29 plantillas gratuitas de tickets informáticos para equipos de servicio

Para todo, desde el sushi en cinta transportadora hasta la automatización de la gestión de tickets con tecnología de IA, es esencial aumentar la eficiencia. Tanto si diriges una cadena de restaurantes como un departamento de atención al cliente, mejorar la productividad de los empleados es crucial para respaldar sus necesidades específicas.

Las plantillas de tickets informáticos son una forma estupenda de mantener informados a los empleados sobre el estado de las solicitudes de soporte informático, y de agilizar los flujos de trabajo de los agentes. Las plantillas ayudan a tus agentes a responder más rápidamente a los usuarios con respuestas planificadas de antemano. Mientras tanto, la automatización también puede utilizar las plantillas para responder automáticamente a las consultas, ahorrando un tiempo valioso al equipo informático. Empieza a mejorar la productividad y eficiencia de los agentes con las 29 plantillas de tickets informáticos que encontrarás a continuación.

Otros temas tratados en esta guía:

• 29 plantillas de tickets informáticos para ofrecer un soporte más eficiente
• Prácticas recomendadas para utilizar plantillas de tickets informáticos
• Preguntas frecuentes
• Agiliza el proceso de gestión de tickets informáticos con Zendesk

Una plantilla de tickets informáticos es una respuesta previamente redactada (a veces denominada macro) a un escenario, solicitud o tipo de ticket de soporte específico. Un agente puede enviar manualmente plantillas de tickets informáticos o utilizar activadores y automatizaciones para automatizarlos.

A continuación encontrarás una lista de 29 plantillas de tickets informáticos que puedes utilizar en distintos escenarios. Es posible que deba modificar estas plantillas de respuesta de servicio al cliente en tu sistema de gestión de tickets en función de las necesidades de tu empresa.

Cuando alguien contacte con tu centro de ayuda, confirma siempre que has recibido su ticket de soporte y que estás trabajando duro para resolver la incidencia. Proporciona un número de ID del ticket y la opción de consultar la base de conocimientos.

Hola, [Submitter Name]

Gracias por ponerte en contacto con el equipo informático de [Company Name].

Hemos recibido tu solicitud de soporte [ticket #] y un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo en breve.

Si mientras tanto tienes alguna otra pregunta, visita nuestro centro de ayuda [insert link to help center]si aún no lo has hecho. Si es urgente, ponte en contacto con nosotros a través de [urgent support channel].

Para añadir comentarios adicionales, responde a este correo electrónico.

Después de que una solicitud de servicio se apruebe para el siguiente paso, responde con un mensaje automático para avisar al solicitante de que se ha asignado un agente al caso.

Hola, [Submitter Name]

Tu solicitud ha sido aprobada, y el agente asignado a tu caso se pondrá en contacto contigo en breve.

Puedes contar con que tu ticket esté resuelto antes del [date].

Para comprobar el estado de tu solicitud, inicia sesión en nuestro portal de clientes aquí: [link]

Utiliza una plantilla de ticket de seguimiento para informar a los solicitantes sobre el agente asignado a su caso. Esta respuesta de ticket también permite a los agentes recabar información adicional sobre el caso.

Me llamo [Agent Name] y soy el agente que se ocupa de tu solicitud de servicio. Lamento saber que estás experimentando algunas dificultades técnicas, pero ten por seguro que estoy trabajando duro para resolver esta situación.

Para poder ayudarte, necesito recabar un poco más de información tuya para [briefly explain the situation]. ¿Podrías facilitarme la siguiente información?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Mantén a los solicitantes de tickets informados sobre el estado de sus tickets de soporte informático. Mantén la transparencia y, si tus agentes necesitan más tiempo del que especifica tu contrato de nivel de servicio (SLA), comunícaselo a los solicitantes lo antes posible y proporciona un nuevo tiempo estimado de resolución.

Hola, [Submitter Name]

Te envío una actualización rápida sobre el estado de la solicitud de soporte que presentaste el [date].

[Let the submitter know if there are any delays.]

Recibirás una resolución antes del [date]. A partir de ahí te informaremos de los pasos a seguir.

Muchas gracias por tu paciencia.

Cuando gestiones un caso más complejo, puede que necesites derivar un ticket a alguien con más experiencia o conocimientos. Durante las derivaciones de tickets, sé transparente sobre tu progreso e informa al solicitante para que sepa que te estás tomando en serio su problema.

Hola, [Submitter Name]

Debido a la complejidad de tu solicitud, estamos escalando este problema. Nuestro [job title], [Agent Name], se pondrá en contacto contigo muy pronto para informarte al respecto.

Gracias por tu paciencia y, si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Es posible que los solicitantes de tickets pidan ayuda y después estén ocupados, se olviden de responder o descubran que su solicitud inicial tiene una solución sencilla. Puedes utilizar una plantilla rápida de ticket informático para hacer un seguimiento y ver si todavía necesitan ayuda. Si el cliente o empleado no responde, es una práctica recomendada establecer flujos de trabajo automatizados para cerrar automáticamente los tickets a los que no se haya respondido en un plazo determinado.

Hola, [Submitter Name]

Hace tiempo que nuestro equipo no sabe nada de ti. ¿Todavía necesitas ayuda para resolver el ticket de asistencia número [number]?

Si no recibimos noticias suyas antes del [date], asumiremos que ya no necesitas ayuda y cerraremos tu ticket.

Si continúas necesitando soporte técnico, puedes responder a este mensaje en cualquier momento para reabrir el ticket.

Siempre que cierres un ticket, haz saber a la persona que has podido resolver su solicitud. Si es necesario, proporciona información clara sobre los siguientes pasos necesarios al solicitante.

Hola, [Submitter Name]

Se ha resuelto tu solicitud de asistencia (ticket ID: [number]) y vamos a proceder a cerrar tu ticket.

Responde a este mensaje si tienes alguna otra pregunta o duda.

El solicitante de un ticket puede preguntar cuál es la mejor forma de solicitar ayuda informática. Proporciona un sencillo formulario de ticket con secciones para la información que los agentes necesitan para resolver las distintas incidencias.

Urgencia: alta, media o baja

Categoría: hardware, software, red, seguridad u otros

Descripción: describe brevemente el problema

• ¿Cuándo comenzó el problema?
• ¿Has recibido un mensaje de error?

Adjuntos: sube capturas de pantalla o archivos relevantes

Si necesitas solucionar un problema y no tienes una respuesta inmediata, haz saber al solicitante del ticket que te estás ocupando de la situación y hazle saber cuándo puede esperar una solución.

Hola, [Submitter Name]

Gracias por ponerte en contacto con [Company Name]. Nuestro equipo de asistencia técnica ha revisado tu solicitud de servicio y está solucionando [restate the employee’s problem].

Nuestro plazo de resolución es de [time to resolution], por lo que en principio recibirás una actualización el [date]. Si nos retrasamos, te avisaremos lo antes posible.

No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes más preguntas.

Cuando tu equipo esté ausente (Out of Office, OOO), puedes automatizar la gestión de tickets informáticos para notificárselo a los usuarios y comunicarles cuándo pueden esperar una respuesta. Estos mensajes también permiten a las empresas dirigir a los usuarios a los recursos del centro de ayuda, desviando los tickets entrantes y proporcionando una mejor experiencia del empleado (EX).

Hola, y gracias por tu mensaje.

Lamentablemente, nuestros representantes están fuera de la oficina en este momento por [state a reason]. Regresaremos antes del [date].

Nuestro horario habitual es:

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Consulta nuestros artículos de la base de conocimientos si necesitas una solución rápida. Puedes encontrarlos aquí [link to knowledge base].

De lo contrario, un agente se pondrá en contacto contigo a primera hora cuando regresemos. Muchas gracias por tu paciencia.

No dejes que los solicitantes de tickets se pregunten por el estado de su solicitud. Infórmales cuando cambien los plazos de entrega, especialmente si experimentas retrasos.

Hola, [Submitter Name]

No nos hemos olvidado de ti.

Dado que tu solicitud de asistencia es un poco más compleja, el plazo de respuesta es más largo de lo normal.

No te preocupes, nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.

No rehúyas disculparte por errores o equivocaciones, especialmente si un agente deriva el ticket o causa una incidencia secundaria.

Hola, [Submitter Name]

Te pedimos sinceras disculpas por [state error]. Estamos haciendo todo lo posible para rectificar la situación y tomaremos medidas internas para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir.

Gracias por tu paciencia.

Nuestro equipo te informará en cuanto disponga de información actualizada.

Las interrupciones inesperadas pueden causar estrés y confusión. Avisa a las partes interesadas en cuanto detectes un problema, discúlpate por ello e indícales para cuándo podrán disponer de una solución.

Hola

Estamos teniendo [state the issue] en toda la empresa. Nuestro equipo informático está trabajando duro para resolver el problema, y confiamos en volver a estar operativos el [date and/or time].

Te informaremos en cuanto sepamos algo más y te indicaremos si experimentamos algún otro [state an issue].

Háganos saber si tiene alguna pregunta mientras trabajamos para resolver este problema, aunque puede haber un retraso en nuestras respuestas.

Da prioridad a las actualizaciones periódicas del software, sobre todo cuando alguno de tus procesos no funcione eficazmente. Si mantienes actualizados a los interesados lo antes posible, puedes reducir el número de tickets de soporte que recibes.

Hola, [Submitter Name]

Te enviamos este mensaje para informarte de que nuestro [System Name] está teniendo problemas técnicos. Nuestros especialistas están trabajando duro para encontrar una solución, así que esperamos volver a estar operativos en [predicted time].

Si tienes alguna pregunta mientras trabajamos para resolver esta incidencia, no dudes en comunicárnoslo, aunque es posible que nuestras respuestas se demoren un poco.

Informa a los clientes y empleados sobre las actualizaciones y eventos relacionados con la empresa para que todos dispongan de la información que necesitan para trabajar con eficacia.

Hola, [Submitter Name]

Estamos ejecutando [state what you’re implementing] para [state reason]. Este cambio surtirá efecto el [date].

[Mention any expected outages or issues during the time of implementation]

Puedes obtener más información sobre esta actualización aquí: [link]

Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto.

Las empresas suelen poner fin a las comunicaciones tras resolver un ticket, pero esto supone una oportunidad perdida para mejorar la experiencia del cliente o del empleado o para solicitar una reseña del cliente. Envía un seguimiento rápido para asegurarte de que todo funciona correctamente y ofrece una línea directa de asistencia en caso de que surjan problemas adicionales.

Hola, [Submitter Name]

Hace poco nos pusimos en contacto acerca de la [support request] para el ID del ticket: [number].

Nuestro equipo quiere comprobar cómo van las cosas y preguntarte si tienes alguna duda. Si quieres charlar, responde a este hilo.

También queríamos brindarte la oportunidad de opinar sobre tu experiencia. Valoramos tus comentarios y los tendremos en cuenta cuando busquemos formas de mejorar tus futuras experiencias de soporte.

Haz clic en el siguiente enlace para enviarnos tus comentarios: [link]

Los empleados pueden enviar tickets solicitando una entrega de equipamiento. Con las plantillas de tickets informáticos, puedes enviarles automáticamente la versión deseada.

Hola, [Submitter Name]

Este mensaje confirma la recepción de tu solicitud del formulario de entrega de equipamiento. Encontrarás el formulario a continuación:

Formulario de entrega de equipamiento para [equipment name]

Número de serie:

Motivo de la entrega: Indica el motivo de la entrega del equipamiento.

Fecha de entrega:

Fecha de devolución prevista:

Instrucciones de recogida: [Instructions for pick-up, including when, where, how, and by whom it needs to be collected]

Instrucciones de entrega: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Información adicional: [Include any relevant information]

• Para reparaciones: [If applicable, estimated turnaround time]
• Para translados: [If applicable, where the equipment is moving to]

Es posible que los empleados en proceso de baja tengan que devolver el equipamiento, incluidos ordenadores, discos duros y otro hardware. Responde automáticamente a las solicitudes de devolución con una plantilla de gestión de tickets informáticos.

Hola, [Submitter Name]

Este mensaje confirma la recepción de tu solicitud del formulario de devolución de equipamiento. Encontrarás el formulario a continuación:

Formulario de devolución de equipamiento para [equipment name]

Número de serie:

Motivo de la devolución: Indica el motivo de la devolución del equipamiento.

Fecha de devolución:

Instrucciones de entrega: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Información adicional: [Include any relevant information]

• Para reparaciones: [If applicable, estimated turnaround time]
• Para translados: [If applicable, where the equipment is moving to]

Los equipos de servicios informáticos suelen ayudar a los usuarios a instalar varias aplicaciones y los widgets correspondientes. Ya que se trata de un proceso estándar y bastante sencillo, envía una respuesta automatizada de ticket informático explicando los pasos que deben seguir y las opciones de autoservicio disponibles.

Hola, [Submitter Name]

Para empezar a utilizar [Application Name], descárgala en [Marketplace Name]. Hecho esto, sigue los pasos que se indican a continuación para añadir el widget a la pantalla de inicio de tu dispositivo móvil.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Si tienes algún problema, consulta estos artículos del centro de ayuda o responde a este ticket:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Los agentes del centro de ayuda atienden con frecuencia a usuarios con problemas técnicos relacionados con el malware. Puedes guiar al solicitante del ticket a través de algunos pasos por teléfono, en un chat o durante una reunión a distancia.

Hola, [Submitter Name]

Gracias por ponerte en contacto con el centro de ayuda informática de [Business Name]. He leído el ticket de la incidencia que has enviado y entiendo que necesitas ayuda para eliminar el malware. Nuestro equipo agradece que nos hayas informado sobre esta incidencia, y estamos trabajando duro para mejorar la seguridad de los datos en [Company Name].

He aquí los pasos que deberías seguir para asegurarte de que tu dispositivo quede limpio:

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Si sigues teniendo problemas, también podemos intentar eliminar el malware de forma remota. Por favor, no dudes en avisarnos si necesitas más ayuda.

A veces, una solicitud de soporte puede solucionarse fácilmente con el autoservicio, pero los solicitantes no lo saben. Cuando alguien tenga dificultades con una incidencia sencilla, envíale instrucciones fáciles de seguir o un artículo de la base de conocimientos para que pueda intentar resolverla por su cuenta. Si lo consiguen, ahorrarán tiempo a los agentes. Si no es así, siempre puedes ponerle en contacto con un agente más adelante.

Hola, [Submitter Name]

Tenemos grandes noticias para ti.

La solución a tu problema es bastante sencilla, y puedes utilizar los recursos de nuestro centro de ayuda para hacerlo tú mismo en lugar de esperar a un agente.

Encontrarás instrucciones paso a paso aquí: [link]

Si sigues teniendo dificultades técnicas, responde a este correo electrónico con cualquier pregunta adicional o llama a nuestra línea de servicio al empleado al [phone number].

Quizá tengas que ayudar a los empleados a actualizar su software o a realizar cambios necesarios en su hardware actual. Utiliza una plantilla de respuesta de soporte para ofrecer rápidamente instrucciones sobre cómo realizar dichos cambios.

Hola, [Submitter Name]

Hemos recibido tu solicitud de cambio de [hardware/software].

[Enter instructions for how to change hardware or update software]

Para obtener más consejos sobre la solución de problemas, consulta estos artículos del centro de ayuda:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Si tienes alguna pregunta, responde directamente a este hilo.

El restablecimiento de contraseñas es una petición habitual para cualquier centro de ayuda de soporte técnico, y es fácil de automatizar. Cuando recibas una solicitud de restablecimiento, utiliza una plantilla de ticket informático para explicar los pasos a seguir.

Hola, [Submitter Name]

Hemos recibido tu solicitud para actualizar la contraseña de tu cuenta de [Application Name].

Todo lo que tienes que hacer es [provide directions].

Para obtener más consejos sobre la solución de problemas, consulta estos artículos del centro de ayuda:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Si tienes alguna pregunta, responde directamente a este hilo.

Una vez restablecida la contraseña, envía un mensaje automático confirmando el cambio.

Hola, [Submitter Name]

Se ha restablecido tu contraseña.

Por favor, espera [time frame] para asegurarte de que se ha activado.

Si tienes alguna pregunta o no has solicitado un restablecimiento de contraseña, ponte en contacto con nuestro equipo.

Si un usuario solicita acceso a un archivo o sistema, asegúrate de que entiende cómo funciona el sistema, cómo actualizar los permisos y cómo crear o actualizar su contraseña.

Hola, [Submitter Name]

Hemos actualizado tus permisos y ahora puedes acceder al [state the resource they’re accessing] desde aquí: [link]

Si necesitas actualizar tu nombre de usuario o contraseña, puedes hacerlo siguiendo estos pasos.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Si tienes más preguntas o no puedes acceder a lo que necesitas, ponte en contacto con nuestro equipo.

Cuando un empleado participe en una encuesta de satisfacción, muestra tu aprecio con una nota rápida de agradecimiento y explícale cómo piensas implementar sus sugerencias.

Hola, [Submitter Name]

Gracias por ponerte en contacto con el equipo informático de [Company Name] para tus necesidades de soporte. Estamos comprometidos a brindar asistencia fiable a los empleados y tus comentarios nos ayudarán a crear una mejor experiencia para todos.

Si puedes, dedica [time] a responder a estas preguntas de la encuesta de satisfacción de los empleados:

[Employee satisfaction survey questions here]

Gracias por dedicar parte de tu tiempo a compartir tu opinión con nosotros.

Si recibes comentarios positivos de un solicitante de tickets anterior, envíale un breve mensaje de agradecimiento explicándole que te alegras de que haya disfrutado de su experiencia contigo.

Hola, [Submitter Name]

Muchas gracias por tomarte la molestia de dejarnos un comentarios positivos. Nos encanta conocer tu opinión para poder seguir ofreciendo experiencias increíbles.

Tu satisfacción es siempre una prioridad en [Business Name].

Los comentarios negativos a veces pueden parecer un duro golpe, pero son información importante que te permite ofrecer un mejor servicio en el futuro. Muéstrate receptivo a todos los comentarios y discúlpate por las experiencias insatisfactorias.

Hola, [Submitter Name]

Muchas gracias por tomarte el tiempo de contarnos tu experiencia. Lamentamos que no haya sido satisfactoria, y consideramos que ha sido una excelente oportunidad de aprendizaje para nosotros.

Nuestro equipo se dedica en cuerpo y alma a proporcionar a cada uno de nuestros empleados una experiencia ejemplar, y queremos que esta situación sea la adecuada para ti.

Por eso haremos lo siguiente: [briefly describe the solution].

Agradecemos tus comentarios. Haznos saber si hay algo más en lo que podamos ayudarte.

Por regla general, la carga de archivos es un proceso sencillo. De todos modos, puede que necesites pedir más información sobre la incidencia, cosa que puedes hacer respondiendo a un ticket de soporte.

Hola, [Submitter Name]

Hemos recibido tu solicitud de soporte informático. Parece que tienes problemas para cargar un archivo, y estaré encantado de ayudarte con eso.

Necesito algo más de contexto para comprender bien tu solicitud. ¿Podrías decirme algo más sobre [clarifying question]?

Tanto si tu organización es nueva en los formularios de gestión de tickets informáticos como si utiliza regularmente software de gestión de problemas, estas prácticas recomendadas de plantillas de tickets informáticos pueden ayudarte a sacar el máximo partido a tu centro de servicio.

• Utilización de IA: La IA puede sugerir automáticamente respuestas relevantes a tickets previamente redactadas, optimizar el desvío de tickets, enrutar tickets de forma inteligente y avisarte cuando debas crear nuevas macros. Los agentes IA, o chatbots avanzados, pueden mejorar los flujos de conversación y utilizar las plantillas de chatbot sin que intervenga nunca un agente.
• Actualizar los campos del formulario: Utiliza el software de seguimiento de incidencias para reducir el número de seguimientos personalizando los campos de los formularios en función de tus necesidades y ofertas.
• Configurar una respuesta automática: Notifica a tus empleados cuándo se reciben sus solicitudes, cuándo hay alguien trabajando en su incidencia y cuándo los agentes están ausentes de la oficina, sin necesidad de entorpecer la labor de tus especialistas técnicos.
• Supervisar el cumplimiento de SLA: Configura tu sistema de gestión de tickets para gestionar los SLA, evitar el incumplimiento de los contratos y cumplir las expectativas de los empleados. Las plantillas son una forma excelente de ayudarte a cumplir los SLA ofreciendo un soporte más rápido.
• Personalizar plantillas de respuestas: Configura las plantillas para alinearlas con la voz y el tono de tu marca, crear experiencias personalizadas y fortalecer las relaciones con empleados y clientes.
• Recopilar información clave del empleado: Utiliza plantillas para verificar la información por adelantado, pedir detalles adicionales y asegurarte de que las solicitudes se enrutan al agente más apropiado para la tarea.
• Preguntas frecuentes específicas: Elabora una base de conocimientos de plantillas con respuestas a las preguntas de soporte más habituales previamente redactadas. La IA puede ayudarte a descubrir estas preguntas frecuentes y a crear macros personalizadas.

Si el equipo sigue estas prácticas recomendadas, podrá responder más rápidamente a las solicitudes de los usuarios sin sacrificar la calidad del soporte.

Los sistemas automatizados de gestión de tickets y las plantillas de tickets informáticos permiten a las empresas aumentar la productividad interna y la eficiencia de los agentes. Utilizando respuestas estándar y previamente redactadas a preguntas y situaciones comunes, las empresas pueden agilizar la atención al cliente y al empleado, elevar las interacciones de soporte y ayudar a los agentes a resolver problemas técnicos con mayor rapidez. Invierta en Zendesk para comprobar la potencia de un producto con IA que personaliza el soporte y mejora las interacciones.