Centro de llamadas virtual: Los 5 mejores softwares de 2024

Incluso en una era principalmente digital, los clientes siguen prefiriendo ponerse en contacto con las empresas por teléfono, sobre todo cuando se enfrentan a problemas urgentes o de alto riesgo. Sin embargo, con el aumento de canales digitales rápidos y fáciles de usar, como los bots y la mensajería con tecnología de IA, las expectativas de servicio han aumentado. Hoy en día, los clientes esperan un servicio rápido, personalizado y sin esfuerzo en todos los canales.

El software para centros de llamadas virtuales puede responder a estas expectativas y permite a los equipos ofrecer una asistencia excelente desde cualquier ubicación. En esta guía, exploramos cinco opciones de centros de llamadas virtuales para ayudarte a elegir la adecuada. Descubre cómo puede ayudarte esta tecnología a mejorar las operaciones de tu centro de llamadas y a ofrecer a los clientes una experiencia excepcional desde cualquier lugar.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es el software para centros de llamadas virtuales?
• Tabla comparativa de soluciones para centros de llamadas virtuales
• Los 5 mejores softwares para centros de llamadas virtuales
• Ventajas del software para centros de llamadas virtuales
• ¿Cómo puedes elegir el servicio de centro de llamadas virtual adecuado para tu empresa?
• Preguntas frecuentes
• Actualiza tu centro de llamadas virtual con Zendesk

Un software para centros de llamadas virtuales es un programa informático basado en la nube que permite a los agentes realizar y recibir llamadas telefónicas directamente desde sus ordenadores para trabajar desde diferentes ubicaciones, incluidas las oficinas regionales y las de los empleados que trabajan desde casa. Esto aumenta la productividad del centro de llamadas y reduce los costes operativos, ya que garantiza que los equipos pueden ofrecer asistencia telefónica eficiente desde cualquier lugar.

A diferencia de las soluciones heredadas para centros de llamadas locales, el software para centros de llamadas virtuales te permite gestionar las operaciones de forma remota. Te ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real, a identificar oportunidades de formación y a ofrecer interacciones de voz personalizadas con independencia de la ubicación de tu equipo. Utiliza un sistema telefónico de protocolo de voz a través de Internet (VoIP) que permite realizar llamadas de voz a través de una conexión a Internet de banda ancha. Como resultado, el software para centros de llamadas virtuales se configura rápidamente sin costes generales elevados y proporciona valor inmediato.

Puedes encontrar más información sobre las soluciones para centros de llamadas virtuales en esta completa tabla que incluye precios detallados, opciones de pruebas gratuitas y características clave.

A continuación, analizaremos con más detalle las opciones de software de nuestra lista para ayudarte a elegir la solución que mejor responda a tus necesidades.

• Zendesk
• Aircall
• CloudTalk
• Talkdesk
• Five9

1. Zendesk

El software para centros de llamadas virtuales de Zendesk combina IA generativa, escalabilidad, fiabilidad y personalización, y ofrece al cliente una experiencia perfecta con independencia de la ubicación desde la que trabajen tus agentes. Nuestro software es intuitivo y se configura rápida y fácilmente sin necesidad de conocimientos técnicos.

La IA de Zendesk se ha entrenado previamente con más de 18 000 millones de interacciones reales de servicio al cliente, por lo que entiende de forma automática a tus clientes desde el primer día. Con las herramientas de IA generativa para centros de llamadas de Zendesk, puedes reducir los tiempos de conclusión de llamadas y mejorar la eficiencia de los agentes creando automáticamente transcripciones y resúmenes de las llamadas. Por su parte, el desvío y las transferencias inteligentes de llamadas garantizan que las personas que llaman se dirijan siempre al agente o al departamento adecuado.

Las características de QA y WFM con tecnología de IA de Zendesk te permiten gestionar eficazmente los equipos remotos y regionales, monitorizar la productividad y supervisar el rendimiento en tiempo real. Zendesk QA puede revisar el 100 % de tus llamadas en distintos idiomas y para diferentes opciones de externalización de los procesos empresariales. Utiliza la IA para detectar automáticamente los problemas de calidad del servicio, informar del riesgo de abandono y revelar oportunidades de formación que puedes aprovechar para mejorar el rendimiento de los agentes y la fidelización de clientes. Zendesk WFM, que también utiliza IA, permite a los responsables pronosticar las necesidades de personal para atender las llamadas y usar esa información para programar automáticamente el horario de los agentes.

La página principal para los agentes de Zendesk unifica todas las conversaciones con los clientes y permite a tu equipo gestionar llamadas desde la misma interfaz usada para los otros canales de asistencia. Los agentes obtienen acceso a perfiles de clientes completos en su propio espacio de trabajo, lo que les proporciona un contexto esencial para personalizar las interacciones. Gracias a la seguridad de nivel empresarial, tienes la certeza de que los datos de tus clientes están protegidos.

El software de voz integrado de Zendesk también incluye un generador de flujos de trabajo y secuencias de comandos de IVR fácil de usar, lo que te permite personalizar el menú de IVR en función de las necesidades de tu centro de llamadas. Con él, puedes ofrecer respuestas grabadas a las preguntas frecuentes, desviar llamadas permitiendo a las personas que llaman cambiar de una llamada en directo a un mensaje de texto y dirigir a esas personas al equipo correcto.

Por último, Zendesk incluye analítica en tiempo real para que los responsables puedan supervisar el rendimiento de los agentes, realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y compartir información fácilmente con las partes interesadas.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• Software de respuesta de voz interactiva (IVR) y autoservicio
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Informes y analítica avanzados
• IA generativa para voz
• Gestión del compromiso de la plantilla (WEM)
• Seguridad
• Más de 1500 aplicaciones e integraciones
• Estado del agente
• Respuesta automática
• Integraciones con CRM

Precios: Hay planes a partir de 55 $ por agente al mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Descubre más planes de precios de Zendesk.

2. Aircall

Aircall es una plataforma telefónica y de comunicación empresarial para equipos de ventas y asistencia. Es un producto adecuado para centros de llamadas internos y remotos.

La interfaz del centro de llamadas virtual permite a los equipos responder llamadas desde ordenadores o dispositivos móviles, y el panel unificado ayuda a los responsables a supervisar la actividad y el rendimiento del equipo. La función IVR ayuda a las empresas a desviar las llamadas de los clientes a los agentes de soporte, mientras que la mensajería de texto empresarial permite a los equipos comunicarse con los clientes a través de SMS y MMS.

Funciones:

• IVR y autoservicio
• Desvío y transferencia de llamadas
• Informes y analítica
• IA generativa para voz
• Seguridad
• Integración de telefonía e informática (CTI)
• Feed de actividad

Precios: Los planes empiezan a partir de 30 $ por licencia/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo se integra Aircall con Zendesk.

3. CloudTalk

CloudTalk es un software para centros de llamadas virtuales que ayuda a los equipos remotos con la incorporación, el seguimiento de la productividad de los agentes y la supervisión del rendimiento. El producto admite llamadas desde todo el mundo para que las organizaciones puedan ayudar a sus clientes internacionales.

Algunas funciones, como el etiquetado de llamadas, el marcador inteligente y las transferencias de llamadas, pueden ayudar a los agentes del centro de llamadas virtual a realizar un seguimiento de los clientes e interactuar con ellos. Los responsables pueden usar las funciones de automatización del flujo de trabajo para automatizar las tareas repetitivas y la creación de informes de los agentes con el fin de supervisar la disponibilidad y la productividad de su equipo.

Funciones:

• IVR y autoservicio
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Informes y analítica
• IA generativa para voz
• Gestión del compromiso de la plantilla (WEM)
• Seguridad
• Etiquetado de llamadas
• Estado del agente
• Respuesta automática

Precios: Los planes empiezan a partir de 25 $ por usuario/mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo se integra CloudTalk con Zendesk.

4. Talkdesk

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube adecuada para empresas y equipos de diversos sectores. Sus funciones de IA facilitan el servicio al cliente, la automatización y la resolución general de problemas.

La interfaz de Talkdesk permite a los equipos crear informes y paneles de usuario personalizados. Entre las prestaciones de Builder se incluyen herramientas de desarrollo sin programación y con poca programación que los equipos pueden usar para personalizar los espacios de trabajo y las integraciones. Además, la respuesta de voz interactiva puede dirigir las llamadas de los clientes al agente de soporte adecuado.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IVR y autoservicio
• Desvío y transferencia de llamadas
• Informes y analítica
• IA generativa para voz
• Gestión del compromiso de la plantilla (WEM)
• Seguridad
• Informes y paneles personalizados
• Talkdesk Copilot
• Interacción saliente proactiva

Precios: Planes desde 85 $ por usuario/mes con un compromiso de tres años.

Lectura recomendada: Descubre cómo se integra Talkdesk con Zendesk.

5. Five9

Five9 es un software de centro de contacto en la nube para empresas de sectores como la atención médica, los servicios financieros y el comercio minorista. El producto adopta un enfoque multicanal, lo que permite a los agentes de soporte comunicarse con los clientes en varios canales.

Las capacidades de enrutamiento de Five9 permiten a las empresas dirigir a los clientes a los agentes de soporte en función de criterios personalizados. Intelligent Virtual Assistant (IVA) es un chatbot que ayuda a los clientes con problemas básicos o recursos de autoservicio. Five9 también cuenta con funciones de ludificación y gestión del rendimiento.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IVR y autoservicio
• Desvío y transferencia de llamadas
• Informes y analítica
• IA generativa para voz
• Gestión del compromiso de la plantilla (WEM)
• Seguridad
• Gamificación
• Intelligent Virtual Assistant
• Integraciones con CRM

Precios: Planes desde 175 $ por usuario/mes simultáneo.

Lectura recomendada: Descubre cómo se integra Five9 con Zendesk.

Elegir el software para centros de llamadas virtuales adecuado puede ofrecer numerosas ventajas para los clientes, los agentes, los administradores y las operaciones empresariales generales. Veamos como puede mejorar tu centro de llamadas.

Mejora de la experiencia de los agentes

El software para centros de llamadas virtuales mejora la experiencia del agente, ya que introduce una mayor flexibilidad en las operaciones del centro de llamadas. Permite a los agentes y los responsables del servicio trabajar de forma remota desde cualquier ubicación con conexión a Internet. Esta flexibilidad aumenta la satisfacción laboral y ayuda a reducir el agotamiento de los agentes.

Además, la tecnología de centro de llamadas virtual permite a los empleados realizar su trabajo de forma más eficaz. El control de calidad (QA) con tecnología de IA permite a los responsables supervisar virtualmente el rendimiento de los agentes, identificar oportunidades de formación y reconocer a los empleados más eficientes. Además, la gestión de plantillas (WFM) con tecnología de IA ayuda a crear horarios más eficientes en las distintas ubicaciones de trabajo, lo que evita la falta de personal y garantiza una cobertura óptima.

Mejora de la experiencia del cliente

Los clientes esperan un servicio rápido, eficaz y personalizado con independencia de la ubicación de tu equipo. El software para centros de llamadas virtuales puede ayudar a tu equipo a cumplir estas expectativas. Algunas funciones, como los espacios de trabajo omnicanal para los agentes, les dan acceso a perfiles completos de los clientes que incluyen su historial de pedidos, su estado de fidelidad, las interacciones de asistencia anteriores y otros datos cruciales. Este contexto permite a los agentes resolver los problemas de forma rápida y eficiente.

Garantizar la seguridad de la información del cliente también es primordial. Elige soluciones que ofrezcan las afiliaciones y certificaciones de cumplimiento necesarias para proteger los datos de los empleados, los clientes y la empresa.

Mayor eficiencia del centro de llamadas

Las herramientas para centros de llamadas virtuales con tecnología de IA pueden aumentar el rendimiento de tu equipo. Por ejemplo, la IA puede generar automáticamente transcripciones y resúmenes de las llamadas, lo que reduce el tiempo necesario para concluirlas. Además, el desvío inteligente de llamadas garantiza que los clientes hablen siempre con el agente o el departamento adecuado, lo que reduce las tasas de transferencia de llamadas y mejora los tiempos de resolución.

Las herramientas de control de calidad con tecnología de IA pueden identificar el riesgo de abandono, lo que permite a tu equipo abordar los posibles problemas de forma proactiva. El software WFM también puede pronosticar las necesidades de personal, lo que permite planificar de un modo más eficiente los horarios de tu equipo virtual.

Mayor escalabilidad

Los centros de llamadas tradicionales suelen requerir una ampliación física para dar cabida a más agentes de soporte, lo que obliga, por ejemplo, a comprar más equipos y ampliar el espacio de las oficinas. El software para centros de llamadas virtuales puede ampliar o reducir fácilmente el servicio para satisfacer las necesidades de los clientes, ya que los equipos trabajan a menudo de forma remota. Esto permite a las empresas ser ágiles y las ayuda a mantener un alto nivel de servicio independientemente de las fluctuaciones de la demanda de los clientes.

Reducción de los costes

Las organizaciones pueden reducir costes cambiando a un modelo de negocio de centro de llamadas virtual. Las empresas no tienen que preocuparse por los costes físicos de gestionar un equipo de asistencia en la oficina. Además, los centros de llamadas virtuales pueden ser rápidos de configurar y más económicos de mantener que los centros de llamadas tradicionales, aspectos que reducirán tus gastos generales y mejorarán tus resultados.

No todas las soluciones para centros de llamadas en línea son iguales. Aunque la mejor herramienta para tu negocio dependerá de tus necesidades concretas, hay algunas áreas clave que debes tener en mente:

• Prioriza la IA: la inteligencia artificial puede ayudar a los equipos virtuales a aumentar la productividad a través de las funciones de QA, WFM o desvío inteligente con tecnología de IA, entre otras. Busca herramientas de IA fáciles de usar para aumentar la adopción y reducir los costes de implementación.
• Evalúa tus necesidades: algunos equipos necesitan una solución que ayude con las llamadas en frío, mientras que otros necesitan una que mejore la experiencia del cliente. Si buscas esto último, da prioridad a un software para centros de llamadas virtuales creado específicamente para la experiencia del cliente, como Zendesk.
• Evalúa la capacidad de personalización y la flexibilidad del software: para que un software sea útil para tu organización, se debe integrar sin problemas con tu pila tecnológica. Da prioridad a las soluciones que puedas configurar en torno a tus procesos actuales. Busca opciones como Zendesk que puedan integrar todos tus canales y ofrecer aplicaciones e integraciones plug-and-play que te permitan adaptar el software a tus necesidades.
• Calcula el ROI: plantéate cómo afectará la nueva tecnología a tu empresa desde el punto de vista financiero, es decir, si puede ayudarte a ahorrar dinero o si te permitirá generar más ingresos. Además, da preferencia a las soluciones con precios transparentes y evita las que requieran un equipo de desarrolladores para la implementación.
• Evalúa el plazo de amortización y la facilidad de uso: calcula el tiempo que tardará tu equipo en ponerse al día y el que se necesitará para empezar a crear valor. Cuanto antes puedas aprovechar todo el potencial del producto, mejor.
• Plantéate la posibilidad de hacer una prueba gratis: investigar resulta útil, pero ver el software en acción es una gran ayuda. Las pruebas gratuitas te permiten explorar a fondo las características y el funcionamiento de un producto para comprobar si satisface tus necesidades.
• Asegúrate de que sea seguro y fiable: las empresas necesitan proteger los datos de los clientes y los de la propia compañía. Busca un software como Zendesk que tenga una amplia gama de afiliaciones y certificaciones de cumplimiento para asegurarte de que tu información esté en buenas manos.

Dependiendo de tu negocio, es posible que debas tener en cuenta otras consideraciones, como si tu perfil requiere un software para centros de llamadas entrantes o un software para centros de llamadas salientes. Dicho esto, los consejos anteriores te ayudarán a tomar la mejor decisión.