Software de gestión del correo electrónico

En lugar de desplazar al correo electrónico, los nuevos avances (como la expansión de los canales de servicio, los análisis, la automatización y la IA) solo han servido para reforzar el papel fundamental que tiene el correo electrónico en el servicio de atención al cliente.

Dado el papel fundamental que tiene el software de correo electrónico en el servicio de atención al cliente, es importante analizar minuciosamente el mercado para poder encontrar las mejores herramientas de gestión del correo electrónico. Para facilitarte la búsqueda, en esta página vamos a repasar las mejores herramientas del mercado, las características que deberías buscar, las tendencias que debes tener en cuenta, etc.

• ¿Qué es un software de gestión del correo electrónico?
• Gráfico comparativo de los mejores softwares de gestión del correo electrónico
• Las 11 mejores herramientas de software de gestión del correo electrónico
• ¿Qué características deberían tener las herramientas de gestión del correo electrónico?
• ¿Qué ventajas tiene utilizar un software de gestión del correo electrónico para el servicio de atención al cliente?
• ¿Cuáles son algunas de las tendencias más relevantes en un software de gestión del correo electrónico?
• ¿Cómo elegir el sistema de gestión del correo electrónico adecuado para tu empresa?
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás listo para probar el software de gestión del correo electrónico?

Un software de gestión del correo electrónico es una aplicación que te ayuda a enviar, responder, realizar un seguimiento y organizar los correos electrónicos de forma masiva. Este software engloba varias soluciones que se adaptan tanto a personas individuales como a equipos y organizaciones. Básicamente, un software de gestión del correo electrónico está diseñado para que puedas gestionar mejor grandes volúmenes de correo electrónico entrante o saliente.

¿Para qué sirve un software de gestión del correo electrónico?

Como ya hemos dicho antes, las herramientas de gestión del correo electrónico las utilizan tanto equipos como personas individuales. Los equipos de soporte interno, como los de TI, y los equipos de servicios externos utilizan el software de gestión del correo electrónico para asegurarse de que las solicitudes de soporte se gestionen adecuadamente. En el contexto del soporte, las herramientas de gestión del correo electrónico ayudan a los agentes de servicio a realizar algunas tareas como realizar un seguimiento de las consultas, colaborar con otros agentes y automatizar el enrutamiento del correo electrónico.

Los profesionales del marketing por correo electrónico también pueden utilizar aplicaciones de gestión del correo electrónico para secuenciar y automatizar campañas por correo electrónico, realizar un seguimiento de las tasas de aperturas y clics, y enviar mensajes de correo electrónico masivos

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1. Zendesk

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La funcionalidad del software de gestión del correo electrónico de Zendesk es intuitiva y potente. No solo está diseñado para los clientes, sino también para mejorar la experiencia de los agentes de servicio al cliente. Entre otros aspectos, los formularios de solicitudes dinámicos ofrecen a los empleados el contexto correcto del cliente sin demora, así pueden tener toda la información que necesitan para ofrecer un soporte personalizado de verdad.

Además, las respuestas predefinidas, llamadas macros, resuelven automáticamente y más rápido los problemas habituales, emitiendo una respuesta planificada previamente. Con Zendesk, los agentes de soporte pueden crear sus propias macros para dar rápidamente una contestación estándar a las consultas más habituales de los clientes. Esto ahorra tiempo al equipo de soporte y les permite comunicarse con más clientes a la vez.

Centralízalo todo con Zendesk

El correo electrónico puede ser la base de tus comunicaciones con los clientes, pero inevitablemente, la información que necesitan los agentes se dispersa. Si el historial de compras de los clientes, las funciones de gestión de tickets, el contenido de autoservicio y las herramientas de colaboración se encuentran en diferentes pestañas, los agentes se las ven y se las desean para encontrar lo que necesitan.

Con Zendesk, las funciones de gestión de tickets, las herramientas de colaboración, el contenido de autoservicio, los datos de los clientes y el historial de compras están todos de forma nativa en el espacio de trabajo para agentes. En lugar de tener que buscar por diferentes pestañas, los agentes tienen todo lo que necesitan al alcance de la mano.

Potencia las experiencias conversacionales con Zendesk

La confianza se genera cuando los clientes sienten que se les escucha, y para esto está diseñado el software de gestión del correo electrónico de Zendesk. Con Zendesk puedes ofrecer experiencias conversacionales conectadas a través del correo electrónico, la web, el móvil y los canales sociales. De esta manera, cada interacción forma parte de una conversación mantenida porque los agentes nunca pierden el contexto y los clientes nunca tienen que repetir lo mismo. Además, los agentes pueden mostrar a los clientes que se les escucha haciendo referencia a su perfil completo que contiene toda la información relevante necesaria para resolver sus problemas.

Planes de precios:

• Suite Team: 55 $ por usuario/mes
• Suite Growth: 89 $ por usuario/mes
• Suite Professional: 115 $ por usuario/mes
• Suite Enterprise: 169 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 14 días

Características de Zendesk

• Correo electrónico con direcciones ilimitadas
• Automatización nativa de correos electrónicos
• Respuestas predefinidas
• Integraciones y API
• Seguimiento y medición
• Bandeja de entrada compartida
• Personalización
• Soporte omnicanal

2. Hiver

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Si alguna vez has pensado que a Gmail le vendrían bien algunas mejoras importantes, puede que te interese Hiver. Esto se debe a que esta aplicación de gestión del correo electrónico está incluida en el panel de control de Gmail. De este modo, Hiver mejora Gmail para que puedas utilizarlo como un sistema de gestión de tickets del correo electrónico. Algunas de las características principales de Hiver son la automatización, la detección de conflictos, el enrutamiento de tickets y la elaboración de informes avanzados.

Hiver es más popular para empresas de los sectores de TI, servicios financieros, fabricación, educación, logística y viajes. Además, como Hiver se integra con la configuración existente de Gmail, es una buena opción para los equipos de soporte que quieren añadir funciones de gestión del correo electrónico más avanzadas sin tener que aprender un sistema completamente nuevo.

Si estás indeciso, puedes probar Hiver gratis durante 14 días.

Planes de precios

• Lite: 12 $ por usuario/mes
• Pro: 37 $ por usuario/mes
• Elite: 57 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 14 días

Características

• Etiquetas para tickets
• Bandejas de entrada compartidas ilimitadas
• Plantillas y notas para correo electrónico
• Máximo de 10 usuarios
• Chat
• Borradores compartidos
• Supervisión de conflictos

3. Sendinblue

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Sendinblue es un servicio de gestión del correo electrónico diseñado para profesionales del marketing de pymes, aunque hay un paquete para las necesidades de todas las empresas. Esta herramienta incluye importantes herramientas de marketing por correo electrónico, como un diseñador de correo electrónico nativo, funcionalidad de marketing por SMS y personalización del correo electrónico. Además de esta funcionalidad, Sendinblue también está diseñado para ayudarte a gestionar los contactos de los clientes con una segmentación avanzada y un CRM de ventas.

Los profesionales del marketing pueden utilizar las funciones de informes de Sendinblue para hacer un seguimiento del rendimiento de las campañas y de su bandeja de entrada compartida para colaborar sin problemas en las consultas de los clientes. Los planes más avanzados de Sendinblue incluyen creadores de páginas de destino y anuncios, optimización del tiempo de envío y pruebas A/B.

Aunque no puedes probar Sendinblue gratis, puedes probar su plan gratuito con características limitadas para hacerte una idea de la herramienta.

Planes de precios

• Free: 0 $ al mes
• Lite: 25 $ al mes
• Premium: 65 $ al mes
• Enterprise: Pedir presupuesto

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Diseñador de correo electrónico optimizado para dispositivos móviles
• Marketing por SMS
• Soporte por correo electrónico
• Segmentación avanzada
• Editor de flujos de trabajo
• Sin límite de envíos diarios

4. SaneBox

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SaneBox, que se basa en una sencilla estructura de carpetas, está diseñado para que puedas centrarte en los correos electrónicos más importantes. Cuando te registras en SaneBox, el software utiliza la IA para clasificar tu correo electrónico y colocarlo en las carpetas pertinentes. Básicamente, la idea de SaneBox es colocar todos los correos electrónicos no urgentes en carpetas separadas para usarlos más tarde, para que puedas centrarte solo en los que son más urgentes.

Por ejemplo, la IA de SaneBox busca todos los correos electrónicos de boletines y los clasifica en una carpeta de boletines. También puede buscar aquellos que te tienen en copia y clasificarlos en una carpeta informativa. Además de su funcionalidad automática, SaneBox también es muy fácil de configurar. Por ejemplo, si mueves un boletín a la bandeja de entrada principal, SaneBox empieza a clasificar automáticamente todas las versiones futuras de ese boletín en tu bandeja de entrada.

Puedes probar SaneBox gratis durante 14 días o elegir uno de sus tres planes.

Planes de precios

• Snack: 7 $ al mes
• Lunch: 12 $ al mes
• Dinner: 36 $ al mes

Prueba gratuita: 14 días

Características

• Carpetas clasificadas
• Herramientas potentes
• Recordatorios de correos electrónicos
• No molestar
• Seguimiento de respuestas
• Guardar anexos en la nube

5. Front

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El software de gestión del correo electrónico de Front está pensado para los equipos de atención al cliente que quieren ofrecer "experiencias individuales a escala". Con su bandeja de entrada compartida como núcleo de la solución, Front ayuda a los agentes de atención al cliente a ofrecer un servicio personalizado y eficiente. Front está orientado a equipos de finanzas, éxito del cliente y atención al cliente en los sectores de tecnología B2B, servicios financieros, logística, fabricación, servicios profesionales y viajes.

Lo que diferencia a Front de otras aplicaciones de gestión del correo electrónico es su énfasis en facilitar la colaboración eficaz del equipo. Los equipos interfuncionales pueden colaborar directamente en cualquier solicitud de soporte, sin importar el canal. Front también recopila toda la comunicación combinando el correo electrónico individual, el correo electrónico del equipo de soporte y los chats del equipo, todo dentro de una misma ventana.

Front no ofrece un plan gratuito ni una prueba gratuita.

Planes de precios

• Starter: 19 $ por usuario/mes (mínimo de 2 usuarios)
• Prime: 49 $ por usuario/mes (mínimo de 5 usuarios)
• Enterprise: los precios no están disponibles

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Gestión de tickets por correo electrónico, chat, SMS y redes sociales
• Herramientas de colaboración para tickets
• Integraciones limitadas
• Plantillas de reglas de gestión de tickets
• Hasta 10 usuarios

6. LiveAgent

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LiveAgent es una solución de help desk que incluye un software de gestión del correo electrónico. Otras características de LiveAgent no relacionadas con el correo electrónico son el chat en vivo, la publicación de la base de conocimientos, un portal para clientes y un foro de la comunidad. Sin embargo, incluso sin esos complementos, LiveAgent es una valiosa herramienta de gestión del correo electrónico. LiveAgent combina y organiza los correos electrónicos, las llamadas, los mensajes de las redes sociales y los chats en vivo en una sola bandeja de entrada compartida.

Desde esa bandeja de entrada compartida, los administradores y agentes pueden definir flujos de trabajo de automatización avanzados y configurar integraciones para crear un sistema de gestión del correo electrónico muy personalizado. Equipos de todos los tamaños y de diversos sectores utilizan LiveAgent para sus necesidades de gestión del correo electrónico. Puedes probar LiveAgent gratis con una prueba gratuita o utilizando su plan gratuito. Solo tienes que tener en cuenta que, además de otras limitaciones, el plan gratuito solo tiene un historial de tickets de 7 días.

Planes de precios

• Ticket: 15 $ por agente/mes
• Ticket+Chat: 29 $ por agente/mes
• Todo incluido: 49 $ por agente/mes

Prueba gratuita: 14 días

Características

• Bandeja de entrada universal
• Campos de contacto
• Notificaciones por correo electrónico
• Etiquetas
• Plantillas de correo electrónico
• Reenvío de correos electrónicos
• API e integraciones
• Direcciones de correo electrónico ilimitadas

7. Help Scout

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Help Scout es otro help desk completo que puede servir como herramienta de gestión del correo electrónico. Y aunque el software es totalmente capaz de dar soporte a grandes organizaciones, las pymes con departamentos de servicio grandes también pueden sacar mucho provecho de Help Scout. Entre los clientes de Help Scout se encuentran muchas empresas nuevas de los sectores de la tecnología y la contratación, que utilizan el software para gestionar el correo electrónico de su equipo de soporte interno o externo.

Además de su funcionalidad básica de gestión del correo electrónico, Help Scout también incluye valiosas herramientas de análisis de servicio de atención al cliente, opciones de autoservicio, una amplia gama de integraciones y soporte para varios canales de servicio. Y si quieres probar las bandejas de entrada compartidas, los generadores de automatización y las herramientas de colaboración de Help Scout, puedes hacerlo con una prueba gratis de 15 días.

Planes de precios

• Standard: 20 $ por usuario/mes
• Plus: 35 $ por usuario/mes
• Company: 60 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 15 días

Características

• Automatización basada en reglas
• Análisis
• Chat en vivo
• Herramientas de colaboración
• Enrutamiento y asignación de prioridad a tickets
• Comunicación omnicanal

8. Microsoft 365

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Millones de equipos de todos los sectores en todo el mundo utilizan Microsoft 365, antes llamado Office 365, para gestionar su correo electrónico. El software de gestión del correo electrónico dedicado de Microsoft se incluye como parte de Microsoft 365, que contiene un conjunto de herramientas de productividad empresarial. En cuanto al correo electrónico, obtendrás alojamiento de correo electrónico con un almacenamiento en el buzón de 50 GB, tendrás tu propio dominio personalizado, herramientas de gestión de calendarios, scripts personalizados, protección contra spam y malware, y un máximo de 300 usuarios.

Además, con tu suscripción a Microsoft 365 podrás chatear, llamar o reunirse con hasta 300 asistentes a la vez. Y la suscripción incluye el acceso a las conocidas aplicaciones de Microsoft, como Excel, Word, Teams, SharePoint, OneDrive y Exchange. Puedes instalar estas aplicaciones hasta en cinco ordenadores, cinco tabletas y cinco dispositivos móviles, y eso incluye dispositivos iOS, Android, Windows y Mac.

Planes de precios:

• Microsoft 365 Business Basic: 6 $ por usuario/mes
• Microsoft 365 Business Standard: 12,50 $ por usuario/mes
• Microsoft 365 Business Premium: 22,00 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 30 días

Características

• Soporte por web y teléfono 24/7
• 1 TB de almacenamiento en la nube
• Protección contra spam y malware
• Chat, llamadas y reuniones (hasta 300 asistentes)
• Buzón de 50 GB
• Hasta 300 usuarios
• Aplicaciones de MS Office

Más información sobre Zendesk para Outlook.

9. Gmail

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lgual que Microsoft ofrece su software de gestión del correo electrónico, Gmail de Google está disponible gratis por sí solo o con funciones premium como parte de Google Workspace. Dentro de Google Workspace, Gmail incluye funciones adicionales orientadas a las empresas, como un tiempo de actividad garantizado del 99,9 %, almacenamiento ilimitado en Google Drive (en algunos planes), compatibilidad con complementos y nombres de dominio personalizados. Gmail es muy valorado en todo el mundo por parte de equipos de todas las formas y tamaños, desde equipos de dos personas hasta corporaciones multinacionales.

Lógicamente, comparado con aplicaciones de gestión del correo electrónico como Zendesk o Help Scout, Gmail puede tener muchas limitaciones en cuanto a la funcionalidad de atención al cliente. Gmail no admite de forma nativa la gestión de tickets, aunque es lo suficientemente ampliable (si estás dispuesto a ponerte a trabajar) para satisfacer necesidades más sofisticadas. Sin embargo, al igual que Microsoft, si adquieres Gmail como parte de Google Workspace, obtendrás acceso a otras aplicaciones útiles como Google Drive.

Planes de precios

• Business Starter: 6 $ por usuario/mes
• Business Standard: 12 $ por usuario/mes
• Business Plus: 18 $ por usuario/mes
• Enterprise: Precios disponibles bajo petición

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Correo electrónico empresarial personalizado
• 30 GB de almacenamiento en la nube por usuario
• 100 participantes en videoconferencias
• Máximo de 300 usuarios
• Protección contra phishing y spam
• Google Drive para escritorio
• Google Calendar compartido

10. Klaviyo

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Al igual que Sendinblue, Klaviyo es una herramienta de gestión del correo electrónico diseñada para equipos de ventas y marketing que necesitan enviar campañas de correo electrónico personalizadas. Todos los planes de correo electrónico de Klaviyo incluyen segmentación, automatización preconfigurada, análisis de datos, pruebas A/B ilimitadas o integraciones con un solo clic, entre otros. Además, si los SMS son una parte fundamental de tu trabajo de marketing, puedes añadirlos a tu plan de correo electrónico.

Los perfiles de clientes en tiempo real de Klaviyo son muy útiles porque proporcionan datos sobre los mensajes, las interacciones y las preferencias conocidas de cada cliente. Los precios de Klaviyo se basan en el número de correos electrónicos que envíes y en el número de contactos a los que los envíes. Si quieres probar Klaviyo, puedes hacerlo con un plan gratuito que permite enviar hasta 500 correos electrónicos a un máximo de 250 contactos.

Precios de Klaviyo:

• Hasta 250 usuarios: Gratis
• Hasta 500 usuarios: 20 $ al mes
• Hasta 1.000 usuarios: 30 $ al mes
• Hasta 1.500 usuarios: 45 $ al mes

Prueba gratuita: No disponible

Características de Klaviyo

• Segmentación y personalización
• Automatizaciones preconfigurada y generador de flujos
• Ciencia y análisis de datos
• Pruebas A/B ilimitadas

Más información sobre Zendesk para Klaviyo.

11. MailerLite

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MailerLite, otra herramienta de gestión del correo electrónico de confianza para los profesionales del marketing, te permite crear y gestionar campañas de correo electrónico saliente, crear páginas de destino y formularios de inscripción personalizados, y crear sitios web y blogs. Por si esto fuera poco, el plan inicial de MailerLite incluye correos electrónicos mensuales ilimitados para hasta tres usuarios, además de soporte por correo electrónico 24/7.

Las funciones de gestión del correo electrónico de MailerLite incluyen un generador de automatización de correo electrónico intuitivo, campañas por RSS, pruebas A/B, encuestas y cuestionarios, contenido de correo electrónico dinámico y análisis de correo electrónico avanzado. MailerLite también está diseñado para que lo utilicen intuitivamente los empleados sin conocimientos técnicos e incluye buenas opciones de soporte a través del soporte por correo electrónico prioritario, el contenido de la base de conocimientos y la Academia MailerLite. Sin embargo, el soporte de chat en vivo 24/7 solo está disponible en el plan Advanced.

Precios de MailerLite

• Growing Business: 9 $ al mes
• Advanced: 19 $ al mes

• Enterprise: Precios personalizados

Prueba gratuita: 30 días

Características de MailerLite

• Correos electrónicos mensuales ilimitados
• 3 usuarios
• Soporte por correo electrónico prioritario
• Plantillas ilimitadas
• Correos electrónicos dinámicos
• Reenvío automático de campañas
• Sitios web y blogs ilimitados
• Editor de boletines con función de arrastrar y soltar
• Generador de automatizaciones de correo electrónico
• Formularios y elementos emergentes de registro

1. Herramientas de organización del correo electrónico

Lo más importante es que tu aplicación de gestión del correo electrónico te ayuda a organizar los correos. La forma en que decidas hacerlo puede ser una cuestión de preferencia personal, por lo que debes asegurarte de que cualquier herramienta que elijas tenga las capacidades organizativas que necesitas.

Las características comunes de organización del correo electrónico incluyen etiquetas, carpetas, funcionalidad de archivo, banderas y estrellas de correo electrónico, botones de posponer y reglas de manejo de correo electrónico. Además, es útil tener la capacidad de crear varias cuentas. De esta manera, puedes crear cuentas de correo electrónico desechables como una capa extra de seguridad para cuando te registres en boletines u otros servicios que luego no quieras.

2. Perfiles de clientes

Gestionar el correo electrónico a escala significa gestionar miles de conversaciones en el tiempo, canales de servicio, productos, etc. Pero si un agente de servicio está respondiendo a un correo electrónico sin el contexto de las conversaciones anteriores del cliente con la empresa, no puede esperar ofrecer una gran experiencia.

Sin embargo, con un perfil de cliente integrado en la herramienta de gestión del correo electrónico que se pueda consultar fácilmente, los agentes pueden adaptar rápidamente y con precisión su enfoque de servicio al cliente. El resultado será agentes más productivos porque podrán llegar más rápido a la raíz del problema y clientes que disfrutan de un servicio mejor y más personalizado.

3. Flujos de trabajo automatizados

Como cualquier representante, administrador o gestor de servicio de atención al cliente sabe, la gestión del correo electrónico a escala conlleva muchos procesos repetitivos. Por eso es imprescindible que cualquier herramienta de gestión del correo electrónico cuente con herramientas de automatización del flujo de trabajo intuitivas pero potentes a la vez. La automatización del flujo de trabajo permite a tu equipo dar prioridad, enrutar y (en algunos casos) responder automáticamente a los correos electrónicos entrantes.

Por ejemplo, con una buena herramienta de automatización del flujo de trabajo, puedes configurar tu software de gestión del correo electrónico para desviar una categoría de correos electrónicos al contenido de autoservicio o para responder a otra categoría de correos electrónicos con una respuesta preconfigurada. Esto quita muchísimo trabajo a los agentes, que así pueden centrarse en consultas más complicadas.

4. Herramientas de colaboración para el correo electrónico

El software básico de gestión del correo electrónico puede ayudarte a organizarlo, pero no facilita la colaboración en equipo. Y la colaboración fluida entre los agentes de servicio es clave para garantizar que las consultas de los clientes las atienda rápidamente la persona adecuada de la forma correcta.

Todo esto quiere decir que es muy importante encontrar una herramienta de correo electrónico con funciones del tipo bandejas de entrada compartidas, detección de conflictos y otras funciones de colaboración que permitan a tu equipo trabajar mejor juntos. Con estas funciones, también puedes ofrecer más transparencia en todo el proceso de servicio para que el trabajo no se duplique y todo el mundo sepa en qué debe centrarse.

5. Informes

Cualquier operación de un servicio de atención al cliente profesional debe tener la capacidad de rastrear métricas clave como estas:

• Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo medio de resolución
• Reaperturas de tickets

Antes de elegir un servicio de gestión del correo electrónico, debes determinar de qué métricas necesitas hacer un seguimiento. También tienes que comprobar que tu herramienta de correo electrónico ofrezca la capacidad de medir e informar sobre esas métricas. Y también debes asegurarte de que la solución de correo electrónico elegida se pueda integrar con una herramienta de análisis que satisfaga tus necesidades.

Aumenta la productividad

Incluso los mejores agentes están limitados. Pero con el software de gestión del correo electrónico de servicio de atención al cliente, tus mejores agentes lo serán aún más. Con funciones como la búsqueda avanzada y el filtrado de spam, los agentes dedicarán menos tiempo a clasificar la información y más a atender a los clientes.

Además, gracias a las automatizaciones de los flujos de trabajo y al enrutamiento del correo electrónico basado en reglas, los agentes puedan reservar su tiempo para las conversaciones con los clientes en lugar de tener que dedicarse a la logística del correo electrónico.

Más seguridad

Cada vez que se intercambia información entre el sistema de tu empresa y el de un tercero, existen vulnerabilidades de seguridad. Y el correo electrónico no es una excepción. Pero los sistemas de gestión del correo electrónico cuentan con funciones de seguridad, como el cifrado, para garantizar la protección de la información sensible de tus los correos electrónicos.

Por ejemplo, Google utiliza la Seguridad de la capa de transporte (Transport Layer Security, TLS) para cifrar automáticamente la información de los correos electrónicos. Además, te avisa cuando un correo electrónico no está protegido por TLS, para que puedas tomar más precauciones.

Operaciones más escalables

Puede que la ventaja más impactante de las soluciones de gestión del correo electrónico sea la capacidad de escalado. Sin funciones como las respuestas preconfiguradas y la automatización, la única solución para aumentar el volumen de correo electrónico sería aumentar la plantilla.

Pero aumentar la plantilla es, con mucho, la forma más cara de gestionar grandes volúmenes de correo electrónico. No solo aumentan los costes de personal, sino que resulta cada vez más difícil garantizar una colaboración fluida entre los agentes. El software de gestión del correo electrónico, por otro lado, resulta aún más útil a escala y solo se encarece un poco a medida que aumenta el volumen de correo electrónico.

Perfeccionar el servicio omnicanal es más importante que nunca

Si algo nos ha enseñado nuestro Informe de tendencias en experiencia de cliente de 2022 es que los clientes esperan interacciones sin esfuerzo en cualquier momento y lugar. Para cumplir esta expectativa, pasar del correo electrónico a la mensajería y a la voz, y viceversa, debe ser algo natural. Y si los agentes quieren ofrecer una experiencia conversacional de verdad, necesitarán un software de correo electrónico que proporcione un acceso rápido a los perfiles completos de los clientes.

La seguridad y la privacidad del correo electrónico son fundamentales para generar confianza en los clientes

Un solo incumplimiento puede echar por la borda años, e incluso décadas, de construcción de la imagen de la marca. Y en el Informe de seguridad de IBM 2020, el correo electrónico fue la vulnerabilidad que condujo a una violación de datos en el 5 % de todos los ataques. Y el coste medio de una violación de datos maliciosa por correo electrónico fue de más de 3,75 millones de dólares. Basta con decir que, aunque no lo expresen directamente, la seguridad y la privacidad son una expectativa fundamental de los clientes que no se puede ignorar.

El correo electrónico como vía para el autoservicio y la personalización

Según nuestro Informe de tendencias en CX de 2022, el autoservicio y la personalización son la clave para aumentar el valor del cliente. Un 89 % gastarán más en las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie. Y un 90 % gastarán más en las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen.

El correo electrónico es una vía ideal tanto para distribuir contenidos de autoservicio como para gestionar los esfuerzos de personalización.

Tu sistema de gestión de correo electrónico puede ser la herramienta en la que más confía tu equipo. Por eso es tan importante elegir bien el software adecuado para tu equipo. Para asegurarte de que te estás centrando en los aspectos más importantes de las aplicaciones de gestión del correo electrónico, piensa en estas cuatro preguntas clave y pregunta a tu equipo.

¿Qué tan difícil es implementar y utilizar el software de gestión del correo electrónico?

Uno de los errores más comunes que comete cualquier comprador de software empresarial es dar demasiada importancia a los costes de licencia frente a los costes de implementación y mantenimiento. Si el software es difícil de implementar y utilizar, el coste de despliegue y mantenimiento del sistema supera rápidamente cualquier diferencia en los costes de las licencias.

Si es posible, intenta probar el software antes de comprometerte con un contrato a largo plazo. Además, deberías hablar con el responsable del despliegue para ver si se pueden proyectar los costes. Así tendrás más referencias para comparar diferentes paquetes de software.

¿En qué medida se integra el software de correo electrónico con tus herramientas?

El correo electrónico existe desde antes de Internet. Y esta permanencia se debe a su capacidad de ampliarse hasta convertirse en una solución más potente mediante integraciones y API. Por lo general, cada vez que te plantees adquirir una aplicación de software de correo electrónico, deberías ver fácilmente si se integra con las herramientas que necesitas.

Pero no des por sentado que porque una herramienta de correo electrónico tiene una integración es una buena integración. Desde el punto de vista técnico, muchas herramientas se pueden integrar, pero puede que no funcionen bien o que sean muy difíciles de implementar.

¿El sistema de correo electrónico hace un seguimiento de las métricas que necesitas?

Muchos sistemas de correo electrónico permiten recopilar y analizar los datos creados a través de las interacciones por correo electrónico. Pero estas herramientas varían en cuanto a las métricas que se pueden recopilar. Por ejemplo, mientras que algunas aplicaciones de correo electrónico permiten hacer un seguimiento de las tasas de apertura, no permiten hacer un seguimiento de la resolución media. Otras pueden hacer un seguimiento de los tiempos de resolución, pero no ofrecen herramientas para recopilar información para el seguimiento de las Net Promoter Scores, por ejemplo.

En cualquier caso, es importante que te asegures de que cualquier software de gestión del correo electrónico que elijas te permita realizar un seguimiento de las métricas que necesita tu equipo. Ten en cuenta que si un sistema de correo electrónico no permite realizar un seguimiento de las métricas que estás buscando, se puede integrar con una herramienta que sí lo permita.

¿Cuánto vale tu herramienta de correo electrónico?

Como ya hemos dicho antes, el coste de la licencia de tu herramienta de correo electrónico puede terminar siendo solo una fracción del total. Pero sigue siendo importante. Y los precios de las herramientas de correo electrónico pueden variar bastante. Por ejemplo, mientras que Zendesk cobra una cuota mensual o anual en función del plan que elijas, otras herramientas como Klaviyo cobran según el número de correos electrónicos que envíes y de los contactos a los que los envíes.

Un enfoque de precios no es intrínsecamente mejor que otro; lo importante es determinar cómo el modelo de precios de tu herramienta de correo electrónico afecta a tus ingresos en función de cómo piensas utilizarla.