Mejora la experiencia del cliente con la supervisión de llamadas

En el mundo de la atención al cliente, el chat en vivo, la mensajería y los chatbots son los canales de servicio nuevos y de crecimiento más rápido. Sin embargo, la razón por la que la asistencia telefónica no está creciendo tanto es que ya domina. Según nuestros datos, la voz sigue siendo uno de los canales de servicio más populares.

Sin embargo, que los centros de llamadas estén bien establecidos no significa que no evolucionen. Un ejemplo de ello es el software de supervisión de llamadas, que permite a los agentes y supervisores escuchar conversaciones anteriores con clientes, aprender de ellas, orientar a los nuevos agentes en tiempo real y tomar el control cuando una llamada de asistencia esté yendo mal.

En esta página, nos adentraremos en el mundo del software de supervisión de llamadas.

La supervisión de llamadas es una tecnología que crea una grabación de audio de las conversaciones telefónicas entre los clientes y los agentes de asistencia. Por norma general, los departamentos de atención al cliente graban las llamadas para facilitar la formación de los nuevos agentes y recoger las opiniones de los clientes. Además de crear grabaciones, la supervisión de llamadas puede permitir que otros empleados (como un supervisor) escuchen en tiempo real sin avisar a los clientes ni a los agentes.

¿Cómo funciona el software de supervisión de llamadas?

El software de supervisión de llamadas funciona de dos maneras. Permite a los supervisores escuchar las conversaciones de los agentes en tiempo real y las graba automáticamente para escucharlas cuando corresponda. La mayoría de los programas de telefonía para empresas que encuentres incluirán funciones de supervisión de llamadas de manera nativa.

¿Quién utiliza el software de supervisión en un centro de llamadas?

Los agentes de servicio, los supervisores, los directores y cualquier otro empleado regular de un centro de llamadas podría utilizar este tipo de software. Los supervisores y directores utilizan el software en tiempo real y bajo demanda para dar su opinión a los agentes sobre cómo gestionan situaciones concretas. Los agentes de servicio también pueden utilizar las grabaciones del software de supervisión de llamadas para tener la opción de escuchar sus llamadas anteriores y aprender de estas.

Escuchar, grabar e intervenir en llamadas

Escuchar y grabar llamadas e intervenir en estas son tres de las funciones más básicas en un sistema de supervisión. La grabación de llamadas registra las llamadas que un agente haya contestado, las que un agente haya transferido a un número externo (opción que se puede desactivar) y los mensajes de voz. Por otro lado, la intervención es la posibilidad de que un supervisor se incorpore a una llamada o se haga cargo de ella cuando el centro debe transferir el problema.

Analítica y auditoría

La supervisión de llamadas consiste en obtener información adicional de las llamadas de asistencia; por eso es tan importante que tu sistema de supervisión tenga funciones para exportar y analizar en detalle los datos de las llamadas. De este modo, puedes dividir los datos en función de la duración de la llamada, de si la resolución ha sido satisfactoria, etc. Algunas soluciones también proporcionan cuadros de mando para que los supervisores puntúen el rendimiento de los agentes en tiempo real o inmediatamente después de escuchar la llamada en directo.

Paneles informativos de llamadas

Todo software de llamadas debe tener un panel de control intuitivo en el que supervisores y agentes tengan toda la información y las funciones que necesitan al alcance de la mano. Esto es especialmente cierto en un software de supervisión de llamadas, ya que, a menudo, los supervisores acceden a una llamada sin tener apenas información. Algunas funciones incluidas en la supervisión de llamadas de Zendesk:

• Se pueden ver todas las llamadas activas de un vistazo
• Información sobre la llamada, como el nombre del agente, su grupo y cualquier ticket relacionado.
• Tipo de llamada y duración
• Funciones para escuchar las conversaciones de los agentes, grabar llamadas o intervenir.

Una ayuda para los nuevos miembros del equipo

Los agentes en un centro de llamadas tienen un trabajo duro. El software de supervisión para centros de llamadas es una herramienta esencial de apoyo a los nuevos agentes en tiempo real y durante las sesiones de formación. Esto no consiste solo en que los supervisores puedan dar opiniones en tiempo real; los nuevos agentes también pueden aprender de los más experimentados escuchando sus llamadas, ya sea en su totalidad o en parte. En resumen, la supervisión de llamadas hace posible que supervisores, directores y agentes se apoyen y aprendan unos de otros. Con la función para escuchar llamadas de Zendesk, los supervisores y agentes remotos pueden escuchar desde cualquier lugar con acceso a Internet.

Lo importante es la calidad, no la cantidad

A medida que los equipos de asistencia crecen y se dispara el volumen de tickets, es muy fácil acabar haciendo las cosas demasiado deprisa. Uno de los errores más comunes es no dedicar el tiempo y los recursos adecuados a la formación y la garantía de calidad. El software de supervisión de llamadas es una valiosa herramienta de formación y control de calidad. Los supervisores pueden controlar a los agentes de manera periódica, escuchando sus llamadas y comprobando que tengan el estándar de calidad que la empresa espera. De ese modo, por mucho que crezcan las operaciones, siempre estarás más enfocado en la calidad que en la cantidad.

Opiniones desde el mismo origen

Los análisis, las entrevistas y las encuestas son una forma fantástica de recopilar información sobre tus clientes. Sin embargo, si puedes añadir a esa analítica los datos procedentes de grabaciones de conversaciones con clientes reales, obtendrás información muy valiosa sobre las cosas que motivan, inspiran, frustran y satisfacen a tus clientes. Esto es especialmente valioso para los supervisores, que a menudo están demasiado ocupados como para tener muchas interacciones con los clientes. Con la supervisión de llamadas, los supervisores pueden saltar a una llamada y obtener datos sin procesar, directamente de la experiencia del cliente y del agente.

Adaptación a la situación actual y futura

La realidad es que las compras de software, incluidos los sistemas de supervisión de llamadas, suelen ser el resultado de una grave necesidad. A menudo, el comprador se siente presionado para obtener un software que resuelva una necesidad inmediata. Sin embargo, a poco que sea posible, lo recomendable es elegir un sistema de supervisión de llamadas pensando en si será útil para tu equipo hoy y en el futuro. Al fin y al cabo, los equipos, los productos, los mercados y las estrategias de servicio siempre van cambiando. Tu solución de supervisión de llamadas debe ser suficientemente flexible como para adaptarse a la evolución de tu equipo.

Expectación sobre las mejoras en la calidad del servicio

Cuando compramos algo, todos nos hacemos la misma pregunta, aunque no nos demos cuenta. La pregunta es "¿Qué me aporta esto?".

Lo mismo ocurre al adquirir un sistema de supervisión de llamadas, con la diferencia de que podemos ser un poco más específicos con la pregunta. La pregunta pasa a ser "¿Qué mejoras en la calidad del servicio me va a aportar?". La respuesta variará en función de la empresa y los objetivos, pero lo más importante es que sea clara y específica.

Tiempo de amortización (TTV)

El éxito en una compra de software no depende solo de las funciones y el precio. Otra cosa igual de importante es encontrar un software que tu empresa pueda y quiera implantar y utilizar, así como una solución con la que sea posible crecer. Para conseguir esto, necesitas un software que aporte valor para tus compañeros lo más rápido posible.

De este modo, la gente puede empezar a experimentar por sí misma el valor de tu solución, lo que acelerará enormemente la adopción entre tu equipo, los directivos y otras partes interesadas importantes.