¿Qué es un service desk?

Un service desk permite a los equipos de asistencia prestar un servicio excepcional tanto a los clientes como a los empleados, todo en un mismo lugar.

Una solución de service desk proporciona a tus equipos las herramientas y los recursos adecuados para hacer bien su trabajo. Pueden trabajar de forma más eficaz y ofrecer un servicio rápido, útil y adaptado al contexto.

Lee nuestra guía para conocer los aspectos esenciales del software de service desk, cómo puede beneficiar a tu empresa y cómo elegir el más adecuado.

• ¿Cuáles son las responsabilidades de un sistema de gestión de service desk?
• ¿Cómo funciona un service desk?
• Caso de uso de service desk: Mayor satisfacción del cliente
• Caso de uso adicional: Mayor satisfacción de los empleados
• 4 tipos de service desks
• Mejores prácticas de software de service desk
• Cómo elegir el service desk adecuado: 7 cosas a tener en cuenta
• Preguntas frecuentes sobre el software de service desk

Un sistema de gestión de service desk ayuda a los directivos a supervisar las operaciones diarias del servicio de asistencia. Con este sistema, los directivos pueden asegurarse de que sus empleados y sus clientes reciben la ayuda que necesitan.

Los sistemas de gestión de service desk suelen incluir funciones como:

• Herramientas de programación del personal
• Gestión de activos y proveedores
• Elaboración de presupuestos
• Definiciones del proceso

Estas funciones permiten a los directivos del service desk proporcionar información precisa a los ejecutivos y otros responsables de la toma de decisiones que influyen en el funcionamiento del servicio.

¿Quién utiliza el software de service desk?

Tanto los equipos de atención al cliente como los empleados que trabajan en un departamento interno pueden utilizar el software de service desk:

• Recursos Humanos (RR. HH.) puede utilizar un service desk para compartir documentos de incorporación importantes, recopilar información y firmas de los empleados y facilitar la formación de los recién contratados.
• Nómina puede integrar un portal de autoservicio para que los empleados encuentren el historial de nóminas, accedan a los formularios fiscales, editen datos demográficos, añadan información bancaria, etc.
• TI puede utilizarlo para solicitudes de servicios internos, gestión de incidencias y elaboración de informes.

Los equipos de soporte utilizan un service desk para organizar, gestionar, responder y resolver las solicitudes de clientes o empleados. Los mejores service desks utilizan un sistema de tickets que agrupa todos los detalles de una solicitud en una ubicación centralizada. En respuesta al envío del ticket, el sistema de tickets enruta el ticket al recurso apropriado, basándose en reglas de flujo de trabajo,

Si comparamos un help desk con un service desk, la diferencia se reduce a esto: un service desk amplía las capacidades básicas de un help desk de numerosas maneras, a través de características como:

• Automatización y chatbots para desviar preguntas habituales y agilizar los tiempos de resolución.
  
• Routing e inteligencia para derivar los problemas al agente más adecuado para ayudar y reducir la entrada de datos.
  
• Herramientas de colaboración para que los miembros del equipo puedan comunicarse de manera eficaz y trabajar juntos para resolver problemas.
  
• Un sistema de tickets para que los agentes puedan clasificar, etiquetar y priorizar los tickets.
  
• Software analítico para realizar un seguimiento de las métricas como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y las puntuaciones CSAT y NPS.
  
• Opciones de autoservicio, como bases de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes, centros de ayuda y foros comunitarios, que permiten a los usuarios resolver problemas de forma independiente.
  
• Integraciones para conectar aplicaciones y software que ya utilizas.
  
• Una visión unificada para brindar a los agentes todo el contexto que necesitan para ayudar a clientes y empleados.

Hay diferentes tipos de service desk según los canales y métodos de comunicación que ofrecen. Algunos se basan únicamente en el correo electrónico, mientras que otros incorporan chat en vivo, llamadas de voz, redes sociales y mucho más.

Un service desk puede ofrecer una experiencia del cliente excelente, capaz de establecer una conexión y mejorar su fidelidad y retención. He aquí algunas formas en las que beneficia a los clientes y aumenta su satisfacción.

Atiende a los clientes dondequiera que estén

Los clientes siempre cambian la forma en la que prefieren comunicarse. Una experiencia omnicanal abre las líneas de comunicación para que puedas atender al cliente donde esté, ya sea Instagram, correo electrónico, SMS, voz, WhatsApp o Facebook. El historial de interacciones también se traslada de un canal a otro, para que puedas continuar las conversaciones a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Proporcionar un soporte más rápido y personalizado

Según el informe de Zendesk Tendencias en la experiencia del cliente de 2022, el 68 % de los consumidores encuestados declararon desear una experiencia personalizada con cada empresa. Un service desk ofrece a los agentes todo el contexto del cliente y el historial de conversaciones en una única vista, lo que les permite ofrecer interacciones personalizadas. Y gracias a la simplificación de los flujos de trabajo del service desk, los tickets se envían a los agentes adecuados, lo que agiliza su resolución.

Ofrece opciones de autoservicio

A los clientes les encantan los recursos de autoservicio, sobre todo cuando esto les permite no tener que esperar a un representante y encontrar información rápidamente. Un chatbot con tecnología de IA (como Answer Bot) puede responder a preguntas comunes, resolver problemas básicos y dirigir a los clientes a artículos de la base de conocimientos de la empresa. Los clientes también pueden utilizar comunidades en línea para plantear y responder preguntas en un foro de búsqueda.

Los mejores service desks mantienen el buen funcionamiento de las operaciones de TI. Descubre cómo el software puede mejorar la eficacia y ayudar a tu equipo a prosperar.

Da a los empleados opciones de comunicación

Al igual que los clientes, los empleados prefieren comunicarse por su canal preferido. Un enfoque omnicanal te permite comunicarte con los empleados allí donde estén y ofrecerles la asistencia rápida y cómoda que desean. Proporciona diferentes canales de comunicació, como correo electrónico, voz, Slack y un centro de ayuda interno, para que los empleados puedan obtener ayuda fácilmente cuando la necesiten.

Permite a los empleados el autoservicio

A menudo, los empleados solo buscan una respuesta o resolución rápida. Una base de conocimientos centralizada, chatbots de IA, artículos del centro de ayuda y preguntas frecuentes ayudan a los empleados a encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente. Cuando los empleados resuelven sus propios problemas a través del autoservicio, se elimina un ticket que de otro modo se enviaría al equipo de soporte, lo que libera a los agentes de la carga para centrarse en problemas más complicados.

Proporciona un apoyo más rápido a los empleados

Funciones como las reglas basadas en flujos de trabajo, las automatizaciones, la información precargada de los tickets, el enrutamiento inteligente de ticket y los chatbots permiten a los agentes ser más eficientes y productivos.

El software de service desk dirige una solicitud de ticket entrante a la persona adecuada, de modo que los problemas se resuelven más rápidamente. Los agentes también tienen una visibilidad completa de los envíos de tickets y los historiales, ya que toda la información se encuentra en un solo lugar, lo que les permite intervenir directamente y personalizar cada interacción.

Aumenta la transparencia

La transparencia es un componente clave de la comunicación eficaz. Es especialmente importante cuando se trata de ofrecer un apoyo interno excelente.

El personal del service desk debe poder realizar un seguimiento de los tickets a medida que avanzan hacia la resolución de la incidencia y proporcionar actualizaciones a los empleados. Esto ayuda a los agentes a recoger y entregar los tickets cuando lo necesitan, y reduce la frustración del empleado porque se le mantiene informado.

Muchos tipos diferentes de organizaciones utilizan software de service desk, y cada uno tiene necesidades únicas. Así que, naturalmente, hay diferentes tipos de software de service desk.

1. Código abierto y cerrado

Las mesas de servicio o service desk de código cerrado no permiten modificar el código fuente. Sin embargo, el uso de un service desk de código cerrado tiene varias ventajas.

• Es más fácil de usar porque está pensado para dar servicio a una amplia base de clientes.
• Es más seguro porque solo el proveedor del software tiene acceso al código.
• Obtienes asistencia del proveedor, que puede ayudarte a solucionar problemas y a navegar por las actualizaciones de software.
• Es personalizable, con API, SDK, integraciones de aplicaciones de terceros y plugins.

Los service desk de código abierto te permiten realizar cambios en el código fuente. Sin embargo, necesitarás disponer de un programador altamente cualificado para manipular el código y personalizar el software para adaptarlo a las necesidades de tu empresa.

2. Software de service desk local y en la nube

Un software de service desk local significa que la empresa aloja sus datos en sus propios servidores. Las empresas suelen elegir service desk locales cuando tienen datos confidenciales y quieren tener el control de la seguridad de sus propios datos. El software personalizable puede integrarse con los sistemas actuales de tu empresa, pero debes encargarte del mantenimiento internamente.

El software de service desk basado en la nube almacena los datos en la nube (es decir, en servidores remotos). Estos servidores, que suelen ser propiedad y estar gestionados por el proveedor de software o un tercero, ofrecen grandes ventajas, sobre todo para los entornos de trabajo remotos. Tu equipo puede trabajar desde cualquier lugar sin que tú te tengas que preocupar de mantener o dar soporte a tu propio centro de datos. Esto te permite aumentar o reducir fácilmente la escala en función de las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes.

3. Service desk para empresas

Un service desk para empresas suele ser implantado por grandes organizaciones que tienen necesidades más complicadas. A diferencia de las pequeñas empresas, las grandes compañías suelen necesitar orientación y asistencia del proveedor de software para garantizar la correcta implantación del service desk. También pueden querer personalizaciones más complejas.

Un service desk para empresas también suele tener límites de usuarios y datos mucho mayores. El precio también puede variar: un contrato para un service desk para empresas puede costar varios miles de dólares al mes.

4. Service desk para startups

Un service desk para startups está destinado a equipos pequeños que buscan un software de asistencia fácil de usar y escalable. Comparten muchas de las características de un service desk para empresas, pero a menor escala. Este tipo de software de service desk ofrece una vista unificada para gestionar las interacciones con los clientes en un único lugar, acceso a una comunidad en línea, chatbots de IA, automatización, integraciones y análisis en tiempo real.

Sigue estas buenas prácticas para maximizar los beneficios y evitar que los tickets se acumulen y den quebraderos de cabeza a tu equipo.

• Crea un catálogo de service desk
• Ofrece opciones de autoservicio
• Personaliza la experiencia
• Cultiva una cultura de servicio
• Mejora la eficiencia y la productividad
• Migra a la nube
• Asiste a clientes y empleados en los canales de su elección

• Crea un catálogo de service desk

Un catálogo de service desk es una hoja de ruta diseñada pensando en los clientes del service desk. Debes describir claramente los servicios prestados y redactar instrucciones sencillas sobre cómo solicitar ayuda. Por supuesto, la información de tu catálogo variará en función de cómo estructures tu service desk, pero algunos elementos clave que debes incluir en tu catálogo son:

• Nombre del artículo del catálogo
• Departamento
• Proceso de seguimiento del problema
• Expectativas de resultados
• Punto de contacto para preguntas
• Coste del servicio
• Seguridad y permisos de acceso

• Ofrecer opciones de autoservicio

La mayoría de las veces, tus usuarios necesitarán soluciones a problemas comunes y sencillos que no requieren la ayuda de un agente en vivo. Proporcionar una base de conocimientos o un portal de autoservicio permite a los usuarios servirse a sí mismos y encontrar respuestas por sí solos, incluso cuando los agentes están desconectados.

Una base de conocimientos no solo permite a los usuarios encontrar la información que necesitan sin esperar a un agente, sino que también reduce la carga de trabajo de tus agentes. Al tener menos tickets, tendrán más tiempo para resolver problemas complejos.

• Recopila las opiniones de los clientes

Recibir opiniones te ayudará a comprender lo que haces bien y lo que debes mejorar. Las formas más habituales de obtener opiniones es a través del envío de encuestas (CSAT o NPS), el seguimiento de las redes sociales y el análisis de las llamadas de los clientes.

Puedes automatizar el proceso con un software de service desk: Crea un disparador para enviar automáticamente una encuesta después de que finalice una interacción, de modo que puedas obtener opiniones sobre la experiencia.

• Aprovecha la automatización y los chatbots

Reduce los tiempos de espera y resuelve más tickets con el uso de la automatización y los chatbots. Los bots pueden encargarse de tareas comunes y repetitivas que, de otro modo, realizarían los agentes de asistencia. Esto aumenta la eficacia y permite a los agentes centrarse en solicitudes más complicadas. Con un 66 % de los consumidores que afirma que los chatbots les hacen la vida más fácil y mejoran su experiencia general con el cliente, no es de extrañar que las empresas estén priorizando la automatización y la IA.

• Métricas de seguimiento

Al permitirte realizar un seguimiento de métricas útiles, un service desk puede ofrecerte mucha información sobre el rendimiento del equipo, la satisfacción del cliente, los puntos débiles y mucho más. Luego, puedes compartir esta información con otros equipos. Algunas de las métricas clave que hay que controlar son:

• Volumen de tickets
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de resolución
• Calificación de satisfacción del cliente
• Resolución en el primer contacto
• Rendimiento del agente de soporte
• Tasa de transferencia

• Integración con otros sistemas

Asegúrate de que el software que elijas se puede integrar con los sistemas que ya utilizas. Las integraciones permiten a tu equipo personalizar y automatizar su entorno de trabajo, lo que contribuye a aumentar la productividad.

Por ejemplo, conectar tu service desk con aplicaciones de comunicación (como Slack o Microsoft Teams) facilita la colaboración en equipo. También puedes integrar las conversaciones de los clientes con el software CRM para ayudar a personalizar las experiencias de los usuarios.

• Cultivar una cultura de servicio

Ni siquiera el mejor software de service desk puede resolver una cultura empresarial problemática. Anima a los equipos de toda la organización a adoptar una mentalidad centrada en el cliente, y proporciona a tu personal una formación sólida para garantizar que prestan una asistencia de alta calidad. Con el enfoque adecuado, tu service desk será conocido como un espacio acogedor donde se resuelven los problemas, en lugar de un lugar asociado a malas experiencias.

• Mejora la eficiencia y la productividad

La productividad y la eficiencia constan dos componentes principales: procedimientos y herramientas. La dirección puede implantar procedimientos sólidos, y un buen service desk puede proporcionar las herramientas. Entre estas, tenemos:

• Enrutamiento e inteligencia Envía los tickets al agente adecuado para una resolución más rápida.
  
• Soporte omnicanal: Interactúa con el cliente en el canal de su elección al tiempo que mantienes el historial de conversaciones y el contexto del cliente.
  
• Una plataforma unificada: Consulta todas las interacciones de soporte y la información del cliente en un solo lugar.
  
• Herramientas de rastreo y análisis: Realiza un seguimiento de las interacciones y emplea la automatización de ventas para mejorar las estrategias de ventas y marketing con herramientas analíticas en profundidad.
  
• Automatización y chatbots: Deja más tiempo a los agentes para gestionar cuestiones complejas con la ayuda de la automatización y los chatbots.
  
• Aplicaciones e integraciones: Personaliza tu entorno de trabajo con integraciones listas para usar que se conectan con tus sistemas existentes.

• Migra a la nube

El éxito empresarial depende de la capacidad de una organización para concentrar sus recursos en iniciativas con el mayor rendimiento de la inversión. Con el auge del software de servicios en la nube, las empresas pueden externalizar el mantenimiento de su software y centrarse en su actividad principal. Hay una clara preferencia por el software basado en la nube, ya sea un service desk o un CRM.

• Ofrece soporte en todos los canales

Los clientes quieren un servicio rápido y sencillo a través de sus canales favoritos, por lo que las empresas deben saber adaptarse para atenderles allí donde estén. El mejor service desk te ayuda a crear una conversación continua que puedes ver en un solo lugar, independientemente de los canales que utilice el cliente para comunicarse.

Un service desk recopila tickets cuando alguien te llama, envía un mensaje de texto a tu número de asistencia, te envía un mensaje de Facebook, te envía un correo electrónico directamente y mucho más. Recoge todas esas interacciones y las organiza en una ubicación central. Esto permite a tus agentes hacer lo que mejor saben hacer, sin perder tiempo cambiando de programa o buscando en cadenas de correo electrónico. También puedes utilizar el mismo tipo de software para gestionar un service desk de TI, que garantice que se atiende a tus empleados y se resuelven sus problemas.

1. Coste total de la propiedad: Ten en cuenta los costes adicionales en los que puedas tener que incurrir, incluidos los costes de implantación, las cuotas de mantenimiento, los consultores y los complementos.
2. Tiempo de amortización: Una configuración rápida y sencilla, una personalización simple y una administración mínima pueden ayudarle a ver antes el retorno de su inversión (ROI).
3. Soporte omnicanal:El sistema que elijas debe ofrecer una amplia gama de canales de comunicación y tener la capacidad de conectar conversaciones entre canales. De este modo, el historial de interacciones y el contexto viajan con el usuario de un canal a otro.
4. Tamaño del equipo y recursos:¿Cuántas personas conforman tu equipo? Si no tienes presupuesto para un equipo de desarrolladores, querrás una plataforma flexible y fácil de usar que puedas utilizar desde el primer momento.
5. Escalabilidad:Un sistema escalable puede preparar para el futuro tu servicio de atención al cliente y sus departamentos de asistencia interna, al tiempo que te permite añadir fácilmente más agentes y canales. En otras palabras, no deberías tener que adquirir un nuevo sistema de atención al cliente cuando llegue el momento de crecer.
6. Personalización:Tu service desk debe ser personalizable para que pueda adaptar el software con aplicaciones e integraciones a las necesidades de tu empresa.
7. Portal de autoservicio:El software debe permitirte crear una biblioteca de contenidos útiles y también facilitar a los usuarios la búsqueda de los recursos.
   

He aquí algunas preguntas y respuestas habituales que pueden ayudarle a comprender mejor el software de service desk y sus capacidades.