Guía de software de éxito del cliente

En el mercado actual, una excelente experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en algo innegociable para las empresas de éxito. Según el informe de Zendesk sobre las tendencias en experiencia del cliente en 2023, el 81 % de los líderes empresariales considera que la experiencia del cliente es una prioridad creciente para el próximo año, e invertir en el software adecuado es crucial.

El software de éxito del cliente, a veces denominado software de gestión del éxito del cliente (CSM), ayuda a las empresas a aumentar los ingresos, alcanzar objetivos a largo plazo y ofrecer una excelente experiencia del cliente. En este artículo, detallamos las 17 mejores opciones de CSM del mercado para ayudarte a encontrar la solución adecuada para tu empresa.

• ¿Qué es el software de éxito del cliente?
• Cuadro comparativo de softwares de éxito del cliente
• Los 17 mejores softwares de éxito del cliente
• Características del software de CSM
• Ventajas de un software de éxito del cliente
• ¿Cómo puedes elegir la solución adecuada?
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis una herramienta de CSM

El software de éxito del cliente, o software de gestión del éxito del cliente (CSM), es una herramienta que las empresas utilizan para ofrecer una asistencia rápida y personalizada a sus clientes en un esfuerzo por aumentar la retención y mejorar la CX en general.

El software de éxito del cliente ayuda a los equipos a ser proactivos al proporcionales datos y perspectivas para anticiparse a los problemas. Las empresas pueden utilizar las herramientas de CSM y las funciones que intregran como la automatización de flujos de trabajo, paneles personalizados, opciones de autoservicio, etc. para reducir los puntos de contacto que provocan la pérdida de clientes y aumentar las interacciones que fomentan la fidelidad a largo plazo.

A continuación se muestra un cuadro comparativo de las 17 principales herramientas de CSM. Encontrarás un desglose aproximado del precio, las opciones de prueba gratuita y las funciones de cada programa.

A continuación, te mostramos los 17 mejores softwares de éxito de clientes del mercado. En nuestro cuadro panorámico, encontrarás un amplio desglose de cada herramienta, con un resumen, precios y características para hacer la mejor elección para tus operaciones.

1. Zendesk

Podría decirse que un software de CSM es como una herramienta que le da superpoderes a tu empresa, y Zendesk es la araña radioactiva que le pica a tu Peter Parker.

Zendesk integra funciones cruciales, que pueden revolucionar la forma en que interactúa con tus clientes al proporcionar las capacidades que más importan.

• Crea conexiones significativas con tus clientes dondequiera que estén, ya sea a través de un completo centro de ayuda, servicios de mensajería o chatsbots con tecnología de IA.
  
• Amplía tu oferta de servicios ante el aumento del volumen de tickets con integraciones a escala completa y flujos de trabajo con tecnología de IA automatizados para potenciar a tus agentes de asistencia.
  
• Adáptate a los cambios al responder a las nuevas preferencias y comportamientos de los consumidores en tiempo real con amplios informes analíticos para evitar la pérdida de clientes y fomentar las relaciones a largo plazo.
  
• Construye una visión única del cliente al integrar los datos de todos los canales, herramientas y sistemas en una visión unificada. Además, puedes utillizar la segmentación de clientes y las funciones de personalización para ver los datos exactos que necesitas en esos paneles.
  
• Características de compromiso proactivo para identificar a los clientes en riesgo para retenerlos y fidelizarlos antes de perderlos.
  
• Encuestas de opinión para conocer de primera mano a través de los comentarios de tus clientes lo que haces bien y lo que necesitas mejorar.

Todo esto y mucho más viene acompañado de nuestra gran cantidad de certificaciones de cumplimiento y cualificaciones para mantener a salvo los datos de tu organización y de tus clientes.

Zendesk es un software de gestión del éxito del cliente intuitivo e integral, que satisface incluso los requisitos más exigentes.

Características:

• Gestión de datos del cliente
• Automatización del flujo de trabajo y tecnología de IA
• Segmentación de clientes
• Opciones de autoservicio
• Paneles personalizados e informes en tiempo real
• Estudios sobre comentarios de clientes

Precios:

• Support Team: 19 $ por agente/mes
• Support professional: 55 $ por agente/mes
• Support Enterprise: 115 $ por agente/mes
  *Los planes se facturan anualmente.

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Prueba gratuita:

2. Gainsight

Gainsight es un CSM centrado en el cliente, diseñado para reducir la pérdida de clientes, escalar de forma eficiente y presentar una visión integral y completa del cliente.

Mediante el uso de información y un conjunto de datos del cliente que determinan el compromiso y la satisfacción de este con una empresa, tales como respuestas a encuestas, datos integrados y puntuación de la salud del cliente (CHS), Gainsight empareja tus tickets de cliente con una visión integral del cliente. La plataforma también se integra perfectamente con Zendesk para servicios, por lo que las empresas pueden utilizar ambas para ofrecer una buena experiencia de servicio en todas sus operaciones.

Características:

• Puntuación integral de la salud del cliente
• Planificación y manuales del éxito
• API e integraciones
• Análisis
• Comentarios en la aplicación

Precios:

• CS Essentials: Ponte en contacto con Gainsight
• CS Essentials Plus: Ponte en contacto con Gainsight
• Enterprise: Ponte en contacto con Gainsight

Prueba gratuita:

Obtén más información sobre Gainsight para Zendesk

3. ChurnZero

ChurnZero es un software de CSM, diseñado para empresas de suscripción que trabajan para evitar la pérdida de clientes. Al integrarse con el CRM de una empresa, ChurnZero ayuda a evaluar cómo utilizan los clientes los productos, la probabilidad de que renueven y el grado de personalización y aprecio de su experiencia.

La plataforma utiliza un algoritmo para recopilar y analizar los datos de participación de los clientes y generar informes procesables dentro del software y en toda la pila tecnológica de una empresa, con el objetivo principal de impedir que los clientes se marchen.

Características:

• Puntuaciones de la salud del cliente
• Informes y paneles
• Predicción de la pérdida de clientes
• Gestión de la incorporación
• Seguimiento de las renovaciones de clientes

Precios:

• Ponte en contacto con ChurnZero

Prueba gratuita:

Obtén más información sobre ChurnZero para Zendesk.

4. UserIQ

UserIQ es una plataforma de éxito del cliente, que ayuda a las empresas a identificar los riesgos de pérdida de clientes, las oportunidades de crecimiento y los procesos deficientes. Este producto convierte los datos en visualizaciones como gráficos lineales y diagramas para que las organizaciones puedan ver exactamente dónde tienen que centrar sus esfuerzos.

UserIQ cuenta con funciones como paneles personalizados de la salud del cliente, herramientas de incorporación de clientes, mensajería dentro de la aplicación y sugerencias automatizadas para alertar a los usuarios de posibles áreas problemáticas. Centrada en las empresas de SaaS en crecimiento, esta plataforma puede ayudar a eliminar las estimaciones a la hora de evaluar el comportamiento de los clientes.

Características:

• Puntuaciones de la salud del cliente
• Informes y análisis
• Recorridos de incorporación
• Comentarios de los clientes en la aplicación
• Más de 1 000 integraciones

Precios:

• Ponte en contacto para consultar precios

Prueba gratuita:

5. UserGuiding

UserGuiding es un software especializado en el éxito del cliente, que se centra en guiar a los clientes a través de la incorporación y los recorridos por los productos.

La plataforma incluye funciones como listas de control de incorporación, centros de recursos, recorridos guiados por los productos y seguimiento analítico para que las empresas puedan controlar la eficacia de sus procesos. Además, UserGuiding ofrece a las empresas la posibilidad de promocionar funciones nuevas o infrautilizadas del producto en sus recorridos.

Características:

• Encuestas en la aplicación
• Segmentación de usuarios
• Listas de control de incorporación
• Capacidades de personalización
• Recorridos interactivos por los recursos

Precios:

• Basic: 89 $ al mes
• Professional: 389 $ al mes.
• Corporate: a partir de 689 $ al mes
  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

6. Custify

Custify es una plataforma diseñada para empresas de software como servicio (SaaS). Con estas empresas en mente, Custify se centra en facilitar la comprensión de la salud de los clientes y en utilizar esos datos para crear planes de acción y estrategias empresariales.

Su función Customer 360 ofrece un panel central de la salud del cliente, que determina qué acciones está realizando y cuánto tiempo utiliza tu producto. Además, las funciones de automatización pretenden ayudar a las empresas a enviar correos electrónicos de bienvenida, asignar cuentas a miembros del equipo y notificar automáticamente a las empresas los comportamientos de los clientes.

Características:

• Gestión integral del ciclo de vida del cliente
• Informes y paneles
• Automatización de flujos de trabajo
• Encuestas
• Identificación del crecimiento y las ventas sugestivas

Precios:

• Ponte en contacto con Custify

Prueba gratuita:

7. Totango

Totango se presenta como la única "plataforma de éxito del cliente 'componible' " del sector. Con la escalabilidad y la retención como principales prioridades, ayuda a las empresas a crear el software que necesitan con las características que desean.

Este CSM proporciona informes de la salud en tiempo real, alertas de riesgo y oportunidades de compromiso específicas para ayudar a las empresas a controlar el estado de sus clientes. Además, Totango cuenta con flujos de trabajo personalizables e indicadores clave de rendimiento (KPI) para ayudar a los equipos de éxito del cliente.

Características:

• Automatización y flujos de trabajo
• Disparadores personalizados
• Informes y paneles
• Transferencia de datos de clientes omnicanal
• Plantillas personalizables

Precios:

• Starter: 2988 $ al año
• Enterprise: 18 000 $ al año.
• Premier: Ponte en contacto con Totango

Prueba gratuita:

8. ClientSuccess

El objetivo de ClientSuccess es ayudar a las organizaciones a construir un recorrido del cliente a través de cuatro áreas de interés: incorporación, adaptación, renovación y crecimiento.

Funciones como Pulse™ proporcionan actualizaciones de los clientes en tiempo real para que las empresas puedan identificar los riesgos de pérdida de clientes y las oportunidades de aumentar las ventas, mientras que sus funciones SuccessCycle y de comentarios de los clientes pueden ayudar a retener a los clientes y contribuir a las iniciativas de crecimiento. En general, este CSM intenta ayudar a los equipos a controlar a sus clientes y utilizar los datos para fomentar la retención.

Características:

• Informes y paneles
• Importación y exportación de datos
• Predicciones de riesgo de abandono
• Seguimiento de la interacción con el cliente
• Indicadores de la salud de renovación

Precios:

• Ponte en contacto con ClientSuccess

Prueba gratuita:

9. Planhat

Planhat es un CSM diseñado para gestionar tu flujo de trabajo y proporcionarte información crucial sobre los clientes y advertencias de abandono en tiempo real.

Adaptable a empresas de todos los tamaños, Planhat puede crear una visión integral de los clientes de una empresa para supervisar la salud de los clientes y permitir a los equipos establecer objetivos realistas y resultados ideales. Funciones clave como las guías de éxito del cliente (elementos de acción que las empresas pueden utilizar para gestionar a los clientes de forma eficaz a lo largo de su ciclo de vida) y la automatización ayudan a las organizaciones a supervisar a los clientes y resolver cualquier problema antes de perderlos.

Características:

• Predicciones del riesgo de pérdida de clientes
• Disparadores personalizados
• Informes y paneles
• Funciones de automatización
• Creador de bots sin código

Precios:

• Basic: Contactar con Planhat
• Professional: Ponte en contacto con Planhat
• Enterprise: Ponte en contacto con Planhat

Prueba gratuita:

10. Catalyst

Catalyst es una "plataforma de CS para equipos de CS, hecha por profesionales de CS". El programa se centra en las oportunidades de retención y promete aprovechar a los clientes existentes como fuente de ingresos.

El software pone en relieve la recopilación de datos de los clientes en un panel para identificar áreas de mejora y nuevas estrategias de atención al cliente para los equipos de atención al cliente. Con sus funciones de automatización, Catalyst pretende ayudar a las empresas a descubrir por qué los clientes abandonan la empresa y, al mismo tiempo, ofrecerles oportunidades de venta y expansión.

Características:

• Amplia gama de integraciones
• Puntuaciones de la salud del cliente
• Automatización y flujos de trabajo personalizados
• Datos centralizados de clientes
• Capacidad de segmentación de clientes

Precios:

• Ponte en contacto con Catalyst

Prueba gratuita:

11. Vitally

Vitally pretende responder a una pregunta de gran alcance: ¿Cómo conectan los equipos de éxito del cliente los datos de los consumidores con su trabajo?

Con un énfasis en la productividad, la visibilidad y la colaboración, Vitally pretende ofrecer una solución para el equipo de atención al cliente de hoy en día. La plataforma ofrece centros de atención al cliente, integración a gran escala y opciones de comunicación omnicanal.

Características:

• Creadores de automatización y flujo de trabajo
• Puntuaciones de la salud del consumidor
• Gestión de proyectos
• Chat en tiempo real
• Importa conversaciones desde herramientas como Zendesk

Precios:

• Soluciones Tech-Touch: Ponte en contacto con Vitally
• Soluciones Hybrid-Touch: Ponte en contacto con Vitally
• Soluciones High-Touch: Ponte en contacto con Vitally

Prueba gratuita:

12. Churn360

Churn360 es una plataforma de éxito del cliente con tecnología de IA, que ayuda a las empresas B2B SaaS a utilizar los datos de sus clientes para identificar los riesgos de pérdida de clientes y las oportunidades de retención.

Este producto ofrece varias integraciones que se combinan en un panel unificado para ofrecer a las empresas una visión integral de sus clientes. Funciones como la segmentación de clientes, las puntuaciones de la salud para predecir los riesgos de pérdida, la mensajería personalizada y las campañas por correo electrónico pueden ayudar a las empresas en sus relaciones con los clientes.

Características:

• Panel del cliente con visión integral
• Segmentación de clientes
• Puntuaciones de la salud del cliente
• Informes y análisis
• Incorporación

Precios:

• Startup: 199 $ al mes
• Professional: 449 $ al mes.
• Enterprise: Ponte en contacto con Churn360

Prueba gratuita:

13. Staircase AI

Staircase AI es una plataforma de inteligencia y éxito del cliente con tecnología de IA, que tiene como objetivo capacitar a los equipos de soporte.

Este producto, que se conecta directamente con el correo electrónico, los tickets, Slack, etc., funciona junto con la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de una empresa para identificar la pérdida de clientes y las oportunidades de crecimiento. Con funciones que benefician a los sectores de marketing, ventas, CX y otros, Staircase ayuda a los equipos a utilizar los datos para mejorar la experiencia del cliente.

Características:

• Completa integración con productos como Zendesk
• Puntuaciones de la salud con tecnología de IA
• Investigaciones sobre pérdida de clientes
• Informes sobre eficiencia
• Indicadores clave de rendimiento de la parte interesada

Precios:

• Ponte en contacto con Staircase AI

Prueba gratuita:

14. ZapScale

ZapScale es una plataforma de éxito de clientes que busca "reducir drásticamente el la pérdida de clientes, aumentar la retención y potenciar las ventas".

Este software se centra en tres puntos principales: ayudar a las empresas a comprender a sus clientes, ofrecer una forma eficaz de estructurar y gestionar las operaciones de CS, y proporcionar información mejorada. Incluye funciones como la visión integral del cliente, manuales de éxito preelaborados y análisis.

Características:

• Completa integración con productos como Zendesk
• Análisis de tendencias
• Seguimiento de resultados
• Visión integral del cliente
• Manuales de éxito

Precios:

• Startup Plan: 249 $ al mes
• Growth Plan: Ponte en contacto con ZapScale

Prueba gratuita:

15. EverAfter

EverAfter es una plataforma de éxito del cliente, cuyo objetivo es reinventar las comunicaciones entre empresa y consumidor.

Las empresas pueden utilizar EverAfter para crear centros que hagan que las reuniones con los consumidores, la incorporación y el seguimiento de los KPI sean más sencillos. Empieza importando contactos de plataformas como Zendesk y crea páginas que puedan mejorar el tiempo de obtención de valor para todas las interacciones con el consumidor.

Características:

• Centros de arrastrar y soltar
• Incorporación de clientes
• Compromiso personalizado con el comprador
• Informes e información
• Personalización sin código

Precios:

• Empresa Ponte en contacto con EverAfter
• Enterprise: Ponte en contacto con EverAfter

Prueba gratuita:

16. Startdeliver

Startdeliver es una plataforma de éxito de clientes, cuyo objetivo es ayudar a los gestores de éxito de clientes y a los altos directivos e a conseguir un crecimiento más rápido y clientes más satisfechos.

Este software puede ayudar en las tareas cotidianas de muchas funciones empresariales. En cuanto al éxito de los clientes, los gestores pueden crear flujos de trabajo para los clientes, agilizar la incorporación y proporcionar información semanal sobre los clientes. Startdeliver proporciona métricas de retención, retención de ingresos netos (NRR) y salud del cliente para ejecutivos.

Características:

• Completa integración con productos como Zendesk
• Espacio de trabajo compartido
• Análisis de los clientes
• Flujos de trabajo personalizados
• Incorporación simplificada

Precios:

• Mega: 445 € al mes
• Giga: 695 € al mes
• Tera: 1195 € al mes
• Peta: 1795 € al mes
  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

17. OnRamp

OnRamp pretende mejorar la experiencia de incorporación de clientes de empresa a empresa (B2B) para los profesionales de atención al cliente y los gestores de incorporación.

Esta plataforma funciona en un proceso de tres pasos: crear una plantilla de incorporación, invitar a los clientes a participar y revisar y optimizar los resultados. Con la automatización y las analíticas en cada paso del proceso, las empresas pueden intentar mejorar la experiencia de sus clientes.

Características:

• Lógica de tarea dinámica
• Proyectos modelo
• Comentarios de los clientes en tiempo real
• Creador de flujos de trabajo sin código
• Encuestas de clientes

Precios:

• Ponte en contacto con OnRamp

Prueba gratuita:

Independientemente del software de CSM que elijas, debes asegurarte de que tenga algunas características clave.

Gestión de datos del cliente

Un software de CSM moderno debe proporcionar un centro unificado en el que las empresas puedan recopilar, organizar y acceder a la información de los consumidores procedente de diversos puntos de contacto. Esto proporciona a los equipos de soporte y a los gestores de operaciones una hoja de ruta para ofrecer interacciones personalizadas y relevantes con los consumidores.

Sin embargo, no basta con recopilar estos datos: las plataformas de CSM también tienen que protegerlos. Asegúrate de que el software que elijas tenga las certificaciones de seguridad pertinentes, como las certificaciones y afiliaciones de Zendesk, que demuestran que está calificado para mantener tus datos seguros.

Automatización del flujo de trabajo y tecnología de IA

La inteligencia artificial (IA) y la automatización del flujo de trabajo están haciendo que la atención al cliente sea más ágil y eficiente para empresas y consumidores. Según nuestro informe de CX, el 74 % de los consumidores cree que la IA mejorará la eficiencia de la CX.

Los chatbots con tecnología de IA actúan como agentes de asistencia de guardia, gestionan las consultas de los consumidores en un abrir y cerrar de ojos y derivan los problemas a agentes humanos cuando es necesario. La automatización del flujo de trabajo puede simplificar la lista de tareas de los equipos de soporte al ofrecerles ayuda para tareas sencillas de modo que puedan centrarse en problemas más complejos.

Ejemplo real: Liberty, unos grandes almacenes de comercio minorista prémium con sede en el Reino Unido, usa Zendesk AI para clasificar y enrutar automáticamente los tickets de atención al cliente entrantes al agente correcto. Obtén más información sobre cómo Liberty utiliza las funciones de IA de Zendesk en nuestra historia de cliente.

Segmentación de clientes

Con las herramientas de segmentación, las empresas pueden clasificar a los clientes en función de sus características demográficas, comportamiento, tendencias y otros factores. Con esta información, la dirección puede dirigirse a un segmento específico de clientes, como los consumidores con alto riesgo de pérdida de clientes, y ofrecer soluciones a medida para satisfacer sus necesidades.

Opciones de autoservicio

Permitir a los consumidores encontrar soluciones a sus problemas o consultas es crucial para aumentar la satisfacción del cliente y aliviar la carga de trabajo del equipo de soporte. Artículos, guías, páginas de preguntas frecuentes y otras soluciones basadas en el conocimiento pueden dar lugar a resoluciones más rápidas y a una experiencia positiva del cliente.

En Zendesk, por ejemplo, nuestras funciones de base de conocimientos y centro de ayuda permiten a las empresas proporcionar a los consumidores los recursos necesarios para resolver sus problemas de forma independiente.

Paneles personalizados e informes en tiempo real

El software de CSM puede ofrecer información valiosa sobre la salud y el comportamiento de tus consumidores, así que asegúrate de que puedes encontrar esa información fácilmente.

Los paneles personalizados, como los que ofrecemos en Zendesk, pueden proporcionar un panorama general de las métricas esenciales como los tiempos de los tickets y la satisfacción del cliente para que puedas tomar las decisiones más eficaces basadas en datos. Los informes en tiempo real son igualmente cruciales para esta ecuación, ya que los profesionales de las empresas necesitan saber lo que está ocurriendo ahora con sus clientes, no cómo se sentían la semana pasada.

Ejemplo real: Medline Industries, L.P., el mayor fabricante y distribuidor privado de suministros sanitarios del país, utiliza Zendesk para crear paneles personalizados que ofrecen a sus agentes de soporte una mejor visibilidad y una mayor productividad. Obtén más información sobre cómo Medline usa Zendesk en nuestra historia de cliente.

El software de éxito del cliente se integra con herramientas de CRM para crear una visión unificada del cliente. Mediante el uso de sus poderes combinados, puedes utilizar tu software de CSM para lograr diferentes ventajas.

Ofrece visibilidad de la interacción con el cliente

El software de CSM te permite comprender a sus clientes, en concreto, los canales en los que pasan el tiempo y cómo se comportan.

Esta información permite a las empresas ver de forma exhaustiva las pautas, preferencias y necesidades de los clientes. Esta mayor visibilidad proporciona a los equipos de atención al cliente la información necesaria para personalizar y adaptar las experiencias a las necesidades de sus clientes.

Ofrece soporte multicanal

El consumidor actual interactúa con las empresas a través de varios canales, como el correo electrónico, las redes sociales y el chat en vivo. Con tantas plataformas de comunicación, la coherencia es importante.

Según nuestro informe de CX, el 70 % de los consumidores esperan que cualquier persona con la que interactúen conozca el contexto completo de su situación. El software de CSM como Zendesk puede dirigir a los clientes al agente más capacitado con funciones de enrutamiento omnicanal. A partir de ahí, el agente puede ponerse rápidamente al día de la situación del cliente, lo que se traduce en una experiencia de asistencia fluida y cómoda.

Ejemplo real: Wavy, una compañía de software de gestión de salones de belleza, usa las capacidades omnicanal de Zendesk para estructurar mejor su atención al cliente, lo que da como resultado un aumento del 400 % en el tiempo de primera respuesta y una tasa de resolución de un solo toque del 90 %. Obtén más información sobre cómo Wavy usa Zendesk en nuestra historia de cliente.

Identifica y previene la pérdida de clientes

La pérdida de clientes es una de las áreas de mayor impacto para las empresas. El software de CSM puede analizar datos, como el compromiso y el comportamiento de los clientes, para identificar posibles riesgos de pérdida de clientes antes de que se produzcan.

Este análisis predictivo ayuda a las empresas a identificar y ponerse en contacto con los clientes de alto riesgo para conocer los problemas y la falta de compromiso antes de que el problema se agrave. Este enfoque proactivo puede aumentar la probabilidad de retención de clientes, así como ayudar a las iniciativas de prioridad al cliente.

Mejora la captación de clientes

Al adquirir nuevos clientes, estos deben recibir una incorporación completa y una asistencia integral para ayudarles a entender su producto. El software de CSM puede agilizar este proceso.

Con CSM, puedes enviar fácilmente los recursos de incorporación pertinentes, automatizar tareas y realizar un seguimiento del progreso. Esto puede reducir el tiempo que tardan los nuevos clientes en darse cuenta del valor de tu oferta, lo que se traduce en una mayor retención y fidelidad.

Ejemplo real: Tucows, una compañía de servicios de Internet y telecomunicaciones, usa las funciones de incorporación de Zendesk para agilizar su proceso de incorporación, lo que resulta en una reducción del 50 % del tiempo de incorporación, incluso cuando se combina con un aumento drástico de las citas de los clientes. Obtén más información sobre cómo Tucows utiliza Zendesk en nuestra historia de cliente.

Aumenta la productividad de los agentes

Con el software de CSM, las empresas pueden ayudar a sus agentes con paneles, automatización de tareas, sistemas de gestión de tickets y un acceso más fácil a las bases de conocimiento internas. Estas funciones se basan en la formación en atención al cliente, lo que permite a los agentes centrarse en el nivel y la calidad de su atención al cliente en lugar de en tareas mundanas.

En Zendesk, ofrecemos funciones como el espacio de trabajo para agentes, que permiten a los agentes ofrecer soporte sin interrupciones, sin tener que cambiar de panel ni hacer que los clientes repitan la información. Esto unifica los canales y permite a los equipos de asistencia dar lo mejor de sí mismos.

Con tantas opciones disponibles, elegir la herramienta de CSM adecuada para tu empresa puede resultar difícil.

En primer lugar, debes recabar la opinión de tu equipo y conocer sus puntos débiles actuales. Esto proporcionará una base de referencia para la selección. Aparte de eso, aquí te mostramos algunos de los principales factores a tener en cuenta.

Asegúrate de que se integra con los programas existentes

Si tu herramienta de CSM no puede integrarse con tu software actual, especialmente con sus herramientas de CRM y gestión del servicio al cliente, entonces no es para ti.

Sin una solución de CSM abierta y flexible que se integre con sus otras herramientas y sistemas, los agentes se verán obligados a alternar entre distintas interfaces para obtener información clave sobre los clientes, lo que disminuye la eficacia, repercute negativamente en la colaboración entre departamentos y genera silos de datos. Asegúrate de que la integración sea perfecta y de que todo el personal pertinente tenga acceso completo.

Considera el coste total de la propiedad

Aunque el precio inicial del software puede ser un factor importante, es crucial considerar también el coste total de propiedad (TCO).

El TCO incluye todos los costes directos e indirectos de la propiedad, como el mantenimiento, la formación, la personalización, la adopción a gran escala y otros factores que una empresa puede acumular mientras posee el producto. En Zendesk, por ejemplo, somos uno de los principales proveedores por retorno total de la inversión y bajo coste total de la propiedad.

Evalua el nivel de seguridad proporcionado

El software de CSM gira en torno a los datos, y es importante tener en cuenta cómo se protegerán y almacenarán los datos de tu empresa y de tus consumidores.

Cuando evalúes las opciones de software, presta atención a las medidas de seguridad del proveedor. Busca funciones como el cifrado de datos y el cumplimiento de las normas del sector para asegurarte de elegir un producto que proteja los datos de tu empresa y de tu clientela.

Evalúa la facilidad de uso y el nivel de asistencia que recibirás

Si el software de CSM es difícil de manejar, la implantación y la facilitación de la adopción a gran escala en tu organización no tendrá mucho éxito.

Considera la capacidad de respuesta del proveedor y si la plataforma ofrece una navegación sencilla y una interfaz fácil de usar. Además, asegúrate de que puedas encontrar fácilmente respuestas a tus problemas a través de un centro de ayuda interno o un foro, como la comunidad que establecimos en Zendesk.

Utiliza la demostración o prueba para probar escenarios hipotéticos

La mayoría de los productos SaaS ofrecen una prueba gratuita o una demostración antes de comprometerte. Aprovecha siempre esas ofertas y asegúrate de que tu nueva herramienta de CSM se integra perfectamente en tu pila tecnológica actual.

Durante la prueba, realiza algunas simulaciones con problemas específicos. Toma nota de los aspectos en los que el programa tiene éxito y de aquellos en los que desearías disponer de más información. Este tipo de análisis puede ayudarte a hacer la selección correcta.

A continuación, se muestran algunas preguntas frecuentes sobre el software de éxito del cliente.