Comparación entre Zendesk y Salesforce

Tanto si estás buscando una solución de atención al cliente como si estás dejando Salesforce, Zendesk tiene las herramientas que necesitas para aumentar la agilidad y reducir el coste total de propiedad sin renunciar a una visión integral del cliente. Descubre las diferencias entre estos dos servicios con la comparativa entre Zendesk y Salesforce.

Zendesk y Salesforce son algunos de los nombres más populares en atención al cliente, pero hay una razón por la que los líderes del sector prefieren Zendesk. Gracias a la mayor rapidez con la que las empresas pueden ponerse en marcha y al menor coste total de propiedad (TCO), Zendesk es un socio de confianza para ofrecer la mejor experiencia posible de cliente.

Salta a la información más relevante sobre la comparativa entre Zendesk y Salesforce a través de la siguiente tabla de contenidos:

• Comparación a simple vista: Zendesk vs Salesforce
• Comparación de características: Zendesk vs Salesforce
• Planes de precios: Salesforce vs Zendesk
• Historias del cliente: qué dicen los clientes sobre el uso de Zendesk frente a Salesforce Service Cloud
• ¿Estás listo para probar Zendesk?
• Preguntas frecuentes

1. Agilidad permanente

Zendesk ofrece un servicio preconfigurado basado en las mejores prácticas de atención al cliente, lo que significa que el cliente puede empezar a trabajar de inmediato. Zendesk dispone de una amplia documentación y guías fáciles de seguir. Zendesk también ofrece soporte receptivo a las organizaciones para que puedan hacer los cambios que necesitan en su plataforma cuando necesitan hacerlos.

En Salesforce, la responsabilidad de crear capacidades básicas de atención al cliente recae en el cliente. Eso requiere un importante apoyo de IT para producir resultados similares a los de Zendesk, pero a un coste mayor tanto en tiempo como en dinero.

2. Experiencia del agente

Los agentes de atención al cliente hacen malabarismos con muchas responsabilidades, y su plataforma debería echarles una mano extra o dos. Zendesk mejora la experiencia del agente facilitando la gestión de proyectos al establecer conversaciones paralelas, crear flujos de trabajo de gestión de tickets y facilitar la colaboración en equipo, todo en un mismo lugar.

Los agentes se benefician de una interfaz fácil de usar, por lo que pueden dedicar más tiempo a la comunicación con el cliente y a mejorar los flujos de trabajo en lugar de navegar entre distintos sistemas para encontrar respuestas. Debido a que Salesforce es una plataforma muy técnica, los agentes deben tener unos conocimientos razonables de software para su configuración. Si no es así, es posible que necesites contratar a un consultor para optimizar la plataforma.

3. Coste total de la propiedad

Zendesk tiene todas las funciones clave de una gran experiencia de servicio al cliente listas desde el primer día. Los clientes se benefician desde los portales de auto servicio, almacenamiento seguro de datos, asistencia avanzada y amplias bases de conocimientos que ya están incluidos en el coste de sus planes. Los clientes no se sentirán engañados por comisiones o gastos ocultos. Reciben precios precisos que se ajustan al tamaño de su empresa.

El plan básico de Salesforce Service Cloud solo proporciona a los usuarios herramientas de gestión de conocimientos y casos. Su próximo plan añade integración de aplicaciones, integración de telefonía informática y gestión de contratos, pero elimina la gestión del conocimiento. Tendrías que suscribirte al plan superior para recibir todas estas funciones.

4. Herramientas modernas

Zendesk da prioridad a la innovación, por lo que el SaaS que ofrece viene simplificado con funcionalidad moderna. Elimina el bagaje de los sistemas heredados más comunes, que pueden ralentizar el rendimiento o impedir el progreso. Los equipos pueden crear un servicio de asistencia o un foro de la comunidad para aliviar parte de la carga del sistema de tickets.

Salesforce tiene sus propias herramientas, como Einstein AI, para mejorar las automatizaciones. Aunque Salesforce Service Cloud es altamente personalizable, crear un producto que se adapte al usuario requiere mucho trabajo y puede ralentizar el progreso.

5. Colaboración estratégica

Parte de lo que hace que Zendesk sea el software de help desk preferido por miles de negocios es su compromiso con una asociación estrecha y a largo plazo con sus clientes. Zendesk ofrece recursos sobre mejores prácticas de atención al cliente y plantillas listas para usar para que incluso las pequeñas empresas puedan crear experiencias de cliente de primera clase.

Salesforce no ofrece estas mismas herramientas de asistencia o formación. Su principal objetivo son las ventas, por lo que la orientación al cliente tiende a pasar a un segundo plano. Si la atención al cliente es uno de tus objetivos, probablemente tendrás que buscar otras fuentes de conocimiento.

6. Gestión de conversaciones omnicanal

Zendesk entiende la importancia de que un negocio pueda llegar a los clientes en cualquier lugar. Para ayudar, Zendesk da a los miembros del equipo la opción de mensajería, chat en directo, chatbots, redes sociales, correo electrónico, voz o autoservicio desde el primer momento.

En comparación, Salesforce requiere integraciones de telefonía y complementos para chat y automatización. Esto significa que debes tener en cuenta los costes añadidos a los precios básicos de Salesforce en sus operaciones.

7. IA

Los modelos de IA de Zendesk están diseñados específicamente para la CX y vienen pre entrenados a partir de nuestros propios datos de atención al cliente. A diferencia de la mayoría de las soluciones del mercado, la IA de Zendesk también es rápida y fácil de implementar. Las empresas obtienen sólidas capacidades de IA (herramientas de asistencia y productividad de agentes, flujos de trabajo inteligentes, predicciones de aprendizaje automático y bots avanzados), todo desde una plataforma y listo para funcionar desde el primer día. Esto ahorra tiempo, dinero y recursos a los equipos.

La IA de Salesforce no está lista de fábrica y no incluye modelos de IA formados con anterioridad específicos para CX. Como resultado, tiende a exigir un alto nivel de conocimientos técnicos o apoyo de desarrolladores para su ejecución. Esto dificulta la rápida obtención de valor.

8. Integraciones

El objetivo de Zendesk es proporcionarte todo lo que tu equipo necesita para tener éxito, pero si hay algo sin lo cual tu negocio no puede vivir, Zendesk lo tiene cubierto. Elige entre más de 1000 integraciones para dar a tu equipo de asistencia un control total sobre la experiencia del cliente. Incluso existen múltiples integraciones con Salesforce.

Al ser uno de los mayores proveedores de software del mercado, Salesforce también ofrece una amplia gama de integraciones. La diferencia es que muchas de estas integraciones son necesarias si buscas funciones como la automatización o la asistencia por teléfono o chat. De este modo, la responsabilidad (y la factura) de mejorar la funcionalidad recae en el cliente.

Integración de Zendesk y Salesforce

A veces, la elección correcta entre Zendesk y Salesforce es ambas. El enfoque de servicio de Zendesk complementa el enfoque de CRM de Salesforce para ofrecer a los usuarios una relación holística con sus clientes. Puedes integrar fácilmente Salesforce con Zendesk. Es un objetivo tan común para los clientes de Zendesk que existe una guía de integración con Salesforce para lograrlo rápidamente.

Ofrecer experiencias de cliente de primer nivel tiene un precio, pero esas cifras pueden ser engañosas. No es tan sencillo como comparar uno con otro, ya que lo que obtienes por tu dinero no es idéntico.

Los negocios que usan Zendesk se benefician de un coste total de propiedad más bajo gracias a precios integrales que se adaptan a organizaciones de todos los tamaños. Además de eso, los clientes de Zendesk ven ahorros significativos como resultado de sus menores requisitos de administración. Las compañías ahorran 250 000 $ al año de media solo en derechos de licencia.

Compáralo con Salesforce, que cobra tarifas adicionales por cosas como el compromiso de autoservicio. También requiere administradores especialmente formados para crear y mantener tu solución de servicio, lo que supone costes adicionales y, a menudo, retrasos frustrantes.

Zendesk tiene configuraciones de apuntar y hacer clic que pueden hacer que incluso los cambios complejos sucedan rápidamente, para que tu equipo no pierda el ritmo.

No tienes por qué fiarte solo de nuestra palabra. Mira el éxito que han logrado estos clientes después de cambiarse a Zendesk.

Limeade: operaciones ágiles, crecimiento escalable

Limeade es una empresa de bienestar para empleados que opera en más de 100 países. Tiene más de 2 millones de usuarios e implementó Zendesk en solo tres semanas. Desde entonces, Limeade ha experimentado una disminución del 30 % en el tiempo de primera respuesta y del 35 % en el tiempo de resolución de tickets técnicos.

Limeade probó Salesforce antes de migrar a Zendesk, pero tuvo problemas con su compleja interfaz. Limeade necesitaba detectar tendencias para mejorar la experiencia del cliente, y no lo conseguían con las limitadas métricas de Salesforce. Zendesk permitió a Limeade innovar en sus propios términos para seguir el ritmo del resto de su negocio.

"Una de las razones por las que Zendesk era tan atractivo era el hecho de que se conecta a un montón de otros sistemas... era crucial que tuviéramos la capacidad de poder crecer con otros servicios".-Ryan Putnam, Director de Operaciones del cliente de Limeade

Foundant: facilitar una vista unificada del cliente

Foundant Technologies proporciona un software de aplicación a organizaciones humanitarias. Desde que empezó a usar Zendesk en 2021, el equipo de Foundant descubrió que podía manejar un aumento del 12 % en los tickets mensuales, todo ello al tiempo que aumentaba su puntuación CSAT en 10 puntos.

El sistema y la vista unificados de Zendesk fueron clave para Foundant. Aunque creen que Salesforce puede ser una herramienta eficaz, los agentes seguían teniendo que cambiar entre distintos canales y sistemas. A Foundant le impresionó la facilidad con que Zendesk podía integrarse con las soluciones existentes (como Salesforce) a la vez que agilizaba sus canales de comunicación.

"La integración de Salesforce en Zendesk ha facilitado al equipo de renovaciones acceder al historial de casos del cliente y ver todos los detalles desde un único lugar.Jake Sharp, Directivo de Asistencia Técnica de Foundant

Ideagen: integrar nuevas empresas a la velocidad de la luz

Ideagen ofrece soluciones informáticas a sectores muy regulados, como la aviación, las finanzas y la sanidad. A medida que la empresa crecía, necesitaba una solución de asistencia que pudiera agilizar inmediatamente sus flujos de trabajo y procesos existentes. Después de adoptar Zendesk, su nuevo sistema entró en funcionamiento en solo nueve semanas. Eso incluye el tiempo necesario para la migración y la formación de 55 personas. Desde entonces, la CSAT de Ideagen mejoró en un 20 %, con un aumento del 25 % en el cumplimiento de SLA.

Con no menos de 20 productos, Ideagen necesita una plataforma capaz de escalar y adaptarse rápidamente a los cambios, a la vez que se integra perfectamente con su centro de Salesforce. Zendesk surgió como la mejor solución y ayudó al equipo a mantenerse ágil al convertir los datos en conocimientos prácticos.

"Nuestro negocio emprende cambios cada seis meses. Zendesk nos permite adaptarnos e integrarnos a medida que las cosas cambian".Dave Stott, Director de Experiencia del Cliente

Si sigues dudando entre Zendesk y Salesforce, considera la posibilidad de probar Zendesk de forma gratuita y compruébalo tú mismo. Zendesk tiene múltiples integraciones con servicios existentes, incluido Salesforce. Tu transición puede ser más fácil de lo que piensas, y los resultados pueden ser significativos.

Aquí tienes información adicional sobre Zendesk frente a Salesforce para resolver cualquier duda que puedas tener.