Guía completa de help desk de TI: Definición, características, beneficios

El departamento de TI desempeña un papel fundamental para mantener tu negocio funcionando sin problemas. Desde la configuración de parámetros de acceso y el restablecimiento de contraseñas hasta la resolución de problemas mayores, los equipos de TI garantizan que los empleados tengan las herramientas y los recursos que necesitan para ser productivos. Sin embargo, a menudo están bajo presión para manejar un gran volumen de solicitudes con recursos limitados. Aquí es donde entra en juego el software de help desk de TI.

El moderno software de help desk de TI con tecnología de IA permite a tu equipo de TI proporcionar una excelente asistencia técnica a empleados, clientes, socios comerciales, etc. Pueden ampliarse de forma eficaz sus operaciones y reducir los costes con una solución flexible y fácil de usar como Zendesk.

En esta guía, exploraremos cómo un help desk puede agilizar tus procesos internos de asistencia de TI y equipar a los equipos de TI con herramientas seguras para una resolución eficaz de problemas. También compararemos los help desks de TI con otras soluciones, destacaremos las características esenciales que hay que buscar y compartiremos las mejores prácticas para ofrecer un servicio al empleado de primer nivel.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es un servicio de asistencia informática?
• ¿Cómo funciona un servicio de asistencia informática?
• Servicio de asistencia informática frente a otras soluciones
• Características internas del sistema de asistencia de help desk
• Ventajas de los servicios de asistencia informática
• Mejores prácticas del servicio de asistencia informática
• Historias de clientes
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis del software de help desk de TI con tecnología de IA

El software de help desk de TI es una herramienta que centraliza y agiliza la gestión de las solicitudes de asistencia técnica. Permite a los equipos de TI realizar un seguimiento eficiente, priorizar y resolver problemas notificados por empleados, clientes y socios comerciales. Este software a menudo incluye funciones como sistemas de gestión de tickets, bases de conocimientos y capacidades de automatización para mejorar la eficiencia de la asistencia y la satisfacción del usuario. Al garantizar que los sistemas de TI funcionen sin problemas, el help desk desempeña un papel crucial en el mantenimiento de la productividad y la reducción del tiempo de inactividad en una organización.

Los departamentos de TI suelen utilizar este software para proporcionar servicios a sus equipos internos, incluidos:

• Mantenimiento del servidor
• Despliegue de software
• Correcciones de hardware
• Administración del sistema
• Administración de incidentes y recursos
• Gestión de cambios

Un help desk de TI funciona como el punto central de contacto para el soporte técnico dentro de una organización. Aquí tienes información general paso a paso de cómo funciona:

1. Comunicación de la incidencia: Los usuarios informan de problemas a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, chat o un portal de autoservicio. Cada problema se registra en el software de help desk, lo que crea un ticket de asistencia.
2. Clasificación de tickets: El software de help desk categoriza y prioriza los tickets en función del tipo de asunto, la gravedad y la urgencia. Esto garantiza que los problemas críticos se aborden con prontitud.
3. Asignación y enrutamiento: Los tickets se asignan a los integrantes o departamentos del equipo de TI adecuados. Las herramientas de automatización dentro del software pueden enrutar tickets al personal adecuado en función de reglas predefinidas.
4. Resolución de problemas: El personal de TI trabaja en la resolución de los problemas. Pueden utilizar la base de conocimientos para encontrar soluciones a problemas comunes, colaborar con otros integrantes del equipo y actualizar el estado del ticket a medida que avanzan.
5. Comunicación: El software de help desk facilita la comunicación entre el personal de TI y los usuarios. Los usuarios reciben actualizaciones sobre el estado de sus tickets y el personal de TI puede solicitar información adicional si es necesario.
6. Supervisión y ampliación: El software supervisa el progreso de cada ticket. Si un problema no se resuelve dentro de un plazo determinado, se puede escalar a asistencia o gestión de nivel superior para garantizar una resolución oportuna.
7. Cierre: Una vez resuelto el problema, el ticket se cierra. Los detalles de la resolución se documentan para referencia futura y se puede pedir a los usuarios que proporcionen comentarios sobre su experiencia.
8. Informes y análisis: El software de help desk genera informes y analíticas sobre diversas métricas, como tiempos de respuesta, tiempos de resolución y satisfacción del usuario. Estos datos ayudan al equipo de TI a identificar tendencias, mejorar los procesos y mejorar la calidad general de la asistencia.

Las herramientas con tecnología de IA pueden mejorar en gran medida la resolución de problemas de TI mediante la automatización de la asistencia, la ayuda a los equipos de servicio y la optimización de los flujos de trabajo.

A continuación, se muestra terminología clave de help desk de TI que es útil conocer.

• Help desk de TI: El primer punto de contacto para los usuarios finales que experimentan problemas técnicos. Las funciones incluyen seguimiento de problemas, gestión de tickets, resolución de problemas y asistencia al usuario.
• Servicio de asistencia de TI (ITSD): Un help desk ampliado con capacidades como autoservicio, flujos de trabajo y métodos de asistencia proactiva para resolver problemas rápidamente, mantener servicios, gestionar incidentes y abordar problemas que afectan a los objetivos empresariales.
• Gestión de servicios de TI (ITSM): Un marco para ofrecer servicios de TI, que abarca gestión de problemas, administración de incidentes, administración de recursos y gestión de solicitudes de servicio.
• Asistencia de escritorio: Se centra en resolver problemas de hardware, como la reparación de ordenadores de sobremesa y portátiles.

Las funciones adecuadas de help desk de TI pueden aumentar la productividad, acelerar la resolución de problemas y reducir los costes operativos de los equipos de servicios de TI. Estas son algunas de las principales características que debes tener en cuenta a la hora de elegir una solución de help desk de asistencia de TI para tu empresa.

Sistema de gestión de tickets omnicanal

Un sistema de gestión de tickets omnicanal permite a los usuarios enviar solicitudes de servicio de TI e incidentes a través de sus canales preferidos, como Slack, Microsoft Teams, portales de autoservicio, correo electrónico, chat en directo, WhatsApp y el teléfono.

Este enfoque consolida todas las solicitudes en un espacio de trabajo unificado, lo que permite a los equipos de TI gestionar todo desde un solo lugar sin perder contexto ni historial de conversaciones.

La integración de sistemas de gestión de tickets con herramientas como Workday proporciona a los equipos de servicio detalles relevantes de los empleados, como el rol, el cargo y la ubicación, directamente dentro de su espacio de trabajo. Esto aumenta la eficiencia al permitir que los equipos de servicio gestionen los problemas de forma centralizada, al tiempo que ofrecen una asistencia más personalizada y precisa.

Información con tecnología de IA

La información con tecnología de IA y el contexto de los empleados mejoran los sistemas de gestión de tickets de TI al proporcionar a los equipos de servicio información inteligente, tickets similares y macros relevantes para una resolución de problemas más rápida.

Por ejemplo, la IA puede resumir la solicitud de un usuario, identificar su intención y opinión y resolver problemas similares. Esto permite a los equipos de TI hacer referencia de forma eficiente a las soluciones relacionadas. Además, la IA puede sugerir respuestas escritas previamente relevantes o artículos de la base de conocimientos adaptados al problema específico, lo que agiliza aún más el proceso de asistencia.

Autoservicio con tecnología de IA

Una base de conocimientos permite a los usuarios resolver problemas de forma independiente, lo que le devuelve a tu equipo de TI un tiempo valioso. Si tu equipo aún no tiene una, puedes crear fácilmente una base de conocimientos con la ayuda de la IA. Las herramientas de IA generativa pueden transformar solo unos pocos puntos en un artículo completo. La IA también puede identificar tus solicitudes de servicios de TI más comunes, lo que te permite llenar las brechas de contenido con artículos que abordan esas preguntas frecuentes.

Una vez que tengas una base de conocimientos, puedes mejorar tus ofertas de autoservicio conectando un bot con tecnología de IA. Por ejemplo, los agentes de IA de Zendesk se pueden configurar en cuestión de minutos vinculándolos al centro de ayuda. Estos bots están entrenados previamente en intenciones de TI y pueden resolver de forma autónoma las complejas solicitudes de servicio de TI por sí solos, aprovechando el centro de ayuda para garantizar una asistencia precisa.

Automatizaciones de flujo de trabajo

Las automatizaciones de flujos de trabajo se encuentran entre las funciones de help desk de TI más esenciales, lo que mejora la eficiencia del servicio de varias maneras:

• Configuración de alertas y notificaciones para tickets vencidos o escalados, lo que asegura que tu equipo las aborde rápidamente
• Etiquetado y enrutamiento inteligente de tickets al equipo adecuado en función de la intención, la opinión y el lenguaje, lo que mejora aún más la eficiencia del servicio
• Gestión de interrupciones con políticas de SLA mediante la priorización de forma automática de los tickets de interrupciones y mantiene informados a los agentes del tiempo restante de resolución

Por ejemplo, el equipo de asistencia informática de The Wharton School configuró desencadenantes para enrutar los tickets al subgrupo relevante de modo que las solicitudes vayan al equipo correcto y se prioricen adecuadamente.

“Confiamos en las automatizaciones y los desencadenantes para enviar las solicitudes al lugar correcto”, dijo Sharon Steptoe-Smith, IT administrative coordinator en The Wharton School. “Nada está a tu alrededor”.

Informes y analítica

Las herramientas de informes y analíticas son cruciales para descubrir tendencias, recopilar información y mejorar las operaciones de asistencia informática. Los informes en tiempo real proporcionan información inmediata sobre métricas de help desk e indicadores clave de rendimiento (KPI), como tus problemas e incidentes más comunes, cuándo se producen y con qué rapidez los resuelve tu equipo. Puedes personalizar los paneles para resaltar las métricas que más te importan y compartirlas con las partes interesadas relevantes.

Además, los informes con tecnología de IA pueden mejorar aún más la toma de decisiones y la optimización del servicio. Por ejemplo:

• Las sugerencias de intención pueden informar a los administradores sobre qué automatizar.
• La IA puede sugerir macros en función de la intención de las consultas de los empleados.
• Las herramientas de control de calidad con tecnología de IA pueden supervisar la opinión del usuario y resaltar las áreas que necesitan mejoras.

Aplicaciones, integraciones y personalizaciones

Las aplicaciones e integraciones te permiten conectar las herramientas empresariales existentes a tu help desk de TI, lo que agiliza los datos y crea una solución personalizada que puede escalarse a nuevos casos de uso. Soluciones como Zendesk ofrecen una sólida biblioteca de más de 1500 integraciones prediseñadas, lo que te permite conectarte sin problemas con tus sistemas críticos sin necesidad de experiencia técnica.

Además, Zendesk admite API abiertas, lo que proporciona la flexibilidad de adaptar el sistema a tus necesidades específicas. Esta adaptabilidad te permite crear una solución que se adapte perfectamente a tus requisitos.

Herramientas de colaboración

El software de help desk de TI mejora la eficiencia del equipo con herramientas de colaboración. Por ejemplo, Zendesk permite conversaciones secundarias dentro de los tickets de asistencia, lo que mantiene las conversaciones centradas y organizadas. También puedes seguir o poner en copia los tickets para asegurarte de que todos estén informados.

Esta colaboración fluida va más allá del equipo de TI. Puedes invitar fácilmente a otros departamentos a la conversación mediante la incorporación de la experiencia necesaria para facilitar resoluciones más rápidas.

El help desk de TI adecuado puede mejorar significativamente tus operaciones de TI, mejorar la eficiencia de los agentes y aumentar la satisfacción de los empleados. Estos son los beneficios más comunes de los sistemas de help desk de TI.

Mejora la productividad

Los help desks de TI aumentan la productividad centralizando y agilizando la gestión de problemas técnicos, lo que permite una resolución más rápida y eficiente. Utilizan la automatización para manejar tareas rutinarias, priorizar y enrutar tickets y enviar notificaciones para asuntos urgentes, lo que reduce la carga de trabajo del personal de TI.

Proporcionar un único punto de contacto para todas las necesidades de asistencia técnica permite a los help desks de TI minimizar el tiempo de inactividad y garantizar que los empleados puedan centrarse en sus responsabilidades principales, lo que conduce a una productividad global mejorada.

Protege los datos confidenciales de los empleados

El software de help desk de TI con características de privacidad y seguridad de nivel empresarial puede proteger los datos de los empleados y de la empresa. Elige una solución que ofrezca una sólida protección de datos, como un inicio de sesión único y reglas de contraseña configurables. Asegúrate de cifrar los datos confidenciales y de cumplir con los estándares de seguridad del sector para tu tranquilidad.

Por ejemplo, Zendesk proporciona control de acceso granular dentro de una única plataforma, lo que permite a los departamentos tener acceso independiente a los tickets y minimizar la exposición a los datos. Además, la autenticación de dos factores para los especialistas de TI y para los empleados añade una capa adicional de protección contra las amenazas cibernéticas.

Agiliza las operaciones con IA y automatización

Las empresas se esfuerzan continuamente por optimizar las operaciones internas y los servicios de TI son un candidato principal para la IA y la automatización. Las soluciones de help desk de TI con tecnología de IA pueden agilizar tus operaciones de varias maneras, como:

• Desvío de tickets a agentes con tecnología de IA que pueden resolver solicitudes de TI de forma independiente en múltiples idiomas
• Enrutamiento automático de tickets al equipo adecuado, lo que mejora la eficiencia del servicio
• Sugerencia de macros relevantes para solicitudes de TI comunes
• Creación de contenido del centro de ayuda mediante herramientas de IA generativa, lo que permite a los empleados encontrar rápidamente respuestas por su cuenta

Ampliación de forma rápida y eficaz

Los equipos de TI están bajo presión para expandir sus operaciones mientras mantienen bajos los costes. Los help desks de TI permiten a los equipos de TI ampliarse de forma rápida y eficiente mediante la centralización y la automatización de los procesos de asistencia, lo que agiliza la gestión de tickets y mejora la asignación de recursos.

Las funciones como el enrutamiento automatizado de tickets, las respuestas con tecnología de IA y las opciones de autoservicio permiten a los equipos de TI manejar un mayor volumen de solicitudes sin aumentar la plantilla. Las analíticas y la creación de informes en tiempo real proporcionan información sobre el rendimiento y las áreas de mejora, lo que facilita la gestión proactiva y la optimización continua.

Al aprovechar estas capacidades, los help desks de TI garantizan que los equipos puedan mantener altos niveles de servicio y adaptarse a las crecientes demandas de forma eficaz.

Estas son algunas de las mejores prácticas de asistencia de TI para ayudarte a implementar u optimizar con éxito tu help desk de TI:

• Aprovecha los agentes de IA para ofrecer respuestas más rápido: Los agentes de IA de Zendesk pueden ofrecer asistencia personalizada 24/7 por sí solos.
• Construye un centro de ayuda: Crea un centro de ayuda o un portal de autoservicio para que los empleados puedan resolver los problemas de forma independiente, lo que reduce la carga de tareas en tu equipo de TI.
• Apoya los canales preferidos: Permite a los usuarios llegar al soporte a través de sus canales de comunicación preferidos, como Slack o Microsoft Teams.
• Optimiza la incorporación y la salida: Mejora tus procesos de incorporación y salida optimizando los flujos de trabajo, resolviendo las ineficiencias con información respaldada por datos y haciendo que la asistencia sea fácilmente accesible.
• Elige un software fácil de usar pero ampliable: Los help desks de TI complejos suelen tener largos plazos de implementación y requieren equipos técnicos para el despliegue y el mantenimiento, lo que puede ser costoso. Opta por soluciones que prioricen la facilidad de uso y la ampliación, lo que te permitirá comenzar a cosechar los beneficios inmediatamente y seguir obteniendo: Integra las operaciones de servicio al empleado y de servicio al cliente para agilizar los procesos y reducir los costes de asistencia, derribar los silos y permitir que los equipos compartan conocimientos y optimicen los recursos con mayor libertad.

Desde aumentar la productividad hasta reducir costes y mejorar la calidad del servicio, empresas de todos los tamaños confían en Zendesk para respaldar sus operaciones de servicio de TI. Sigue leyendo para descubrir cómo es el éxito con Zendesk.

OneMedical

“Como empresa tecnológica, las cifras son lo que impulsa lo que se hace. Si hay un problema de usuario que necesita asistencia interdisciplinar, tenemos los datos que necesitamos para ir al responsable de la toma de decisiones y decir: “Eh, esto es cuántas personas se vieron afectadas y por eso necesitamos resolver este problema inmediatamente”.

Ian Wolfley, Manager of Product and Technology Support en One Medical.

Tesco

“Nos esforzamos constantemente por mejorar la experiencia de nuestros compañeros cuando necesitan ayuda con algo y Zendesk desempeña un papel importante al respecto. Ofrecer una experiencia de calidad es una prioridad absoluta”.

Adam Bruce, Head of Product – Service Desk, Help & Automation en Tesco

ACLU

“En última instancia, Zendesk nos permitirá convertirnos en una organización de asistencia más eficiente porque la gente puede pasar del punto A a la respuesta que necesitan mucho más rápido”.

Justin Birdsong, Associate Director of Enterprise Database Systems en ACLU