Servicio de atención al cliente para el comercio electrónico: Guía

Actualmente, podemos comprar prácticamente todo online desde cualquier dispositivo. Gran cantidad de minoristas y pequeñas empresas recurren a las ventas online, de forma que la compra de sus productos o servicios resulta tan fácil como hacer unos cuantos clics con el ratón o como tocar varias veces la pantalla.

Sin embargo, eso no es suficiente para que comprar tus productos sea siempre sencillo. Si no dispones de un servicio de soporte para el comercio electrónico que ayude a los clientes cuando tengan problemas con tus productos es probable que se pasen a la competencia, que también está a solo unos clics de distancia.

En esta guía se describen las ventajas de la atención al cliente en el comercio electrónico, las mejores prácticas para atender a los clientes virtualmente y la manera de seleccionar las herramientas del servicio de atención al cliente más indicadas para tu empresa.

• ¿Qué es el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
• ¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
• ¿En qué se diferencia el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico del destinado al comercio minorista?
• Mejores prácticas en el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico
• ¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
• ¿Qué problemas pueden darse con el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
• ¿Cómo se puede elegir mejor software de servicio al cliente para el comercio electrónico?
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás preparado para ofrecer servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
  

El servicio de atención al cliente para el comercio electrónico es una estrategia para proporcionar un servicio de atención al cliente a los usuarios que compran en empresas online. Los minoristas que invierten en la mejora del servicio de atención al cliente para el comercio electrónico, que puede prestarse mediante un centro de llamadas, un chat en vivo u otros canales, suelen conseguir clientes más fieles, mejores tasas de conversión y una ventaja competitiva.

Las compras online se diferencian de las compras físicas en muchas cosas, pero todos los clientes necesitan una forma fácil de recibir asistencia. Los clientes que tienen que esforzarse mucho o esperar demasiado para recibir respuestas no tienen más que cerrar la pestaña de una tienda y dirigirse a otra.

Las experiencias de atención al cliente para el comercio electrónico deben ser rápidas y positivas y finalizar con la prestación adecuada de la asistencia solicitada. Sin estos tres elementos, los clientes pueden sentirse inclinados a dirigirse a tus competidores y comprobar si su oferta es mejor.

¿Por qué deben invertir los minoristas online en el servicio de atención al cliente para el comercio minorista?

La oferta de una experiencia de cliente excepcional es una de las pocas formas de destacar en un mercado minorista online ya saturado. Los clientes que no reciben el servicio que desean no tienen más que comprar en otra tienda.

La capacidad de respuesta es esencial en el

servicio de atención al cliente para el comercio electrónico. Si un cliente tiene algún problema con uno de tus productos o servicios, la empresa debe intervenir al instante y solucionarlo. Para ello, son necesarias tres cosas:

1. El cliente debe saber dónde recibir asistencia de tu empresa.
2. La asistencia debe ser rápida y eficiente.
3. La experiencia debe ser positiva.

Dar respuesta a esas tres condiciones sin algún tipo de servicio de soporte para el comercio electrónico sería casi imposible. La realidad es que el primer sitio en el que los usuarios buscan ayuda es internet, por lo que si vendes online, también debes prestar asistencia online.

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  Aumento de la captación de clientes. Al comprar online, las opciones son casi infinitas, algo que puede resultar abrumador y más si el producto o servicio que se compra es complicado y requiere muchos puntos de contacto para realizar la venta.
  El servicio de atención al cliente para el comercio electrónico hace posible que tu empresa preste asistencia rápida y completa a los clientes potenciales desde el primer momento. Si cuentas con un sistema de soporte ya desde el inicio tienes más posibilidades de hacerte con los clientes que, de lo contrario, se hubieran sentido confusos y hubieran optado por hacer otra búsqueda para hacer su compra.
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  Aumento de la retención de clientes. Un servicio de atención al cliente rápido y eficiente es esencial para hacerse con la fidelidad de los clientes. De hecho, en el informe de Microsoft sobre el estado de la atención al cliente en el mundo en 2018, el 95 % de quienes participaron en la encuesta afirmaron que para seleccionar una marca y serle fieles dan mucha importancia a la atención al cliente. Una de las conclusiones del estudio es que el servicio de atención al cliente es fundamental para la fidelización de clientes y la lealtad hacia las marcas.
  Sea cual sea el problema que los usuarios se encuentren en el recorrido del cliente, ofrecerles una forma de asistencia adecuada garantiza que la experiencia de cliente sigue siendo positiva. Una sola interacción negativa, ya sea una espera demasiado larga para recibir una respuesta o solución, un proceso muy confuso o la interacción con un representante desagradable, puede causar la pérdida permanente de un cliente.
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  Servicio de atención al cliente más humano. La tecnología forma parte del servicio de atención al cliente, porque forma parte intrínseca de las compras online. Puede haber empresarios reacios a que la tecnología cobre demasiada importancia en sus operaciones, pero lo cierto es que las herramientas de software son tan populares por motivos diversos.
  Las herramientas del servicio de atención al cliente como las automatizaciones, los sistemas de gestión de software y las integraciones, ahorran una cantidad de tiempo enorme en las actividades del servicio. Las horas que ganas dejando que las herramientas de software organicen los procesos y realicen las tareas repetitivas se pueden dedicar a proporcionar a los clientes una atención más personalizada y servicial.

La experiencia de las compras online y la de las compras físicas son muy distintas. Por lo tanto, también debe ser diferente el enfoque del servicio de atención al cliente de los minoristas online. Una de las diferencias clave tiene que ver con el contexto del cliente.

Cuando alguien entra en una tienda, un dependiente o agente de servicio al cliente puede percibir ciertas cosas que le ayudan a determinar cómo actuar. ¿Tiene prisa el cliente? ¿Parece estar de buen humor? ¿Da la impresión de que va a comprar algo o solo está echando un vistazo?

Este tipo de información indica a los minoristas cuál es la mejor forma de prestar un servicio. El lenguaje corporal permite conocer el estado de ánimo del comprador y decidir si es mejor tratar de ayudarle o dejarle en paz. Sin embargo, en las compras online no se recibe esta información visual ni se establecen relaciones interpersonales. Quienes compran en el comercio electrónico necesitan el mismo tipo de asistencia que en una tienda, pero la diferencia reside en cómo los agentes de servicio observan, analizan y gestionan esa asistencia virtualmente.

En la atención al cliente para el comercio electrónico, el contexto se obtiene de datos, no de observaciones visuales ni interacciones personales. Esos datos, obtenidos a través de la plataforma conectada que usan los clientes para interactuar con tu empresa, te proporcionan información de cómo puedes ofrecer mejores experiencias.

Ahora que sabes qué es el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico, veamos algunas de las mejores prácticas para que las empresas online maximicen la captación de clientes y su fidelización.

Los minoristas online no disponen del contexto visual, pero pueden basarse en los datos para ofrecer atención al cliente. Sin embargo, a fin de obtener datos óptimos y usarlos eficazmente, debes tratar de implementar estas nueve mejores prácticas en el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico:

1. 
   Ofrece soporte multicanal. Cada canal tiene ventajas e inconvenientes. Determinar cómo los clientes usan los distintos canal permite a los minoristas sacarles el máximo partido. Es posible que los clientes prefieran obtener soporte directo a través del chat o de un chatbot, pero que les interese usar las redes sociales para comunicaciones como nuevas ofertas o ventas.
2. 
   Personaliza el soporte y el marketing. Todas las actividades (exploración, compra y atención al cliente) tienen lugar online, por lo que es posible hacer el seguimiento del comportamiento del cliente y analizarlo. En consecuencia, si un cliente solicita asistencia, el agente de soporte ya tendrá acceso a la información del cliente, incluido el historial de compras, y podrá tratar al cliente como de forma personalizada.
3. 
   Ofrece soporte de autoservicio. Puesto que hay clientes que prefieren conseguir ayuda por sí mismos, muchos minoristas online aprovechan las ventajas de un centro de ayuda, que puede incluir respuestas a preguntas frecuentes, políticas de devoluciones, etc. La oferta de independencia como parte del servicio de atención al cliente es una excelente forma de que los clientes obtengan ayuda y que tus equipos dispongan de más tiempo.
4. 
   Usa las herramientas organizativas adecuadas. Las funciones de las hojas de cálculo y el correo electrónico son limitadas. La gestión de un sistema de atención al cliente para el comercio electrónico requiere herramientas tecnológicas diseñadas para todas las tareas administrativas necesarias. Si no se utilizan, una tarea tan sencilla como consultar una factura puede alargarse mucho si el documento reside en la bandeja de entrada de un usuario.
5. 
   Ofrece un canal para recibir opiniones. Si dejas que los clientes te hagan comentarios te será más fácil saber con qué no están satisfechos. Puedes implementar soluciones para que no se repita el mismo problema y ponerte en contacto con el cliente para solucionarlo, si todavía es posible. Las reseñas son un elemento estupendo en las redes sociales, porque ilustran ejemplos concretos cuando tu servicio de atención al cliente ha sido extraordinario.
6. 
   Fomenta la agilidad. Según estudio de Statista, el 12 % de los participantes mencionaron la carencia de velocidad como causa de su frustración. Por lo tanto, debes examinar tus prácticas constantemente para saber dónde el tiempo de respuesta no es aceptable y hacer lo posible para cambiar los procesos y eliminar tiempos perdidos.
7. 
   Plantillas, plantillas, plantillas. Los mismos problemas y preguntas aparecerán una y otra vez, de forma que ofrecerás las mismas respuestas y soluciones constantemente. Si empiezas desde cero en cada interacción, estarás perdiendo un tiempo precioso. Las plantillas de correos electrónicos y guiones de llamadas te permiten estandarizar la respuesta a los problemas más habituales y seguir teniendo opciones de personalización para que la comunicación sea la más adecuada en cada caso.
8. 
   Crea una base de conocimientos amplia. Una base de conocimientos es como una biblioteca de información para los clientes. Pueden consultarla si necesitan ayuda para usar tus productos o servicios y no quieren hablar por teléfono con un representante. Las bases de conocimientos deben organizarse de forma que hacer búsquedas resulte fácil. El contenido debe ser claro para que todos los usuarios puedan entenderlo y utilizarlo sin tener que consultar a nadie más.
9. 
   Automatiza con lógica. Las automatizaciones reducen mucho la cantidad de tiempo y trabajo y permiten que tu equipo sea más productivo con las tareas importantes. Analiza tus procesos y determina qué tareas consumen demasiado tiempo. Suele haber muchas tareas administrativas que se pueden automatizar con el software adecuado y ahorrar mucho tiempo a tu equipo más adelante.

Para obtener más consejos sobre cómo sacar el máximo partido a tus servicios de atención en el comercio electrónico, consulta este artículo.

Como ya se ha indicado, las automatizaciones son herramientas de software que realizan tareas administrativas repetitivas y reducen la entrada de datos manual. Existen automatizaciones para casi todos los procesos empresariales, pero las que resultan más útiles para la atención al cliente en el comercio electrónico son las siguientes:

• Widgets de autoservicio. Estos widgets residen en las páginas de inicio y son el punto de entrada a un servicio de asistencia. Son algo parecido al dependiente de una tienda que se acerca al cliente y le dice que está ahí para ayudarle si hace falta.
• Respuestas automáticas. Puedes ahorrarle mucho tiempo al equipo de atención al cliente configurando respuestas automáticas. Si un cliente envía un mensaje relacionado con algo como cancelaciones, reembolsos o el uso de un producto, la herramienta de automatización identifica palabras concretas del mensaje y envía una respuesta automática en la que se detallan las medidas que puede tomar.
• Chatbots. Los chatbots son una herramienta conversacional de comercio electrónico que está transformado la forma en la que los minoristas online generan experiencias del cliente. Estos bots automatizados analizan e interpretan los mensajes entrantes y, a continuación, simulan una conversación humana a fin de ayudar a los clientes online. Se pueden usar para dirigir a los usuarios al producto que necesitan, resolver problemas habituales de los clientes o reunir la información necesaria antes de ponerlos en contacto con un representante.
• Macros y respuestas predefinidas. Son respuestas ya escritas para las preguntas y los problemas más habituales. El representante que está interactuando con un cliente puede seleccionar y personalizar una de las macros, lo que le permite ofrecer información concreta y concisa sin dejar de prestar un servicio muy personal.
• Asignación de tickets automatizada. Se pueden usar reglas de negocio para determinar qué agentes se ocupan de qué consultas para que los tickets se asignen automáticamente al representante indicado.

¿Cómo se automatiza el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?

El primer paso consiste en encontrar la herramienta de software adecuada. Los distintos proveedores ofrecen diversas funciones de automatización, así que debes saber cuál es la mejor plataforma para tu empresa antes de empezar a automatizar.

Lo mejor es que selecciones un proveedor especializado en software de atención al cliente y, después, te asegures de que se integra con todas el software de comercio electrónico que ya usas. Por ejemplo, si usas Shopify para vender tus productos, una herramienta del servicio de atención al cliente para comercio electrónico debe poder integrarse con esa plataforma para asegurarte de que los datos son los mismos en todos los sitios.

A continuación, tendrás que implementar las funciones de automatización que hayas elegido. Si tu objetivo es usar más plantillas para los guiones de llamadas o incrustar un widget en la página web de tu tienda, no olvides usar también la función de informes y análisis de la plataforma. Maximizar el uso de las herramientas de automatización puede llevarte cierto tiempo y saber exactamente cómo las estás usando te ayudará a mejorar con el tiempo.

El comercio electrónico es un tipo de negocio especial. Los clientes no pueden ver ni tocar lo que van a comprar y no se lo pueden llevar a casa nada más pagarlo.

Si usas el software de servicio al cliente adecuado puedes hacer frente a los desafíos que conlleva atender a clientes que compran online. Los siguientes son algunos de los problemas más frecuentes de los negocios online:

• La tramitación de la compra es larga o complicada.
• El servicio de atención al cliente no funciona fuera del horario comercial habitual.
• El seguimiento de los pedidos resulta difícil.
• Los productos que se buscan están agotados.
• La aplicación para dispositivos móviles no es fácil de usar.
• El proceso para las devoluciones es confuso o poco claro.

¿Cómo se mejora el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?

La mejora empieza por saber dónde es más necesario. Si usas una plataforma de software de servicio al cliente que tiene funciones de analítica e informes, puedes utilizarlas para tener más datos de cómo las actividades diarias influyen en los resultados. Después, al detectar patrones en los tiempos de respuesta y resolución de tickets, puedes determinar qué prácticas obtienen mejores resultados y cuáles generan retrasos.

Debes recordar que la rapidez de actuación es esencial en la atención al cliente. Incluso si un cliente termina resolviendo un problema, puede no estar satisfecho con la experiencia general si ha tenido que esperar para recibir respuestas en algún momento del proceso. Para mejorar tus servicios de atención al cliente para comercio electrónico debes implementar herramientas y prácticas que permitan a tu equipo responder rápida y eficazmente a las solicitudes de asistencia de los clientes nuevos y existentes.

Existen muchos tipos de software de servicio al cliente para el comercio electrónico, pero seleccionar la mejor plataforma no tiene por qué ser difícil. Examina los procesos de tu empresa y analiza las funciones que creas que más beneficiarían a tus servicios de atención para el comercio electrónico. Cuando hayas elaborado la lista de las opciones de software que encajan en tu presupuesto, utilízalas si se ofrecen pruebas gratuitas.

La prueba de 14 días de Zendesk es más que suficiente para examinar todas sus funciones de optimización del servicio de atención al cliente. Tanto si quieres crear una base de conocimientos fácil de usar como si te interesa instalar y configurar chatbots en tu página web, Zendesk ofrece todas las herramientas que tu equipo de atención al cliente necesita para gestionar las consultas de los clientes de forma remota.

Gracias a Zendesk Service, puedes usar recursos para agilizar el tiempo de respuesta y llegar a resoluciones satisfactorias. Por ejemplo:

• Comunicaciones multicanal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico y teléfono).
• Un centro de ayuda con una interfaz fácil de usar y con el aspecto de tu marca.
• Un chatbot con tecnología de IA, Zendesk Answer Bot, para proporcionar asistencia manos libres en tu página web.
• Automatizaciones que ahorran tiempo
• Más de 1000 integraciones preconfiguradas.
• Un gestor de conocimientos para fomentar el autoservicio entre los clientes.
• Análisis e informes para generar información.