El soporte en las redes: asistencia al cliente en redes sociales

La asistencia al cliente en redes sociales es una estrategia que consiste en ayudar al cliente a través de canales sociales, como Facebook y Twitter. La posibilidad de que haya una gran interacción entre marcas y clientes es muy alta, así que una gestión adecuada de las redes sociales y el servicio al cliente puede aportar grandes resultados.

Toda la experiencia de Zendesk es ágil y todas las conversaciones y los datos se capturan en una única ubicación, a fin de que los agentes puedan ofrecerles a los clientes experiencias de servicio personalizadas.

La asistencia al cliente en redes sociales existe desde que se crearon las redes sociales, pero sigue suponiendo un reto para muchas empresas grandes y pequeñas. Las expectativas de los clientes son cada vez más grandes. Las expectativas de atención al cliente en los canales sociales están aumentando, hasta el punto de que muchos esperan ya encontrar el mismo nivel de servicio en redes sociales (como Twitter, Facebook y otros canales) que el que están acostumbrados a recibir en centros de llamadas y chat en vivo. Ya no basta con tener una presencia robótica en las redes sociales; las empresas deben comprender cada red social y crear estrategias específicas para cada una de ellas. Las ventajas, como la mejora en las ventas y una mayor fidelización de los clientes, merecen la pena.

El éxito de la asistencia al cliente en redes sociales, como el de cualquier otro servicio de este tipo, depende de la calidad de la atención prestada. Sin embargo, hay una diferencia importante que no debemos olvidar: en general, la asistencia al cliente en redes sociales suele tener lugar en entornos públicos o casi públicos. Hay que tener mucho cuidado porque estas interacciones pueden difundirse entre los amigos y seguidores de un cliente y, posiblemente, entre los amigos y seguidores de estos. Las comunicaciones de los agentes deben ser puntuales, precisas, confidenciales, breves y amigables. Algunos consejos generales para ofrecer una asistencia al cliente de máxima calidad en redes sociales:

• La velocidad es importante. Intenta resolver los problemas rápidamente o, al menos, transmite la sensación de que lo intentarás. Esto puede ser difícil sin desencadenantes u otras respuestas automatizadas. Usa un mensaje escrito previamente y adaptado a cada canal social en el que le digas al cliente que has visto su comentario y que estás trabajando en una resolución; ganarás algo de tiempo. Intenta resolver solo cuestiones y preguntas sencillas planteadas a través de las redes sociales si la respuesta puede ser pública. Si no es posible, escribe una primera respuesta en las redes sociales para trasladar la conversación a un entorno más privado. Sin embargo...
• La velocidad no es el único factor. Los agentes no deben abordar una solicitud de asistencia de un modo que no acabe de tratar el problema. Más bien, deben utilizar las mismas habilidades que emplean en los canales tradicionales para comprender el estado emocional del cliente y decidir si el tono de las redes sociales es adecuado para transmitir amabilidad o si es necesario algo más oficial.
• Escucha a los clientes. El servicio de atención al cliente debería aprender del mundo del marketing y utilizar herramientas de monitorización en redes sociales para buscar las menciones a la marca en estas. Así podrán recopilar y evaluar la actividad de los clientes para comprender qué problemas se plantean con más frecuencia en los canales sociales y desarrollar respuestas específicas.
• Convierte lo negativo en positivo. La realidad es que, en las redes sociales, es más probable que un consumidor transmita una mala experiencia que una buena. Las empresas no pueden controlar esa tendencia, pero sí pueden controlar cómo responden. Plantéate las opiniones negativas como una oportunidad para mejorar la imagen de la marca y, lo que es más importante, la relación con el cliente. Aunque un comentario no se envíe directamente a la empresa, una respuesta le dará al cliente la sensación de que te importa su opinión y quieres mejorar.

Cuando una empresa se da cuenta de que su infraestructura de asistencia se está olvidando de los clientes que escriben sobre ella en las redes sociales, debería invertir en una solución. Si no se hace una inversión de este tipo, o si tratamos las redes sociales como si estuvieran al margen de la atención al cliente tradicional, las empresas corren el riesgo de perder la oportunidad de interactuar con los usuarios o de responder a las quejas.