Comentarios del cliente: cómo escuchar lo que le dice

Los comentarios del cliente son iguales a todos los demás comentarios. Imagínese que se pasa semanas investigando y comprobando datos para una presentación y, cuando finalmente piensa que ya la tiene lista, le pide a un compañero que “le eche un vistazo rápido”, y su colega le hace sugerencias y formula preguntas que no se le habían ocurrido.

¿Ya le ha pasado? A todos nos ha pasado, ya sea en el trabajo, en la universidad o en algún proyecto personal. Lo mismo sucede con los productos y servicios que ofrecen nuestras compañías. Como nosotros somos quienes los diseñamos, sabemos cómo usarlos, cómo combinar las funciones más complejas y cómo queremos mejorarlos. Pero hay muchas ideas que no se nos ocurren.

No es raro que los equipos de éxito del cliente o los diseñadores de la experiencia del cliente (UX) reciban solicitudes de los clientes y digan: “¿Cómo no se nos había ocurrido esta aplicación del producto?”. Aunque uno trabaje en un equipo grande y cada persona encuentre un uso diferente del producto, no es posible abarcar todos los casos de uso de los clientes.

Y como siempre estamos inmersos en nuestro trabajo, se nos hace difícil distanciarnos de lo que hacemos y ver las cosas con una mirada nueva. Por eso las opiniones de los clientes son tan importantes. Conocer las dificultades que tienen con los productos puede ayudarle a entender mejor cómo mejorar sus productos y dar más satisfacción a los clientes.

Acerca de esta guía

En Zendesk y Typeform, recopilar y usar los comentarios y sugerencias de los clientes es importante para la manera en que administramos nuestro negocio y en que cultivamos las relaciones con nuestros clientes. En el presente artículo de Typeform explicamos los procesos utilizados para recopilar, analizar y usar los comentarios de los clientes con el fin de diseñar mejores productos. El artículo describe lo siguiente:

• Los 3 tipos de comentarios: proporcionados, solicitados y observados

• Cómo darle sentido a todo

• Cómo compartir los comentarios de los clientes con toda la organización