Las 18 métricas de servicio al cliente que hay que medir

Realizar un seguimiento de las métricas de atención al cliente en 2022 es como controlar las constantes vitales de tu empresa: no se puede subestimar su importancia. La información obtenida a partir de las métricas de servicio al cliente tiene un valor incalculable a la hora de mejorar la fidelidad del los cliente y su resultado final.

Pero con tantas métricas de servicio al cliente, es difícil saber cuáles priorizar para garantizar la mejor experiencia del cliente. Nuestra guía descargable gratuita te ayudará a conocer en profundidad las métricas y los puntos de datos más importantes. Pero antes, sigue leyendo para saber por qué son importantes estas métricas KPI comunes para el servicio de atención al cliente y qué herramientas puedes utilizar para medirlas.

¿Qué son las métricas en la atención al cliente?

Las métricas de atención al cliente ayudan a los equipos de asistencia a saber si sus clientes están satisfechos y si sus agentes están preparados para hacer bien su trabajo. De hecho, el 73 % de los líderes empresariales informan de un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento del negocio, según el Informe de tendencias de CX 2022 de Zendesk.

Las métricas de atención al cliente más importantes

Estas son las métricas esenciales de atención al cliente y los diferentes tipos de KPI para medir el rendimiento de la atención al cliente.

1. Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)

Recopila esta métrica enviando encuestas de satisfacción del cliente en las que se les pida que clasifiquen su experiencia reciente de asistencia en una escala de 1 a 5 o que la califiquen de "buena" o "mala".

Para obtener más información sobre Puntuaciones CSAT, incluye también preguntas abiertas en la encuesta que pidan a los clientes más detalles sobre su interacción. Por ejemplo, puede preguntar: "¿De qué manera ha cumplido esta experiencia sus expectativas?" para averiguar lo que está haciendo bien tu equipo de asistencia. También puedes decir: "Díganos qué podemos hacer mejor" para identificar áreas de mejora.

2. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

La Puntuación del esfuerzo del cliente evalúa lo fácil que es para los clientes resolver su problema, completar una tarea o hablar con un agente.

La puntuación se recoge mediante encuestas en las que se pide a los clientes que valoren la facilidad de su interacción en una escala de "muy fácil" a "muy difícil". Envía encuestas CES poco después de que un cliente realice una compra o se ponga en contacto con un agente de asistencia para que la experiencia aún esté fresca en su memoria.

3. Net Promoter Score℠ (NPS)

Net Promoter Score℠ (NPS) mide la lealtad y la satisfacción de los clientes. Realiza un seguimiento de esta métrica preguntando a los compradores qué probabilidad tienen de recomendar tu empresa a otra persona en una escala del 1 al 10.

• Los promotores (encuestados que responden de 9 a 10) son clientes muy satisfechos y contentos, y lo más probable es que te recomienden a otras personas.

• Los pasivos (encuestados que responden de 7 a 8) están satisfechos pero no es probable que recomienden tus productos o servicios.

• Los detractores (encuestados que responden 6 o menos) están insatisfechos y no animarán a otros a frecuentar tu negocio.

4. Métricas de redes sociales

Otras métricas a tener en cuenta que reflejan la experiencia de tus clientes son las menciones en las redes sociales. Haz un seguimiento de las menciones positivas y negativas en las redes sociales para saber qué se ha dicho de ti públicamente. Esto incluye Twitter, Facebook, su cuenta de Instagram y sitios de reseñas de productos. Las herramientas de seguimiento de las redes sociales permiten recoger y analizar fácilmente las opiniones de los clientes. Utiliza esta información para determinar lo siguiente:

• Cuántos comentarios parecen escritos en momentos de
  frustración, quizá tras una mala experiencia del cliente en
  persona o en línea.

• ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?

• ¿Cuántos comentarios proporcionan retroalimentación, positiva o negativa?

• ¿Cuántas preguntas pueden responderse utilizando enlaces a
  un contenido de ayuda existente?

• ¿Cuántas menciones de marca requieren o se beneficiarían de una respuesta?

• ¿A qué hora del día son tus clientes más activos en las redes sociales?

5. Métricas de rotación

Otra forma excelente de recoger las opiniones de los clientes (sobre todo si tu negocio se basa en suscripciones) es pedirles que te digan por qué cancelan su cuenta. A partir de estos datos, puedes crear un informe de su actividad de rotación. Esto puede hacerse dentro de la interfaz de usuario durante el proceso de cancelación o como una solicitud de seguimiento por correo electrónico después de que hayan cancelado. Su tasa de respuesta será mucho mayor si integras esta encuesta en la interfaz de usuario.

Los equipos de éxito del cliente quieren que los clientes tengan éxito, se queden y renueven sus suscripciones. Por lo tanto, realmente quieren entender las razones que llevan a un cliente a hacer clic en el
temido botón "cancelar suscripción". Encuestando a los clientes en el proceso de cancelación de sus cuentas (o justo después de que las hayan cancelado), puedes recopilar esa información vital.

6. First Reply Time (FRT, tiempo de primera respuesta)

Tiempo de primera respuesta, o tiempo de primera respuesta, captura el tiempo que tarda un agente en responder inicialmente a una solicitud o ticket de soporte. Los tiempos de espera prolongados pueden indicar que los agentes tienen dificultades para atender un gran volumen de solicitudes o que los procesos de asistencia son lentos e ineficaces.

Si proporcionas un acuerdo de nivel de servicio (SLA) al cliente, comprueba si el acuerdo tiene un plazo específico de primera respuesta. Si es así, realiza un seguimiento constante del FRT para asegurarse de que cumple tus requisitos de SLA.

7. Reapertura de tickets

Esta métrica de atención al cliente muestra cuántos intentos se tarda en resolver el problema de un cliente.

Un gran número de reaperturas podría significar que los clientes tienen solicitudes de asistencia complejas, lo que podría apuntar a un problema con tu producto o servicio. Una tasa elevada de reaperturas también podría sugerir que los agentes cierran las solicitudes antes de que los problemas de los clientes estén completamente resueltos. En esta situación, es probable que los clientes no estén satisfechos con la asistencia que reciben y tengan más preguntas sobre sus problemas.

8. Tiempo de resolución

El tiempo de resolución se refiere a la cantidad de tiempo que tarda un agente de soporte en resolver un problema. El tiempo de resolución es realmente importante: el 73 % de los clientes afirma que la rapidez de resolución es el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente.

Al supervisar esta importante métrica, busca tendencias en los distintos tipos de problemas de los clientes y en los agentes individuales. Es posible que algunos problemas sean más complicados y requieran más tiempo para resolverlos. O puede que vea que algunos agentes de asistencia son más lentos que otros y necesitan más formación.

9. Los contactos con el agente

Esta métrica mide el número de actualizaciones que un agente realiza en un ticket.

Un elevado número de toques indica que los agentes de asistencia se enfrentan a problemas complejos cuya resolución requiere mucho tiempo y esfuerzo. También podría indicar un problema en tu producto o lagunas en tu base de conocimientos.

10. Tickets resueltos

Muchos equipos de atención al cliente fijan un objetivo diario de tickets resueltos para sus agentes (15, por ejemplo). A partir de esta cifra, hacen un seguimiento del rendimiento de sus agentes y equipos utilizando el porcentaje del objetivo alcanzado. He aquí un ejemplo de cómo dos equipos diferentes están alcanzando su objetivo de tickets diarios resueltos. Es útil verlo por equipo y por agente individual. Por supuesto, algunos días, un agente estará por debajo (o por encima) del objetivo de 15 tickets resueltos al día. El seguimiento de la media diaria a lo largo del tiempo es lo más importante (en este ejemplo, 30 días) para detectar tendencias en el rendimiento de los agentes y las necesidades de recursos. Esta métrica se calcula dividiendo el número total de
de tickets resueltos en los últimos 30 días entre una media de 18 días laborables al mes.

Herramientas de seguimiento de las métricas de atención al cliente

Controlar manualmente todas las métricas esenciales de servicio al cliente al mismo tiempo es casi imposible. Por suerte, existen herramientas que automatizan el proceso de seguimiento para que puedas capturar, procesar e iterar fácilmente sobre las métricas de rendimiento del servicio de atención al cliente.

Herramienta para la administración de las relaciones con los clientes (CRM)

Un CRM alberga toda la información de los clientes en un lugar unificado, lo que permite a los agentes de asistencia acceder rápidamente a detalles importantes y personalizar las interacciones con los clientes. La herramienta también recopila y analiza automáticamente los datos de los clientes, lo que ahorra tiempo a los equipos de asistencia y les proporciona información clave para ofrecer una mejor asistencia.

Los directivos también pueden fijar metas para los agentes y hacer un seguimiento del progreso del equipo dentro de herramientas de CRM como Zendesk. Nuestro software le permite recopilar, analizar y aprovechar las métricas de atención al cliente. Incluso puede crear vistas personalizadas mediante informes y cuadros de mando avanzados para detectar tendencias y mejorar la atención al cliente.

Herramientas de encuesta

Utiliza herramientas de encuestas para crear, distribuir y analizar encuestas a clientes. Estas herramientas reducen los errores que suelen producirse durante la creación manual de encuestas y permiten a los encuestados acceder a ellas desde diversos dispositivos, lo que facilita y mejora la experiencia.

Con una herramienta en línea como SurveyMonkey, los equipos de asistencia pueden recopilar las opiniones de los clientes a través de diversos canales, como el correo electrónico, las redes sociales y los mensajes de texto. SurveyMonkey también proporciona plantillas, integra datos con aplicaciones de su pila tecnológica y automatiza el análisis de los resultados de las encuestas.

Herramientas de seguimiento de las redes sociales

Estas herramientas rastrean las menciones de la marca, las menciones de la competencia y las palabras clave relacionadas con tu marca en las redes sociales.

Supervisar manualmente las menciones en numerosos canales sociales lleva mucho tiempo, así que utiliza herramientas de redes sociales para automatizar el proceso. Estas plataformas también pueden crear informes para destacar tendencias y captar el sentimiento social, ayudándote a calibrar el estado de ánimo de las conversaciones en línea.

Hootsuite ayuda a las marcas a estar al tanto de las conversaciones en las redes sociales haciendo un seguimiento de sus menciones en todos los canales sociales. El software también se integra con una herramienta de seguimiento de reseñas para que puedas controlar las opiniones de los sitios de reseñas y encontrar reseñas positivas para compartir.

Descarga la guía completa para saber más sobre cómo medir el rendimiento del servicio de atención al cliente

La medición periódica de las métricas de atención al cliente te permite tomar el pulso a la experiencia del cliente y evitar que decaiga. El seguimiento de las métricas clave también proporciona los puntos de referencia adecuados para que tu equipo de asistencia pueda trabajar y te ayuda a asegurarte de que ofreces un excelente servicio al cliente.

Descarga nuestra guía "Métricas de servicio al cliente que importan" para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo medir las métricas tratadas en este post, además de varias más. Explorarás varias métricas, como la tasa de resolución en el primer contacto, el tiempo medio de respuesta, la prevención de problemas posteriores y el tiempo medio de gestión, para evaluar los puntos fuertes y las áreas de desarrollo de tu equipo de atención al cliente.