Prestar asistencia a los clientes en un momento crítico: servicio de atención al cliente en hospitales

El servicio de atención al cliente en hospitales se refiere a la atención y asistencia que un hospital presta a los usuarios. Aunque con frecuencia no se les ve como clientes, los pacientes que utilizan los servicios hospitalarios requieren el mismo nivel, o incluso mayor, de servicio de atención al cliente que reciben en otros lugares. La naturaleza única de estas interacciones y la confidencialidad necesaria hacen que la formación en servicio de atención al cliente en los hospitales sea imprescindible. De esta manera, se mejorará la calidad del servicio que los clientes reciben en momentos difíciles.

El software del centro de ayuda de Zendesk permite a los hospitales desarrollar opciones de autoservicio potentes para que los clientes puedan encontrar de forma rápida información importante y mantenerse al día sobre el estado de las solicitudes de asistencia abiertas.

Por lo general, no se ve al personal que trabaja en los hospitales como proveedores de un servicio de atención al cliente. Sin embargo, hay muchas similitudes entre ellos y otros agentes de servicio al cliente más tradicionales. Las personas que visitan los hospitales requieren un trato correcto, una comunicación efectiva y respuestas rápidas, exactamente igual que en otras situaciones de servicio de atención al cliente. La diferencia es que las personas que requieren un servicio de atención al cliente en el hospital están en medio de un problema de salud, personal o de un ser querido, y tienen que enfrentarse a situaciones intensas y emocionales. Por eso es tan importante ofrecer un servicio de atención al cliente que sea eficiente y empático.

Los hospitales tienen que ofrecer un servicio de atención al cliente en situaciones muy variadas: entregar resultados de laboratorio, responder a preguntas sobre la facturación o proporcionar a los pacientes actualizaciones de su estado. Cada una de estas situaciones representa una oportunidad para los hospitales de prestar atención y asistencia a las personas en tiempos difíciles. Estas son algunas de las formas en las que los hospitales pueden mejorar el servicio de atención al cliente:

• Cada segundo cuenta. Tanto si se trata de la espera de unos resultados o las citas de un tratamiento, los hospitales necesitan tener en cuenta que los tiempos de espera pueden ser angustiosos. Las comunicaciones frecuentes, para ofrecer actualizaciones periódicas, y el establecimiento de expectativas claras son formas de reducir un descenso considerable de la satisfacción del cliente asociada con unos tiempos de espera largos.
• Formación en servicio de atención al cliente en los hospitales. Todas las personas que trabajan en un hospital deberían recibir formación básica sobre cómo hablar adecuadamente a los pacientes y saber a qué miembros del personal deben desviar a alguien que tiene una pregunta.
• Contrata personal y desarrolla sistemas que combinen bien con las expectativas de los clientes. La contratación de personal debería hacerse en función de los rasgos de personalidad que las personas que visitan los hospitales valoran, como la amabilidad y la empatía. De la misma forma, los sistemas deben desarrollarse para facilitar un servicio rápido y eficiente.
• Ofrecer opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes sobre facturación, permitirán a los clientes encontrar información pertinente sin agobiar al personal de soporte del hospital.

Los hospitales que hacen especial hincapié en el servicio de atención al cliente tienen más probabilidades de ser elegidos por una persona si lo necesita. Por tanto, todos los hospitales deberían invertir en proporcionar la mejor asistencia y atención posibles. A medida que surgen más opciones de asistencia sanitaria, el servicio de atención al cliente funcionará como un diferenciador. Por eso, proporcionar una mejor experiencia no solo ayudará a las personas en momentos difíciles, sino que contribuirá a que el hospital tenga más pacientes.