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Experiencia de cliente: Una guía completa para 2024

La experiencia del cliente (CX) se refiere a todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Descubre por qué es tan esencial y cómo puede mejorar la estrategia de CX.

Por Heather Wintermantel, Director de Experiencia Global del Cliente, Estrategia de Éxito del Cliente e Innovación

Última actualización el 17 de agosto de 2024

Dos personas hablando

Definición de experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente (CX) son todas las interacciones que los clientes tienen con la empresa en todas las etapas del recorrido del cliente. Ya sea una llamada al servicio de atención al cliente, la observación de un anuncio o algo tan sencillo como pagar una factura, cada intercambio influye en la percepción que el cliente tiene de una empresa.

La experiencia del cliente se mueve en un espectro que va de lo impecable a lo exasperante. Siempre recordarás al sastre que te hizo un arreglo de última hora para un evento importante. Al mismo tiempo, también recordarás al personal del restaurante que, sin disculparse, prestó un mal servicio y no se molestó en poner remedio a la situación.

Los clientes empiezan a esperar más de estas experiencias positivas y memorables, y aumenta la presión para que las empresas mejoren su experiencia de servicio. Según el informe de Zendesk sobre Tendencias en Experiencia del Cliente de 2023, el 81 por ciento de los líderes empresariales considera que la experiencia y el soporte al cliente son prioridades crecientes durante el próximo año, lo que demuestra que las organizaciones lo ven como un diferenciador en el mercado.

En este artículo, trataremos la experiencia del cliente en detalle y le ofreceremos un plan para mejorar la experiencia del cliente.

Por qué es importante la experiencia del cliente

Un gráfico que muestra la importancia de una buena experiencia del cliente y el resultado de una mala experiencia del cliente.

La CX es importante porque cada intercambio entre un cliente y una empresa, por pequeño que sea, tiene el poder de construir o dañar la relación. Estas interacciones pueden ser algo impactante, como una conversación entre un consumidor y un agente de asistencia, o algo tan sencillo como pagar una factura o ver un anuncio de la empresa en las redes sociales.

La opinión de los clientes sobre tu marca está directamente relacionada con la retención de clientes, el valor de por vida y la fidelidad a la marca. Una buena experiencia de servicio impulsa la ventaja competitiva, y las empresas que pueden ofrecer una experiencia excepcional se distinguen de la competencia. Según nuestro informe de Tendencias de CX, el 60 por ciento de los consumidores han comprado a una marca basándose únicamente en el servicio que esperan recibir.

Más de la mitad de los consumidores cambiarán a un competidor tras una sola mala experiencia.

Informe de Zendesk Tendencias de la experiencia del cliente en 2023

Las empresas que ignoran la importancia de una experiencia del cliente fluida y eficaz pueden perder negocio frente a la competencia. Según nuestro informe de Tendencias de CX, el 73 por ciento de los consumidores cambiará a un competidor tras varias malas experiencias. Las empresas que no dan prioridad a la CX pueden sufrir la pérdida de clientes y quedar relegadas en favor de otras organizaciones.

Cómo medir la experiencia del cliente

No existe una única métrica mágica que mida la experiencia del cliente. Existe en un espectro, así que cuantos más datos tengas, mejor. He aquí algunos métodos para recopilar esos datos y poder afinar tu CX ideal.

Un gráfico que muestra cinco formas en que las empresas pueden medir la experiencia del cliente.

Enviar encuestas

Una de las formas más eficaces de obtener información sobre la CX es directamente de la fuente. Las encuestas son una excelente forma de recopilar opiniones de los clientes sobre puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente, índices de satisfacción de los clientes y expectativas de los consumidores o cosas que tu empresa puede hacer de forma diferente.

Varias encuestas permiten a los clientes valorar su experiencia en una escala numérica y utilizan formatos y métricas populares como:

Si recoges las opiniones pertinentes, podrás saber qué aprecian tus clientes y qué desearían que mejorase.

Analizar datos cuantificables

El análisis de datos medibles puede alertar a tu organización sobre patrones perjudiciales (y útiles), puntos débiles de los clientes y la forma en que éstos interactúan con tu empresa. Fíjate en datos cuantitativos como:

  • Tasa de rotación

  • Valor de vida del cliente

  • Tasa de reapertura de tickets

  • Métricas de tiempo de resolución

Este enfoque puede proporcionarte la información práctica que necesitas para mejorar la experiencia de tus clientes.

Realización de pruebas A/B

Las pruebas A/B se utilizan habitualmente con fines comerciales y de marketing, pero pueden tener un impacto igual de importante en la experiencia del cliente. Con este método, puedes enviar o mostrar dos versiones de una página web, una campaña de correo electrónico y otros recursos de cara al cliente para determinar cuál funciona mejor en cuanto a compromiso y satisfacción del este.

Un buen punto de partida es enviar correos electrónicos de prueba A/B, dirigidos a CX, a segmentos limitados de tu base de clientes. La información resultante puede ayudarte a predecir cómo funcionarán estos nuevos activos de CX y si necesitas realizar algún ajuste antes de su lanzamiento generalizado.

Utilizar el foro de tu comunidad como grupo de discusión

Los foros comunitarios pueden ser un recurso inestimable para conocer la experiencia del cliente. Los clientes suelen utilizar los foros para compartir sus opiniones, incluidos los puntos débiles de los productos o procesos, las peticiones de funciones y las herramientas más importantes o beneficiosas.

Los foros comunitarios benefician a las empresas al proporcionar la información que las marcas necesitan para comprender mejor a sus clientes y mejorar la CX.

Hablar con el personal de atención al cliente

Además de los propios consumidores, nadie conoce mejor a los clientes que los empleados que interactúan con ellos a diario. Los miembros del equipo de cara al cliente suelen disponer de información valiosa sobre lo que dicen los clientes acerca de su experiencia con tu empresa. El cliente siempre tiene razón, así que recoge cualquier comentario y utilízalo para mejorar y crear una mejor CX.

Experiencia del cliente frente a servicio al cliente frente a experiencia del empleado

Un diseño que muestra la diferencia entre experiencia del cliente, servicio al cliente y experiencia del empleado.

En el mundo de la interacción con el consumidor, hay tres términos importantes que conviene conocer: experiencia del cliente, servicio al cliente y experiencia del empleado.

La experiencia del cliente, como hemos aprendido, es toda interacción entre un cliente y una empresa. Esto puede referirse a interacciones interpersonales, como cuando los consumidores se ponen en contacto con los equipos de asistencia, o a interacciones impersonales, como cuando los consumidores ven un anuncio o una publicación en las redes sociales de una empresa. Piensa en CX como un término amplio que engloba todas las interacciones con los clientes.

El servicio de atención al cliente es un subconjunto de la CX y se refiere al apoyo que las empresas prestan a los clientes cuando tienen preguntas o preocupaciones. Las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, sobre todo después de ofrecer una experiencia de cliente ineficaz. Un buen servicio de atención al cliente es vital para la CX de una empresa y puede influir en la creación de relaciones duraderas y positivas.

La experiencia del empleado (EX) abarca todas las interacciones entre los empleados y las organizaciones, desde la contratación hasta la dimisión. He aquí otra forma de verlo: Mientras que la CX se centra en la relación entre empresas y clientes, la EX se centra en la relación entre empresas y empleados. Las empresas que den prioridad a la EX conseguirán un personal más comprometido y viajes positivos de la experiencia del empleado.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de medir, analizar y mejorar la experiencia que se ofrece a los clientes. La CXM examina todo el recorrido del cliente para determinar sus puntos débiles y cómo resolverlos. Algunos componentes clave de la CXM son:

  • Comprensión del cliente: Con la CXM, las organizaciones recopilan datos y perspectivas sobre los consumidores que dan forma a la CX general. Las empresas pueden hacerlo mediante encuestas, comentarios y análisis de datos.
  • Trazado del recorrido del cliente: Las empresas pueden utilizar la gestión de la experiencia del cliente para elaborar mapas del recorrido del cliente, es decir, representaciones visuales de las etapas por las que pasa un consumidor durante su relación con una empresa.
  • Consistencia y mejora de CX: La CXM es un proceso continuo que requiere un flujo constante de datos de los consumidores para dar forma a las operaciones. Las empresas pueden evolucionar y crear interacciones con los clientes siempre beneficiosas con los procesos y conocimientos adecuados.

La CXM es una parte integral de la experiencia global del cliente, y las empresas deben utilizarla junto con otras estrategias de CX.

Ejemplos de buena y mala experiencia del cliente

Lo que constituye una buena experiencia del cliente depende de cada consumidor. Dicho esto, puede aplicar algunos principios básicos para ofrecer una buena experiencia al cliente frente a una mala.

Aquí comienzan las buenas experiencias del cliente

Una gran experiencia del cliente hace que éste pueda alcanzar sus objetivos sin esfuerzo. Las empresas que destacan en este ámbito saben lo importante que es que los equipos trabajen juntos para crear una experiencia de compra fluida y coherente. La lealtad y la satisfacción del cliente no dependen tanto de los grandes momentos "wow" como de que las empresas sean fiables y faciliten las cosas a los clientes una y otra vez.

Algunos ejemplos de una buena experiencia del cliente son:

  • Recursos de autoayuda de fácil acceso: Recursos de autoayuda como páginas de preguntas frecuentes y foros comunitarios pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas de forma rápida e independiente. Esto contribuye a la satisfacción del cliente al darle otras opciones para resolver sus problemas en lugar de llamar a un teléfono de ayuda.
  • Mensajería proactiva sobre problemas conocidos (y desconocidos): Ser proactivo es uno de los muchos principios de una empresa que da prioridad al cliente, es decir, que sitúa al cliente en el centro de la toma de decisiones de la organización. Cuando las empresas son proactivas, los problemas pueden resolverse antes de que se conviertan en problemas mayores.
  • Asistencia integral al cliente: Ofrecer una asistencia útil (y tiempos de espera cortos) es clave para mejorar la experiencia general del cliente. Según nuestro informe de CX, el 70 por ciento de los consumidores esperan que cualquier persona con la que interactúen conozca el contexto completo de su situación. Por ello, es fundamental garantizar que los agentes de asistencia puedan acceder fácilmente a la información de los clientes.
  • Experiencias personalizadas: Nuestro Informe de Tendencias de CX también indica que el 76 por ciento de los clientes esperan personalización. Los consumidores son más receptivos cuando el texto del sitio web les habla a ellos (el público objetivo), y se sienten "vistos" cuando las empresas envían recomendaciones de productos relevantes, correos electrónicos personalizados, etc.

Dos tercios de los consumidores que creen que una empresa se preocupa por su estado emocional se convertirán probablemente en clientes habituales, según nuestro Informe sobre CX, por lo que adoptar un punto de vista integral de CX que priorice las necesidades de los compradores en cada paso del camino es crucial para crear relaciones comerciales duraderas.

Ejemplos de mala experiencia del cliente

Una mala experiencia del cliente se produce cuando un consumidor considera que una empresa no ha cumplido sus expectativas, lo que puede dar lugar a una gran cantidad de clientes insatisfechos.

Algunos ejemplos de una mala experiencia del cliente son:

  • Falta de recursos de autoayuda o recursos incompletos: Disponer de recursos de autoayuda incompletos, o de ninguno, puede ser muy perjudicial. Según nuestro informe de Tendencias de CX, 4 de cada 10 agentes coinciden en que cuando los consumidores no pueden completar las tareas por sí mismos, se enfadan. Las empresas tienen que facilitar a los clientes la resolución de sus problemas.
  • Tiempos de espera largos: Los tiempos de espera prolongados del servicio de atención al cliente son un sello distintivo de un mal servicio de atención al cliente. Más de la mitad de los consumidores se sienten estresados y agotados cuando tratan con el servicio de atención al cliente, según nuestro informe de Tendencias de CX, por lo que cuanto más esperen, peor será tu CX.
  • Falta de empatía de los agentes: Los clientes suelen ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente cuando se sienten preocupados o frustrados, y los equipos de atención al cliente que no muestran empatía en estas interacciones pueden perjudicar la relación. En nuestro informe de Tendencias de CX, 3 de cada 4 consumidores afirmaron que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día, y si a un consumidor se le arruina el día por culpa de tu empresa, la experiencia de cliente se está resintiendo.
  • Desoyendo las opiniones de los clientes: Las opiniones de los consumidores son uno de los recursos más valiosos que las empresas pueden utilizar para mejorar su experiencia de servicio. Cuando las empresas ignoran las opiniones de los clientes, pierden la oportunidad de mejorar los procesos en función de sus deseos y necesidades, un paso en falso que conduce a una mala experiencia del cliente.

Por supuesto, las empresas no intentan necesariamente ofrecer una mala CX, pero la falta de atención a varias cuestiones clave puede provocar la frustración del cliente. Por lo tanto, tenga en cuenta los ejemplos anteriores para asegurarse de que tu empresa no está causando malas experiencias sin darse cuenta.

Cómo mejorar la gestión de CX en 7 pasos

La buena noticia es que se puede mejorar la CX, y se empieza por situar al cliente en el centro de la toma de decisiones empresariales. Sigue estos siete consejos para mejorar la estrategia de experiencia del cliente.

Un diseño que detalla siete formas en que las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente.

1. Crear ciclos de comentarios

Las empresas utilizan la información que reciben de sus clientes para mejorar sus productos o procesos. Esto puede arrojar luz sobre lo que funciona bien y lo que hay que mejorar. Pedir opiniones proporciona información valiosa sobre las expectativas de los clientes y sobre cómo satisfacerlas mejor. Si actúas en consecuencia, demostrarás a tus clientes que valoras sus opiniones.

Además, las empresas pueden crear ciclos internos de comentarios de los empleados que faciliten a los agentes combinar y compartir comentarios, acciones que pueden arrojar luz sobre cualquier reto a la hora de ofrecer un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, puede haber políticas o procesos que no se ajusten a las necesidades del cliente o fricciones entre equipos divididos en silos que ralenticen la resolución de problemas.

2. Experiencia omnicanal unificada

Los clientes no quieren contar la misma historia a varios agentes de asistencia. Aun así, teniendo en cuenta que distintos departamentos suelen gestionar diferentes interacciones con los clientes, puede resultar difícil para las empresas evitar este escollo. La clave es crear una experiencia omnicanal que se adapte a los clientes allí donde estén y les ofrezca un recorrido coherente.

El contexto sobre quién es tu cliente, qué has dicho a tuequipo en el pasado, su historial de compras, etc., es crucial para ofrecer una experiencia fluida en todos los canales. Además, la utilización de un software de atención al cliente con enrutamiento omnicanal le permite dirigir las solicitudes a través de los canales a los miembros del equipo en función de la disponibilidad, la capacidad y la prioridad de la solicitud.

3. Ofrece opciones de autoservicio

Las páginas de preguntas frecuentes, los foros de la comunidad, los artículos útiles y otros contenidos basados en datos pueden ayudar a sus clientes a resolver problemas por sí mismos en lugar de recurrir a un agente en directo. También puedes utilizar chatbots de IA como recurso para proporcionar respuestas rápidas e indicar a los clientes la dirección correcta. Asegúrate de que tu contenido es preciso y está actualizado, ya que un artículo poco útil puede crear una experiencia negativa.

4. Personalización

La personalización ha surgido como un aspecto crucial de una buena CX. Ofrecer recomendaciones de productos, enviar mensajes de correo electrónico personalizados como ofertas de cumpleaños e interactuar con los clientes a través de su método de contacto preferido son algunas de las formas en que las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente a medida, haciendo que los clientes se sientan valorados.

Recopila información contextual sobre quiénes son tus compradores, sus preferencias, personalidades y hábitos de compra, y utiliza la información para ayudar a los agentes a personalizar mejor su asistencia y ofrecer resoluciones más rápidas. Puede ser útil realizar una investigación sobre la experiencia del usuario (UX) en las iniciativas de asistencia de tu empresa para encontrar formas de ofrecer interacciones más personalizadas.

5. Capacitar a los clientes mediante la IA y la automatización

La inteligencia artificial (IA) y la automatización son características que mejoran drásticamente la experiencia del cliente. De hecho, la tecnología se está convirtiendo en una práctica habitual, ya que el 73 por ciento de los consumidores esperan más interacciones con IA, según nuestro informe de Tendencias de CX.

Los chatbots potenciados por IA y otras formas de atención al cliente automatizada pueden gestionar tareas rápidas y repetitivas, como el restablecimiento de contraseñas. Los chatbots pueden transferir al cliente a un agente humano cuando no pueden resolver un problema o responder completamente a una pregunta. Los robots también pueden transferir el contexto completo de la situación, lo que permite al agente continuar la conversación sin problemas.

Además,el software de experiencia del cliente es otro recurso de IA que puede ayudar a crear una CX positiva recopilando, analizando y actuando sobre los comentarios de los clientes de manera eficiente.

6. Ofrecer experiencias proactivas

Una experiencia de cliente de primer nivel anticipa las necesidades de los clientes y se adelanta a los problemas antes de que se agraven, o incluso antes de que se produzcan. Ser proactivo crea una experiencia única que se siente personal y ayuda a generar confianza y fidelidad entre los clientes.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede desplegar un chatbot en su página de pago para responder a cualquier pregunta final del cliente directamente en la página, o un proveedor de Internet puede enviar un mensaje de texto para notificar a los clientes un corte de suministro próximo. Siempre que puedas anticiparte y responder a las preocupaciones futuras de los clientes, estarás en el buen camino para desarrollar una mejor experiencia del cliente.

7. Aprovechar los datos y los análisis

Los datos y los análisis pueden aportar información novedosa sobre los consumidores, como la eficacia de los equipos de atención al cliente, la satisfacción general de los consumidores con las interacciones comerciales, las tendencias de comportamiento de los consumidores, etc.

Para perfeccionar el producto y los procesos pensando en el clientes, hay que empezar por interpretar estos datos y su relación con la empresa, lo que ayuda a comprender los puntos débiles, las necesidades y los objetivos futuros. Cualquier dato recopilado puede ser muy valioso para mejorar la CX.

Ofrece mejores experiencias del cliente con Zendesk

Las empresas prosperan y sobreviven gracias a su reputación, y su éxito depende por completo de la capacidad para atraer y fidelizar clientes a través de la CX. Por eso, las organizaciones que dan prioridad a la CX son las que destacan en el mercado.

En Zendesk, somos expertos en CX y ayudamos a organizaciones de todos los tamaños a desarrollar experiencias de cliente de clase mundial para su clientela. De hecho, somos el producto de servicio al cliente n.º 1 de G2 para 2023. Así que, si buscas un socio que te ayude a crear relaciones duraderas con los clientes, no busques más.

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