El camino hacia el liderazgo en CX: pasos que hay que dar ahora para evitar correcciones caras en el futuro

¿Qué grado de madurez tiene tu organización de CX?

Como parte de la encuesta que Zendesk ha realizado a casi 5000 responsables en la toma de decisiones de atención al cliente de todo el mundo, hemos planteado preguntas sobre las actitudes, los comportamientos y los resultados de su personal, procesos y datos/tecnología. Las respuestas han dado como resultado nuestro informe Impulsa tu CX de 2022 y nuestro modelo de escala de madurez, que te permite evaluar en qué posición se clasifica tu empresa.

Los equipos de CX que obtuvieron 7 puntos, según un conjunto de 7 características de madurez en CX, se consideran Líderes en CX, el equipo más maduro de todos. Los equipos que obtuvieron 6 puntos se consideraron Avanzados, los que obtuvieron de 4 a 5 puntos, Emergentes, y el resto, Principiantes.

Evidentemente, los nombres no son tan importantes como los desafíos a los que se enfrentan o los obstáculos que los equipos quieren superar. Aquí nos estamos enfocando en el grupo más grande en todo el espectro: Emergentes. Se trata de organizaciones de servicios que avanzan a pasos agigantados y que se encuentran en una etapa lo suficientemente temprana como para implementar las herramientas y los procesos correctos para evitar soluciones caras más adelante.

Vas por buen camino

Llevas bastante tiempo caminando por esta etapa. Has implementado análisis, tienes instancias de soporte consolidadas y es probable que estés usando aplicaciones personalizadas para reforzar tu soporte y la experiencia de cliente en general.

Si esto te resulta familiar, estás en buena compañía y tenemos buenas noticias para ti. Con un rendimiento titubeante en los niveles superiores de la escala de madurez, los equipos Emergentes se encuentran en una posición inmejorable para progresar y conquistar cuota de mercado ofreciendo experiencias del cliente diferenciadas. Es el momento de atraer a los directivos que buscan unir sistemas dispares en todo el negocio y disponer de una vista única del recorrido del cliente.

Mejora la experiencia de cliente de tus organizaciones

El desafío futuro será optimizar el coste a medida que alcanzas la siguiente etapa y posteriores. Hemos extraído algunos elementos de acción claros para aumentar la excelencia de tu servicio, invertir en tus agentes y reforzar las operaciones de tu negocio.

Brinda soporte a tus clientes:

• Aumenta el nivel de eficiencia con la automatización: reduce la carga de trabajo de los agentes y proporciona mejores experiencias del cliente ofreciendo canales de autoservicio o implementando bots. También puedes aplicar un desvío de tickets inteligentes o utilizar correos electrónicos automáticos para reducir las tareas redundantes y los costes de gestión.
• Utiliza los datos para optimizar los flujos de trabajo: realiza auditorías periódicas del contenido del centro de ayuda y de las preguntas frecuentes de los clientes para identificar y solventar las deficiencias en los flujos de trabajo.
• Ten en cuenta el contexto: Mira el historial de interacción de un cliente para ofrecer una experiencia más personalizada y pertinente.

Brinda soporte a tus agentes:

• Proporciona servicio proactivo: usa sugerencias impulsadas por IA para brindar a tus clientes artículos oportunos y pertinentes de tu base de conocimientos y proporciónales recomendaciones de compra.
• Convierte los comentarios de los clientes en medidas prácticas: Incorpora un espacio de trabajo unificado para los agentes, de este modo, los equipos podrán ofrecer conversaciones personales y pertinentes en cualquier canal sin tener que pasar de una pantalla a otra para saber exactamente si alguien es un cliente y cuál es la mejor manera de atenderlo.
• Evalúa tus inversiones: invierte en una plataforma de soporte que pueda conectarse a tu pila tecnológica existente para poder ampliar la capacidad de personalización de tu equipo de soporte sin dispersar demasiado los recursos.

Incorpora eficiencias operativas:

• Establece un equipo de líderes: reúne el estudio cuantitativo y el análisis cualitativo para identificar tanto tus puntos fuertes como los débiles como organización de CX. Crea un equipo tigre de líderes para identificar los procesos internos y las capacidades tecnológicas necesarias para solventar posibles lagunas.
• Mejora las destrezas de los agentes: piensa en diseñar oportunidades de promoción que se correspondan con los diferentes niveles de los planes de formación. Empieza por habilidades técnicas básicas, incluido el conocimiento del producto. A continuación, ve aumentando las destrezas de los agentes a intervalos regulares y analiza cómo funcionan los agentes en los distintos canales.
• Evalúa el rendimiento: haz un seguimiento del rendimiento y establece objetivos en relación con las métricas de rendimiento, como el tiempo de primera respuesta, el promedio del tiempo de gestión y el índice de satisfacción del cliente, así como las métricas de impacto empresarial, como Net Promoter Score® y Customer Effort Score.

Siempre hay margen de mejora en cualquier organización de servicios. Los equipos Emergentes están en buena posición porque tienen muchas posibilidades de mejorar tanto la experiencia del cliente como la del agente, así como opciones para probar lo que funciona y hacer ajustes a medida que desarrollan un plan a largo plazo.

A medida que las organizaciones ascienden en la escala de madurez, el margen de error se reduce y las expectativas de los clientes aumentan. En esta etapa, los líderes pueden lograr muchas victorias: mejorar el valor del ciclo de vida del cliente, reducir los costes operativos, hacer posible una automatización significativa que elimine las redundancias y empezar seriamente a emplear las mejores prácticas.

Si quieres conquistar nuevas cimas, descubre cómo las organizaciones Avanzadas en CX suben el listón.