ven con mayor frecuencia. El help desk para RR. HH. proporciona una imagen más amplia al recopilar datos sobre todas las interacciones, incluidas aquellas en las que los empleados pueden pensar que no plantean inquietudes.

Estos datos enriquecidos permiten a los responsables de RR. HH. identificar tendencias y supervisar indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de resolución y el volumen de tickets. También les permite identificar áreas en las que los procesos pueden estar ralentizándose o donde temas específicos están causando confusión. Con esta información, los responsables de RR. HH. pueden tomar medidas decisivas para agilizar los flujos de trabajo, mejorar los artículos de la base de conocimientos o proporcionar formación específica para el equipo de RR. HH. Este enfoque basado en datos crea un ciclo positivo en el que un mejor servicio conduce a una mayor satisfacción de los empleados, comentarios más claros y oportunidades continuas de mejora.

Los help desks para RR. HH. tienen múltiples aplicaciones dentro de una empresa. Estas son varias formas en las que las empresas utilizan los help desks para agilizar los flujos de trabajo de RR. HH. y mejorar la experiencia de los empleados.

Gestión normalizada de las vacaciones y los acontecimientos de la vida

Cuando un empleado solicita una permiso laboral o informa de un acontecimiento importante en la vida, como un parto o una muerte en la familia, los flujos de trabajo estandarizados en el servicio de asistencia de RR. HH. guían al representante de RR. HH. a través de los procedimientos necesarios, asegurándose de que no se omitan pasos críticos.

El sistema también muestra información importante de los empleados, incluidos la antigüedad, el departamento y el historial de permisos anteriores. Esto permite al representante de RR. HH. tomar decisiones informadas y proporcionar asistencia personalizada, garantizando que las necesidades del empleado se satisfagan de manera eficiente y precisa.

En general, los help desks para RR. HH. mejoran el servicio de los empleados durante los momentos críticos al proporcionar un proceso fluido y directo para los empleados.

Simplifica la incorporación y la salida de los empleados

Cuando un nuevo empleado se une a tu empresa, los equipos de RR. HH. pueden aprovechar las herramientas de help desk para crear flujos de trabajo de incorporación estandarizados, asignando tareas a miembros específicos del equipo para que los nuevos empleados reciban rápidamente todas las credenciales, equipos y documentos necesarios. Además, la visibilidad mejorada del proceso proporcionada por el software de help desk para RR. HH. permite a los directivos de contratación supervisar el estado de las nuevas contrataciones, lo que facilita mejor planificación y asignación de recursos.

Asimismo, durante la incorporación, el software automatiza el proceso guiando a los agentes de RR. HH. a través de todos los pasos necesarios. Esto puede ayudar en diversas situaciones, como un servicio de asistencia interno que ayuda con la comunicación sobre la programación de una entrevista de salida. También puede ayudar con la transferencia de conocimientos, garantizando que el empleado saliente transfiera sus conocimientos y responsabilidades a sus sucesores o colegas a través de una base de conocimientos. El departamento de RR. HH. también puede utilizar el help desk para coordinarse con TI para deshabilitar cuentas y recuperar dispositivos de la empresa.

Las herramientas de medición e informes integradas en el software de help desk permiten a los responsables de RR. HH. identificar rápidamente las brechas e ineficiencias en los procesos de incorporación y salida de empleados, lo que les permite realizar mejoras basadas en datos.

Reduce costes con la IA y el autoservicio

Según un estudio de Deloitte, muchos trabajadores se enfrentan a desafíos para acceder a los recursos necesarios a través de sus sistemas empresariales actuales. Los help desks para RR. HH. abordan este problema al otorgar a los empleados acceso y reducir costes a través de una gestión de casos optimizada impulsada por IA y automatización. Por ejemplo, la implementación de autoservicio estandarizado con chatbots avanzados permite a los empleados resolver problemas de manera autónoma y eficiente, eliminando la necesidad de personal de servicio de RR. HH. adicional.

Los equipos de RR. HH. también pueden integrar tickets en un espacio de trabajo centralizado, incluidas las aplicaciones más utilizadas de los empleados. La IA proporciona a los agentes un contexto completo cuando reciben un ticket, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado inmediatamente. Este mismo espacio de trabajo utiliza IA integrada para mejorar la información disponible para los especialistas, mostrando tickets similares y macros relevantes para facilitar la resolución más rápida de las consultas.

Este enfoque reduce los gastos operativos a la vez que mejora la eficiencia y efectividad general de las operaciones de RR. HH. Como resultado, permite una mejor asignación de recursos y mejora la satisfacción de los empleados.

Al elegir un software de help desk para RR.HH., las características no son el único criterio a tener en cuenta. Estas son algunas capacidades esenciales para evaluar y diferenciadores de productos para buscar más allá de las características.

Evalúa las capacidades de IA

Para ofrecer a tus empleados las experiencias de RR. HH. más fluidas posibles, aprovecha un servicio de asistencia que incorpora IA generadora de vanguardia en todos los aspectos del software. La IA y las automatizaciones ayudan a optimizar las operaciones internas, y los líderes de servicios de RR.HH. están aumentando la adopción de herramientas impulsadas por IA para lograr estas ganancias.

Con Zendesk, la IA está integrada en toda la experiencia, lo que mejora significativamente la capacidad de RR.HH. de brindar información precisa y actualizada. Zendesk proporciona capacidades de IA y automatización desde el primer día, sin necesidad de un periodo de ampliación. También viene previamente entrenado en modelos de intención de RR. HH, lo que elimina los largos tiempos de implementación y permite un servicio a los empleados más rápido y preciso.

Busca integración con el resto de sistemas de soporte

El servicio al cliente y al empleado están entrelazados, no separados. Con una estrategia de “experiencia total” (TX), las empresas pueden integrar la prestación de servicios internamente para los empleados y externamente para los clientes. Según Gartner, las estrategias de servicio total ayudan a las empresas a superar a sus competidores en un 25 % en métricas de satisfacción para empleados y clientes.

Las estrategias de TX no solo unifican los servicios, sino que también reducen el coste total de propiedad para las empresas. Zendesk consolida los proveedores de servicios, gestión de personal e IA en una herramienta fácil de usar que es rápida de implementar, para que puedas obtener tu valor más rápido y reducir los costes con el tiempo.

Considera su facilidad de uso

Un diseño intuitivo con una interfaz fácil de usar y una navegación sencilla es crucial. Se han creado demasiados help desks para equipos técnicos o requieren una amplia incorporación y formación para los profesionales de RR. HH. Incluso con esa formación, son complejas y difíciles de gestionar.

Zendesk se ha diseñado específicamente para flujos de trabajo de servicios, lo que facilita a los equipos de RR. HH. y a los empleados el uso y el beneficio. Los empleados pueden buscar y acceder fácilmente a artículos básicos de conocimientos y realizar un seguimiento del estado de sus consultas de RR. HH., como solicitudes de tiempo libre remunerado. Empoderar a los empleados para que asuman la responsabilidad de sus necesidades de RR. HH. reducirá la carga para los equipos de RR. HH.

Busca un sistema flexible y escalable

A medida que tu empresa vaya evolucionando, el help desk para RR. HH. debería escalar a tu ritmo para adaptarse a las nuevas necesidades. Sin embargo, muchas soluciones de servicio al empleado son complejas y difíciles de usar, lo que requiere que los responsables de RR. HH. dependan del soporte de TI incluso para cambios menores.

Zendesk ofrece una solución flexible y escalable que se adapta a los requisitos cambiantes y al mismo tiempo apoya eficazmente a las empresas durante los períodos de crecimiento. Las herramientas de configuración sin código garantizan que tu equipo pueda ponerse en marcha rápidamente. Además, la flexibilidad de más de 1500 integraciones de terceros en Zendesk Marketplace te permite personalizar y ampliar el sistema para cualquier función sin contratar a un desarrollador.

Prioriza un coste total de propiedad bajo

Optar por un sistema gratuito de tickets de help desk puede parecer rentable, pero podría incurrir en gastos inesperados con el tiempo. Al evaluar el coste de una herramienta de soporte técnico, es fundamental identificar cualquier cargo oculto (como complementos, requisitos de codificación extensos o limitaciones de escalabilidad) que podrían resultar en altos costes de cambio a medida que tu negocio crece.

Elegir un producto escalable que no requiera un equipo técnico dedicado para su configuración y mantenimiento, como Zendesk, puede ser una solución más rentable a largo plazo. Este enfoque te ayuda a evitar cargos ocultos y garantiza un escalado sin problemas a medida que tu organización crece, dando como resultado un ahorro de dinero y recursos.

A continuación encontrarás información adicional sobre el software del centro de asistencia para RR. HH.