Las mejores soluciones de software de servicio al cliente de 2024

El software de servicio al cliente es la columna vertebral de unas operaciones de servicio exitosas. Dado que el 76 % de los clientes esperan un servicio personalizado, una asistencia genérica e igual para todos no es suficiente. Si deseas mantener satisfechos a los clientes, necesitas herramientas que hagan que la comunicación sea fluida y que los agentes sean eficaces. Eso, por supuesto, comienza asociándose con un proveedor de software de primer nivel.

Nuestra guía describe los aspectos básicos del software de atención al cliente y los detalles de las principales herramientas de servicio al cliente para ayudarte a encontrar la solución adecuada.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es el software de servicio al cliente?
• Las 17 mejores plataformas de atención al cliente
• Tabla comparativa de las principales plataformas de software de servicio al cliente
• Características de las herramientas de servicio al cliente
• Beneficios de las plataformas de atención al cliente
• Diferentes tipos de software de atención al cliente
• Cómo elegir el software de servicio al cliente adecuado para tu empresa
• Tendencias del software de servicio al cliente
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis el software de servicio al cliente

El software de servicio al cliente es un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a las empresas a rastrear, administrar, organizar y responder a las solicitudes de atención al cliente a escala.

A diferencia de una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, el software de servicio al cliente contiene un sistema de emisión de tickets que consolida las solicitudes de los clientes en todos los canales, incluido el correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería y el teléfono. Los agentes de atención al cliente pueden utilizar respuestas de tickets predefinidas, colaborar en tickets y etiquetar automáticamente los tickets para que sean fácilmente consultables. Un sistema de atención al cliente también puede capacitar a los clientes para que se autogestionen a través de una base de conocimientos.

Con herramientas avanzadas de servicio al cliente —como informes, analítica e IA—, los equipos de atención al cliente pueden automatizar tareas repetitivas, recopilar información y tomar decisiones basadas en datos para mejorar las operaciones de asistencia.

Las empresas a menudo integran las herramientas de servicio al cliente con otros sistemas, como una plataforma de facturación o gestión de relaciones con el cliente (CRM), para crear una vista del cliente de 360 grados y proporcionar una asistencia más personalizada.

A continuación, analizaremos en profundidad las mejores herramientas de atención al cliente y describiremos sus detalles más importantes. Aquí encontrarás una visión general del software y una lista de funciones, precios iniciales e información sobre pruebas.

1. Zendesk

Zendesk ofrece un premiado software de servicio al cliente que permite a las empresas ofrecer una atención al cliente rápida y personalizada a escala.

Los agentes pueden responder con fluidez a las solicitudes de los clientes en cualquier canal desde un único espacio de trabajo, eliminando la necesidad de pasar de un panel a otro. Pueden ver información clave, como los problemas de asistencia anteriores de un cliente, y crear sin problemas una visión de 360 grados del cliente con más de 1500 integraciones de tipo arrastrar y soltar. Los agentes también pueden colaborar con otros compañeros de equipo y departamentos a través de Slack o Microsoft Teams directamente dentro de Zendesk.

La IA está integrada en el espacio de trabajo del agente para ayudar a los equipos de servicio al cliente a gestionar mayores volúmenes de tickets y, al mismo tiempo, mantener una alta satisfacción del cliente. La IA puede identificar y etiquetar los tickets entrantes en función de la prioridad de la conversación, la intención, el sentimiento y el idioma, así como la capacidad, el estado y la habilidad del agente, para que se dirijan al lugar correcto. También guía a los agentes en tiempo real, proporcionando resúmenes de tickets y herramientas para mejorar el tono de sus respuestas. Nuestra IA se basa en más de 18 000 millones de interacciones de servicio reales, por lo que comprende el servicio al cliente y te permite dar rienda suelta a la asistencia personalizada desde el primer día.

Los informes y analíticas avanzados te ayudan a determinar cómo operar de manera más eficiente e identificar las necesidades cambiantes de los clientes para que puedas adaptarse rápidamente. Además, con características de seguridad de alto nivel, puedes asegurarte de que los datos de tus clientes estén seguros.

Nuestro software de servicio al cliente es fácil de usar, maximizando la productividad y garantizando que puedas moverte a la velocidad de tus clientes. En pocas palabras, Zendesk es una solución completa de servicio al cliente que funciona desde el primer momento, sin necesidad de desarrolladores ni consultores externos, lo que da como resultado un tiempo de valor rápido y un bajo coste total de propiedad.

Precios: hay planes desde 19 $ por agente al mes. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

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2. Intercom

La solución de atención al cliente de Intercom utiliza la automatización y la mensajería para ayudar a los equipos internos de servicio al cliente. Intercom Messenger funciona como complemento de las herramientas de asistencia existentes en la empresa. El enrutamiento inteligente permite a las empresas dirigir las consultas a agentes específicos según sus habilidades, disponibilidad e historial de clientes.

La plataforma genera tickets a través de Messenger y otros canales de comunicación, como el correo electrónico, y los envía a una bandeja de entrada compartida. Messenger puede proporcionar asistencia en vivo a través del chat u ofrecer opciones de autoservicio para que los clientes busquen respuestas a su propio ritmo.

Fin, la herramienta de IA de Intercom, ofrece asistencia conversacional respondiendo a las preguntas más frecuentes o mostrando artículos del centro de ayuda. Además, Fin puede resumir las conversaciones en la bandeja de entrada y rellenar automáticamente la información del ticket. Intercom también cuenta con un marketplace con más de 350 integraciones.

Precios: hay planes desde 39 $ por licencia al mes. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: obtén más información sobre la integración de Intercom para Zendesk y las diferencias entre Zendesk e Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

La plataforma de servicio al cliente de Salesforce proporciona a los agentes un espacio de trabajo omnicanal para la atención al cliente. Los agentes pueden ver el contexto relevante de cada ticket dentro de su espacio de trabajo, incluidos los datos de contacto del cliente, las interacciones anteriores y el historial de compras. La función Swarming permite a los equipos colaborar en casos añadiendo agentes con habilidades específicas a un canal dedicado de Slack.

Con Salesforce Service Cloud, los agentes pueden personalizar los flujos de trabajo y enrutar automáticamente los tickets al agente de soporte adecuado. Además, las funciones de elaboración de informes y análisis con cuadros de mando preconfigurados permiten a la dirección supervisar el rendimiento del equipo en todos los canales. Los informes también pueden incluir métricas de Swarming, como los principales respondedores y el porcentaje de casos abiertos y cerrados.

Debes tener en cuenta que Salesforce tiene cierta complejidad, de modo que es posible que los usuarios tarden más en aprender a usarla. Dado que Salesforce no es exclusivamente una herramienta de CX y ofrece un conjunto de productos para ventas y marketing, para las empresas que deseen mejorar su servicio al cliente puede ser más fácil alcanzar los objetivos con un software especializado en CX.

Precios: hay planes desde 25 $ por usuario al mes. Ofrecemos una prueba gratuita de 30 días.

Lectura recomendada: descubre la integración de Salesforce con Zendesk y la comparación entre Zendesk y Salesforce.

4. Front

Front es una solución de servicio al cliente que permite a los usuarios configurar flujos de trabajo automatizados e integrar canales adicionales en una bandeja de entrada compartida que ayuda a mantener las consultas de los clientes en un solo lugar. Agrupa automáticamente las consultas de los clientes en todos los canales y enruta los mensajes al agente más adecuado.

Cada interacción con el cliente queda registrada, lo que permite a los agentes que intervienen en la cuenta acceder al historial del cliente para prestarle asistencia en el futuro. Front incluye funciones de colaboración incorporadas para que los equipos puedan comunicarse sobre los tickets. Además, cuenta con informes unificados para analizar el rendimiento de los equipos y la satisfacción de los clientes.

Las empresas pueden crear un centro de ayuda para facilitar el autoservicio del cliente. Los administradores de la base de conocimientos pueden controlar los permisos de usuario para designar quién puede crear, editar y publicar contenido. El centro de ayuda también se integra con el sistema de chat en vivo para que los clientes puedan alternar entre autoservicio y atención al cliente.

Precios: hay planes desde 19 $ por licencia al mes. Ofrecemos una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y Front.

5. Tidio

Tidio es una plataforma de servicio al cliente para pequeñas y medianas empresas. Con su sistema de gestión de tickets de help desk, Tidio permite a los usuarios organizar y gestionar las solicitudes de los clientes en una bandeja de entrada compartida. El software puede convertir correos electrónicos, chats en vivo y mensajes de redes sociales en tickets que se envían a la bandeja de entrada del equipo.

Los tickets también son personalizables, de modo que los usuarios pueden añadir notas y crear etiquetas personalizadas. Tidio puede asignar tickets automáticamente a los agentes y cerrarlos tras la resolución. El software también puede enviar una encuesta de satisfacción automatizada una vez que la interacción haya terminado.

La herramienta de chat en vivo de Tidio incluye respuestas ya escritas que ayudan a los agentes a responder a las preguntas más habituales. La ventana de chat muestra lo que los clientes están escribiendo en tiempo real para que el agente asignado pueda preparar una respuesta antes de que el cliente envíe el mensaje. Tidio también cuenta con un chatbot de IA conversacional, Lyro, que puede ofrecer a los clientes asistencia automatizada.

Precios: hay planes desde 29 $ al mes. Hay disponible un plan gratuito y una prueba de 7 días.

6. Bitrix24

Bitrix24 ofrece software de atención al cliente en línea. La plataforma permite a tus equipos ofrecer asistencia omnicanal y gestionar las solicitudes de los clientes desde una única ubicación. Las empresas también pueden configurarla para que ponga en cola las solicitudes por canal. Incluye otras personalizaciones, como la creación de respuestas ya escritas y la configuración de reglas de tiempo de espera.

Todas las interacciones con el cliente en todos los canales se registran en tu CRM. El sistema recopila los datos del cliente y crea un nuevo cliente potencial si el cliente no tiene un perfil existente. Bitrix24 también ofrece funciones de informes de actividad preconfigurados y personalizables.

Las videollamadas integradas de Bitrix24 permiten a los agentes y clientes conectarse cara a cara al resolver problemas. Con el uso compartido de pantalla y la grabación, los agentes pueden demostrar soluciones, guiar a los clientes a través de los pasos y grabar sesiones con fines de referencia o formación. También hay videoconferencias para una colaboración en equipo más amplia, lo que permite debates en grupo con hasta 48 personas a la vez.

Precios: hay planes desde 49 $ por organización al mes. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 15 días.

7. HappyFox

HappyFox es un proveedor de soluciones de servicio al cliente y software de gestión de help desk. Cuenta con un sistema de gestión de tickets que ayuda a los equipos a organizar las solicitudes y ofrece una vista única del cliente para proporcionar asistencia omnicanal. Con sus funciones de automatización, flujos de trabajo personalizables y chatbots con tecnología de IA, HappyFox ayuda a automatizar tareas cotidianas.

Los directivos pueden usar HappyFox para coordinar los horarios de trabajo. Pueden definir las horas de trabajo de su equipo y configurarlas para cumplir los acuerdos de nivel de servicio. La función también puede tener en cuenta las horas no laborables al calcular las condiciones temporales.

HappyFox también ofrece opciones de autoservicio, como una base de conocimientos en línea, para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que generar un ticket de asistencia. Los clientes también pueden hacer un seguimiento de sus tickets, participar en foros de la comunidad y consultar artículos del centro de ayuda y preguntas frecuentes, todo ello en un único portal de autoservicio.

Precios: Hay planes desde 29 $ por agente al mes. Hay disponible una prueba gratuita.

Lectura recomendada: integración de HappyFox Workflows con Zendesk.

8. Zoho Desk

Zoho Desk ofrece software de atención al cliente con herramientas y opciones que automatizan los flujos de trabajo de los agentes. Por ejemplo, el software de Zoho Desk ofrece asistencia omnicanal con un panel de vista única para que los agentes puedan gestionar los problemas de los clientes en un solo lugar. El sistema de gestión de tickets puede organizar los tickets según su estado, fecha de vencimiento y prioridad.

Zoho Desk incluye otras funciones, como recursos de autoservicio, contratos de nivel de servicio, IA, un editor de respuestas avanzado y analítica incorporada. La plataforma permite hacer un seguimiento de los datos de los clientes y generar informes con métricas clave de rendimiento. Los usuarios también pueden crear paneles para visualizar y rastrear métricas de tickets específicas.

Zoho Desk también cuenta con un asistente con tecnología de IA, Zia, que puede detectar cómo se sienten los clientes en función del lenguaje que usan y enrutar automáticamente las solicitudes a los agentes con ese contexto. Además, Zia puede etiquetar automáticamente los tickets y notificar a los agentes cuando se produce una actividad inusual en el flujo de trabajo de los tickets.

Precios: hay planes desde 7 $ por usuario al mes. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: integración de Zoho con Zendesk y comparación entre Zendesk y Zoho.

9. ServiceNow

ServiceNow es una herramienta de servicio al cliente en la nube para empresas. Cuenta con un portal de autoservicio para clientes que permite a los usuarios crear solicitudes de servicio o encontrar artículos del centro de ayuda sin interactuar con un agente. Los clientes pueden unirse a foros comunitarios para hacer preguntas y compartir sus experiencias.

Las empresas también pueden automatizar flujos de trabajo para ayudar a los agentes con las tareas repetitivas. Los usuarios pueden diseñar procesos para identificar, registrar, resolver y cerrar incidentes y evitar volver a escribir información. Los equipos también pueden crear flujos de trabajo entre empresas que proporcionen vistas integrales.

ServiceNow ofrece, además, herramientas de gestión del servicio al cliente (CSM) con tecnología de IA generativa. Con su herramienta Now Assist, los usuarios pueden obtener sugerencias de respuestas generadas con IA. Además, la IA de ServiceNow ofrece sugerencias para ayudar a los agentes con los pasos que deben dar para resolver el ticket.

Precios: Contacta con ServiceNow

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y ServiceNow.

10. LiveAgent

LiveAgent es una herramienta de servicio al cliente centrada en el chat en vivo. Incluye funciones como una vista de lo que se escribe en tiempo real, supervisión del sitio web de servicio al cliente para ver las interacciones por chat e invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad de agentes activos. La bandeja de entrada universal de LiveAgent recopila las solicitudes de ayuda y las dirige a agentes específicos.

Además de la herramienta de chat, su help desk tiene incorporado un software de centro de llamadas con funciones para llamadas entrantes y salientes, un sistema de gestión de tickets, una base de conocimientos y herramientas de análisis e informes. Las empresas pueden realizar grabaciones de llamadas, establecer flujos de IVR y supervisar la actividad en tiempo real. Los clientes pueden realizar solicitudes de devolución de llamada en lugar de mantenerse en espera sin perder su lugar en la cola.

Los usuarios pueden configurar las herramientas de automatización de flujo de trabajo de LiveAgent con su función de reglas. Las reglas pueden automatizar el enrutamiento, el etiquetado y la resolución de tickets. LiveAgent también se puede personalizar con una biblioteca de integraciones que permiten conectarla con herramientas de terceros.

Precios: hay planes desde 9 $ por agente al mes. Hay disponible un plan gratuito y pruebas gratuitas de 7 o 30 días.

11. Freshdesk

Freshdesk, el producto de servicio al cliente de Freshworks, proporciona una plataforma en la que los equipos de asistencia pueden gestionar las solicitudes de los clientes, asignarles prioridades y responder a ellas desde una única ubicación. Su sistema de gestión de tickets envía las solicitudes de todos los canales a la bandeja de entrada de un equipo. Los informes de tendencias pueden ayudar a los equipos a analizar la actividad de los tickets.

Los usuarios pueden configurar los campos de los tickets para automatizar el enrutamiento, la clasificación y las prioridades de las solicitudes entrantes. También pueden crear estados de tickets personalizados que ayuden a los agentes a ver en qué fase se encuentra el ticket. El sistema también puede detectar cuándo un cliente termina una conversación diciendo “Gracias”, para que el ticket no se vuelva a abrir accidentalmente.

Ten en cuenta, no obstante, que la plataforma Freshworks consta de tres sistemas: Freshdesk, Freshchat y Freshcaller. Cada sistema tiene su propio espacio de trabajo, de modo que los agentes deben tener cada sistema abierto en una pestaña concreta, lo que les obliga a saltar de una ventana a otra para encontrar la información del cliente. Esto puede ralentizar el servicio al cliente y hacer que los agentes pasen por alto información crucial.

Precios: hay planes desde 15 $ por agente al mes. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y y Freshdesk.

12. Hiver

Hiver es un help desk de servicio al cliente multicanal diseñado para funcionar con Google Workspace. En lugar de utilizar una plataforma totalmente nueva, Hiver añade funciones de servicio al cliente de uso común a los programas de Google de la empresa, como bandejas de entrada compartidas, analítica y SLA. Las empresas que no quieran reinventar sus comunicaciones basadas en Google pueden utilizar Hiver.

La bandeja de entrada compartida de Hiver tiene vistas personalizables que permiten a los usuarios elegir categorías de conversación y filtros para personalizar los correos electrónicos que ven. Con el ID de conversación, los usuarios pueden hacer un seguimiento de los hilos de mensajes de correo electrónico asignándoles un número y recuperándolos a demanda. También incluye notas y @menciones (etiquetado) que permiten a los usuarios colaborar sin necesidad de reenviarlas o copiarlas en el hilo de mensajes de correo electrónico.

Además, las empresas pueden crear una base de conocimientos para alojar preguntas frecuentes, instrucciones y guías de resolución de problemas. Los clientes pueden navegar por los artículos utilizando una barra de búsqueda integrada. Si los lectores no encuentran lo que están buscando, pueden enviar un ticket de asistencia desde la base de conocimientos.

Precios: hay planes desde 15 $ por usuario al mes. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs ofrece un help desk de atención al cliente. El software permite a los equipos gestionar tickets, realizar su seguimiento y cerrarlos. Incluye una bandeja de entrada compartida para la colaboración en equipo, lo que permite a los agentes ver las conversaciones en una única ubicación. Los agentes pueden asignar prioridades a los tickets, automatizar tareas y etiquetar a compañeros para incluirlos en la conversación.

Los agentes pueden ver el historial de tickets de un cliente y exportar conversaciones en forma de archivos PDF. También cuenta con notas privadas para que los usuarios colaboren en conversaciones secundarias. La detección de colisión puede ayudar a evitar que varios agentes trabajen sin saberlo en el mismo ticket.

Entre las funciones adicionales de ProProfs, se incluyen una base de conocimientos para autoservicio que permite a los clientes acceder a artículos y preguntas frecuentes. Además, su software de chat en vivo permite recibir asistencia en tiempo real a través de un web widget. ProProfs también dispone de encuestas que ayudan a los equipos a recopilar opiniones y a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT).

Precios: hay planes desde 19,99 $ por operador al mes. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: Lectura recomendada: descubre cómo ProProfs se integra con Zendesk.

14. Help Scout

El software de atención al cliente de Help Scout agrupa los datos, las interacciones y el historial de los clientes en una bandeja de entrada compartida, lo que proporciona a los agentes el contexto adecuado con cada solicitud. Su bandeja de entrada también ofrece funciones como notas privadas para la colaboración interna y detección de conflictos para evitar que dos agentes trabajen simultáneamente en el mismo asunto.

Help Scout incluye herramientas de IA como AI Summarize y AI Assist. AI Summarize ayuda a los usuarios a condensar los hilos de mensajes de correo electrónico en listas con viñetas. Por su parte, AI Assist sugiere texto generado mientras los agentes escriben las respuestas. AI Assist también puede mejorar el contenido, cambiar el tono y traducirlo a otros idiomas.

Las empresas pueden realizar encuestas breves y recopilar puntuaciones de satisfacción del cliente en su sitio web o dentro de su aplicación. Además, Help Scout alberga un directorio de aplicaciones e integraciones que ofrece más de 100 integraciones de asistencia, marketing, comercio electrónico, comunicación, CRM y analítica.

Precios: hay planes desde 20 $ por usuario al mes. Hay disponible una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y Help Scout.

15. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ofrece una bandeja de entrada compartida que proporciona a los agentes el historial de los clientes, información sobre los tickets y detalles de las colas. HubSpot Service Hub se conecta con el CRM de HubSpot para sincronizar la información entre su conjunto de herramientas. Los agentes también pueden trabajar desde una bandeja de entrada móvil para mantenerse activos mientras se desplazan.

Con HubSpot Service Hub, las empresas pueden crear portales de clientes y encuestas de opinión personalizadas. El portal de clientes permite a los clientes ver, abrir y responder a sus tickets de servicio. Los clientes también pueden acceder a la base de conocimientos de la empresa desde el portal.

Los usuarios pueden automatizar respuestas de seguimiento basadas en los resultados de la encuesta para obtener más información sobre el tema. Las métricas de rendimiento esenciales, como la productividad de los agentes, el tiempo de respuesta y el volumen de asistencia, están disponibles en el panel de informes y análisis. Cada panel puede albergar hasta 30 informes.

Precios: hay planes desde 18 $ al mes para dos usuarios. Hay disponible un plan gratuito.

Lectura recomendada: obtén más información sobre HubSpot para Zendesk y la comparación entre Zendesk y HubSpot.

16. Kustomer

Kustomer es una plataforma de servicio al cliente que puede ayudar a los equipos de asistencia a gestionar las interacciones con los clientes. Agrupa los datos de los clientes procedentes de varias fuentes en una vista cronológica y proporciona a los agentes el historial, las preferencias y las interacciones de los clientes en un hilo de conversaciones cronológico. Los agentes pueden acceder a respuestas ya escritas, sugerencias de acciones y opciones de etiquetado de tickets.

Kustomer ofrece herramientas de IA que utilizan el procesamiento del lenguaje natural para detectar la intención del cliente. Puede analizar conversaciones y realizar un seguimiento del sentimiento del cliente para que las empresas puedan identificar qué clientes están contentos y cuáles no. Los equipos de asistencia también pueden utilizar la IA de Kustomer para clasificar y enrutar las conversaciones basándose en los datos históricos del cliente.

La plataforma incluye paneles dinámicos de informes y análisis que muestran métricas del servicio al cliente en tiempo real. Kustomer puede retener datos para la creación de informes durante un máximo de dos años. Los usuarios pueden realizar exportaciones de datos de manera puntual o establecer exportaciones de informes programadas regularmente.

Precios: hay planes desde 89 $ por usuario al mes.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y Kustomer.

17. Gorgias

Gorgias es una solución de software de servicio al cliente que ofrece un help desk con un sistema de bandeja de entrada compartida que permite a los equipos de asistencia gestionar las consultas de los clientes de forma colaborativa. Gorgias se integra con sitios de comercio electrónico como Shopify para que los agentes puedan acceder a los detalles de los clientes, como sus datos, la información de los pedidos y el historial de pedidos.

El software ofrece funciones de automatización, entre las que destacan las respuestas generadas con tecnología de IA, respuestas ya escritas para preguntas frecuentes y plantillas para gestionar consultas repetitivas. La IA puede escanear los tickets entrantes para detectar su intención. Cierra automáticamente los mensajes de spam y responde a las solicitudes legítimas, como los estados de los pedidos.

Gorgias también tiene una interfaz personalizable que permite a las empresas crear flujos de trabajo que asignan, etiquetan y cierran tickets automáticamente. Las respuestas ya escritas permiten a los agentes proporcionar respuestas estandarizadas a los clientes. El sistema también puede adaptarse a reglas que identifican a los clientes VIP para priorizar sus solicitudes.

Precios: hay planes desde 10 $ al mes. Hay disponible una prueba gratuita.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y Gorgias.

Hemos elaborado una lista de las mejores soluciones de software de servicio al cliente de 2024. La tabla comparativa proporciona información breve sobre los precios, las opciones de prueba gratuita y las características principales para que puedas tomar decisiones fundamentadas que se ajusten a tus necesidades de atención al cliente.

Software de servicio al cliente	Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
Zendesk	19 $ por agente/mes (facturado anualmente)	14 días	Espacio de trabajo de agente omnicanal unificado Más de 1500 integraciones Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Intercom	39 $ por licencia/mes	14 días	Bandeja de entrada compartida Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Salesforce Service Cloud	25 $ por usuario/mes (facturados mensual o anualmente)	30 días	Soporte omnicanal Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Front	19 $ por licencia/mes (facturado anualmente)	7 días	Bandeja de entrada compartida Soporte omnicanal Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización
Tidio	0 $ al mes (50 conversaciones)	7 días	Bandeja de entrada compartida Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Bitrix24	0 $ al mes (solo 5 GB)	15 días	Soporte omnicanal Informes preconfigurados y personalizados Plataforma personalizable
HappyFox	29 $ por agente/mes (facturado anualmente)	Disponible	Soporte omnicanal Informes preconfigurados y personalizados Plataforma personalizable
Zoho Desk	0 $ al mes (necesidades mínimas de asistencia)	15 días	Soporte omnicanal Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
ServiceNow	Contacta con ServiceNow	No disponible	Soporte omnicanal Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
LiveAgent	0 $ al mes (funciones limitadas)	7 ó 30 días	Bandeja de entrada compartida Informes preconfigurados y personalizados Plataforma personalizable
Freshdesk	0 $ al mes (hasta 10 agentes)	14 días	Soporte omnicanal Bandeja de entrada compartida Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Hiver	15 $ por usuario/mes (con facturación anual)	7 días	Soporte omnicanal Bandeja de entrada compartida Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
ProProfs Help Desk	0 $ al mes (un solo usuario)	15 días	Bandeja de entrada compartida Informes preconfigurados y personalizados Plataforma personalizable
Help Scout	20 $ por usuario/mes (con facturación anual)	15 días	Bandeja de entrada compartida Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización
HubSpot Service Hub	0 $ al mes (herramientas limitadas)	No disponible	Bandeja de entrada compartida Centro de ayuda con tecnología de IA Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Kustomer	89 $ por usuario/mes	No disponible	Soporte omnicanal Informes preconfigurados y personalizados IA y automatización Plataforma personalizable
Gorgias	10 $ al mes	Disponible	Soporte omnicanal Centro de ayuda con tecnología de IA Plataforma personalizable

Aunque las herramientas ofrecidas varían de unas soluciones de software de atención al cliente a otras, hay varias funciones básicas que se incluyen en la mayoría de los programas de servicio al cliente. A continuación, puedes ver algunas de las características más importantes.

Centro de ayuda con tecnología de IA

No todos los problemas de los clientes necesitan un ticket o requieren interactuar con un agente. Las opciones de autoservicio, como los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes, permiten a los clientes encontrar información rápidamente sin necesidad de esperar a que haya un agente disponible. Estas funciones también permiten a los agentes dedicar más tiempo a los casos complejos.

Cómo funciona con Zendesk: los icónicos grandes almacenes Liberty London implementaron la IA de Zendesk para enrutar de manera inteligente las conversaciones entrantes de atención al cliente al equipo correcto en el momento adecuado. Desde que se asoció con Zendesk, Liberty ha logrado un ahorro anual de 21 461 dólares en el centro de ayuda.

Espacio de trabajo de agente omnicanal unificado

Un espacio de trabajo de agente omnicanal proporciona un panel con una vista unificada de los datos del cliente, las interacciones entre canales y el historial de tickets (es decir, todo el recorrido del cliente) al que pueden acceder todos los departamentos. Un espacio de trabajo omnicanal permite a las empresas reunirse con los clientes allí donde estén. Proporciona a los agentes, la dirección, los representantes de ventas y cualquier persona que interactúe con los consumidores el contexto que necesitan para ofrecer una experiencia del cliente de alta calidad a escala.

Cómo funciona con Zendesk: el gigante mundial de la fabricación de herramientas Stanley Black & Decker necesitaba proporcionar a su equipo de asistencia un espacio de trabajo de agente omnicanal para agrupar todas las interacciones con los clientes en un único lugar. La compañía eligió Zendesk porque el software incluye una solución omnicanal fácil de usar que puede gestionar un enorme volumen de solicitudes de atención al cliente a escala.

Informes preconfigurados y personalizados

El software de seguimiento de los clientes y las herramientas de informes permiten medir y analizar el historial y el comportamiento del cliente y las métricas de servicio al cliente. Estos datos son fundamentales porque hacen un seguimiento del número de solicitudes que se reciben, el número de tickets abiertos, el momento en el que se han gestionado y el grado de satisfacción del cliente con la experiencia. La mayoría de los help desks con herramientas de seguimiento de los clientes y elaboración de informes generan también informes gráficos de forma automática para facilitar la visualización y el análisis.

Cómo funciona con Zendesk: Zendesk proporciona analítica omnicanal que permite a los equipos profundizar en las métricas para comprender mejor lo que hay detrás de los números. Después de implementar Zendesk, el minorista del sector de la cosmética Lush logró una puntuación CSAT del 92 % y aumentó el retorno de la inversión (ROI) en un 369 % en menos de un año.

Integraciones

Las integraciones adecuadas pueden ayudar a tu equipo a completar las tareas con más rapidez y agilizar la comunicación interna y externa. Plantéate usar un software de servicio al cliente con integraciones preconfiguradas, como Slack, Zoom y WhatsApp, que te permitan empezar a trabajar desde el primer instante y con integraciones de terceros que aumenten el potencial de tu software. Por ejemplo, el Marketplace de Zendesk ofrece más de 1500 aplicaciones e integraciones para ayudarte a crear una visión de 360 grados de tu cliente.

Plataforma personalizable

Una plataforma totalmente personalizable permite a las empresas adaptar el software a sus necesidades organizativas, ahora y en el futuro. Un software abierto y flexible permite a los equipos aprovechar una amplia selección de opciones de personalización con aplicaciones e integraciones, tanto con programación como sin ella. Por ejemplo, las empresas sin presupuesto para desarrolladores pueden utilizar integraciones sin programación para ampliar rápida y fácilmente las prestaciones de su software. En cambio, las empresas que deseen crear casos de uso más complejos deberían optar por una plataforma abierta como Zendesk Sunshine, que permite a los desarrolladores personalizar el código a su gusto.

La capacidad de personalización permite a las empresas crear una visión de 360 grados del cliente mediante la integración de los datos de CX en todos los sistemas y las herramientas. Esto da como resultado un servicio al cliente más personalizado. Las integraciones también te ayudan a ampliar tu software de CX para diferentes casos de uso y eliminan la necesidad de que los agentes alternen entre distintas herramientas para obtener la información que necesitan.

Las plataformas de servicio al cliente pueden ser beneficiosas para empresas de todos los tipos y tamaños. Tanto en grandes multinacionales como en pequeñas empresas, el software de atención al cliente puede ayudar a los equipos de diversas maneras. A continuación, puedes ver algunas de sus ventajas.

Favorece la satisfacción, retención y fidelidad del cliente

Los clientes hacen lo posible por comprar artículos de sus marcas preferidas, y una mayor fidelidad suele traducirse en más ventas. El software de servicio al cliente puede contribuir a mejorar las prácticas de atención al cliente, ayudar a tu empresa a satisfacer la demanda creciente de personalización y capacitar a los equipos para alcanzar objetivos de rendimiento (como la mejora del tiempo de primera respuesta) que tienen una enorme influencia en la satisfacción del cliente.

Las soluciones de software de servicio al cliente con asistencia omnicanal te permiten atender al cliente en su canal preferido para ofrecerle una asistencia rápida y cómoda, lo que mejora su experiencia. Además, las herramientas de análisis predictivo pueden prever posibles problemas basándose en el volumen de tickets y el comportamiento de los clientes, lo que te ayuda a abordar los problemas de forma proactiva para evitar la pérdida de clientes.

Reduce gastos

La implementación de herramientas como el autoservicio o la IA y las automatizaciones ayuda a las empresas a reducir costes, ya que les permite hacer más con menos. Las empresas pueden gestionar la misma cantidad de consultas al agilizar los flujos de trabajo, automatizar las tareas y permitir que los clientes se valgan por sí mismos sin aumentar el número de empleados ni sacrificar la calidad del servicio al cliente.

Mejora el bienestar de los agentes y la experiencia de los empleados

Unas herramientas adecuadas de servicio al cliente pueden mejorar la moral del equipo y la experiencia de los empleados. Los flujos de trabajo simplificados y racionalizados, las tareas rutinarias automatizadas y los espacios de trabajo intuitivos crean un entorno que ayuda a los agentes a prosperar. Por ejemplo, los chatbots con tecnología de IA pueden gestionar las solicitudes repetitivas, con lo que los representantes de asistencia pueden centrarse en responder a preguntas más interesantes y resolver problemas complejos.

Los agentes se quedarán y crecerán con las empresas que les den las mejores herramientas de trabajo, lo que conlleva la ventaja adicional de reducir los costes asociados a la búsqueda de nuevos talentos para cubrir los puestos vacantes.

Hazte de datos para tomar decisiones informadas

Un software de atención al cliente con herramientas de elaboración de informes y análisis y mecanismos para sondear la opinión de los clientes puede proporcionar información valiosa a los responsables de la toma de decisiones. Con paneles de informes en tiempo real y analítica omnicanal, los equipos directivos pueden conocer las colas de tickets, la capacidad del equipo para asumir nuevas tareas y el rendimiento.

Esta información permite a la dirección ver en qué destacan los equipos o los agentes y en qué aspectos necesitan mejorar. También les ayuda a determinar rápidamente dónde hay que asignar recursos o realizar ajustes en tiempo real para optimizar los flujos de trabajo.

Aumenta la productividad y la eficiencia

Las plataformas de servicio al cliente con IA y automatización incorporadas pueden mejorar la productividad del equipo echando una mano a los agentes y reduciendo el trabajo manual. Por ejemplo, las herramientas de IA generativa pueden agilizar la gestión del conocimiento marcando los artículos que están listos para una actualización y ayudando a los agentes a escribir nuevos artículos. La IA también puede examinar rápidamente el contenido del ticket y proporcionar un resumen para que los agentes puedan intervenir y resolver el problema con más rapidez. Además, la automatización puede garantizar que los tickets se enruten al agente adecuado para cada tarea.

El software de atención al cliente puede presentarse de muchas formas, pero las mejores soluciones permiten a las empresas prestar asistencia a través de numerosos canales y herramientas dentro de un único espacio de trabajo. Estos son algunos de los principales recursos que las empresas utilizan para contactar con los clientes y ayudarlos.

1. Asistencia telefónica (voz)

El software de asistencia telefónica agiliza y mejora las interacciones de voz con los clientes. Normalmente incluye el enrutamiento inteligente, la grabación, transcripción e identificación de las llamadas y el historial de los clientes, así como la IVR. El software de asistencia telefónica puede mejorar los tiempos de resolución de las llamadas, la eficiencia de los agentes y la satisfacción general del cliente, al automatizar las tareas y proporcionar a los agentes información en tiempo real.

Salvation Army conectó su teléfono y sistema de emisión de tickets para que cada llamada entrante creara automáticamente un nuevo ticket. Esto permite a los agentes centrarse en atender al cliente y evitar errores en el proceso de creación de tickets.

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2. Chat en vivo

El software de chat en vivo proporciona una interfaz de chat en tiempo real para las interacciones de atención al cliente directamente en los sitios web o las aplicaciones móviles de las empresas. Permite a los agentes gestionar múltiples chats simultáneamente, lo que reduce los tiempos de espera. El chat en vivo ayuda a aumentar las conversiones en los sitios web y mejora la satisfacción del cliente gracias a una asistencia rápida y cómoda.

Upwork integra su chat en vivo con chatbots para desviar las solicitudes entrantes a recursos de autoservicio. Ahora, solo el 42 % de las interacciones de chat requieren la participación del equipo de asistencia.

3. Mensajes en redes sociales

El software de mensajería social permite a los agentes interactuar con los clientes directamente en plataformas de redes sociales como Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram. Los agentes pueden gestionar conversaciones, responder a mensajes y resolver problemas directamente dentro del entorno familiar de las redes sociales. Este tipo de software ayuda a los equipos de asistencia a interactuar con los clientes donde ya están, ofreciendo una asistencia personalizada y cómoda.

BoxyCharm utiliza los mensajes en las redes sociales para obtener una visión omnicanal de sus clientes dentro de su sistema de servicio al cliente más amplio. Esto ha ayudado al equipo a mejorar su tiempo de respuesta y garantizar que se resuelvan todos los tickets de redes sociales privadas.

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4. Gestión del correo electrónico

El software de gestión del correo electrónico aborda la tarea a menudo abrumadora de responder a las consultas por correo electrónico de los clientes. Ofrece funciones como la creación y enrutamiento automatizados de los tickets, herramientas de colaboración en equipo y respuestas ya escritas.

El Programa de Cupones de Vivienda de Georgia (Georgia Housing Voucher Program, GHVP) solía gestionar los correos electrónicos con bandejas de entrada compartidas que dificultaban la aceptación de los tickets y el mantenimiento de las responsabilidades. El cambio a un sistema de gestión del correo electrónico permitió al GHVP obtener una visibilidad completa de sus flujos de trabajo. El personal puede controlar las solicitudes de correo electrónico y comunicarse con los compañeros de trabajo cuando la colaboración es necesaria.

5. Mensajes de texto (SMS)

El software de mensajería de texto permite a las empresas interactuar con los clientes directamente a través de mensajes de texto. Este práctico y rápido canal permite a los agentes enviar actualizaciones proactivas sobre pedidos y citas, responder preguntas rápidas y ofrecer asistencia en pequeñas dosis.

La empresa de mudanzas Storage Scholars utiliza mensajes de texto para dar un toque más personal a las interacciones con los clientes. Aunque los bots ayudan a desviar las preguntas básicas, saber que hay un agente humano disponible al otro lado hace que los clientes confíen sus pertenencias a la empresa.

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6. SDK móvil

Los SDK (kits de desarrollo de software, por sus siglas en inglés) móviles son como pequeñas cajas de herramientas para desarrolladores que incorporan funciones de servicio al cliente directamente en aplicaciones móviles. Estos kits proporcionan código y recursos preconfigurados que simplifican la incorporación de elementos como un chat en la aplicación, sistemas de emisión de tickets o un acceso a la base de conocimientos directamente dentro de la aplicación de una empresa.

Big Fish Games utiliza el SDK móvil de Zendesk para integrar su centro de ayuda en aplicaciones de juegos. Los jugadores pueden acceder cómodamente a artículos de la base de conocimientos sin salir de la aplicación, lo que facilita una experiencia de juego más inmersiva.

7. Software de base de conocimientos

El software de base de conocimientos sirve como un recurso centralizado para la información de autoayuda. Esta biblioteca en línea contiene respuestas a preguntas comunes, guías paso a paso y consejos para solucionar problemas. Los clientes y agentes pueden buscar en preguntas frecuentes, artículos e incluso tutoriales en vídeo para encontrar soluciones de manera independiente, lo que reduce la presión sobre su equipo de asistencia.

El mercado en línea MyDeal utiliza su base de conocimientos para ayudar a incorporar nuevos usuarios. El equipo supervisa las consultas de los clientes y los tickets de servicio para informar sobre qué contenido actualizar o añadir a la base de conocimientos.

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8. Foros de la comunidad

El software de foros de la comunidad crea un espacio para el apoyo entre usuarios. Imagina una plaza virtual donde los clientes puedan hacer preguntas, compartir experiencias y ayudarse mutuamente. Este software permite a los clientes aprender unos de otros y encontrar soluciones generadas por los propios usuarios. Las funciones suelen incluir foros de discusión, categorías de temas, perfiles de usuarios y herramientas de moderación.

Discord utiliza foros comunitarios para medir el sentimiento del usuario para posibles actualizaciones del servicio. Los equipos de productos reciben rápidamente los comentarios de los clientes en un lugar centralizado para que puedan priorizar qué nuevas funciones o soluciones deben lanzar.

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9. Software para service desk

El software para service desk actúa como la columna vertebral de la asistencia de TI, diseñado específicamente para gestionar las solicitudes internas de los empleados o problemas más técnicos de los clientes. Los empleados pueden enviar tickets en caso de fallos técnicos, restablecimientos de contraseñas, solicitudes de acceso a software y otras necesidades informáticas. El software para service desk agiliza los flujos de trabajo y ofrece funciones como el seguimiento de los tickets, el enrutamiento automatizado, la priorización, el acceso a la base de conocimientos y la creación de informes.

Antes de que Nottingham Trent University utilizara un software para service desk, se consideraba que el departamento de TI era un call center ineficaz. Al equipo de TI le costaba rastrear y cerrar las solicitudes de los estudiantes. La incorporación del software para service desk de Zendesk permitió al departamento gestionar y cerrar tickets de una manera eficiente. En consecuencia, la organización aumentó su CSAT al 96 %.

Tu software de servicio al cliente es esencial para las operaciones diarias de tu equipo de asistencia, así que encontrar la combinación idónea de herramientas es fundamental. Veamos algunos aspectos que debes tener en cuenta al elegir el software de servicio al cliente adecuado para tu empresa.

• Considera el tiempo de creación de valor (TTV) y el coste total de propiedad (TCO): Un TTV rápido significa que tu software es fácil de configurar y utilizar, de modo que puedes empezar a maximizar los beneficios rápidamente. La asistencia de TI proporcionada por el proveedor ayuda a gestionar actualizaciones y parches de errores: así, no necesitas un equipo de desarrollo interno, lo que conduce a un coste total de propiedad reducido.
• Asegúrate de que es seguro y fiable: El software debe tener certificaciones de cumplimiento para servidores en la nube y locales, incluida una seguridad de aplicaciones, datos, red y productos que ofrezca opciones de autenticación de dos factores (2FA) y de inicio de sesión único (SSO). La solución también debe ser fiable, para no tener que preocuparte de que tus datos se vean comprometidos.
• Infórmate sobre la escalabilidad del producto: El software necesita una infraestructura para funcionar sin problemas y poder adaptarse a tus requisitos, que cambian constantemente. El software de servicio al cliente debe tener opciones que respondan a las necesidades de una empresa en crecimiento, como la capacidad de agregar o eliminar canales y de integrar nuevos sistemas y software sin problemas.
• Utiliza las pruebas gratuitas: Las pruebas gratuitas te permiten probar el software y evaluar sus capacidades y facilidad de uso antes de realizar una inversión a largo plazo. Esta información puede ayudarte a determinar si el software se ajusta a las necesidades de tu empresa y si te permitirá alcanzar tus objetivos de atención al cliente.
• Busca asistencia y colaboración de calidad: Los proveedores de software de servicio al cliente deben proporcionar asesores que ayuden a las empresas a maximizar su inversión. El equipo de asesoramiento puede responder a cualquier pregunta y resolver problemas durante toda la vida útil del plan elegido.

El sector del software de servicio al cliente está experimentando un cambio dinámico impulsado por la evolución de las expectativas de los clientes y los rápidos avances tecnológicos. Estos son algunos cambios emergentes en el panorama que se revelan en el Informe de tendencias de experiencia del cliente 2024 de Zendesk:

• La IA se está convirtiendo en una necesidad: casi tres cuartas partes de los líderes de CX pretenden integrar la IA generativa en sus puntos de contacto de ahora a 2026. Creen que la IA generativa hace que las interacciones con los clientes sean más eficientes, ayudando a los agentes a encontrar información y resolver problemas más rápido.
• Los chatbots contribuyen a fortalecer las relaciones con los clientes: el setenta y uno por ciento de los líderes de CX consideran que los bots son arquitectos cualificados para personalizar los recorridos de los clientes. Los chatbots pueden ser extensiones de la identidad de marca de una empresa, resolver problemas y fidelizar a los clientes.
• Las llamadas telefónicas siguen siendo el canal preferido para resolver problemas complejos: los largos tiempos de espera y las transferencias frecuentes son un importante problema para los clientes. El cuarenta y uno por ciento de los líderes de CX están aumentando los presupuestos de asistencia telefónica para satisfacer las expectativas de los clientes y atenderlos mejor.
• Las organizaciones están adoptando métodos de gestión estratégica: el setenta y nueve por ciento de las empresas colaboran con socios externos debido a problemáticas relacionadas con la previsión de los niveles de personal y la supervisión del rendimiento. Los directivos entienden que mejorar la eficiencia operativa puede conducir a mejores experiencias del cliente.
• Los consumidores compran más cuando hablan con un representante: las tasas de conversión son nueve veces más altas en un chat en vivo que si se deja al cliente navegar por el sitio por su cuenta. Solo el 33 % de las empresas implementan el comercio conversacional, pero más de la mitad lo están considerando

Al adoptar estas tendencias, puedes crear un entorno centrado en el cliente que fomente la lealtad e impulse el crecimiento.