¿Qué es la analítica de CRM? Definición, guía y reseñas de programas de software

¿Y si pudieras saber lo que piensan de verdad tus clientes? ¿Imaginas lo que supondría contar con una predicción exacta de los ingresos de tu empresa para el año en curso u obtener una respuesta rápida y concluyente sobre cuál de tus estrategias de venta es más eficaz?

El software de CRM de analítica puede proporcionarte toda esta información y mucha más.

En esta guía, responderemos a las siguientes preguntas sobre las funciones y las ventajas de la analítica de CRM. A continuación, analizaremos las principales herramientas y funciones de analítica de CRM y te presentaremos las diez mejores opciones de software de analítica de gestión de las relaciones con los clientes disponibles actualmente en el mercado.

• ¿Qué es la analítica de CRM?
• ¿Cuáles son las ventajas de las soluciones de CRM de analítica?
• ¿Cuáles son sus principales características?
• ¿De qué tipos de métricas de CRM se debe hacer un seguimiento?
• Las 10 mejores soluciones de software de CRM de analítica
• ¿Cuál de las aplicaciones de CRM de analítica es la adecuada para mí?
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis el análisis de CRM

Un software de gestión de las relaciones con los clientes o

CRM es una plataforma digital que las empresas utilizan para almacenar, organizar y consultar fácilmente los datos de sus clientes. Gestionar la información de tus clientes con una solución de CRM te permite ofrecerles una experiencia más satisfactoria. Eso te ayuda a impulsar el crecimiento de tu negocio, a generar leads interesados en tus productos y servicios, y a incrementar las ventas.

Y con el software de CRM llegan los datos de CRM. Esta eficaz herramienta ayuda a las empresas a obtener una visión más completa de sus fortalezas y sus debilidades. Con la ayuda de un software de CRM de analítica, las empresas pueden optimizar sus estrategias de ventas, marketing y servicio de atención al cliente para llegar mejor a su base de clientes y ofrecerles una experiencia más satisfactoria.

Las soluciones de CRM recopilan información constantemente y, gracias a la tecnología de IA, muchos programas pueden incluso hacer recomendaciones sobre los pasos que se deben dar a continuación basándose en los datos obtenidos.

¿Por qué necesitas la analítica de CRM?

Digámoslo sin rodeos: el software de CRM es mejor recopilando y analizando datos que los humanos. La gente puede cometer errores al hacer cálculos o predicciones, o puede caer en la trampa de tomar decisiones basadas en corazonadas. Pero las empresas necesitananalítica de ventas de CRM porque confiar en conjeturas o en datos imprecisos para las ventas y el marketing no es solo poco práctico: es arriesgado.

Las herramientas de analítica de CRM identifican los problemas y las oportunidades de un modo rápido y preciso. Eso significa que puedes detectar los puntos débiles del proceso actual y tomar decisiones fundamentadas y basadas en datos para resolverlos. En pocas palabras: no hay necesidad de perder el tiempo o exponerse a errores asignando a humanos tareas que la tecnología de IA puede hacer en un instante.

¿Cómo pueden usar las empresas las soluciones de CRM de analítica?

Las empresas pueden usar las soluciones de CRM de analítica para tomar decisiones inteligentes y optimizar sus procesos basándose en la analítica de las ventas, los informes y los pronósticos. El software de informes de ventas da a las empresas información exacta sobre las ventas actuales y los ingresos proyectados para que puedan gestionar fácilmente sus pipelines.

A continuación, las herramientas de informes comparan estas cifras con los objetivos empresariales para ayudarles a no desviarse de sus metas de crecimiento. Por último, las herramientas de pronóstico echan un vistazo al mundo para predecir las tendencias del sector. Pueden ayudar a tomar decisiones generales, como realizar contrataciones o invertir en infraestructura nueva.

Mediante la recopilación de datos y los informes, la analítica se puede usar para identificar áreas de mejora y proporcionar información sobre los posibles pasos futuros. Además, como las soluciones de CRM recopilan muchos datos, pueden ayudar a mejorar el proceso de venta, el servicio de atención al cliente e incluso las campañas de marketing.

¿Quiénes son los principales usuarios de las soluciones de CRM de analítica?

Los usuarios más habituales de las soluciones de CRM de analítica son los contables, los analistas de datos y los asesores y profesionales del ámbito de la inteligencia empresarial, pero con el sistema de CRM de analítica adecuado, prácticamente cualquier persona de tu organización puede usar la analítica de CRM y aprovechar sus ventajas.

En esencia, cualquier empleado de las tiendas, el centro de llamadas o el equipo directivo puede usar una solución de CRM de analítica para obtener una instantánea de los datos que necesita para tomar decisiones fundamentadas.

Y, contra lo que muchos piensan, el tamaño de tu organización no importa. Una base de datos de CRM no es un salvavidas únicamente para las grandes empresas con muchos elementos en juego. Existen también muchas soluciones de CRM excelentes para pequeñas empresas que pueden ayudarles a adelantar a la competencia e identificar oportunidades de crecimiento.

Las ventajas de las soluciones de CRM de analítica se extienden a toda la empresa: los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente disfrutarán de los beneficios de contar con una visión más completa de sus operaciones. Examinemos las ventajas para cada departamento:

• 
  Marketing. Una solución de CRM de analítica puede ayudarte a optimizar tus campañas de marketing y a ofrecer un mensaje más personalizado a tus compradores ideales. Las herramientas de analítica de CRM permiten saber cuándo abren los clientes los correos electrónicos de marketing, proporcionan información sobre las publicaciones de las redes sociales que reciben más interacciones, identifican las partes de los vídeos de las campañas que se ven más de una vez e incluso suministran marcas de tiempo del momento exacto en el que los espectadores abandonan la visualización.
  Todo esto ayuda a las empresas a entender qué estrategias y mensajes publicitarios están funcionando mejor y cuáles se pueden perfeccionar. De este modo, al modificar los mensajes y diseñar nuevas estrategias, pueden monitorizar el éxito —o el fracaso— de sus iniciativas en tiempo real.
• 
  Ventas. La gestión de las relaciones con los clientes basada en la analítica mejora considerablemente el rendimiento de las ventas. Esto se debe a que, al diseñar los mejores pasos para el proceso de ventas de CRM, los datos son esenciales. Te ayudan a identificar las fases del proceso de ventas en las que los clientes potenciales abandonan y los aspectos de tus métodos que necesitan mejoras. Una depuración constante del proceso de ventas mediante estrategias basadas en datos ayudará a tu equipo de ventas a conseguir que más leads avancen fácilmente por sus pipelines. Eso, a la postre, se traduce en un incremento de las ventas.
  Además, con unas herramientas analíticas de pronóstico precisas, las soluciones de CRM de analítica pueden predecir los ingresos futuros. Eso permite a las empresas presupuestar, planificar e invertir con confianza, porque sus decisiones se basan en datos y no en corazonadas.
• 
  Servicio de atención al cliente. Las herramientas de analítica de CRM permiten monitorear de forma detallada las prácticas del servicio de atención al cliente. Así, mediante la identificación de las prácticas más satisfactorias para el cliente, los representantes del servicio de atención al cliente pueden seguir perfeccionando sus estrategias.
  Las soluciones de CRM de analítica también se pueden usar para analizar los comentarios de las encuestas con el fin de identificar los problemas que los consumidores experimentan al interactuar con tu empresa. Eso te permite anticiparte a los problemas que podrían sobrecargar las operaciones del servicio de atención al cliente en el futuro.

Para sacar el máximo partido de una herramienta de analítica de CRM, debes asegurarte de que todos los usuarios pueden acceder fácilmente a datos precisos sobre los clientes. Eso te permitirá ampliar tu negocio con una visión completa de lo que contribuye al crecimiento y lo que lo obstaculiza.

Dada la amplia gama de datos que pueden recopilar, las soluciones de CRM de analítica cuentan con un gran número de funciones útiles. Las funciones de la analítica de CRM que más se usan son las siguientes:

• 
  Fidelización de clientes: las soluciones de CRM de analítica recopilan datos sobre todas las interacciones con los clientes. Esto puede incluir acciones como reunir comentarios de los clientes procedentes de encuestas, registrar automáticamente las interacciones que se dan en distintos canales y almacenar información como los datos demográficos y las preferencias. Una comprensión más profunda de los comportamientos y los valores de los clientes puede ayudar a las empresas a proporcionar el tipo de servicio que los anima a volver una y otra vez.
• 
  Captación de clientes: la analítica puede realizar un seguimiento de las interacciones de un lead con tu empresa, segmentar las bases de datos por tipos de usuarios y clasificar los leads para identificar a las personas en las que los representantes de ventas deben centrar sus esfuerzos. Todo esto te ayuda a crear pipelines eficientes diseñados para guiar a los leads por el proceso de venta del modo más rápido y sencillo posible. Además, los equipos de marketing también pueden usar esta función para diseñar mensajes adaptados a distintos segmentos que atraigan a los leads más cualificados.
• 
  Generación de informes: un informe de CRM te ayudará a visualizar todos tus datos. Una buena solución de CRM traduce los datos en diagramas, gráficos y comparaciones visuales que los usuarios pueden interpretar fácilmente. Algunas plataformas pueden, incluso, interpretar automáticamente los datos y sugerir áreas concretas de mejora.
• 
  Gestión de datos: las plataformas de CRM incluyen un panel de ventas que permite al equipo acceder a todas las métricas importantes en una ubicación centralizada. Los usuarios pueden personalizar los informes que ven con frecuencia y compartir los datos de interés con los miembros del equipo para evitar que se creen silos de información.

Las analíticas de las que se hace un seguimiento en tu empresa son, en última instancia, decisión tuya, y pueden variar de unos sectores a otros, pero hay algunas analíticas esenciales que se monitorean en la mayoría de las empresas:

• Desempeño de ventas
• Calidad de los leads
• Calidad de los correos electrónicos
• Calidad de las llamadas de ventas
• Calidad del servicio de atención al cliente
• Nuevas oportunidades frente a ventas reales
• Datos de ventas, incluido el rendimiento de los representantes

Zendesk Sell

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Con una completa suite de productos diseñados para agilizar los procesos, entre los que se incluyen un panel de CRM, una base de datos de contactos y automatizaciones de ventas, Zendesk Sell facilita las interacciones diarias con los clientes. Además, gracias a sus herramientas de analítica simplificadas, impulsa la estrategia, mejora la fidelización de clientes y ayuda a atraer a leads prometedores con una alta probabilidad de comprar. Todo con menos esfuerzo para tu equipo.

Zendesk incluye un conjunto de paneles y gráficos preconfigurados basados en las prácticas recomendadas del sector que abarcan todas las formas en las que los usuarios interactúan con sus clientes y leads. Puedes personalizar los informes que se ven y compartir datos fácilmente con otros usuarios de la empresa dentro de la plataforma. Las funciones de informes y analítica de Zendesk ayudan a identificar las áreas de mejora y a reconocer nuevas oportunidades.

Funciones:

• Generación de leads
• Herramientas de prospección
• Pronóstico de ventas
• Métricas de rendimiento
• Gestión de pipelines

Insightly

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Insightly es un programa de software de CRM que incluye integraciones con Gmail, Office 365, MailChimp y otras herramientas empresariales populares. La plataforma ofrece una selección de productos de software empresariales, además de analítica de ventas y marketing. Estos componentes se han diseñado para ayudarte a tomar decisiones mejores en todos los departamentos. Insightly es una solución única por su función de “vinculación de relaciones”, que te permite visualizar con claridad las relaciones existentes entre todos tus contactos.

El software de Insightly realiza un seguimiento de los datos para determinar qué leads tienen más probabilidades de convertirse en clientes. A continuación, con la ayuda de las automatizaciones, asigna esos leads a los mejores representantes de ventas. Estos representantes pueden hacer un seguimiento mientras el lead sigue mostrando interés por tus productos y antes de que la competencia tenga acceso a él. Insightly también incluye funciones para enviar correos electrónicos por lotes a los contactos segmentados y para notificar a los representantes de ventas que los correos se han abierto.

Funciones:

• Calendario/sistema de recordatorios
• Cualificación de leads
• Automatización del marketing
• Acceso móvil
• Presupuestos

HubSpot

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HubSpot es una herramienta de CRM integrada por cinco “hubs” o centros para distintas áreas de negocio: marketing, ventas, servicio, gestión de contenido y operaciones. Cada centro recopila datos de su proceso principal para proporcionar información sobre toda la experiencia del cliente.

La función de seguimiento de llamadas de HubSpot permite a los representantes hacer y grabar llamadas directamente desde la plataforma. A continuación, la tecnología de IA captura los detalles de estas llamadas para analizar el rendimiento del representante e incluso sugerir oportunidades de formación. Además, el componente Operations Hub de HubSpot genera informes de datos de los ámbitos del marketing y las ventas. También sirve como ubicación central para acceder a todos los datos de interés y evitar que se creen silos de información en los distintos departamentos.

Funciones:

• Seguimiento de interacciones
• Gestión del correo electrónico
• Gestión de pipelines
• Panel de actividades
• Métricas de rendimiento

Solución de CRM NetSuite

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El software de CRM NetSuite proporciona a los usuarios una panorámica integral de sus clientes y de los comportamientos de estos. La plataforma realiza un seguimiento de los datos a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes e identifica las oportunidades futuras, incluidas las ventas de productos y servicios de categorías superiores, las ventas cruzadas y las renovaciones.

NetSuite recopila datos para medir indicadores clave del rendimiento y crea informes que miden el rendimiento real con respecto a los objetivos. Para el servicio de atención al cliente, incluye herramientas para analizar la satisfacción del cliente, las renovaciones y las tendencias de casos. Y para ayudar a planificar el crecimiento a corto y largo plazo, NetSuite ofrece herramientas de pronóstico que permiten predecir las ventas y los ingresos futuros.

Funciones:

• Generación de leads
• Cualificación de leads
• Acceso móvil
• Gestión de tareas
• Presupuestos

Salesforce Einstein

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Salesforce Einstein, integrado en la plataforma de CRM de Salesforce, es una herramienta de inteligencia artificial especialmente diseñada para crear relaciones empáticas con tus clientes. Einstein sincroniza automáticamente los datos con la plataforma de CRM de Salesforce y proporciona un único punto de acceso para todos los datos de las interacciones con los clientes.

Este software usa una clasificación inteligente de los casos y ofrece recomendaciones para ayudarte a completar más tareas en menos tiempo. También incluye explicaciones de estas recomendaciones con el fin de que los usuarios puedan entender cómo se utilizan los datos para proponer acciones concretas. Además, la función Opportunity Insights analiza las noticias externas para predecir tendencias y asegurarse de que los usuarios no pierdan ninguna oportunidad de interacción.

Funciones:

• Chatbot
• Analítica predictiva
• Pronóstico de ventas
• Contactos automatizados
• Sincronización del calendario y el correo electrónico

Pipedrive

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Pipedrive es una aplicación de software de CRM centrada en el pipeline de ventas con un diseño sencillo. Pipedrive permite a los usuarios configurar un pipeline visual de procesos de ventas para poder realizar un seguimiento de cada paso del recorrido de un lead. El pipeline se puede personalizar, lo que permite a los usuarios ajustar su diseño a sus procesos empresariales.

Pipedrive recopila datos a medida que los clientes avanzan por el pipeline. A continuación, genera informes que muestran lo cerca que están los usuarios de alcanzar un objetivo y crea recordatorios para los representantes cuando llega el momento de contactar con los clientes. Un panel centralizado claro y ordenado incluye todos los datos, objetivos e informes relacionados con cada flujo de trabajo y se puede compartir con otros equipos de la empresa.

Funciones:

• Cualificación de leads
• Marketing por correo electrónico
• Métricas de rendimiento
• Gestión de oportunidades
• Seguimiento de interacciones

Zoho CRM

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Zoho CRM es una solución de CRM adecuada para todo tipo de usuarios, desde startups que dan sus primeros pasos a operaciones de grandes empresas. Cuenta con una base de datos de clientes, automatizaciones que ayudan a ahorrar tiempo y una larga lista de herramientas de analítica útiles. Además, las prestaciones omnicanal de la plataforma facilitan la recopilación de datos de todos los canales de comunicación preferidos por los clientes.

La tecnología de IA de Zoho CRM, conocida como Zia, recopila datos y realiza predicciones expertas. Zia puede predecir qué leads tienen más probabilidades de conversión, qué tendencias de ventas están surgiendo en el sector del usuario y mucho más. Zoho CRM incluye otras herramientas analíticas útiles, como informes personalizables, plantillas predefinidas, visualización del embudo de ventas y un detector de anomalías.

Funciones:

• Panel de actividades
• Chat en vivo
• Métricas de rendimiento
• Pronóstico de ventas
• Análisis de tendencias de ventas

SugarCRM

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SugarCRM es una base de datos de CRM integral que incluye herramientas de analítica para las operaciones de ventas y de marketing. La plataforma captura automáticamente los datos y los presenta a los usuarios con contexto. Así, los usuarios saben de dónde vienen los datos y cómo se han interpretado.

SugarCRM usa tecnología de IA para identificar las relaciones entre personas, lugares y eventos. Posteriormente, la tecnología utiliza estos datos para reunir leads, clasificarlos y distribuirlos a los representantes de ventas más cualificados para cerrar el trato con cada contacto. Además, la plataforma proporciona pronósticos de ventas y recomendaciones sobre los pasos más productivos para el futuro.

Funciones:

• Análisis predictivo
• Herramientas de prospección
• Seguimiento de recomendaciones
• Captación de leads
• Gestión de pipelines

Solución de CRM Nimble

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Nimble es una solución de CRM autoconfigurable que incluye integraciones con Office 365 y G Suite. Por medio de las integraciones, esta plataforma crea una base de datos de conexiones a partir de las redes sociales y las comunicaciones anteriores. Eso te permite obtener una vista completa de la forma en que tus clientes interactúan con tu empresa.

La información de ventas de la solución de CRM Nimble usa tecnología de IA para rellenar los datos que faltan y actualizar automáticamente los perfiles de la base de datos de clientes del usuario. En el ámbito de la analítica de marketing, Nimble permite a los usuarios saber qué leads han abierto los correos electrónicos de marketing, qué correos no se han abierto y cuáles se han abierto varias veces. Todo esto ayuda a puntuar a los leads y transferirlos al representante más cualificado.

Funciones:

• Gestión del correo electrónico
• Importación y exportación de datos
• Gestión de oportunidades
• Análisis predictivo
• Gestión de tareas

Agile CRM

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Un panel centralizado y personalizado hace que los contactos y la analítica estén accesibles desde la plataforma de analítica de Agile CRM. El panel cuenta con un embudo de tratos, un gráfico de ingresos, una herramienta de seguimiento de tareas y otras muchas funciones diseñadas para ayudar a tus equipos a vender con más eficiencia y rapidez.

El buscador de leads de Agile CRM busca posibles leads en los sitios de redes sociales como LinkedIn y los transfiere al sistema de CRM. Los representantes pueden ver analíticas del comportamiento de los clientes, como cuántas veces ha visitado un contacto el sitio web de la empresa y qué páginas ha abierto. A continuación, se generan leads interesados a partir de los datos recopilados desde el momento en el que empezaron a interactuar con tu marca. Por último, se transfieren automáticamente al equipo de ventas cuando los números indican que están preparados.

Funciones:

• Registro de llamadas
• Enrutamiento automatizado
• Establecimiento y seguimiento de objetivos
• Seguimiento de conversiones
• Monitorización de red

Hay varias preguntas sobre CRM que debes responder para determinar los requisitos de CRM de tu empresa.

• ¿Cuáles son los objetivos de tu empresa? ¿Quieres acortar el ciclo de ventas? ¿Crear campañas de marketing más personalizadas? ¿Mejorar las cifras de fidelización de clientes? Piensa en qué datos pueden permitirte alcanzar estos objetivos y busca plataformas que ofrezcan ese tipo de informes.
• ¿Cuáles son los planes de crecimiento de tu empresa? ¿Tienes previsto introducirte en nuevos territorios? ¿Incorporar nuevos productos a tu línea? ¿Ofrecer más servicios? Asegúrate de usar una plataforma que tenga las prestaciones requeridas para crecer contigo y proporcionarte todas las funciones que puedes necesitar en el futuro.
• ¿Quieres una plataforma que haga recomendaciones? Muchas plataformas incorporan tecnología de inteligencia artificial, que se ha convertido en una herramienta popular para sugerir acciones futuras basadas en su análisis. No todos los equipos se beneficiarán por igual de esta función, pero, sin duda, merece la pena explorarla. Por eso resulta útil probar las plataformas.
• ¿Desde dónde trabajan los miembros de tus equipos? Si están dispersos desde el punto de vista geográfico, puede interesarte invertir en una solución de CRM en la nube. La tecnología de nube te permite acceder de forma segura a la información, compartirla y actualizarla en la plataforma de CRM. Por el contrario, si tienes previsto trabajar solo de forma local, puede que no necesites una solución de CRM a través de Internet.