Software para centro de llamadas virtual

La tendencia actual consiste en centrarse en canales de servicio más nuevos, como las redes sociales y el chat en vivo, pero la atención telefónica sigue siendo un pilar fundamental del servicio al cliente. De hecho, en 2020, la mayoría de los clientes (66 %) dijeron que suelen usar el teléfono para resolver los problemas con una empresa.

Eso ya es una indicación de que el software de centro de llamadas virtual es un elemento clave en las operaciones de servicio. Sin embargo, este tipo de centros no son útiles solo para los clientes, sino también para que tus agentes disfruten de algo que valoran muchísimo: la flexibilidad. Hay muchas cosas en juego, así que vale la pena tomarse el tiempo necesario y repasar todo lo que debes saber sobre el software para centros de llamadas virtuales, lo que incluye las diez mejores opciones en 2022.

• ¿Qué es el software para centros de llamadas virtuales?
• ¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas virtual y uno tradicional?
• Tabla comparativa con las mejores empresas de centros de llamadas virtuales
• Las 10 mejores propuestas de software para centros de llamadas virtuales
• ¿Cuáles son las características básicas del software para centros de llamadas virtuales?
• ¿Cuáles son las ventajas de utilizar un servicio de centro de llamadas virtual?
• ¿Cómo puedes elegir la mejor solución de centro de llamadas virtual para tu empresa?
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis el software para centros de contacto virtuales

El software de centro de llamadas virtual es una aplicación que gestiona las llamadas entrantes y salientes en muchas ubicaciones distintas. En un software de centro de llamadas virtual, los agentes pueden hacer y recibir llamadas desde casa o desde la oficina local. Con la excepción de su característica distribuida, el software de centro de llamadas virtual funciona de la misma manera que el software de centro de llamadas tradicional.

Como ocurre en el centro de llamadas tradicional, puedes utilizar el software de centro de llamadas virtual para gestionar una gran volumen de llamadas mediante el desvío de llamadas, las respuestas pregrabadas, la transferencia de llamadas, etc.

¿Cómo funciona un centro de llamadas virtual?

Tras implantar el software, los agentes solo tendrán que iniciar sesión, familiarizarse con el sistema y ponerse a trabajar. Para que un centro de llamadas virtual funcione adecuadamente, los agentes necesitan un ordenador y una conexión a Internet fiable, y probablemente unos auriculares. El funcionamiento del centro de llamadas depende de la configuración que hagas, pero, en términos generales, puedes utilizar el software para recopilar los datos de las personas que llaman, configurar los flujos de llamadas, ofrecer menús de autoservicio y comparar los registros de las llamadas con los de clientes existentes.

¿Cuándo es necesario usar un centro de llamadas virtual?

Si tu organización tiene empleados en teletrabajo que gestionan habitualmente grandes volúmenes de llamadas entrantes o salientes, necesitas un centro de llamadas virtual. Las empresas que actualmente estén usando servicios de centro de llamadas subcontratados también pueden obtener grandes ventajas si deciden implantar un servicio de centro de llamadas virtual. En resumen, cuando necesites automatizar los procesos de gestión de llamadas y mejorar la calidad del servicio telefónico de atención al cliente, un centro de llamadas virtual es una opción ideal.

La diferencia más obvia es que, con los centros virtuales, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar. Esto se debe a que las funciones tecnológicas del software del centro de llamadas virtual están en la nube, y no en un servidor al que solo se puede acceder desde una ubicación.

Sin embargo, la ubicación de un centro de llamadas virtual en la nube no aporta solo accesibilidad; también ofrece muchas más posibilidades a la hora de integrar otros sistemas y datos. La integración de datos de centros de llamadas tradicionales en una CRM basada en la nube puede implicar configuraciones muy caras; sin embargo, en muchos casos, se puede lograr lo mismo con integraciones preconstruidas en los centros de llamadas virtuales.

1. Zendesk

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Dentro del sistema líder de gestión de tickets de Zendesk, se ha integrado un software de centro de llamadas virtual diseñado para proporcionar una experiencia de cliente fluida. No importa el número y la variedad de canales de servicio que vayas a necesitar: con Zendesk tendrás un plan que se ajuste a tus necesidades. Lo que es mejor, nuestros paquetes están preconfigurados con las capacidades necesarias para que equipos de cualquier tamaño puedan resolver los problemas con mayor rapidez.

Sabemos que estos servicios son de largo recorrido; por eso hemos equipado a Zendesk con las herramientas de seguimiento y monitorización necesarias para que puedas ir optimizando las operaciones con el tiempo.

Una plataforma para que tus agentes crezcan

La experiencia del agente tiene un impacto directo en la del cliente. Cuando los agentes van como locos haciendo clic en varias pestañas para tomar notas, registrar conversaciones o acceder a datos de clientes, no pueden centrarse en estos; así que es más difícil que puedan resolver problemas rápidamente. Por otro lado, cuando los agentes pueden gestionar la asistencia por voz en el mismo espacio de trabajo que los demás canales y tienen acceso a todo el contexto del cliente, están en mejores condiciones para encontrar la raíz de los problemas más complejos y urgentes.

Menor tiempo de amortización sin sacrificar la personalización

Con independencia del método de implantación que elijas, con Zendesk siempre irás mucho más rápido que con cualquier otra plataforma, y sin sacrificar la capacidad de ampliación. Gracias a la capacidad de integración de Zendesk, con más de 90 proveedores de telefonía, podrás acoplar fácilmente la solución de centro de llamadas que prefieras o utilizar Zendesk como proveedor de telefonía independiente. En cualquiera de los casos, podrás ampliar las funciones de voz con herramientas y servicios adicionales, como la transcripción avanzada de llamadas, la eliminación de datos confidenciales y el control de calidad.

Mide y mejora el soporte de voz

Las conversaciones entre agentes y clientes son una fuente valiosísima de información. Sin embargo, en los centros de llamadas tradicionales, recopilar estos datos es difícil y caro. Con Zendesk ocurre todo lo contrario, ya que está equipado con herramientas útiles de seguimiento, como la grabación de llamadas, las métricas de volumen de cola y los informes en tiempo real.

Con herramientas como estas, los supervisores y agentes pueden identificar fácilmente lo que funciona bien y lo que no en el centro de llamadas. Además, los supervisores pueden usar las grabaciones de llamadas para sentarse con los agentes y ofrecer sugerencias detalladas con ejemplos reales. También puedes utilizar los informes multicanal de Zendesk para comparar el rendimiento de los servicios de voz con la mensajería, el correo electrónico, el chat y otras experiencias conversacionales.

Planes de precios:

• Suite Team: 55 $ por usuario/mes
• Suite Growth: 89 $ por usuario/mes
• Suite Professional: 115 $ por usuario/mes
• Suite Enterprise: 169 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 14 días

Características de Zendesk Suite Team

• Buzón de voz
• Mensajería de texto
• Desvío de llamadas de grupo
• Función para mostrar un número en un web widget
• Envío de llamadas
• Identificación de llamadas
• Failover
• Saludo personalizado
• Creación automática de tickets
• Modo silencio, retención y transferencia asistida
• Soporte omnicanal
• Grabación de llamadas
• Más de 90 proveedores de telefonía
• API, SDK e integraciones

2. Aircall

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Aircall es una solución popular para centros de llamadas virtuales que afirma tener una configuración tan sencilla como gestionar el correo electrónico. Tanto las marcas de comercio electrónico como las empresas de software utilizan Aircall para implantar funciones básicas en centros de llamadas, como el desvío y la IVR, así como funciones más avanzadas, como la marcación automática y las integraciones de CRM. También puedes utilizar Aircall para elaborar automatizaciones, analizar los datos de llamadas e integrarlos con tus otras herramientas.

Un problema que aparece a menudo en las críticas negativas sobre Aircall es la falta de ritmo y eficacia en el proceso de incorporación. Algunos han escrito reseñas en G2 diciendo que, en Aircall, el personal de asistencia es "lento" y "poco proactivo". Las reseñas más positivas se centran en la facilidad de uso de Aircall y en la eficacia de sus integraciones.

Todos los planes para centros de llamadas verticales de Aircall incluyen llamadas entrantes y salientes ilimitadas dentro de Estados Unidos y Canadá. Hay una prueba gratuita de siete días y hay planes disponibles desde 30 $ por usuario/mes.

Planes de precios:

• Essentials: 30 $ por usuario/mes
• 
  Professional: 50 $ por usuario/mes
• Custom: llamar para obtener más información

Prueba gratuita: 7 días

Características de Aircall Essentials

• API y más de 95 integraciones
• Grabación de llamadas
• IVR
• Llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá
• SMS
• Marcador de llamadas
• Cola de llamadas

Más información sobre Zendesk para Aircall.

3. CloudTalk

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Las empresas en crecimiento necesitan un software de centro de llamadas virtual que pueda crecer al mismo ritmo que ellas. Eso es lo que hace CloudTalk: se ajusta a las necesidades de la empresa y admite números de teléfono para más de 140 países. Empresas de todo tipo, desde grandes multinacionales de logística hasta fabricantes de automóviles o minoristas, han optado por el software de CloudTalk para su centro de llamadas virtual.

CloudTalk incluye todas las funciones básicas y avanzadas que debería haber en este tipo de software o que podrías necesitar. La cola de llamadas, la grabación de llamadas, las extensiones, los SMS, los saludos personalizados y muchas otras funciones son características estándar en todos los planes.

El precio de los planes de CloudTalk oscila entre 25 y 50 dólares por usuario/mes. Sin embargo, si necesitas activar las llamadas salientes, tendrás que contratar un plan Custom que incluya llamadas salientes ilimitadas y facturadas con tarifa plana.

Planes de precios:

• Starter: 25 $ por usuario/mes
• Essential: 30 $ por usuario/mes
• Expert: 50 $ por usuario/mes
• Custom: llamar para obtener más información

Prueba gratuita: 14 días

Características del plan Starter de Cloud Talk

• Llamadas entrantes e intracompañía ilimitadas
• Marcación por clic
• ACD
• Aplicación para dispositivos móviles
• Números internacionales para más de 140 países
• Colas ilimitadas para llamadas
• Grabación de llamadas
• Diseñador de flujo de llamadas

Más información sobre Zendesk para CloudTalk.

4. TalkDesk

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Aunque el sitio web de TalkDesk cuenta con muchos productos, el software es, en esencia, una solución de centro de llamadas virtual. Además de su principal funcionalidad de centro de llamadas virtual, TalkDesk incluye un portal de autoservicio, funciones de gestión de personal, herramientas de colaboración entre empleados y potentes funciones analíticas de CX. Además, con la aplicación móvil, los comerciales de ventas y servicios pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar.

En G2, las reseñas le dan a TalkDesk una puntuación alta, y muchos clientes destacan que la interfaz es fácil de usar, que se generan informes de gran valor y que la implementación es sencilla. Por otro lado, algunos clientes de TalkDesk han expresado quejas sobre la analítica y la grabación de llamadas. En Talkdesk, los precios van desde 75 $ hasta 125 $ por usuario/mes; no hay prueba gratuita.

Planes de precios:

• Essentials: 75 $ por usuario/mes
• Elevate: 95 $ por usuario/mes
• Elite: 125 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: No disponible

Características del plan CX Cloud Essentials de TalkDesk

• Talkdesk Studio
• Paneles de control en tiempo real
• Acceso a API
• Gestión del conocimiento
• Más de 60 integraciones preconfiguradas
• Agente virtual

Más información sobre Zendesk para Talkdesk

5. Five9

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Diferentes restaurantes, minoristas y proveedores de servicios profesionales utilizan Five9 como centro de llamadas. Las empresas con muchos canales de servicio distintos hacen bien en valorar la opción de Five9 como software para centro de llamadas virtual, debido a sus características de gestión de la relación con el cliente por voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, vídeo, etc.

Esta integración perfecta del software de centro de llamadas con el resto de la experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre un servicio al cliente bueno o excelente. Además, Five9 ofrece otras soluciones telefónicas si necesitas ampliar de forma interna o externa. Aunque los precios de los paquetes de Five9 no están disponibles, todos incluyen llamadas gratuitas de larga distancia.

Los precios no están disponibles

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Desviación de tickets omnicanal
• IVR
• ACD
• Paneles de control en tiempo real e históricos
• Marcación predictiva
• Asistente virtual inteligente
• Marcador de llamadas salientes
• Grabación de llamadas
• Devolución de llamadas por web
• Automatización de flujos de trabajo

Más información sobre Zendesk para Five9.

6. NICE CXone

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Nuestros estudios en 2022 demostraron que el 61 % de los clientes no le dan una segunda oportunidad a una empresa si el servicio no cumple con sus expectativas. Por eso es tan extraño ver que muchas reseñas de G2 dicen que NICE CXone tiende a bloquearse cuando el volumen es alto. Sin embargo, cuando NICE CXone funciona, cuenta con características potentes.

NICE CXone dispone de herramientas de gestión de calidad y planificación de recursos, así como análisis de centros de llamadas, VOIP empresarial y desviación automatizada de llamadas. Hay empresas grandes y de primer nivel, como Visa, American Airlines, UnionBank o AAA, que utilizan NICE CXone como software de centro de llamadas.

Por desgracia, NICE no hace públicos sus precios. Es necesario ponerse en contacto con la empresa para obtener información sobre la licencia y los costes de implantación.

Los precios no están disponibles

Prueba gratuita: 60 días

Características

• Gestión de la plantilla
• Chat en vivo
• Informes
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos de autoservicio

• Herramientas de gestión de la plantilla

• Estudios sobre comentarios de clientes
• Software para chat en vivo

Más información sobre NICE inContact CXone Agent para Zendesk.

7. Ameyo

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Ameyo cuenta con la confianza de más de 1600 clientes en 40 países, y es un competidor de primer nivel en el sector del software para centros de llamadas virtuales. Además de un software de centro de llamadas virtual, Ameyo también ofrece soluciones para centros de llamadas entrantes y salientes, centros de contacto en la nube o IA conversacional.

Su software virtual incluye todas las funciones básicas y avanzadas necesarias para mejorar la interacción con el cliente, ya sea mediante llamadas entrantes o salientes. Entre las funciones más destacadas están la disposición de llamadas, el "blasting" de voz, la marcación con vista previa y el desvío inteligente de llamadas con IVR y ACD. Si hablamos de la experiencia del agente, Ameyo está configurado como un escritorio unificado para que los agentes puedan gestionar los tickets de todos los canales desde un solo panel de control que lo agrupa todo.

La información sobre los precios de Ameyo no es pública. Para obtener más información sobre los precios, tendrás que concertar una demostración a través del sitio web de Ameyo.

Los precios no están disponibles

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Marcación predictiva
• Opciones durante la llamada (retener, silenciar, transferir, etc.).
• Notas de resumen de las llamadas
• Notificaciones masivas
• Ocultación de número
• Integraciones CRM
• Grabación de pantalla y llamadas
• Analítica para centros de llamadas
• ACD
• IVR

Más información sobre Ameyo para Zendesk.

8. 8x8

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Muchos clientes de Zendesk utilizan el centro de contacto virtual de 8x8 junto con Zendesk para atender a sus clientes de forma más eficiente. Sin embargo, 8x8 es una solución que debemos tener en cuenta incluso de manera independiente, debido a sus potentes capacidades de gestión de llamadas, una gestión integral de la configuración y una interfaz de funcionamiento impecable, con independencia de si utilizas el software desde un teléfono de sobremesa, un ordenador o un dispositivo móvil.

De todos modos, 8x8 no se limita a la gestión de llamadas. El software también incluye un conjunto de herramientas para gestionar la interacción del personal, como la previsión del volumen de llamadas, las encuestas a los clientes, la grabación de llamadas y los paneles de control de rendimiento en tiempo real. Si escoges la solución de 8x8, podrás elegir entre tres planes, con un precio que oscila entre 125 y 175 dólares por usuario/mes. Puedes ahorrarte un 25 % de esos costes mensuales si optas por una suscripción anual.

Precios

• Contact center X6: 125 $ por usuario/mes
• Contact center X7: 138 $ por usuario/mes
• Contact center X8: 175 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 30 días

Características de Contact Center X6

• CRM
• Conferencias (vídeo y audio)
• Informes y análisis
• Desvío basado en habilidades
• Grabación de llamadas
• IVR
• Monitorización de llamadas

Más información sobre Zendesk para 8x8.

9. Genesys

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Como parte de su conjunto de soluciones de centro de contacto, Genesys ofrece un software de centro de llamadas virtual para simplificar la experiencia del cliente en todos los canales. Genesys presenta su software como un medio para comunicarse rápidamente y sin problemas, no solo por teléfono, sino también a través de las redes sociales, un sitio web y el chat en vivo.

Genesys puede gestionar llamadas entrantes y salientes, y cuenta con tecnologías básicas como IVR y ACD para el desvío de llamadas. Puedes comprar licencias de Genesys de dos maneras: con uno de sus tres paquetes o con un paquete de software personalizado. Los paquetes oscilan entre 75 y 150 dólares al mes, y hay un requisito de compromiso mínimo de 2000 dólares al mes.

Precios

• Genesys Cloud CX 1: 75 $ por usuario/mes
• Genesys Cloud CX 2: 110 $ por usuario/mes
• Genesys Cloud CX 3: 150 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 30 días

Características del plan Genesys Cloud CX 1

• Paneles de control de rendimiento
• Informes históricos y en tiempo real
• Desvío de voz entrante
• IVR y devolución de llamadas web
• Bots de voz

Más información sobre Zendesk para Genesys.

10. Bright Pattern

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Con un impresionante equilibrio entre sofisticación y simplicidad, Bright Pattern ayuda a los agentes de los centros de llamadas virtuales a aprovechar todas las ventajas de la IA integrada a fin de garantizar experiencias de alta calidad a los clientes. Bright Pattern también cuenta con una gran cantidad de integraciones de CRM populares, como conexiones con Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud y ServiceNow.

Las reseñas de G2 sobre Bright Pattern son extremadamente positivas, y los pocos comentarios negativos parecen referirse a asuntos de escasa importancia. Las opiniones positivas se centran, principalmente, en que el servicio de Bright Pattern es rápido y preciso, se cae muy poco y tiene muchas funciones preconfiguradas. Los precios de Bright Pattern no están disponibles públicamente, pero la solución se comercializa en tres paquetes distintos para los que puedes solicitar un presupuesto en su sitio web.

Los precios no están disponibles

Prueba gratuita: 30 días

Características

• Llamadas de voz entrantes
• Llamadas de voz salientes
• ACD
• IVR
• Devolución de llamadas
• Desvío personal
• Historial del recorrido
• Perfil de cliente
• Encuestas
• Informes y paneles de control personalizables
• Base de conocimientos
• Acceso a API
• Grabación de llamadas (90 días)
• Grabación de pantalla (30 días)

Más información sobre Zendesk para Bright Pattern.

Opciones de desvío de llamadas

Una parte esencial del valor de un centro de llamadas virtual es la eficacia del desvío de las llamadas, así que es esencial que dispongas de muchas opciones para el desvío inteligente de llamadas. En términos generales, hay dos características clave que determinan cómo se puede redirigir tu llamada: la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR).

La IVR es el sistema que recopila la información del cliente mediante preguntas pregrabadas. Cuando ya se han recopilado estos datos, la ACD entra en acción. En función de las respuestas del cliente a las preguntas pregrabadas, la ACD desvía las llamadas de acuerdo con unas reglas preestablecidas.

Estas reglas preestablecidas pueden configurarse para que los clientes sean redirigidos al agente que tenga el conjunto de habilidades adecuado para atenderlos, algo que se conoce como desvío basado en habilidades. Otras formas comunes de desvío:

• Desvío equitativo: las llamadas se distribuyen uniformemente entre los agentes.
• Desvío según el tiempo: las llamadas se distribuyen según las horas comerciales de los agentes.
• Desvío según el ID: envía a los usuarios VIP al principio de la cola.
• Desvío predictivo: desvío basado en IA; utiliza datos como base para las decisiones de desvío.

Llamadas entrantes y salientes

De poco sirve un centro de llamadas si no te permite hacer el tipo de llamadas que necesitas. Afortunadamente, todas las soluciones para centros de llamadas virtuales disponen de llamadas entrantes o salientes, y muchas tienen ambas. Sin embargo, debes asegurarte de que el software y el paquete en el que estás pensando tengan la funcionalidad de llamada que necesitas. A menudo, si las llamadas entrantes y salientes no están incluidas, puedes añadir las funciones que necesites como complemento.

Herramientas de formación para centros de llamadas

En nuestro último estudio, el 68 % de los clientes dijeron que, en su opinión, la mayoría de las empresas necesitan mejorar la formación de sus agentes. Además, solo el 20 % de los agentes se sienten extremadamente satisfechos con la calidad de su formación.

Por todo esto, herramientas como la grabación, el susurro o la supervisión de llamadas son más importantes que nunca en un centro de llamadas virtual moderno. Con la supervisión de llamadas, los supervisores de los agentes pueden conocer de primera mano lo que ocurre y entender así lo que los empleados pueden hacer para mejorar. Gracias a la grabación de las llamadas, los agentes pueden repasar su actividad, ver cómo han ido las cosas y pensar en cómo pueden mejorar.

El susurro de llamadas también es un recurso valioso, ya que permite que los supervisores ayuden a sus agentes en tiempo real. En conjunto, estas tres herramientas contribuyen a que el proceso de formación sea más eficaz, tanto para los agentes como para sus supervisores.

Una mejor experiencia para el empleado

Los servicios de centros de llamadas virtuales proporcionan la tecnología necesaria para que los agentes de servicio y sus responsables puedan trabajar a distancia. La competencia por tener agentes de servicio eficaces es más fuerte que nunca, así que poder trabajar desde distintos lugares es una herramienta de contratación fundamental.

De hecho, un estudio de PwC en EE. UU. indica que el 55 % de los trabajadores prefiere trabajar a distancia la mayoría de la semana. Además, otro estudio en el Reino Unido indicó que el 51 % de los empleados valoran más la flexibilidad laboral que el salario a la hora de elegir un trabajo.

Por eso, aunque no tengas la intención de que todo el trabajo sea remoto, un software de centro de llamadas virtual te aporta una flexibilidad inestimable.

Mayor eficacia en el centro de llamadas

Antes del auge y la proliferación de las herramientas basadas en la nube, como el software para centros de llamadas virtuales, los centros de llamadas tradicionales subcontratados eran la opción de bajo coste disponible. Sin embargo, la subcontratación conlleva ciertas desventajas. La más importante es que, cuando se subcontrata la función de centro de llamadas, se pierde el control sobre la calidad. Con los centros de llamadas virtuales, es posible controlar los costes sin renunciar a una parte tan importante del control sobre la experiencia del cliente.

Los centros de llamadas virtuales son más asequibles que los tradicionales por los siguientes motivos:

• Amplían las opciones geográficas del grupo de contratación a mercados de menor coste.
• Reducen los gastos asociados al mantenimiento de un centro de llamadas tradicional.
• Permiten atraer a candidatos con salarios más bajos.
• Aumentan la eficacia de la formación y reducen su coste.
• Reducen la tasa de deserción de los empleados.

Conectividad perfecta con otras herramientas basadas en la nube

En comparación con el software de centro de llamadas tradicional, los servicios virtuales son mucho más fáciles de conectar con otras herramientas basadas en la nube que puedas tener. La mayoría de las soluciones para centros de llamadas virtuales tienen integraciones preconfiguradas con los CRM más populares, servicios de asistencia, herramientas de análisis, soluciones de gestión de tickets y muchas más funciones. Estas integraciones contribuyen a mejorar la experiencia del agente y del cliente, logrando así que tu solución de centro de llamadas virtual sea más potente.

Por supuesto, no todos los proveedores han puesto el mismo esmero en crear integraciones eficaces e intuitivas. Por ejemplo, en el centro de llamadas virtual de Zendesk encontrarás más de mil integraciones preconstruidas, mientras que Aircall solo tiene, en el momento de escribir este artículo, alrededor de cien.

Si estás buscando una solución de centro de llamadas virtual para tu empresa, tienes muchas opciones a tu disposición, pero eso es algo bueno y malo a la vez. A la hora de escoger, te recomendamos que te concentres en los siguientes tres elementos:

Hasta qué punto se puede adaptar al equipo que tienes actualmente

Para que un software sea útil, tiene que convertirse en una extensión de tu equipo, tanto ahora como en el futuro. Eso significa que debes priorizar las soluciones que se puedan configurar adaptándose a tu proceso actual, y no al revés Sin embargo, no basta con tener en cuenta las limitaciones de tu equipo actual.

Tu equipo y tu negocio irán cambiando, y será entonces cuando la flexibilidad de tu centro de llamadas virtual sea muy importante. Al fin y al cabo, hasta las herramientas que mejor se adaptan a ti en la actualidad pueden aumentar de coste rápidamente si, a medida que evolucionas, tienes que cambiarlas, modificar la organización de tu equipo o redirigir tu negocio.

La rentabilidad esperada

Al valorar una solución determinada, no es posible saber exactamente cómo afectará a tus operaciones; sin embargo, eso no debería impedirte hacer algunas previsiones de rentabilidad. Para ello, determina en qué áreas pretendes generar ingresos por mejorar la atención al cliente. Normalmente, el servicio de atención al cliente genera ingresos por lograr mejoras en cuentas existentes, por conservar cuentas durante más tiempo o por lograr expandirse mediante recomendaciones. Si logras especificar cómo va a impactar el nuevo software en alguna de estas fuentes de ingresos, podrás empezar a calcular la rentabilidad.

También puedes analizar cómo contribuirá una determinada solución a disminuir los costes; por ejemplo, mediante la reducción de la plantilla o la mejora en los niveles de retención de los empleados. Da igual cómo decidas calcular la rentabilidad: las previsiones pueden ayudarte a contextualizar el coste de cada solución.

Velocidad y eficacia de la implantación

Si alguna vez has comprado un producto de software importante en un entorno corporativo, sabes que no basta con que tu equipo vea el valor que puede tener; los ejecutivos y otras partes interesadas también deben ver ese valor. De lo contrario, la financiación y la participación se acabarán pronto. Por eso es tan importante tener en cuenta cuánto tiempo pasará hasta que la solución de centro de llamadas virtual que elijas empiece a crear un valor tangible. Cuanto antes puedas demostrar la eficacia de la herramienta, más fácil será integrarla en tu organización.