Productos de integración de telefonía e informática: Características y ventajas clave
Las herramientas de integración de telefonía e informática (CTI) hacen de puente entre teléfonos y ordenadores. Comienza una prueba gratuita hoy mismo para ver cómo un producto de CTI puede ayudar a tu negocio.
¿Qué es un producto de integración de telefonía e informática (CTI)?
Última actualización el 22 de octubre de 2024
La integración de telefonía e informática es una tecnología que permite a los ordenadores trabajar con teléfonos. Si bien las empresas la utilizan principalmente para llamar a teléfonos desde ordenadores de escritorio, también puedes vincular todas tus aplicaciones comerciales, por ejemplo, la sincronización del software del call center, el software de servicio al cliente o el software de gestión de la plantilla con un sistema telefónico.
La integración de telefonía e informática (CTI) permite a los teléfonos y ordenadores cooperar con fluidez. Las empresas la utilizan para agilizar los flujos de trabajo de servicio al cliente, personalizar las interacciones con los clientes, mejorar el rendimiento del agente y aumentar la productividad general.
Con el aumento de popularidad de la CTI, es posible que ya te suenen algunas de sus aplicaciones. Estas son algunas formas comunes en las que las empresas incorporan la CTI en las operaciones del centro de llamadas:
- Marcación por clic: Los agentes pueden iniciar llamadas desde su ordenador a través de un número gratuito simplemente haciendo clic en el número de teléfono de un cliente.
- Distribución automática de llamadas (ACD): Las llamadas telefónicas entrantes se enrutan al agente o departamento más apropiados según criterios predefinidos como el identificador de llamada o las selecciones del software de respuesta de voz interactiva (IVR).
- Perfiles de clientes: La ficha de un cliente aparece en la pantalla de un agente durante una llamada, proporcionándole su información.
- Mensajes de voz a tickets: Los mensajes de voz se convierten en tickets transcritos para facilitar la evaluación.
Sin embargo, como verás a continuación, algunos softwares como Zendesk pueden ampliar estas capacidades para ofrecer una solución de CTI con tecnología de IA.
Sincroniza tu software con herramientas de CTI
Mejora la productividad de los agentes con la IA
Descubre la IA de Zendesk
Los clientes quieren respuestas rápidas y depende de ti mantener el flujo ágil de los tickets. La IA de Zendesk viene preentrenada con miles de millones de interacciones reales con los clientes, por lo que está lista para comenzar desde el primer día.
El triaje inteligente puede detectar automáticamente la intención, el idioma y el sentimiento de la solicitud y usar esos conocimientos para dirigir a los clientes a los equipos adecuados.
La IA también puede proporcionar a los agentes sugerencias sobre cómo resolver el problema, permitir a los supervisores controlar la confianza de la persona que llama en tiempo real y ayudar cuando sea necesario y generar un resumen de llamadas y una lista de los próximos pasos.
Además, los agentes de IA y las bases de conocimientos con tecnología de IA pueden desviar las llamadas, ayudando a los clientes sin que un agente humano tenga que involucrarse.
Consolida y personaliza tus conversaciones
Para moverse a la velocidad de tus clientes, los agentes deben ser capaces de ofrecer un soporte omnicanal sin cambiar constantemente de pestañas ni pedir a los clientes que repitan la información.
Nuestro Agent Home unifica todos tus canales, para que tus agentes puedan gestionar las llamadas, mensajes de voz y mensajes de texto en el mismo espacio en que administran el correo electrónico, el chat en vivo y los mensajes. Con perfiles de clientes sólidos, el contexto del cliente puede moverse de un canal a otro para que los agentes puedan personalizar cada interacción.
No pierdas la conexión con tus clientes
Comunícate eficazmente con el software de voz integrado
Nuestra solución de voz integrada viene con todos los elementos básicos listos para usar, incluida la respuesta de voz interactiva (IVR), el enrutamiento de grupo y enrutamiento de desbordamiento y fuera del horario laboral. También puedes personalizar el tamaño de la cola y el tiempo de espera y dar a tus clientes la posibilidad de que soliciten una devolución de llamada en lugar de quedarse a la espera.
Mide y mejora en tiempo real
Mejora la eficiencia de tu centro de llamadas con analítica de soporte telefónico de vanguardia ofrecida en tiempo real. Nuestras completas herramientas de creación de informes multicanal te permiten comparar con fluidez las interacciones telefónicas con otros métodos de comunicación para elevar tu servicio al cliente a nuevas cotas. Mientras tanto, las métricas de gestión de la plantilla te ayudan a pronosticar las necesidades de personal y optimizar el rendimiento del equipo.
Además, nuestra supervisión de llamadas y las capacidades de grabación están diseñadas para ayudarte a mantener los más altos estándares de calidad de conversación y privacidad del cliente, ofreciendo tranquilidad en cada llamada gestionada. El control de calidad con tecnología de IA puede generar automáticamente resúmenes de llamadas, detectar sentimientos e identificar valores atípicos a partir de transcripciones de llamadas.
Desvela datos útiles con los informes y análisis de Zendesk.
Recorta el tiempo para obtener valor
Descubre más motivos para elegir Zendesk.
Zendesk ofrece todo lo que necesitas en un sistema de CTI desde el primer momento, sin necesidad de desarrolladores. Nuestra solución de servicio al cliente puede ayudarte a comenzar en días, no meses, para que puedas aprovechar el valor de tu inversión más rápido que la competencia.
Con Zendesk, los equipos pueden ponerse en marcha rápidamente, aumentar la productividad de los agentes y reducir los costes. Y no solo eso, sino que nuestro producto es fácil de usar, por lo que te ahorrarás el tiempo de inactividad para formar a los agentes sobre cómo utilizarlo.
Ventajas de los productos de integración de telefonía e informática
Las empresas que dependen de los sistemas telefónicos tradicionales pierden una ventaja competitiva frente a las que que adoptan soluciones modernas. Estas son las principales ventajas del software de CTI.
Aumenta la satisfacción del cliente
Aunque los clientes tienden a preferir los canales digitales para resoluciones rápidas, muchos siguen queriendo contar con el teléfono como opción para los problemas más importantes. Los clientes encuestados en nuestro Informe CX Trends 2024 clasificaron el teléfono como el canal preferido para problemas complejos o detallados.
Aunque la voz ha existido durante mucho tiempo, el software de CTI ha ayudado a ampliar sus capacidades, proporcionando a los agentes herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, las herramientas de IA como el enrutamiento inteligente y los resúmenes de conversaciones ayudan a los equipos de soporte a ofrecer una asistencia más rápida por teléfono.
Mayor productividad de los agentes
Los agentes del call center tienen un trabajo difícil (y a menudo desagradecido), pero importante. Frecuentemente tratan con clientes enfadados, ya que estos ven generalmente a los agentes como el principal representante de la compañía.
Aunque las empresas pueden atribuir algo de agotamiento a los problemas de personal y cultura, los agentes también pueden "quemarse" si carecen de las herramientas adecuadas necesarias para hacer su trabajo. La CTI puede ayudar a prevenir el agotamiento mediante el uso de la IA para echar a los agentes una mano y desviar los tickets, especialmente durante los picos de trabajo, y eso es solo la punta del iceberg.
Reduce los costes del call center
La CTI ayuda a tu centro de llamadas a hacer más con menos. En lugar de contratar a otro agente a tiempo completo, la CTI puede aumentar la eficiencia del call center virtual al reducir el tiempo de gestión de las llamadas a través de la automatización y poner más recursos en manos de los agentes. Los informes de llamadas y analítica de clientes ayudan a los gerentes a asignar mejor los recursos, identificando las áreas con dificultades.
Personaliza el soporte
La personalización es la base para ofrecer una gran experiencia del cliente. La CTI permite a los agentes acceder a los datos del cliente de forma rápida y sencilla, lo que evita que repita la misma información a diferentes agentes. Con acceso a detalles relevantes sobre el historial del cliente con la empresa, los agentes pueden proporcionar un servicio personalizado en cada interacción, mejorando la experiencia del cliente.
Preguntas frecuentes
Adopta una solución de CTI con tecnología de IA con Zendesk
La integración de telefonía e informática puede sincronizar fácilmente tu sistema telefónico con tus ordenadores para que los agentes puedan proporcionar una atención al cliente fluida independientemente del canal. Para aprovechar todas las ventajas de la CTI, necesitas el socio adecuado: Zendesk. Nuestras capacidades de voz con tecnología de IA, espacio de trabajo del agente, analítica avanzada, etc. pueden hacer que los agentes sean más eficientes y optimizar tu experiencia del cliente. Inicia una prueba gratis hoy mismo.
Guías de productos de integración de telefonía e informática relacionadas
Estos son algunos artículos relacionados para continuar con tu recorrido por la CTI.