Zendesk vs. Intercom: Una comparación para 2024

Las expectativas de los clientes ya son altas, pero con el auge de la IA, los clientes todavía exigen más. Los clientes quieren rapidez, anticipación y una experiencia muy personalizada, cómodamente desde su canal preferido. La inteligencia se ha convertido en la clave para ofrecer el tipo de experiencias que esperan los clientes a un coste operativo menor. A medida que más empresas adopten la IA, será fundamental elegir un modelo de datos que se ajuste al funcionamiento de tu negocio. La experiencia del cliente no será una excepción, y los modelos de IA diseñados específicamente para CX conducen a mejores resultados a escala.

Tanto Zendesk como Intercom ofrecen software de servicio al cliente con funciones de IA, pero no son iguales. La IA de Zendesk se modeló a partir del mayor conjunto de datos específicos de CX del mundo. Con Zendesk, obtienes un software de atención al cliente con tecnología de IA de primer nivel, diseñado de forma intuitiva, escalable y rentable. No te conformes con el segundo puesto. Compara Zendesk con Intercom y protege el futuro de tu empresa con un software fiable y fácil de usar.

Diseño intuitivo

Zendesk está diseñado pensando en el agente, y ofrece una experiencia moderna e intuitiva. El espacio de trabajo para agentes de Zendesk, personalizable, permite a los representantes trabajar en una sola pestaña del navegador y navegar con un solo clic por cualquier canal. Intercom, por otro lado, puede ser un sistema complicado, con un proceso de aprendizaje complejo para los nuevos usuarios.

Mayor escalabilidad

Zendesk está diseñado para evolucionar junto con tu negocio, lo que supone menos tiempo de inactividad, un mayor ahorro de costes y la estabilidad necesaria para ofrecer una atención al cliente excepcional. Muchos clientes empiezan a usar Zendesk como pequeñas o medianas empresas (PYMES) y lo continúan usando a medida que amplían sus operaciones, contratan más personal y atienden a más clientes. Nuestras sólidas integraciones sin código te permiten adaptar nuestro software a casos de uso nuevos y en aumento. Comparado con Zendesk, Intercom ofrece pocas integraciones, lo que puede dificultar su escalabilidad.

Bajo coste total de propiedad

Zendesk es fácil de configurar, personalizar y mantener. Como resultado, los clientes pueden implementar el software del centro de ayuda rápidamente, sin necesidad de desarrolladores, y obtener un retorno de la inversión más rápido. Además, nuestros precios transparentes no tienen cargos ocultos ni innumerables complementos, por lo que los clientes saben exactamente lo que pagan y pueden calcular el coste total de propiedad con antelación. En comparación, la confusa estructura de precios de Intercom, que incluye múltiples complementos, puede resultar inadecuada para las pequeñas empresas.

Otros temas tratados en esta guía:

• Comparación a simple vista: Zendesk vs. Intercom
• Intercom vs. Zendesk: Funciones clave
• Por qué los clientes eligen Zendesk en lugar de Intercom
• Preguntas frecuentes
• ¿Listo para probar Zendesk?

Es fácil ver cómo Zendesk destaca sobre Intercom. Echa un vistazo al gráfico que compara las funciones de Zendesk frente a Intercom.

Profundicemos en los pormenores de Intercom frente a Zendesk y veamos qué convierte a Zendesk en un producto mejor para CX.

Espacio de trabajo omnicanal unificado y nativo

Más información sobre el espacio de trabajo del agente de Zendesk.

Zendesk ofrece a los agentes un espacio de trabajo omnicanal unificado con un sistema de gestión de tickets inteligente y un software integrado para centros de llamadas. Esta interfaz única permite a los agentes de soporte gestionar correos electrónicos, SMS, llamadas telefónicas, chat en vivo, mensajería dentro de la aplicación e interacciones de mensajería social sin complicaciones desde un solo lugar.

Intercom se centra principalmente en la mensajería, pero ofrece una amplitud de canal limitada en comparación con Zendesk, lo que requiere complementos de pago para canales críticos como WhatsApp.

Integraciones sólidas

Marketplace de Zendesk ofrece más de 1500 aplicaciones e integraciones sin código. Más de 160 000 clientes han depositado su confianza en nuestro software y han integrado tecnologías clave como Salesforce, Jira, Shopify, Slack y Microsoft Teams con el respaldo de API fiables y referencias de integración personalizada probadas.

Intercom ofrece algo más de 450 integraciones, y esto puede hacer que personalizar el software y adaptarlo a nuevos casos de uso a medida que escalas resulte menos rentable y más complejo. La plataforma también carece de transparencia a la hora de mostrar reseñas, recuentos de instalaciones e integraciones específicas de servicio al cliente.

Explora nuestras integraciones plug-and-play en Zendesk Marketplace.

Seguridad y cumplimiento

Descubre cómo Zendesk prioriza la seguridad y el cumplimiento de los datos.

Zendesk proporciona funciones completas de seguridad y cumplimiento que garantizan la privacidad de los datos del cliente. Esto incluye opciones de inicio de sesión seguro como SAML o JWT SSO (inicio de sesión único) y ocultación nativa de contenido para información sensible. También nos adherimos a numerosas normas y reglamentos del sector, como HIPAA, SOC2, ISO 27001, HDS, FedRAMP LI-SaaS, ISO 27018 e ISO 27701.

Intercom no ofrece ocultación nativa de contenido para información sensible ni restricciones de acceso a dispositivos. Reserva el SSO y la gestión de identidades para su nivel de precios más alto, como complementos de acceso restringido.

Informes y analítica

Zendeskcuenta con herramientas de generación de informes y analítica sólidas, además de un sistema dedicado de gestión de la plantilla. Con correlaciones y atribuciones personalizadas, puedes profundizar en la causa raíz de tus métricas. También proporcionamos paneles de informes históricos y en tiempo real para que puedas actuar en cada momento y aprender de las tendencias pasadas. Mientras tanto, nuestro software de gestión del flujo de trabajo (WFM) permite a las empresas analizar las métricas y el rendimiento de los empleados, ayudándoles a identificar posibles mejoras, aplicar estrategias y establecer objetivos a largo plazo.

Intercom ofrece herramientas de generación de informes y analítica con funciones limitadas para generar informes personalizados, métricas del comportamiento de los usuarios y visualización avanzada. También carece de funciones avanzadas como los informes de colaboración, las métricas personalizadas, las correlaciones de métricas y las atribuciones detalladas. Intercom tampoco dispone de una solución dedicada a la gestión de la plantilla.

Más información sobre los informes y analítica sólidos de Zendesk.

IA y automatización

Disfruta de una CX inteligente con la IA de Zendesk.

La IA de Zendesk es la nueva capa de inteligencia que infunde inteligencia de CX en cada etapa del recorrido del cliente. Además de recibir formación previa sobre miles de millones de interacciones de soporte reales, nuestra IA potencia a los bots, la asistencia a agentes y administradores, y los flujos de trabajo inteligentes que reducen los costes administrativos en un 83 %. Los clientes también han indicado que pueden implementar la IA de Zendesk cinco veces más rápidamente que otras soluciones.

Intercom también utiliza IA y cuenta con un chatbot llamado Fin, pero las reseñas negativas mencionan informes básicos y una falta de personalización. Fin tiene un precio de 0,99 $ por resolución, por lo que las empresas que manejan grandes volúmenes de consultas pueden considerarlo costoso. En comparación, los clientes de Zendesk pagan un precio fijo de 50 $ por agente, y solo la IA de Zendesk utiliza como modelo el mayor conjunto de datos específico de CX del mundo.

Con más de 160 000 clientes de todos los sectores y regiones, Zendesk cuenta con la experiencia en CX necesaria para ofrecerte las prácticas recomendadas y el liderazgo intelectual que aumentarán tu valor global. Pero no te conformes con nuestra palabra: escucha qué dicen los clientes sobre por qué eligieron Zendesk.

Reprise

“La solución anterior, Intercom, tenía muchas deficiencias. No podíamos obtener el historial completo de mensajería ni hacer un seguimiento adecuado de las diferentes colas de tickets, lo cual era importantísimo para nosotros. Necesitábamos urgentemente poder crear un centro de ayuda y una documentación mejores. Así que elegimos Zendesk y no hemos vuelto la vista atrás”.

—Paul Vidal, VP of customer success en Reprise

Novo

“Creamos una vista de agente en nuestra base de datos directamente en Zendesk, de modo que ya no tienen que desconectarse de Zendesk para iniciar sesión en nuestra base de datos y ver los atributos de los clientes. En el momento, esto ahorra un par de segundos, pero ¿y a lo largo de miles de tickets? Eso ahorra horas. Eso por sí solo es de las cosas que más impacto ha tenido”.

—Brian Kale, head of customer success en Novo

Bitly

“Vimos una mejora real en la capacidad del agente para iterar en sus flujos de trabajo y un aumento en el número de tickets de una sola intervención que podían resolverse con macros. Nuestra eficacia y resultados han mejorado mucho con Zendesk”.

—Brad Harris, global customer support director en Bitly