La necesidad de actuar rápidamente en la atención al cliente
Mike Buhagiar, jefe de mejoramiento empresarial de BT Global Services, explica cómo actuar rápidamente puede ayudar a cultivar la seguridad y mejorar la confianza del usuario en su atención al cliente.
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Vivimos en un mundo digital dinámico. Al ver películas, comprar alimentos, reservar taxis o elegir alojamiento, los clientes optan por hacerlo intrínsecamente en línea. De hecho, un estudio ha detectado que un 88 % de los clientes utilizan canales digitales en algún momento de su recorrido de compra y dos quintos (41 %) desean incluso más opciones digitales.
Pero según nuestras vidas se hacen más "digitales", organizaciones de todos los sectores están rápidamente descubriendo que las expectativas del servicio de atención al cliente están siguiendo una tendencia similar. Eso significa que los clientes ahora quieren relaciones digitales con las marcas y los proveedores de servicios; quieren estar en contacto con las empresas por medio de los canales que mejor se adapten a ellos y también en el momento que más les convenga.
En la Customer Engagement Transformation Conference de la semana pasada, debatimos la tendencia con Mike Buhagiar, director de perfeccionamiento empresarial de BT Global Services. Nos dijo que la sed de interacción digital nace de la "necesidad de rapidez". Velocidad en reconocimiento de consultas, velocidad en tiempo de respuesta y, casi lo más importante, velocidad en el proceso de resolución de problemas.
Según Mike, hacerlo correctamente ayuda a crear confianza entre el cliente y la marca: "En un periodo de cinco años, hemos visto un aumento de la digitalización, con nuestros clientes que se inclinan más por Internet. Esa inmediatez es muy bienvenida por el cliente. Se sienten seguros porque utilizan los mismos canales que nosotros y eso favorece la confianza".
Con el estudio de Zendesk se ha descubierto que el 87 % de los clientes piensa que las marcas tienen que esforzarse más por proporcionar una experiencia de servicio de atención al cliente perfecta, está claro que todavía hay mucho trabajo que hacer. Sin embargo, Mike se mantiene optimista sobre que el sector vaya encaminado en la dirección correcta: "Estoy cada vez más seguro de que los clientes en este mundo de autoservicio digital están creando una relación mejor, obteniendo un mejor entendimiento de sus propios requisitos y cómo de rápido podemos ofrecerlo. Nos alertan de asuntos y problemas a lo que podemos responder, lo que es excelente y son los comentarios que impulsan todo en la dirección adecuada".
Para escuchar más de explicado por Mike sobre la necesidad de velocidad en el servicio de atención al cliente, ve el vídeo que se muestra a continuación.
¿Cómo la tecnología mejora el servicio de atención al cliente?
Escucha lo más destacado de la Customer Engagement Transformation Conference 2017y obtén más información acerca de cómo la tecnología ha moldeado nuestras interacciones con los clientes.