Guía sobre el software CRM personalizado

La gestión de las relaciones con los clientes (o CRM) es una plataforma de software que utilizan las empresas y los equipos de ventas para gestionar sus contactos, hacer un seguimiento de las ventas y obtener información sobre cómo crecer. A la hora de encontrar la solución CRM adecuada para tu empresa, hay dos opciones. Puedes invertir en una plataforma prediseñada o crear una propia.

Si estás pensando en invertir en un software CRM prediseñado o en crear una plataforma desde cero, en esta guía encontrarás los pros y contras de cada opción. Veremos algunas de las preguntas más importantes sobre los sistemas CRM personalizados y personalizables, y te ayudaremos a orientarte para que puedas tomar la mejor decisión para tu empresa.

• ¿Qué es un sistema CRM personalizado?
• ¿Cuáles son las ventajas del software CRM personalizado?
• ¿Qué cosas debería hacer el mejor software CRM personalizado?
• ¿Puedo diseñar mi propio sistema CRM?
• Hoja de ruta para la personalización de la CRM con Zendesk Sell
• Preguntas frecuentes sobre la CRM personalizable
• ¿Estás listo para personalizar la CRM?

El software CRM personalizado consiste en una plataforma de software de gestión de las relaciones con los clientes que se ha creado específicamente para una empresa concreta. Normalmente, lo diseñan desarrolladores de software internos o profesionales contratados. Por otro lado, una plataforma de CRM personalizable es una herramienta de software prefabricada que los usuarios pueden cambiar para que se adapte a sus necesidades.

Piensa en este ejemplo: si quisieras un coche diseñado y construido solo para ti, podrías contratar a diseñadores e ingenieros y pagarles todos los costes implicados en construirlo desde cero. Sería un coche espectacular, pero el precio sería una pesadilla. Otra opción sería comprar un vehículo prefabricado y seleccionar ciertos elementos para personalizarlos dentro de la estructura básica.

En realidad, ninguna opción es mejor que la otra, así que, al tomar la decisión, hay que tener en cuenta el contexto de tu actividad comercial y analizar los pros y contras de cada opción.

¿Quién necesita una solución CRM personalizada?

En algunas empresas tiene sentido invertir en una solución de CRM interna y de diseño específico. Son empresas que suelen tener modelos de venta complejos que no hay manera de encajar en una solución prefabricada. Otras empresas, en cambio, tienen un modelo de ventas tan sencillo que solo necesitan unas pocas características CRM para funcionar sin problemas. Las entidades con bases de contactos muy grandes que no se dedican a actividades generadoras de ingresos también pueden precisar de soluciones personalizadas, como las escuelas, las universidades o las organizaciones religiosas.

Las CRM preparadas (llamadas a veces "out of the box") se han diseñado para un uso casi universal. ¿Qué significa esto? La mayoría de las empresas podrán usarlas, pero es difícil que se puedan implementar en procesos de venta muy particulares. Es por eso que algunas empresas deciden optar por soluciones CRM personalizadas. Esto les permite construir su plataforma desde cero y adaptarla perfectamente a su proceso de CRM.

¿Quién necesita una solución CRM personalizable?

Una solución diseñada especialmente para ti suena genial, ¿verdad? Sí, pero no te olvides del ejemplo del coche. Las plataformas de CRM en la nube personalizadas no solo cuestan mucho dinero al principio, sino que también requieren una atención especial para el mantenimiento y las actualizaciones. Por otro lado, las soluciones de CRM preparadas suelen tener un modelo de suscripción, así que el coste de mantenimiento está incluido en el precio mensual o anual.

Las CRM "out of the box" ofrecen multitud de opciones de personalización para que puedas ajustarlas a tus necesidades, algo especialmente útil para las pequeñas empresas que no tienen dinero para pagar un software hecho a medida y el correspondiente mantenimiento. Una CRM para pequeñas empresas prediseñada se puede personalizar y adaptar a las necesidades de tu empresa. Además, normalmente se puede empezar a usar desde el mismo principio, mientras que una plataforma construida a medida puede tardar semanas, meses o incluso años en diseñarse, probarse e implementarse.

Si has preparado el dinero para invertir en software personalizado, es mejor que sepas en qué te estás metiendo. Aquí te dejamos algunas de las ventajas e inconvenientes habituales que experimentan las empresas que utilizan un sistema CRM personalizado.

Las ventajas

• El software se ha diseñado específicamente para tu negocio u organización. Si tu proceso de ventas es muy particular porque te dedicas a un sector bastante exclusivo o tu actividad no tiene nada que ver con las ventas, una plataforma a medida te permite adaptar cada aspecto de la plataforma a tus necesidades. Como resultado, nunca experimentarás la frustración de usar una interfaz que no encaja con tu proceso.
• Solo tienes las funciones que quieres. Un problema que tienen algunas empresas con el software CRM prediseñado es que a veces tienen la sensación de pagar por cosas que no utilizan, mientras tienen que pagar más por las funciones que realmente necesitan. Esto no ocurre con las CRM personalizadas, ya que solo diseñas las funciones que sabes que vas a utilizar.
• No hay costes mensuales o anuales de suscripción. Una de las mayores ventajas de una solución a medida es que, una vez se ha diseñado y probado, es completamente tuya. De todos modos, tendrás que pagarle a un experto en informática para que mantenga el software y lo actualice, así que tampoco es que lo pagues una vez y ya está.

Los inconvenientes

• Coste inicial muy alto. Diseñar una CRM no es un proceso sencillo, por lo que contratar a los desarrolladores de software adecuados para hacer el trabajo puede resultar muy caro. Aparte de pagar por sus servicios, también tendrás que hacer un hueco en el presupuesto para la propia infraestructura. Construir un sistema CRM a medida puede costar decenas o hasta cientos de miles de dólares, y los presupuestos iniciales a veces se quedan cortos.
• El proceso de diseño es lento. Si optas por una plataforma diseñada a medida, tendrás que esperar mucho tiempo antes de poder usarla. Mientras tanto, tu equipo de ventas seguirá utilizando el antiguo sistema de gestión de contactos y seguimiento de las ventas, lo que puede resultar frustrante cuando saben que se está diseñando un sistema mejor.
• El mantenimiento y las actualizaciones son cosa tuya. Las empresas que usan sistemas personalizados necesitan tener un equipo fiable de informáticos por si algo va mal. El soporte técnico se añade al resto de costes y le resta valor a la ventaja de no tener costes de suscripción mensuales o anuales.
• No hay recursos de formación específicos. Cuando ya tengas el sistema de CRM, aprender a usarlo dependerá de ti. Como el software se ha diseñado solo para ti, no habrá vídeos, clases, tutoriales ni ningún otro recurso útil a tu disposición. Quizá esto no sea un problema si en tu empresa hay un montón de genios tecnológicos, pero, para muchas personas, aprender a usar una nueva plataforma puede resultar complicado, aunque esté diseñada exclusivamente para ellos.

¿Por qué elegir un sistema CRM prediseñado en lugar de uno personalizado?

Aunque un sistema de software diseñado específicamente para tu empresa puede sonar muy bien, la realidad es que no es una opción factible para la mayoría. Las pequeñas empresas no suelen tener el capital necesario para invertir en este tipo de software o para contratar a los expertos en informática necesarios para el mantenimiento.

Sin embargo, hay buenas noticias: hay muchas plataformas CRM preconfiguradas y listas para usar que ofrecen alternativas asequibles y sencillas. A continuación, te dejamos algunas de las ventajas de utilizar una plataforma prediseñada en lugar de una solución a medida.

• Los programas CRM prediseñados para comerciales se pueden usar desde el primer día y suelen incluir mucho material de formación.
• Todos los costes de cuidado y mantenimiento están incluidos en las cuotas de suscripción, por lo que no tienes que preocuparte de solucionar los problemas.
• No hay costes iniciales enormes y siempre sabes cuánto vas a pagar.
• Puedes añadir funciones a medida que tu actividad crezca o hacer actualizaciones a paquetes más completos cuando eso tenga sentido desde el punto de vista económico.
• La interfaz de usuario suele ser muy sencilla e intuitiva, así que es fácil que todos la puedan usar.
• Las plataformas prediseñadas ofrecen funciones contrastadas, como la automatización para los equipos de ventas, el seguimiento de clientes potenciales y el software de pipeline de ventas. Todo esto te permite aumentar la productividad, ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia del equipo de ventas.
• Puedes cambiar fácilmente de plataforma si la que estás probando no te acaba de encajar, algo evidentemente imposible si has invertido 90 000 $ en diseñar una CRM.
• Las CRM estándar suelen estar basadas en la nube, lo que significa que tu equipo puede acceder a su plataforma desde cualquier lugar donde haya Internet. Esto es especialmente útil ahora, ya que muchos equipos siguen trabajando a distancia.

• Con las funciones avanzadas de personalización, los usuarios pueden hacer cambios en la interfaz, los formularios, los informes, los pipelines y mucho más. La mayoría de proveedores de CRM entienden que los comerciales no son expertos en informática, por lo que han incluido opciones de personalización sin necesidad de programar nada; de este modo, los usuarios pueden hacer ajustes fácilmente.

Además, una de las mayores ventajas de las plataformas CRM prediseñadas es que muchos proveedores ofrecen pruebas gratuitas para que los usuarios vean si la plataforma se ajusta a sus necesidades. Evidentemente, eso es imposible con un sistema CRM personalizado: cuando lo usas, ya has pagado por él.

Hay cientos de funciones que puedes incluir en tu CRM, pero hay algunas características estándar que todo CRM debería tener a fin de agilizar tu proceso de ventas y ofrecerle al cliente una experiencia de primer nivel.

Toda solución CRM personalizada debería hacer lo siguiente:

• Almacenar y administrar los contactos. La CRM comenzó en el software de gestión de contactos y sigue siendo uno de los elementos básicos de estas plataformas. Consiste en almacenar contactos, acceder a ellos y tenerlos organizados. Esto puede parecer sencillo y quizá pienses que se puede hacer con una hoja de cálculo; sin embargo, cuantos más contactos tengas, más complicado será manejar tanta información por tu cuenta, y las cosas empezarán a fallar.
• Identificar, calificar y asignar a clientes potenciales. La gestión de clientes potenciales consiste en seguir a estos clientes en su trayectoria por el pipeline. Es una herramienta empleada para convertir clientes potenciales en reales, y su funcionamiento se basa en vigilar de cerca cada actividad e interacción. Nos permite garantizar que nadie vaya a abandonar por no haber actuado en el momento debido.
• Integrarse sin problemas con el correo electrónico. Una gran parte de la actividad de ventas se lleva a cabo a través del correo electrónico, por lo que es fundamental que puedas conectar tu CRM con este. Con una integración perfecta, podrás contactar fácilmente con los clientes, colaborar con los miembros del equipo y compartir datos entre departamentos.
• Administrar el pipeline de ventas. La administración del pipeline te da una visión global del embudo de ventas, te permite hacer un seguimiento de las actividades de venta, mover a los clientes potenciales de una etapa a otra y evitar que estos abandonen el embudo.
• Gestionar y compartir documentos. La gestión de documentos es una función clave de la CRM con la que los usuarios pueden cargar, compartir y acceder fácilmente a documentos importantes. Sin esta opción, el equipo estará siempre enviando y recibiendo correos electrónicos con solicitudes para compartir y adjuntar archivos, lo que sobrecarga las bandejas de entrada y es una pérdida de tiempo.
• Automatizar las tareas repetitivas y lentas. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático se están convirtiendo rápidamente en herramientas esenciales en la CRM. Las automatizaciones ahorran enormes cantidades de tiempo y esfuerzo porque se encargan de tareas administrativas que suelen ocupar una gran parte de la agenda de los equipos de ventas, como el correo electrónico, la programación, la puntuación de los clientes potenciales, etc.
• Analizar los datos importantes de tus clientes. Para que los clientes estén contentos, debemos entender lo que quieren. La CRM te permite analizar todos los datos que tienes y convertirlos en información con la que se pueden tomar medidas. Podrás usarla para crear mejores campañas y servicios que mejoren la fidelización y la satisfacción de los clientes.

Sí, claro que puedes, pero vas a necesitar mucho dinero, tiempo, recursos de desarrollo y mantenimiento informático constante. Si tienes el capital necesario para invertir en una solución CRM personalizada, estos son los pasos que deberás seguir para convertir en realidad tu sistema CRM soñado:

• Identificar los objetivos específicos que quieres lograr

Como es natural, uno de estos objetivos será obtener un rendimiento considerable de tu inversión, pero debes tener también una idea clara de tus objetivos en el ámbito comercial.

¿Quieres automatizar más tareas en tu proceso de ventas? ¿Quieres acortar el ciclo de ventas? ¿Quieres conocer a fondo el comportamiento de los clientes? Si alguien va a diseñar algo específicamente para ti, más vale que seas muy específico.

• Decidir qué tipo de CRM necesitas

Hay tres categorías de CRM: colaborativa, operativa y analítica. El tipo de CRM que escojas dependerá de los objetivos que te hayas marcado en el primer paso.

La CRM colaborativa es la opción preferida para las empresas que quieren derruir los silos de información y conectan sus sectores de ventas, marketing y asistencia en una única plataforma. De este modo, todos pueden ver el efecto de su actividad sobre el objetivo general: generar clientes potenciales y aumentar las ventas.

La CRM operativa es la opción más útil cuando queremos agilizar el recorrido del cliente y automatizar las tareas repetitivas. Les ahorra a los comerciales una gran cantidad de tiempo que pueden emplear en atender a los clientes.

Por último, el objetivo principal de la CRM analítica es analizar la enorme cantidad de datos de clientes que las empresas van adquiriendo durante el proceso de venta. Al analizar esos datos, la plataforma proporciona información sobre el comportamiento de los clientes, lo que ayuda a las empresas a ajustar con precisión su ciclo de ventas y sus tácticas de marketing.

• Seleccionar las características necesarias para alcanzar tus objetivos

Una de las ventajas de utilizar un software hecho a medida es que, en teoría, no pagas por funciones que no necesitas. En la práctica, esto significa saber de antemano qué características necesitas y cuáles no.

Piensa en qué funciones te interesan principalmente (la analítica y los informes, la gestión de contactos, el uso compartido de archivos, etc.). Para determinar qué características necesitas realmente y de cuáles puedes prescindir, necesitarás analizar a fondo la situación. Es importante que seas consciente de que este será otro paso en el proceso.

• La interfaz y la experiencia de usuario (UI/UX)

El aspecto de la interfaz lo decidirás tú, pero necesitarás la ayuda de un experto en UX para que sea fácil de usar. Este es un elemento clave del proceso: el software tiene que ser intuitivo porque el equipo va a usarlo todos los días. También tendrás que tomar una decisión sobre los accesos de personas en tu empresa a las distintas funciones.

• Programar y probar

Tanto si tienes un equipo interno de desarrolladores de software como si decides contratar a profesionales externos, tendrás que ir probando las distintas funciones. Siempre va a haber errores y defectos en la programación, y las pruebas son la única manera de encontrarlos y eliminarlos antes del lanzamiento.

• Lanzamiento y mantenimiento

Tras acabar la programación y comprobar que no hay defectos, puedes lanzar la solución. Como ya hemos dicho, las CRM personalizadas no suelen tener material de formación asociado. Deberás tener un programa para impartir formación a tu equipo sobre el uso del nuevo sistema.

También tendrás que asignar recursos para el mantenimiento y la seguridad de la plataforma. Cualquier vulnerabilidad podría acabar en desastre si no se soluciona rápidamente. Además, hay un flujo continuo de avances tecnológicos en inteligencia artificial y aprendizaje automático, y es importante que no te quedes atrás. Así que también tendrás que hacer un hueco para investigación y para poner en práctica los últimos descubrimientos; de lo contrario, te quedarás rezagado.

¿Cuánto cuesta diseñar un sistema CRM personalizado?

Hay precios de todo tipo: algunos dirán que el coste inicial es de unos 5000 $ y otros dirán que unos 20 000 $. A partir de ahí, el coste puede dispararse hasta superar los 100 000 $, dependiendo del tamaño y la complejidad del proyecto.

La verdad es que no es fácil calcular exactamente cuánto te costará diseñar una solución CRM personalizada, dependerá de las personas a las que contrates, la infraestructura necesaria y los plazos del proyecto para el lanzamiento.

¿Cuánto se tarda en el diseño?

Los plazos son tan elevados como el precio. Diseñar una plataforma de este tipo puede tomar una semana o un año, dependiendo de la complejidad. Hace falta mucho tiempo para asegurarse de que todos los aspectos de la plataforma funcionan perfectamente y lo mismo ocurre con la migración de todos los datos de clientes al nuevo sistema.

Además del tiempo empleado en diseñar la CRM, también debes tener en cuenta el tiempo necesario para enseñarle a todo el mundo cómo funciona, y esto varía mucho en función de los conocimientos técnicos de tu equipo.

¿Cómo puedo elegir al mejor socio tecnológico para diseñar una CRM personalizada?

Si optas por diseñar un sistema propio, ten mucho cuidado con el diseñador que escojas. Un desarrollador inexperto o desorganizado podría acabar inflando la previsión de costes y retrasar el lanzamiento.

Hay muchos desarrolladores de software, así que valora bien tus opciones antes de comprometerte con uno. Puede que prefieras una empresa consolidada que solo se dedique al desarrollo personalizado de sistemas CRM, o quizá conoces a algún profesional autónomo fiable y experto. Con independencia de la opción que elijas, siempre debes consultar lo que ofrece y sus trabajos previos.

Una opción interesante serán los desarrolladores que hayan diseñado plataformas CRM para empresas similares a la tuya. Pídeles ejemplos detallados de proyectos anteriores para hacerte una idea de lo que puedes esperar.

Como puedes ver, crear una plataforma de CRM desde cero es caro y requiere mucho tiempo. Algunas empresas están en mercados extremadamente especializados, por lo que tiene sentido que diseñen y construyan su propio sistema CRM. Sin embargo, las plataformas de CRM prediseñadas pueden cubrir sobradamente las necesidades de empresas que siguen un modelo de ventas contrastado.

Por otro lado, los desarrolladores de sistemas CRM preparados se han dado cuenta de que a los empresarios les gusta poder controlar lo que ven. Por eso hay muchas plataformas prediseñadas, como Zendesk Sell, que ofrecen opciones de personalización para que los usuarios tengan un mayor control sobre el aspecto y la funcionalidad del software CRM.

Zendesk Sell es una solución de CRM sencilla y basada en la nube que funciona como una CRM personalizada para satisfacer tus necesidades. Todo esto, con poca o ninguna experiencia en programación. Además, a diferencia de lo que ocurre con el software personalizado, se puede poner en marcha en un día y viene con un gran volumen de material de formación y apoyo, así que los usuarios no estarán solos a la hora de descubrir cómo funciona.