El mejor software de CRM SaaS: Guía y reseñas

Los potentes sistemas de CRM, o sistemas de administración de las relaciones con los clientes, se han convertido en la plataforma de software a la que acuden muchas empresas que quieren optimizar la experiencia que ofrecen a sus clientes y sus pipelines de ventas. Y ahora con el auge de las soluciones SaaS (software como servicio), es más fácil que nunca acceder e implementar los sistemas CRM.

Si no conoces las soluciones de CRM SaaS, este artículo te proporciona información sobre los conceptos básicos. También te ofrecemos una comparativa para ayudarte a elegir las plataformas más convenientes para tu empresa.

• ¿Qué es una solución de CRM SaaS?
• ¿Cuáles son sus ventajas?
• ¿Cuáles son sus características?
• ¿Qué diferencia hay entre una solución de CRM y una solución de CRM SaaS?
• ¿Cuáles son las mejores soluciones de CRM SaaS?
• ¿Cómo puedes elegir la solución adecuada?
• Preguntas frecuentes
• Prueba una solución de CRM SaaS

Vamos a ver en primer lugar la primera mitad de la ecuación: ¿qué es una solución de CRM?CRM son las siglas de administración de relaciones del cliente (en inglés) y hacen referencia a un sistema de computación diseñado para ayudar a las empresas —sí, lo has adivinado— a gestionar las relaciones con sus clientes. Es un concepto simple derivado del antiguo fichero rotativo Rolodex. El fichero servía para tener organizados los detalles de los contactos para que los equipos de ventas pudieran llegar fácilmente a los clientes y mantener un registro de los detalles importantes. Hoy en día, las soluciones de CRM hacen eso y mucho más.

Las plataformas de CRM ayudan a las empresas a gestionar sus interacciones con los clientes potenciales y existentes. De esta manera, pueden proporcionar un nivel de atención excelente que genera confianza y hace que los clientes vuelvan. Sin una plataforma de CRM útil, las empresas tendrían que introducir de forma manual todos los datos de sus clientes en hojas de cálculo Excel. Se trata de una tarea que consume mucho tiempo y recursos y en la que a menudo se producen muchos errores.

Hoy en día, las plataformas CRM se utilizan para ayudar a las empresas a prestar un servicio rápido, eficiente y repetible. Para lograrlo, estos sistemas incluyen herramientas para:

• Registrar y analizar las interacciones con los clientes
• Automatizar los correos electrónicos de seguimiento de los clientes potenciales
• Actualizar de manera automática la información nueva de los contactos
• Hacer un seguimiento de la actividad de los clientes en los sitios web y en sus cuentas de las redes sociales
• Comunicarse en diferentes canales, como el correo electrónico y las redes sociales
• Fomentar el trabajo colaborativo entre los diferentes equipos para desarrollar una voz de marca única
• Y mucho más

Ahora, hablemos de SaaS.

Antes, el software tenía que desplegarse directamente en el hardware para poder utilizarlo. Las empresas que querían disfrutar de todas las ventajas del CRM tenían que comprarlo e instalarlo directamente en sus propios servidores y ordenadores. Además de comprar el software, tenían que tener el hardware, la infraestructura y un equipo de TI con suficiente preparación para instalarlo y mantenerlo.

Sin embargo, dada la expansión de la tecnología en la nube, cada vez más empresas están pasando a una manera más rápida y rentable de instalar y ejecutar el software CRM.

SaaS es sinónimo de software desplegado en internet. En lugar de estar instalado directamente en cada ordenador, el CRM basado en SaaS funciona en la nube. Esto significa que los usuarios pueden acceder a él desde cualquier lugar. Y desde cualquier dispositivo compatible con acceso a internet.

El CRM de

ventas SaaS a veces se denomina también CRM en la nube o CRM online.

¿Cómo funciona CRM SaaS?

Las soluciones CRM SaaS normalmente se venden mediante el pago de una suscripción, y no de una compra única. Cuando compran una suscripción a un sistema CRM basado en SaaS, las empresas pueden utilizarlo en sus ordenadores con su navegador de internet. El proveedor se encarga de suministrar y mantener el servidor y la infraestructura necesarios para ejecutar el software de manera externa.

Estas plataformas ofrecen por lo general materiales de formación para ayudar a los equipos a navegar por el software y personalizarlo. Con el tiempo y a medida que los equipos utilicen cada vez mejor la plataforma y siga creciendo la empresa, la solución de CRM se puede escalar cuando se necesite. Esto les proporcionará acceso a más funciones.

Mientras la empresa siga utilizando su solución de CRM, el proveedor le proporcionará actualizaciones periódicas, correcciones de errores y otras tareas de mantenimiento con el objetivo que el software siga funcionando correctamente. Además, la mayoría de plataformas de CRM SaaS ofrecen integraciones nativas y con terceros para que las empresas puedan conectar su CRM online con las demás herramientas de software.

¿Por qué es necesario el software de CRM SaaS?

Hoy en día, tener un software de CRM es esencial. Tu empresa necesita una manera de interactuar de manera eficiente con los clientes potenciales y los existentes, hacer un seguimiento de las ventas y gestionar la información de los clientes. Y aparte de eso, necesitas también un método para poder usar todos esos datos maravillosos para mejorar tus productos, servicios y procesos de venta. Sin una solución de CRM, estas tareas consumen cada vez más tiempo y recursos y se vuelven insostenibles, salvo que quieras contratar un ejército de empleados para llevarlas a cabo.

La necesidad concreta de tener una solución de CRM SaaS surge de su comodidad, tanto en cuanto al uso como al mantenimiento. Las soluciones de CRM basadas en SaaS tienen todas las ventajas de las soluciones de CRM tradicionales, pero requieren una inversión inicial menor. Tampoco es necesario contar con un equipo de TI dedicado para mantenerlas y actualizarlas periódicamente.

Una experiencia negativa puede alejar a un cliente para siempre de una empresa. Por ese motivo, tener una solución de CRM es esencial para asegurarte de que las experiencias del cliente negativas sean lo menos frecuentes posible. Por otra parte, tener una solución de CRM basada en la nube te permite ejecutar los procesos desde cualquier lugar, algo cada vez más importante dado que los equipos siguen teletrabajando.

Estas son algunas de las ventajas para las empresas:

• Mayor accesibilidad a los clientes
  Tus clientes ya no se comunican contigo exclusivamente a través del teléfono. Las soluciones de CRM basadas en SaaS se suministran, por lo general, con opciones multicanal. Estas opciones permiten a los agentes interactuar con los clientes potenciales y existentes en los canales que prefieran, como los SMS o la mensajería en las redes sociales. Los representantes se pueden comunicar sin problemas en diferentes canales y atender a los clientes donde les resulte más cómodo. Después, pueden almacenar todas las comunicaciones en una única plataforma a la que pueden acceder otros representantes.
• Mejor organización y más eficiencia
  Tenerlo todo organizado no te hace simplemente la vida más fácil, sino que te ayuda a actuar más rápido con la mejor información posible. Las soluciones de CRM basadas en SaaS sustituyen a las hojas de cálculo Excel y proporcionan a los agentes una plataforma única donde almacenar todos sus datos, registros y comunicaciones. Cuando un agente o un responsable necesitan obtener rápidamente datos de un cliente, no tienen más que acceder a su base de datos de CRM con la confianza de que la información es exacta y está actualizada.
• Mantenimiento y actualizaciones sin esfuerzo
  La tecnología se actualiza y mejora de manera continua, y también debería hacerlo tu solución de CRM. La ventaja de tener tu solución de CRM en un servidor en la nube es que el proveedor se encarga de todas las tareas de mantenimiento y de las actualizaciones. Tu solución de software es cada vez mejor y tú no tienes que levantar ni un dedo.
• Más flexibilidad
  Las soluciones de CRM basadas en SaaS se pueden implementar desde cualquier lugar del mundo en cualquier dispositivo compatible que tenga conexión a internet. Esta extraordinaria flexibilidad permite a tus agentes realizar su trabajo en cualquier situación. Una solución de CRM basada en la nube está diseñada para funcionar en cualquier lugar donde trabajen tus agentes. Esto también proporciona a las empresas más flexibilidad a la hora de contratar los mejores talentos.
• Aumento de las ventas
  Todas estas ventajas persiguen el mismo objetivo último: obtener más ventas. Una solución de CRM SaaS es una herramienta rentable que te permite optimizar tu proceso de ventas, reducir el ciclo de ventas y mejorar las relaciones con los clientes. Si ponemos todo esto junto, el resultado son más ventas, clientes más fieles y más oportunidades de crecimiento.

Sin esta clase de sistema, los datos y otros detalles de los clientes se perderían por el camino. Tus representantes tendrían que ingeniárselas para realizar tareas repetitivas y establecer comunicaciones en muchas plataformas diferentes. Y los clientes abandonarán el barco cuando se den cuenta de que la competencia ofrece experiencias del cliente más ágiles y fáciles.

Aquí tienes algunas de las funciones más habituales que una excelente solución de CRM de ventas en la nube debe incluir para poder abordar estos problemas habituales.

Funciones para encontrar clientes nuevos

El objetivo de estas funciones es garantizar que tu equipo centre sus esfuerzos en los leads que tengan más probabilidades de comprar. Los sistemas CRM ayudan a las empresas a encontrar, organizar y comunicarse con clientes potenciales de manera ágil y eficiente. Con la ayuda de las automatizaciones, los sistemas CRM también garantizan que los detalles y las preferencias de los contactos sean siempre precisos y estén actualizados.

Algunas de las funciones para encontrar clientes nuevos son: generación, puntuación, cualificación y promoción de leads, centros de llamadas, y herramientas de comunicación en diferentes canales.

Funciones para ganar clientes nuevos

Cuando hayas identificado los leads mejor cualificados, tu equipo necesita funciones para orientarlos por el proceso de compra sin complicaciones. Las soluciones de CRM ayudan a los equipos de ventas a hacer un seguimiento paso a paso de sus leads a lo largo del proceso. De esta manera, pueden responder con más rapidez a cualquier oportunidad que se presente y hacer avanzar a los leads por el pipeline.

Algunas de las funciones para ganar clientes nuevos son la de gestión del pipeline, segmentación de leads, sistemas de automatización de los equipos de ventas, herramientas de presentación, gestión de oportunidades, y herramientas para organizar videoconferencias y de automatización de calendarios.

Funciones para conservar los clientes que ya tienes

Construir una marca de éxito no se reduce a hacer una venta única. Cuando ganas un cliente nuevo, necesitas asegurarte de que lo conservarás. Las soluciones de CRM ofrecen una visión integral de la experiencia del cliente y te proporcionan información valiosa para perfeccionar el proceso y mejorar aún más en el futuro los servicios que prestas. También incluye la capacidad de prestar un servicio a los clientes adecuado, en caso de que tus clientes necesiten ayuda con sus compras.

Algunas de las funciones para conservar los clientes que tienes son los portales de autoservicio, los centros de llamadas, las bases de conocimientos y la encuestas automáticas.

Funciones relacionadas con los datos y los análisis

Posiblemente la función más importante de cualquier solución de software de CRM basada en internet es recopilar, analizar y mostrar datos. Estas funciones ayudan a las empresas a tener una visión detallada de sus prácticas de negocio. Si detectan patrones en sus actividades y cifras de ventas, podrán mejorar continuamente esas prácticas para obtener mejores resultados. Y podrán ver en tiempo real si los resultados son positivos.

Las funciones relacionadas con los datos y los análisis incluyen funciones de CRM, previsiones de ventas, paneles de control personalizables, métricas de rendimiento e informes automatizados.

Funciones relacionadas con la seguridad y el cumplimiento

Los profesionales que se encargan de la seguridad de TI de una empresa te dirán que todo aquello para lo que sirve un ordenador representa un punto débil en cuanto a su seguridad. Si tu empresa maneja información confidencial de los clientes, esos datos también se vuelven vulnerables.

Cuando tienes la propiedad del software de CRM y está en tus instalaciones, tu equipo de TI se encarga de la seguridad de todos los datos. Sin embargo, con las soluciones SaaS, los datos se protegen mediante cifrado de extremo a extremo. También te ayudan a cumplir con la normativa local, regional y del sector en el que operas.

Funciones para personalizar la solución

La mayoría de las plataformas tienen funciones de personalización con las que los usuarios pueden sacar el máximo partido al software. Como no hay dos empresas iguales, es importante que puedas elegir cómo quieres que funcionen tus herramientas. Muchas plataformas ofrecen herramientas de personalización útiles que permiten a las empresas crear una experiencia de CRM móvil más personalizada que ayude a aumentar las tasas de adopción.

La principal diferencia es que en una solución de CRM tradicional, pierdes el factor servicio. Cuando te suscribes a una solución de CRM SaaS, el proveedor se ocupa de la seguridad, el cumplimiento, las actualizaciones y el mantenimiento. De repente, hay muchas cosas por las que no tienes que preocuparte, sin dejar de contar con todas las ventajas de tener un sistema CRM potente.

Además, cuesta mucho menos empezar a utilizarlo. Los sistemas CRM en las instalaciones exigen contar con la infraestructura y el hardware necesarios para alojar el software. Sin embargo, cualquier usuario con un ordenador y un sistema operativo compatible e internet puede usar una solución de CRM SaaS.

Zendesk Sell

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Zendesk Sell está pensado para que los procesos de ventas y la experiencia del usuario sean lo más sencillos y tranquilos posibles. El 70 % de las empresas son capaces de implementar esta solución de CRM SaaS fácil de utilizar en un plazo de siete días. Esto significa que empiezan a ver los beneficios antes y a mejorar más rápido. Además, con las potentes automatizaciones de Zendesk, tu equipo podrá dedicar menos tiempo a las tareas administrativas y más a vender.

Su limpia interfaz se combina con las funciones de un sistema CRM clásico, como un sistema de gestión de contactos, el marketing por correo electrónico y los pronósticos de ventas. Ofrece también herramientas de prospección para cualificar a los mejores leads y un conjunto de aplicaciones empresariales que te ayudan a escalar tu negocio.

Funciones:

• Panel de control de análisis
• Automatización para los equipos de ventas
• Marcador automático de llamadas
• Calendario/sistema de recordatorios
• Chat en vivo
• Herramientas de colaboración
• Gestión de objetivos

Salesforce Sales Cloud

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Esta popular solución de CRM se basa en un modelo de computación en la nube multicliente. Este grupo de recursos proporciona la flexibilidad necesaria para adaptarse a las empresas de todos los tamaños y dentro de cualquier sector. Los usuarios pueden pasar fácilmente de los dispositivos móviles al escritorio y acceder a los datos en cualquier momento y desde cualquier lugar.

El sistema de recordatorios/calendario de los equipos de ventas hace que todo funcione perfectamente. Las actualizaciones en tiempo real del panel de control garantizan que no habrá informaciones contradictorias. La integración sencilla con las redes sociales permite a los usuarios entablar fácilmente conversaciones con los clientes y crear perfiles tridimensionales de ellos.

Funciones:

• Panel de actividades
• Segmentación
• Herramientas de colaboración
• Gestión de pipelines de ventas
• Chat en vivo

CRM de HubSpot

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La solución CRM de Hubspot está pensada específicamente para crecer con las empresas a las que presta servicio. Existe una prueba gratuita, así como una versión gratis con hasta 1 millón de contactos y sin fecha de caducidad.

Con el seguimiento pormenorizado y las herramientas para gestionar las cuotas, los usuarios tienen información actualizada del rendimiento de su equipo. HubSpot ofrece también plantillas de correo electrónico gratuitas y software para elaborar calendarios, por lo que los representantes de ventas pueden dedicar más tiempo a las actividades centradas en el cliente. Además, gracias a sus herramientas de gestión del pipeline de ventas, los representantes de ventas pueden obtener orientación sobre el estado de los leads cuando interactúan con ellos.

Funciones:

• Notificaciones y seguimiento del correo electrónico
• Funciones de clic de llamada
• Seguimiento de clientes potenciales
• Segmentación de leads
• Aplicación de escáner de tarjetas de visita

CRM Creatio

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Creatio es una solución de CRM integral con funciones muy potentes para las tareas de marketing, ventas y prestación de servicio. Con un completo paquete de funciones para los tres departamentos, además de herramientas colaborativas, Creatio es un producto que lo tiene todo. Incluye analíticas y funciones de seguimiento del ROI para medir de manera constante el rendimiento. La función de gestión de los canales permite añadir canales o moverse por ellos.

La plataforma está también diseñada para requerir poca programación y se puede personalizar gracias a unas interfaces intuitivas y funciones de arrastrar y soltar. Esto significa que los usuarios no tendrán que contratar desarrolladores de software para personalizar sus plataformas.

Funciones:

• Calendario/sistema de recordatorios
• Gestión de ventas de campo
• Gestión de comisiones
• Automatización del marketing
• Integración en redes sociales

Zoho CRM

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Zoho tiene una amplia biblioteca de aplicaciones que ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia y ofrecer mejores experiencias a los usuarios. Entre ellas, está Zoho Sign para firmar documentos digitales de manera segura, y Zoho Survey, que permite diseñar y desplegar encuestas fácilmente.

Zoho ofrece una visión integral de cada cliente en la base de datos del usuario y proporciona herramientas para gestionar cada una de las etapas del embudo de ventas. Las herramientas de gestión del teletrabajo proporcionan a los equipos la flexibilidad necesaria para trabajar desde casa o cualquier otro lugar. Además, su sólida compatibilidad omnicanal garantiza que cada vez menos clientes se pierdan por el camino.

Funciones:

• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de proyectos
• Asistente conversacional con tecnología de IA
• Predicciones de ventas
• Automatización del marketing

Insightly

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Insightly tiene como objetivo ayudar a las empresas a establecer unas relaciones estrechas con los clientes. Desde el primer contacto, al primer pedido y más tarde, esta solución de CRM está pensada para proporcionar una vista completa de cada cliente. Insightly es una solución única por su función de “vinculación de relaciones”, que elabora un mapa de la red de interacciones entre diferentes personas dentro de un negocio o empresa.

La plataforma de Insightly ofrece funciones de segmentación para dirigirse a los grupos que ofrecen más oportunidades de marketing. Los usuarios también valoran mucho sus herramientas de automatización y marketing por correo electrónico, con las cuales pueden hacer envíos masivos de correos electrónicos, un seguimiento de las tasas de entrega y porcentajes de clics, y una supervisión de las tendencias.

Funciones:

• Marketing por correo electrónico
• Integración en chat interno
• Presupuestos
• Gestión de tareas
• Gestión de territorios

Freshsales

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Freshsales es una solución de CRM centrada en las ventas cuya seña de identidad es ser una herramienta multiusos. La idea es evitar que los equipos de ventas tengan que pasar de una aplicación a otra y que puedan dedicar más tiempo y energía a vender. Sus funciones de puntuación de leads y su intuitiva interfaz permiten acortar el ciclo de ventas. Gracias a las pruebas A/B, los equipos pueden experimentar con diferentes técnicas y estrategias para determinar cuál es la que mejor funciona con su base de clientes.

Las analíticas de ventas y los informes de rendimiento permiten realizar un seguimiento de los KPI de forma sencilla e identificar las áreas de crecimiento del equipo. Al mismo tiempo, el seguimiento de las recomendaciones y la segmentación de la audiencia permite a los equipos generar de manera continua nuevos clientes potenciales.

Funciones:

• Gestión de calendarios
• Panel de control de actividades de los representantes de ventas
• Gestión de territorios
• Gestión de conflictos
• Seguimiento del tiempo

Nimble

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Descrito como "la única solución CRM que se reinventa para ti", Nimble ofrece una integración automática sólida con más de 160 aplicaciones. Entre estas están Gmail, Facebook, Twitter y LinkedIn. La rápida importación de los datos desde estas aplicaciones hace que cambiar a Nimble sea un proceso bastante sencillo. Los usuarios también valoran positivamente el tiempo que ahorran gracias a sus automatizaciones de la introducción de datos.

El sistema de recordatorios permite a los equipos cumplir el calendario y comunicarse con los contactos y los clientes potenciales en el momento óptimo para convertirlos en clientes. Nimble ofrece también herramientas útiles como la gestión de correos electrónicos y las plantillas y macros para gestionar y personalizar las interacciones basadas en correos electrónicos con los clientes potenciales.

Funciones:

• Segmentación
• Gestión de contactos
• Acceso móvil
• Pronóstico de ventas
• Seguimiento de interacciones

Solución de CRM NetSuite

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El software de NetSuite no solo ofrece una vista de los clientes, sino que integra los datos de los socios y los proveedores. Representa un punto de entrada único de todos los datos relacionados con las ventas. De esta manera, las empresas pueden hacer un seguimiento de todo lo que sucede dentro del ciclo de ventas.

Los usuarios valoran las opciones de personalización del CRM de NetSuite, que ofrece a las empresas la capacidad de adaptar el software a sus estrategias y procesos. Ofrece también herramientas avanzadas de informes y análisis a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente para que puedan diseñar mejores estrategias a la hora de crear materiales y mensajes que atraigan la atención de su base de clientes.

Funciones:

• Automatización para los equipos de ventas
• Automatización del marketing
• Cualificación de leads
• Integración en chat interno
• Almacenamiento de documentos

Como puedes comprobar, no hay pocas opciones de empresas de CRM SaaS de calidad. Pero al igual que con cualquier plataforma de software, es esencial que encuentres la más conveniente para ti.

Todas las empresas tienen necesidades distintas en función del sector en el que trabajan, la región, su base de clientes y sus valores. Si tu base de clientes no suele interactuar con las marcas a través de las redes sociales, por ejemplo, puede que no sea una prioridad para ti un sistema con funciones de mensajería para las redes sociales.

Antes de comprometerte con una plataforma de software nueva, hazte estas preguntas sobre el CRM...

• 
  ¿Cuántos agentes tienes? El precio de muchos paquetes depende del número de agentes, que es algo que afecta al coste de tu suscripción. No obstante, hay muchas soluciones basadas en internet para las empresas pequeñas. Son excelentes para las empresas más jóvenes que están en proceso de crecimiento y quieren empezar con lo básico.
• 
  ¿Qué funciones necesitas? No todas las funciones son necesarias para todos los procesos de venta. Pregunta a tu equipo cuáles son las funciones que consideran que les ahorrarían más tiempo y les reportarían más ventajas. Después, localiza a los proveedores que ofrecen esas funciones.
• 
  ¿Qué competencia en TI tienen tus equipos? Cada persona aprende a usar un programa informático nuevo a un ritmo diferente. Es más probable que tu equipo se adapte antes a una solución de CRM fácil de usar; por eso, fíjate especialmente en las plataformas que ofrezcan interfaces intuitivas y sencillez.
• 
  ¿Hay una prueba gratuita? Una de las principales ventajas de usar herramientas online frente a una solución de CRM local es que puedes probar con una tecnología basada en la nube para ver si se ajusta a tu tamaño. Muchos proveedores de soluciones de CRM SaaS ofrecen pruebas gratuitas con las que los clientes potenciales pueden experimentar las funciones de su plataforma. Esto es una ventaja excelente a la hora de determinar cuál es la que más te conviene.