Mejor software de IVR

Muchos de nosotros conocemos la frustración de llamar al servicio al cliente, enfrentarnos a largos tiempos de espera y que nos transfieran entre departamentos. El software de respuesta de voz interactiva (IVR) reduce estas molestias al dirigir a las personas que llaman al departamento adecuado, ofrecer programación de devolución de llamada y responder directamente a preguntas comunes.

Para las empresas y centros de contacto que manejan grandes volúmenes de llamadas entrantes, es esencial una IVR. Sin embargo, no todos los sistemas de IVR se crean de la misma manera. Elegir el adecuado para tu negocio es crucial. Aquí tienes nuestro resumen de proveedores de IVR y soluciones de software, junto con respuestas a preguntas comunes, para ayudarte a tomar una decisión fundamentada.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)?
• ¿Cómo funciona el software de IVR?
• Características esenciales que se deben buscar en una solución de IVR
• Tabla comparativa del software de IVR
• Los 5 mejores sistemas de IVR
• Cómo elegir la solución de IVR adecuada
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás listo para probar el software de IVR personalizable?

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía automatizada que interactúa con las personas que llaman, recopila información y dirige las llamadas al destinatario adecuado. El software de IVR agiliza las operaciones de servicio al cliente al gestionar de manera eficiente grandes volúmenes de llamadas, reducir los tiempos de espera y proporcionar a los usuarios opciones de autoservicio para una resolución más rápida de sus consultas.

Los sistemas de IVR utilizan mensajes de voz y menús pregrabados para presentar opciones a las personas que llaman, lo que les permite utilizar su teclado de tonos o respuestas de voz para navegar por el sistema. En función de la configuración, la IVR puede:

• Recopilar información de la persona que llama
• Enrutar llamadas en función de las entradas de la persona que llama
• Proporcionar información
• Cobrar pagos

La IVR también puede integrarse con otras herramientas del centro de llamadas para mejorar su funcionalidad.

Asegúrate de aprovechar al máximo tu solución de IVR seleccionando una herramienta que incluya estas características:

• Script de IVR: El script de IVR implica crear mensajes pregrabados e indicaciones que guían a las personas que llaman a través del sistema interactivo de respuesta de voz. Estos scripts garantizan que las personas que llaman puedan navegar fácilmente por el sistema para alcanzar el resultado deseado.
• Creadores de flujos de trabajo de IVR: Los creadores de flujos de trabajo de IVR son herramientas visuales que permiten a las empresas diseñar y personalizar sus sistemas de IVR sin amplios conocimientos de programación. Estos creadores proporcionan una interfaz de arrastrar y soltar, opciones de personalización e integración con otros sistemas para optimizar la experiencia de la persona que llama.
• Enrutamiento de llamadas: El enrutamiento de llamadas eficiente garantiza que las personas que llaman lleguen al agente o departamento más cualificado para resolver sus problemas rápidamente. Esto puede basarse en factores como la disponibilidad del agente, las destrezas, la capacidad de trabajo o la prioridad de la llamada.
• Integraciones: Las integraciones con sistemas de CRM, soluciones de help desk y otras aplicaciones empresariales permiten compartir datos y conectividad sin problemas. Pregunta a tu proveedor si ofrece integraciones nativas o API para facilitar esto.
• Analítica e informes: Las sólidas herramientas de analíticas e informes proporcionan información sobre métricas de llamadas, como el volumen, la duración y los tiempos de resolución. Esta información ayuda a las empresas a supervisar el rendimiento, identificar las tendencias y tomar decisiones basadas en datos.
• Soporte omnicanal: Los clientes modernos esperan la comodidad de comunicarse a través de múltiples canales más allá del teléfono. Las empresas necesitan una solución integral de servicio al cliente que integre a la perfección varios canales de asistencia para cumplir con estas expectativas. Por ejemplo, un sistema de IVR que puede programar mensajes de texto además de las devoluciones de llamadas ofrece mayor flexibilidad para los clientes.

Consulta esta información general de las herramientas de IVR para comparar criterios importantes.

Obtenga una comprensión más profunda de estos proveedores de IVR leyendo estos perfiles.

• Zendesk
• Twilio
• CloudTalk
• Aircall
• GoTo Connect

1. Zendesk

Mejor para los equipos de servicio al cliente

Zendesk ofrece un software de IVR escalable, fiable, personalizable y seguro. Ya sea una pequeña startup o una gran empresa, nuestro sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede adaptarse al volumen de llamadas y ampliarse junto con tu negocio. Mientras tanto, nuestra infraestructura basada en la nube garantiza una alta fiabilidad, lo que proporciona un servicio coherente e ininterrumpido para garantizar que los clientes siempre puedan ponerse en contacto contigo cuando sea necesario.

Las herramientas de creación de flujos de trabajo y scripts de IVR de Zendesk te permiten diseñar sin esfuerzo menús de IVR personalizados, enrutar flujos de trabajo, respuestas pregrabadas a preguntas comunes e indicaciones adaptadas a tus necesidades específicas. Estas herramientas son fáciles de usar, lo que permite a los usuarios no técnicos configurar y actualizar rápidamente los ajustes de IVR con facilidad. Además, nuestra solución de IVR ofrece flexibilidad para la integración con otros sistemas, lo que mejora la personalización y la funcionalidad.

También ofrecemos un software completo de informes y analíticas, que incluye capacidades de control de calidad con tecnología de IA para ayudar a las empresas a supervisar el rendimiento del centro de llamadas en tiempo real, identificar el riesgo de abandono y tomar decisiones fundamentadas para mejorar sus operaciones. Zendesk se adhiere a las normas y reglamentos del sector, incluido el RGPD, lo que garantiza que tu negocio siga cumpliendo con los requisitos legales mientras mantiene los más altos niveles de seguridad de los datos.

Por último, esta solución de servicio al cliente omnicanal te permite manejar llamadas, correos de voz y mensajes de texto en el mismo espacio donde administras correos electrónicos, chats y mensajería social. El desvío omnicanal garantiza que los clientes se dirijan sin problemas al agente o departamento adecuado en todos los canales de asistencia en función de factores como el estado del agente, la capacidad, la destreza y la prioridad de la conversación. Esto se puede mejorar con el enrutamiento inteligente, que aprovecha la IA para dirigir llamadas basadas en la intención, la opinión y el lenguaje.

Funciones:

• Creador de flujos de trabajo y scripts de IVR
• Enrutamiento de llamadas
• Soporte omnicanal
• Más de 1500 aplicaciones e integraciones
• Analítica e informes
• Seguridad y cumplimiento
• Control de calidad
• IA generativa
• Grabación de llamadas
• Monitorización de llamadas
• Envío de llamadas
• Mensajes personalizados

Precios: los planes empiezan en 55 $ por agente al mes. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Descubre más planes de precios de Zendesk.

2. Twilio

Mejor para equipos de centro de llamadas con experiencia técnica

Twilio es una plataforma de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear y operar aplicaciones de comunicaciones en tiempo real. Twilio permite a los desarrolladores integrar varios métodos de comunicación directamente en las aplicaciones, como voz, SMS, chat, correo electrónico y vídeo.

Su solución de IVR incluye agentes virtuales que desvían llamadas, recopilan contexto de personas que llaman y escalan problemas complejos a los agentes. Las opciones adicionales de autoservicio pueden procesar pedidos, pagar facturas y programar citas. Las empresas también pueden configurar notificaciones para comunicarse de forma proactiva con los clientes con actualizaciones de cuentas o confirmaciones de entrega.

El software incluye herramientas de analíticas que proporcionan datos sobre el rendimiento de las llamadas, el comportamiento del cliente y la eficacia del agente. La característica de conferencias globales permite realizar reuniones de vídeo con equipos o clientes geográficamente dispersos. Las empresas también pueden usar la aplicación para dispositivos móviles para administrar sus centros de contacto sobre la marcha.

Funciones:

• Creador de flujos de trabajo y scripts de IVR
• Enrutamiento de llamadas
• Soporte omnicanal
• Integraciones
• Analítica e informes
• Seguridad y cumplimiento
• Aplicación para dispositivos móviles
• Modo conferencia global

Precios: Los planes de Twilio Flex comienzan a partir de 1 $ por usuario activo/hora. Hay disponible una prueba gratuita de 5000 horas.

Lectura recomendada: Descubre cómo Twilio Flex se integra con Zendesk.

3. CloudTalk

Mejor para centros de llamadas centrados en las ventas

CloudTalk es una plataforma de IVR basada en la nube para equipos de ventas, servicios, operaciones y TI. Su sistema de colas gestiona automáticamente las llamadas de los clientes y las distribuye a los agentes adecuados en función de reglas predefinidas y la disponibilidad del agente. Además, CloudTalk ofrece números de teléfono internacionales, lo que permite a las empresas establecer una presencia local en múltiples países.

Las capacidades omnicanal permiten a las empresas conectarse con los clientes a través de sus canales preferidos, ya sean llamadas de voz, mensajes SMS o conversaciones de chat. CloudTalk también ayuda a proteger la información con autenticación de dos factores y cifrado de datos, lo que cumple con el RGPD.

Funciones:

• Creador de flujos de trabajo y scripts de IVR
• Enrutamiento de llamadas
• Soporte omnicanal
• Integraciones
• Analítica e informes
• Seguridad y cumplimiento
• Números de teléfono internacionales
• Cola inteligente

Precios: Los planes empiezan a partir de 25 $ por usuario/mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo CloudTalk se integra con Zendesk.

4. Aircall

Mejor para empresas educativas

Aircall es otra solución de IVR basada en la nube para la comunicación empresarial con soluciones para empresas de educación, marketing, atención médica y servicios financieros. Las empresas pueden usar un editor visual para configurar su sistema de IVR con un número de teléfono, un mensaje y música de retención. Los usuarios también pueden personalizar las IVR para que funcionen de manera diferente en función de la hora del día.

Sus funciones de grabación de llamadas permiten a las empresas registrar y almacenar llamadas para controlar la calidad, la formación y el cumplimiento. Las empresas pueden crear informes que incluyen información sobre las métricas de llamadas, como volumen de llamadas, duración y rendimiento del agente.

El software también incluye gestión de contratos de nivel de servicios (SLA), que ayuda a las empresas a mantener los estándares de servicio al cliente configurando y supervisando los objetivos de rendimiento. Aircall también tiene más de 100 integraciones prediseñadas, lo que permite la conectividad con diversos sistemas de CRM, soluciones de help desk y otras herramientas comerciales.

Funciones:

• Creador de flujos de trabajo y scripts de IVR
• Enrutamiento de llamadas
• Integraciones
• Analítica e informes
• Seguridad y cumplimiento
• Acuerdos de nivel de servicio
• Grabación de llamadas

Precios: Los planes empiezan a partir de 30 $ por licencia/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Aircall se integra con Zendesk.

5. GoTo Connect

Mejor para compartir pantalla

El software de IVR de GoTo Connect permite a las empresas crear menús grabados e indicaciones para presentar a los clientes y a las personas que llaman a sus centros de llamadas. GoTo Connect les da a los clientes la opción de elegir el autoservicio en cuestiones sencillas o de conectarse a un agente para problemas más específicos. Su herramienta de enrutamiento de llamadas puede distribuir llamadas en función del ID de la persona que llama, la hora del día, las destrezas del agente y la disponibilidad.

Si no se puede responder inmediatamente a una llamada, la función de devolución de llamada en cola automática coloca al cliente en una cola virtual y luego vuelve a llamar cuando un agente está disponible. Además, el servicio de videoconferencia permite a los usuarios realizar videollamadas en situaciones en las que la comunicación visual es beneficiosa. Los usuarios pueden compartir pantallas mientras realizan videollamadas en sus escritorios y teléfonos móviles, con lo que se controla lo que es visible para los participantes. GoTo Connect también ofrece características como encuestas posteriores a la llamada que las empresas pueden enviar a los clientes.

Funciones:

• Creador de flujos de trabajo y scripts de IVR
• Enrutamiento de llamadas
• Soporte omnicanal
• Integraciones
• Analítica e informes
• Seguridad y cumplimiento
• Encuestas de clientes
• Devolución de llamadas en cola automática
• Videoconferencia en HD

Precios: Contacta con GoTo para conocer los precios.

Lectura recomendada: Descubre cómo GoTo Connect se integra con Zendesk.

El tipo de sistema de teléfono de IVR y software de centro de llamadas que necesitas depende del tipo de empresa y de lo que quieras hacer con el sistema. Para asegurarse de seleccionar el software de respuesta de voz interactiva más adecuado, considera priorizar estas características más allá de las características básicas:

• IA generativa: La IA generativa puede transcribir automáticamente llamadas y generar resúmenes concisos de conversaciones. Esto reduce el tiempo que los agentes dedican a la toma manual de notas y la documentación durante la conclusión de la llamada, lo que les permite centrarse más en interactuar con los clientes. Los sistemas de control de calidad con tecnología de IA pueden puntuar todas las llamadas en tiempo real según criterios predefinidos, lo que proporciona evaluaciones coherentes y objetivas. Pueden marcar las llamadas en riesgo de abandono del cliente analizando el lenguaje, el tono y la opinión, lo que permite una intervención proactiva. Además, estos sistemas identifican las brechas de rendimiento destacando las áreas en las que los agentes pueden mejorar.
• Facilidad de uso y configuración rápida: El software de IVR fácil de usar significa menos tiempo y dinero dedicado a capacitar a los empleados o a confiar en especialistas de TI para la configuración. Cuando puedes configurarlo rápidamente, tu empresa puede empezar a aprovechar el valor del software antes.
• Flexibilidad y personalización: Creación de interacciones de IVR que se alineen con tu marca y base de clientes, incluidos mensajes personalizados, opciones de menú y flujos de trabajo de autoservicio, puedes mejorar la experiencia del cliente.
• Coste total de propiedad (TCO): Un coste total de propiedad bajo garantiza que tus gastos sigan siendo predecibles y manejables con el tiempo sin necesidad de numerosos complementos costosos para características como la asistencia omnicanal. El software de IVR con un bajo coste total de propiedad debería ser fácil de gestionar sin contratar desarrolladores para mantener y operar la solución.
• Seguridad y cumplimiento: Las herramientas de IVR a menudo manejan datos confidenciales de los clientes, como números de cuenta o PIN. La elección de software con una sólida protección de datos del cliente protege esta información y genera confianza en los clientes. El software que cumple con las regulaciones relevantes, como el RGPD, garantiza que tu negocio evite fuertes multas y daños en la reputación por incumplimiento.

Equilibrar estas características con las características clave identificadas en el resumen puede aumentar tus posibilidades de encontrar un socio a largo plazo.