Sistemas de gestión de tickets para WordPress

Tanto si diriges una tienda de comercio electrónico como si tienes un blog mensual, necesitas una forma de organizar las preguntas y los problemas que van surgiendo. Por eso es importante encontrar el servicio adecuado para la gestión de tickets, algo que encaje con tu página de WordPress. En este artículo, te explicaremos qué es un sistema de tickets de WordPress y qué debes tener en cuenta a la hora de elegir uno. También hablaremos de algunos de los mejores complementos que existen actualmente para la gestión de tickets.

• ¿Qué es un sistema de tickets para WordPress?
• Las ventajas de un sistema fluido de gestión de tickets para WordPress
• Las 8 mejores soluciones para la gestión de tickets de soporte en WordPress
• Qué cosas debe tener el mejor sistema de tickets de atención al cliente para WordPress
• Prueba gratuita de Zendesk para WordPress

Los sistemas de tickets de WordPress permiten a las empresas con sitios web o blogs gestionados con WordPress hacer un seguimiento de los tickets de atención al cliente que llegan a través de esos canales.

La mayoría de los sistemas de gestión de tickets te permiten crear tickets desde el lado del administrador, dejar que los clientes creen sus propios tickets desde un formulario y dirigir correos electrónicos al sistema de tickets. Los sistemas de calidad también te darán la opción de convertir el comentario de un blog en un ticket con solo pulsar un botón. Los mejores sistemas incluyen la gestión de tickets desde otros canales, como el chat y las redes sociales, y se conocen como sistemas de gestión de tickets omnicanal.

Es posible que en tu página tengas usuarios que pueden iniciar sesión y lectores ajenos a la comunidad. Un buen sistema de tickets para WordPress debería darte la opción de diferenciar a estos dos tipos de usuarios. Por ejemplo, quizá los usuarios con cuenta puedan acceder a un material de preguntas frecuentes distinto al de los que no tienen acceso, o quizá podría haber más campos disponibles en un formulario de tickets en función del tipo de usuario. Hace falta analizar un poco la situación para elegir un sistema que encaje con tus objetivos.

¿Por qué debería crear un sistema de tickets de soporte para mi sitio en WordPress?

Evidentemente, hay muchas formas de configurar un sistema de tickets. Quizá ya hayas probado a hacerlo manualmente y hayas hecho un seguimiento de los tickets en una hoja de cálculo, lo que se queda corto muy rápido y acaba siendo un desastre. Pasar a un sistema específico para la gestión de tickets es importante, pero también es una buena idea pensar en cómo se va a integrar el sistema en WordPress.

¿Tendrás que iniciar sesión en varias aplicaciones para gestionar los tickets en tu sitio? No es una gran idea, a la gente le gusta WordPress porque es fácil de usar. La buena noticia es que puedes encontrar un sistema de tickets especializado que se conecte directamente a tu sitio web. Un buen sistema de tickets puede ahorrarte horas de trabajo y ayudarte a responder más rápidamente a clientes y usuarios. Como consecuencia, la audiencia está más satisfecha.

Un buen sistema de tickets funciona integrando complementos con tu sitio web. Una de las principales ventajas de esto es que, de algún modo, el sistema pasa a formar parte de la arquitectura de tu sitio. Esto significa que tus agentes pueden iniciar sesión en el panel de WordPress y gestionar los tickets desde un solo lugar, sin tener que conectarse a otro sitio. Los mejores sistemas de tickets de servicio de asistencia de WordPress tendrán esta funcionalidad.

Con un sistema de tickets diseñado para WordPress, los lectores de tu blog o tus clientes experimentarán el diseño de tu marca por todo el sitio. En otras palabras, los widgets y los formularios de tickets se adaptarán al tema del sitio. Si alguien plantea una pregunta o un problema como comentario en un blog, puedes transformar eso en un ticket sin que el usuario tenga que enviar un formulario aparte, algo que simplifica las cosas para el lector y el equipo.

Aquí tienes otras ventajas de tener un sistema de tickets para WordPress:

• Los agentes pueden gestionar preguntas y problemas de los lectores del blog.
• Los agentes pueden crear un diálogo interactivo con los lectores
• Los usuarios pueden responder fácilmente a los comentarios de los lectores y ofrecer así una atención de primer nivel.
• Los agentes pueden gestionar los tickets desde el panel de control de WordPress.
• Los complementos se integran con el tema de WordPress que estés utilizando.
• La función de informes te aporta datos sobre la audiencia y los clientes.

Hay muchos sistemas de tickets para sitios en WordPress, y algunos son mejores que otros. Estas son nuestras ocho recomendaciones. En el momento de hacer este artículo, todos estos complementos tienen actualizado el soporte para desarrolladores para WordPress.

1. Zendesk

Zendesk se integra con WordPress y constituye una solución completa para gestionar tickets.

Zendesk y WordPress van de la mano; somos conscientes de la importancia de un funcionamiento sin fisuras a la hora de construir relaciones importantes con una base de clientes.

Gracias a la integración con WordPress, Zendesk es la mejor solución posible para un sistema de tickets en WordPress. Los comentarios del blog se convierten automáticamente en tickets, lo que permite utilizar reglas corporativas, automatizaciones y otras funciones fantásticas de Zendesk. También puedes añadir una pestaña de opiniones de Zendesk a tu sitio WordPress; de este modo, los usuarios pueden acceder a tu base de conocimientos, enviar un ticket y hasta iniciar una sesión de chat en vivo.

La función de inicio de sesión único de Zendesk lo simplifica todo. Gracias a esta, los usuarios no tendrán que iniciar sesión en Zendesk para enviar tickets, comprobar su progreso ni comentar en los foros de la comunidad. ¿Se te han abierto los ojos al saber que podrás convertir los comentarios en tickets? Con Zendesk, es posible: llévate una conversación fuera de línea o traspasa una pregunta; los clientes no se darán cuenta hasta que hayas llegado a una solución.

También creemos firmemente en la utilidad del panel de control, un lugar en el que los administradores del sitio pueden obtener una visión global de tu servicio de atención al cliente. Desde el panel de control de WordPress, la solución Zendesk te permite acceder a todos tus tickets y comentarios, a todos los archivos subidos, a los archivos adjuntos y a la documentación de apoyo.

Características de Zendesk para WordPress

• Solución basada en la nube
• Colaboración con comentarios internos
• Creación de tickets a partir de los comentarios del blog
• Integración con cualquier tema de WordPress
• Gestión de tickets omnicanal
• Inicio de sesión único para usuarios con credenciales actuales en WordPress
• Gestión de tickets desde el panel de control de WordPress
• Pestaña personalizable de opiniones
• Automatización, desencadenadores y macros para procesar tickets más rápido
• Métricas e informes detallados
• Cientos de integraciones de aplicaciones
• Centro de ayuda de autoservicio para usuarios
• Prueba gratuita de 30 días

2. LiveAgent

LiveAgent ofrece un servicio sólido de chat en vivo y gestión de tickets para WordPress.

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LiveAgent lleva proporcionando funciones de tickets y chat en vivo para miles de empresas desde 2004. Como su nombre indica, la empresa se centra en su servicio de chat en vivo, con funciones como la vista de la escritura en tiempo real, la supervisión del sitio web para la participación en el chat y las invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad del agente activo. El chat para un determinado cliente puede cargarse en tan solo 2,5 segundos.

La bandeja de entrada universal de LiveAgent recopila tickets de diversos canales y los organiza en un solo lugar. Esto incluye comentarios en artículos de WordPress y en los foros de la empresa. El complemento LiveAgent también incluye un centro de llamadas virtual, un portal de conocimiento del cliente y diversas opciones para informes. Por una tasa adicional, también puedes añadir más de una base de conocimientos.

Características de LiveAgent

• Complemento de chat personalizable
• Analíticas del sitio web sobre la participación en el chat
• Integración en redes sociales
• Solución basada en la nube
• Escritorio organizado
• Gestión de tickets omnicanal
• Ver y exportar informes
• Más de 40 integraciones
• Seguimiento del tiempo
• Soporte multimarca

3. Awesome Support

Awesome Support es un popular sistema de tickets de WordPress con muchas funciones.

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Awesome Support es una de las opciones más populares como sistema de tickets de atención al cliente en WordPress. Actualmente, hay más de 10 000 cuentas de WordPress activas utilizando el sistema de soporte. La versión gratuita permite un número ilimitado de tickets, agentes, usuarios, productos y departamentos, y es un buen fundamento para establecer un sistema sencillo de atención al cliente; puedes ampliarla para obtener funciones más avanzadas. El plan superior es compatible con acuerdos de nivel de servicio (SLA), informes más extensos y automatización.

El complemento Awesome Support también te permite personalizar una serie de ajustes para que la solución se adapte a tu empresa. Una actualización interesante es el chatbot para Facebook Messenger. Puedes conectarlo a la IA de Dialogflow (Google) y crear tus propios fragmentos de conversación.

Características de Awesome Support

• Historial completo de tickets
• Notificaciones por correo electrónico personalizables
• Asignación automática de agentes
• Campos personalizados
• Número ilimitado de archivos adjuntos
• Seguimiento del tiempo
• Número ilimitado de agentes de asistencia
• Importación de tickets existentes
• Más de 28 complementos
• Integración de comercio electrónico

4. Help Scout

Help Scout es un servicio de asistencia fiable y una plataforma de base de conocimientos con integración en WordPress.

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Help Scout lleva desde 2011 en el mercado y cuenta con más de 12 000 clientes, lo que incluye a 500 usuarios activos de complementos de WordPress. La plataforma se centra en la gestión de tickets por correo electrónico, el chat en vivo y los tickets telefónicos. El complemento Help Scout dispone de una bandeja de entrada compartida para tickets, base de conocimientos, informes, gestión de clientes y un buen número de integraciones.

El servicio de tickets de Help Scout incluye funciones útiles, como notas privadas, automatización y respuestas preconfiguradas. Con la detección de colisiones en tiempo real, puedes evitar que dos personas respondan a la misma petición a la vez. Help Scout también ofrece notificaciones móviles, por navegador y por correo electrónico.

Características de Help Scout

• Correo electrónico, chat y canales telefónicos
• Accesos directos de teclado
• Aplicaciones para dispositivos móviles
• Búsqueda avanzada
• Herramientas para desarrolladores
• Notas privadas
• Respuestas guardadas
• Detección de colisiones
• Integraciones

5. WordPress Advanced Ticket System (WATS)

WordPress Advanced Ticket System es un complemento sencillo diseñado para WordPress.

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Uno de los principios fundamentales de WordPress Advanced Ticket System es la simplificación: el software de código abierto se ha construido directamente sobre WordPress, por lo que la integración es sencilla. De hecho, el sistema utiliza la plantilla de entrada única predeterminada del sitio para mostrar un ticket, así que el complemento no ralentizará la página. Puedes definir campos personalizados, registrar actualizaciones internas y asignar tickets a los usuarios.

También puedes definir cómo quieres recibir las notificaciones por correo electrónico durante la trayectoria de un ticket. El complemento WATS acepta tickets a través de un formulario en el lado del cliente (frontend) del sitio web, mediante un formulario de administración WordPress en el servidor y por correo electrónico. Sin embargo, no hay emisión directa de tickets desde el chat en vivo, redes sociales o los comentarios del blog (los administradores pueden convertir los comentarios en tickets manualmente). Si tienes un servicio de atención al cliente sencillo, con uno o dos canales, este sistema podría ser suficiente.

Características de WATS

• Números de identificación de tickets individuales
• Campos personalizables ilimitados
• Creación de centros de llamadas
• Personalización de la visibilidad de los tickets
• Notificación de tickets por correo electrónico
• Estadística sencilla
• Exportación de lista de tickets
• Acuerdos de nivel de servicio

6. SupportCandy

SupportCandy es un sistema de tickets para WordPress fácil de usar y con funciones estándar.

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SupportCandy lleva desde hace unos años en el mercado, pero evolucionó a partir de un complemento anterior llamado WP Support Plus, con una trayectoria más larga. El complemento SupportCandy tiene una valoración alta de los clientes en el sitio de complementos de WordPress, y cuenta con más de 9000 instalaciones activas en este momento. Se trata de una opción intermedia con una cantidad razonable de funciones.

La gestión de tickets estándar funciona desde formularios en el lado del cliente o del servidor dentro del sitio web, así como a través del correo electrónico. SupportCandy también incluye una función de respuestas preconfiguradas para que prepares respuestas a las solicitudes de asistencia más comunes. Los planes superiores incluyen seguimiento del tiempo, preguntas frecuentes e integración de base de conocimientos, SLA e integración con WooCommerce.

Características de SupportCandy

• Compatibilidad con el RGPD
• Número ilimitado de agentes y tickets
• Diseño receptivo
• Integración de base de conocimientos
• Notas privadas
• Respuestas preconfiguradas
• Acuerdos de nivel de servicio
• Integración de WooCommerce
• Exportación de tickets
• Aceptación de tickets y respuesta a través del correo electrónico

7. JS Help Desk

JS Help Desk es un sistema de tickets sencillo y con una interfaz muy útil.

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JS Help Desk es un programa freemium de soporte para WordPress con un buen número de funciones (la mayoría de ellas requieren una suscripción). El complemento de servicio de asistencia de WordPress tiene más de 4000 usuarios activos. Una de las bondades de JS Help Desk es que viene con un panel de control bien diseñado que facilita el seguimiento de los tickets porque dispone de diferentes opciones de clasificación. El programa también tiene una útil función de búsqueda para buscar tickets según una serie de parámetros.

El complemento JS Help Desk permite crear tickets en el lado del cliente (frontend) y el del servidor (backend), así como a través de un web widget y del correo electrónico. Las funciones avanzadas están disponibles como complementos independientes o, en conjunto, en los planes de diferentes niveles. Algunas de estas funciones son la integración de la base de conocimientos, el seguimiento del tiempo, las notificaciones de escritorio y la integración del comercio electrónico.

Características de JS Help Desk

• Número ilimitado de agentes y tickets
• Campos personalizados y prioridades
• Preguntas frecuentes y base de conocimientos
• Integración con Mailchimp
• Temas personalizados
• Seguimiento del tiempo
• Acceso por redes sociales
• Respuestas predefinidas
• Niveles máximos de tickets

8. KB Support

KB Support ofrece un sistema de tickets fiable con base de conocimientos.

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El complemento KB Support incluye la gestión de tickets desde formularios web y correo electrónico. El sistema de asistencia tiene una buena funcionalidad con respuestas preconfiguradas, integración con WooCommerce y estados personalizados para tickets. Además, se integra con otras aplicaciones a través de Zapier para ofrecer más flexibilidad.

Con KB Support, también puedes crear una base de conocimientos para ayudar a los usuarios. Puedes limitar determinados artículos a fin de que solo estén disponibles para los usuarios registrados, y no para cualquiera que navegue por tu sitio. Hablando de permisos: puedes establecer diferentes permisos de agente para que solo puedan acceder a los tickets y datos adecuados.

Características de KB Support

• Formularios de envío personalizables
• Tickets para invitados
• Base de conocimientos
• Artículos limitados
• Autoasignación de tickets
• Permisos de agentes
• Seguimiento de SLA
• Código para desarrolladores

A veces, los servicios gratuitos para la gestión de tickets funcionan tal y como suenan: dispositivos satélite conectados a la interfaz principal. Algunos complementos de WordPress podrían interferir en la experiencia de cliente perfecta que estás intentando crear en todas tus propiedades digitales. Por ejemplo, ¿sería necesario que un usuario tuviera que iniciar sesión en un sitio web distinto, con una marca diferente, para enviar un ticket?

Además, algunos usuarios pueden hacer comentarios sobre sus preocupaciones directamente en una entrada de blog o en la sección de comentarios de tu sitio web, y a menudo lo hacen. En los sistemas de tickets más fluidos, los agentes de servicio pueden convertir estos comentarios en tickets, sea cual sea el tema o la versión de WordPress.

También es importante buscar un sistema de tickets de cliente que tenga soporte actual como complemento de WordPress. Se crean y se eliminan complementos de WP continuamente, y algunos servicios de tickets podrían dejar de dar soporte para WordPress y centrarse en otras cosas.

Busca un sistema de tickets que pueda hacer estas cosas: