Mejor software de sistema de tickets para help desk

Elegir el mejor sistema de gestión de tickets con características que se ajusten a tus necesidades puede preparar a tus equipos para ofrecer un excelente soporte, tanto que los empleados y clientes sentirán que ganaron un exclusivo ticket de ida al paraíso del servicio al cliente.

Nuestra guía puede ayudarte a comparar los mejores sistemas de gestión de tickets y obtener más información sobre las herramientas, como la creación automática de tickets, la clasificación inteligente y los bots con IA, que pueden agilizar tus flujos de trabajo y potenciar tu software de servicio al cliente y al empleado. Abróchate el cinturón y prepárate para embarcarte en tu aventura con el sistema de gestión de tickets.

• ¿Qué es un sistema de gestión de tickets?
• Diferentes tipos de sistemas de gestión de tickets
• Una tabla comparativa del mejor software de gestión de tickets para help desk
• Un resumen de los 17 mejores sistemas de gestión de tickets
• Características principales del software de gestión de tickets para help desk
• ¿Cuáles son las ventajas de un sistema de gestión de tickets para help desk?
• Prácticas recomendadas para el software de gestión de tickets
• ¿Cómo utilizan los diferentes sectores el software de gestión de tickets?
• Cómo implantar un software de gestión de tickets
• Cómo elegir el software de gestión de tickets adecuado para tu negocio
• Preguntas frecuentes
• Prueba de forma gratuita nuestro sistema de gestión de tickets

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta de software que las empresas utilizan para rastrear, gestionar y organizar solicitudes de servicio y problemas de clientes, empleados o equipos internos.

Los sistemas de gestión de tickets se utilizan principalmente en el servicio al cliente, pero tienen aplicaciones en departamentos como TI y RR. HH. Cuando un usuario envía una solicitud de soporte o informa de un problema, el sistema genera un ticket que explica el problema e incluye información y contexto relevantes. Pero puede (y debe) hacer mucho más.

Con el software de gestión de tickets adecuado, los equipos de asistencia pueden:

• Proporcionar soporte a través de canales de servicio modernos desde una ubicación, como Slack, Microsoft Teams, chat en vivo, correo electrónico o teléfono.
• Personalizar las conversaciones a escala.
• Conectarlo con otros sistemas y softwares para optimizar los datos.
• Automatizar los flujos de trabajo.
• Tomar mejores decisiones empresariales con analítica e informes
• Colaborar más fácilmente.
• Recopilar comentarios de los clientes.
• Utilizar herramientas impulsadas por IA como chatbots de IA, sistemas de gestión del conocimiento e IA generativa.

Es posible que veas los sistemas de gestión de tickets con otros nombres: software de gestión de tickets, soporte de gestión de tickets, sistemas de gestión de tickets, sistemas de gestión de tickets para service desk o sistemas de gestión de tickets para help desk, entre muchos otros. La redacción puede variar entre sectores y organizaciones.

Hay varios tipos de sistemas de gestión de tickets, que puedes categorizar ampliamente en función de su funcionalidad y las necesidades específicas que abordan:

• Servicio de atención al cliente: Este es el sistema clásico de gestión de tickets para gestionar consultas de atención al cliente. Permite a los clientes enviar solicitudes a través de varios canales, dirigirlas al agente adecuado y realizar un seguimiento del progreso hacia la resolución.
• Help desks de TI: Este sistema se centra en las solicitudes de soporte interno de los empleados. Aborda los problemas de software, hardware, red o de restablecimiento de contraseñas, agilizando el soporte técnico de los empleados.
• Sistema de gestión de tickets para help desk: Los sistemas de help desk son similares a los sistemas de atención al cliente, pero suelen centrarse más en el soporte interno dentro de las organizaciones. Proporcionan herramientas para gestionar solicitudes de empleados, problemas técnicos y consultas generales.
• Sistemas de seguimiento de problemas: Estos están especializados en el seguimiento y la gestión de errores, defectos y otros problemas, generalmente con fines de desarrollo de software. Ayudan a los equipos de desarrollo a identificar, priorizar y resolver problemas a lo largo del ciclo de vida del software.

Cada tipo de sistema de tickets se adapta a las necesidades específicas de la organización, lo que garantiza una gestión eficiente y efectiva de diversas solicitudes y problemas.

Utiliza la información clave proporcionada en esta tabla para familiarizarte con estos proveedores de sistemas de gestión de tickets.

Software	Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
Zendesk	19 $ por agente/mes (facturado anualmente)	14 días	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA Gestión de la plantilla y garantía de calidad
Zoho Desk	0 $ al mes (funciones limitadas)	15 días	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
Freshdesk	0 $ al mes (10 agentes)	14 días	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
HappyFox	9 $ por agente/mes (facturado anualmente)	Disponible	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA Gestión de la plantilla
Help Scout	22 $ por usuario/mes (facturado anualmente)	15 días	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Informes y analítica Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
LiveAgent	0 $ al mes (funciones limitadas)	14 y 30 días	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
KB Support	74 $ al año	No disponible	Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de SLA Base de conocimientos
Vision Helpdesk	12 $ por agente/mes (facturado anualmente)	30 días	Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Autoservicio y base de conocimientos
HubSpot Service Hub	0 $ al mes (funciones limitadas)	No disponible	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
Front	19 $ por licencia/mes (facturado anualmente)	Siete días	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA Control de calidad
AzureDesk	33 $ al mes	14 días	Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Informes y analítica Autoservicio y base de conocimientos
SupportBee	13 $ por usuario/mes (facturado anualmente)	14 días	Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Informes y analítica Autoservicio y base de conocimientos
Awesome Support	0 $ al mes	No disponible	Bots con IA generativa Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Autoservicio y base de conocimientos
TeamSupport	29 $ por agente/mes	No disponible	Bots con IA generativa Soporte omnicanal Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
Jira Service Management	0 $ al mes (3 agentes)	Siete días	Bots con IA generativa Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
Mojo Helpdesk	12,6 $ por agente/mes (facturado anualmente)	21 días	Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Autoservicio y base de conocimientos
Hiver	19 $ por usuario/mes (facturado anualmente)	Siete días	Bots con IA generativa Gestión de tickets Automatización de flujos de trabajo Gestión de informes, análisis y SLA Autoservicio y base de conocimientos

Vamos a desglosar 17 opciones de software de gestión de tickets para help desk. Nuestro resumen proporciona un resumen de las características, los precios y la información de la prueba gratuita.

1. Zendesk

Zendesk ofrece un sistema de gestión de tickets con IA que puede adaptarse a cualquier caso de uso, incluidos TI, atención al cliente y RR. HH., y escalarse a las crecientes demandas empresariales. También está diseñado intuitivamente para facilitar su uso y maximizar la eficiencia.

Previamente entrenado en miles de millones de conversaciones de soporte reales, la IA de Zendesk está profundamente integrada en todos los aspectos del sistema de gestión de tickets, incluido el espacio de trabajo para agentes de Zendesk. Esta vista unificada permite a los agentes resolver problemas en todos los canales de manera eficiente, proporcionándoles herramientas impulsadas por IA para mejorar la velocidad y la calidad de sus respuestas. Por ejemplo, el agente copiloto de Zendesk proporciona sugerencias en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes de forma más eficaz. Aprende de las interacciones y se vuelve cada vez más autónomo en el manejo de tareas rutinarias de gran volumen, como cancelaciones de pedidos y actualizaciones de estado, sin intervención humana.

Los agentes IA brindan asistencia a los clientes las 24 horas del día, resolviendo problemas complejos mientras brindan una experiencia personalizada. Las funciones de optimización del flujo de trabajo escalan automáticamente los tickets prioritarios y los dirigen al agente adecuado en todo momento.

Además, gracias a la IA, el software de garantía de calidad de Zendesk puntúa automáticamente cada interacción con el cliente, identifica áreas de mejora, marca a los clientes en riesgo de abandono y señala dónde destaca tu equipo en tiempo real.

Por último, los controles de privacidad y seguridad de los datos hacen de nuestro sistema de gestión de tickets una plataforma segura y de confianza.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Experiencia omnicanal unificada
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
• Gestión de la plantilla y garantía de calidad
• Agentes IA
• Agente copiloto
• Enrutamiento y etiquetado
• Más de 1500 aplicaciones e integraciones
• Colaboración de tickets
• Direccionamiento y triaje inteligentes
• Seguridad y cumplimiento

Precios: Hay planes a partir de 19 $ por agente al mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Descubre más planes de precios de Zendesk.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Zendesk?

A las empresas les encanta Zendesk porque está diseñado específicamente para manejar las demandas únicas de los equipos de atención al cliente. Ofrece un conjunto completo de herramientas omnicanal de gestión de tickets, IA y gestión de plantilla, lo que proporciona una solución escalable que crece con el negocio. El programa de fidelización de hospitalidad Accor Plus recurrió a Zendesk para ayudarle a optimizar su centro de ayuda. Después de implementar agentes de IA y un sistema de tickets omnicanal, Accor Plus mejoró su tiempo de respuesta en más de un 352 % y su tiempo de resolución en un 220 %.

2. Zoho Desk

El sistema de gestión de tickets de Zoho Desk ayuda a los equipos de asistencia orientados al cliente a realizar un seguimiento de las solicitudes. Ofrece asistencia omnicanal, lo que permite a los clientes conectarse con agentes por correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, telefonía, formulario web o aplicaciones de mensajería social. Zoho Desk es compatible con aplicaciones de terceros y se integra fácilmente con su conjunto de productos nativos. Los complementos incluyen Zoho Translate, BugTracker y Cliq para cubrir las brechas en la funcionalidad de Zoho Desk.

Las herramientas de colaboración, como feeds de equipo, menciones y tickets compartidos, permiten a los agentes de soporte colaborar en los problemas para evitar transferencias y escaladas. Los equipos también pueden gestionar acuerdos de nivel de servicio dentro de Zoho Desk, por lo que la atención al cliente se adhiere a los tiempos de respuesta acordados. Zia, el asistente IA de Zoho Desk, proporciona funciones como análisis de sentimientos, detección de anomalías y respuestas automatizadas.

Entre el resto de funciones de los sistemas de gestión tickets de atención al cliente de Zoho Desk, se encuentran las herramientas de creación de informes y analíticas, escalaciones y flujos de trabajo automatizados. Los equipos pueden establecer reglas de automatización basadas en criterios predefinidos para gestionar tareas básicas de gestión de tickets. Los usuarios también pueden gestionar múltiples centros de ayuda con bases de conocimientos, preguntas frecuentes y comunidades para diferentes marcas. Además, la integración de CRM envía información del cliente al sistema de gestión de tickets.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA

Precios: Hay planes de pago a partir de 7 $ por usuario al mes, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: Aprende cómo Zoho Desk se integra con Zendesk y consulta la comparación entre Zendesk y. Zoho.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Zoho Desk?

A los usuarios les gusta que Zoho Desk se integre con plataformas de redes sociales como Facebook e Instagram. Esto permite a las empresas convertir las interacciones en redes sociales en tickets, organizarlos y asignarlos a los agentes.

3. Freshdesk

Freshdesk ofrece un sistema de gestión tickets para help desk con IA que ayuda a los equipos a gestionar y resolver las solicitudes de los clientes. El software consolida todas las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida para que los equipos puedan etiquetar y trabajar en los tickets juntos. La detección de colisiones puede evitar que varios agentes trabajen sin saberlo en el mismo ticket.

Además, puede convertir automáticamente las solicitudes entrantes de atención al cliente en tickets y enviarlos al equipo o agente adecuado. Freshdesk te permite automatizar tareas como las notificaciones de tickets salientes con actualizaciones de estado, la clasificación automática y los análisis de tickets cada hora para comprobar los elementos de acción. El sistema de gestión de tickets puede detectar cuándo un cliente responde a un ticket cerrado con un mensaje de agradecimiento para evitar volver a abrirlo innecesariamente.

Sin embargo, se ha descrito que Freshdesk tiene análisis limitado y requiere que los datos se exporten en formatos PDF. También utiliza diferentes interfaces para la emisión de gestión de tickets, el teléfono y el chat, lo que significa que los agentes deben pasar de una aplicación a otra en lugar de trabajar desde un espacio de trabajo centralizado, creando una experiencia inconexa para los agentes.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA

Precios: Hay planes de pago a partir de 15 $ por usuario al mes, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y Freshdesk.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Freshdesk?

Los usuarios de Freshdesk pueden evitar suscribirse a planes mensuales para usuarios ocasionales comprando pases de un día. A partir de 2 $ al día, los agentes suplementarios pueden iniciar sesión en el sistema durante períodos de alto volumen de tickets o cuando el departamento tiene poco personal.

4. HappyFox

HappyFox es un CRM basado en la nube que proporciona soluciones de tickets para help desk dirigido a equipos de soporte. Sus funciones incluyen colas de tickets personalizadas, etiquetado de tickets, formularios personalizados, funciones de clasificación por categoría y opciones de autoservicio (como artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes). El sistema de gestión de tickets puede asignar automáticamente tickets a agentes específicos según su experiencia o carga de trabajo, lo que evita que más de un agente duplique el trabajo en el mismo ticket.

Además, el software permite acciones automatizadas basadas en reglas predefinidas. Por ejemplo, HappyFox puede enviar automáticamente una confirmación por correo electrónico al recibir un ticket o enviar ciertas consultas al departamento más adecuado. Otras funciones incluyen la aplicación de acciones masivas a tickets relacionados, opciones de búsqueda y filtrado para encontrar tickets rápidamente y respuestas rápidas para una comunicación inmediata con el cliente.

Los informes de flujo de tickets ofrecen información sobre el volumen y las tendencias de asistencia al cliente, lo que permite a las empresas identificar los períodos de mayor volumen y ajustar el personal en consecuencia. Además, el software integra funciones de gestión de horarios laborales, lo que permite a los supervisores crear y asignar horarios de trabajo para los agentes de soporte. HappyFox también permite a las empresas incorporar encuestas de satisfacción del cliente para recopilar comentarios sobre la calidad de las interacciones de soporte.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
• Gestión de la plantilla

Precios: Hay planes a partir de 9 $ por agente/mes (facturado anualmente). Hay disponible una prueba gratuita.

Lectura recomendada: integración de HappyFox con Zendesk.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de HappyFox?

A los usuarios les gustan las funciones de las reglas inteligentes de HappyFox que les permiten crear activadores y automatizar sus flujos de trabajo. Los agentes también pueden añadir actualizaciones de tickets para mantener informados a los equipos sobre su progreso.

5. Help Scout

Help Scout proporciona herramientas de gestión de tickets para equipos de soporte. Sus bandejas de entrada compartidas permiten a los equipos colaborar en problemas y gestionar las solicitudes de los clientes desde una ubicación centralizada. Los usuarios pueden responder a los clientes con plantillas preescritas personalizables, que son las mejores para responder a las preguntas frecuentes. La mensajería proactiva permite a las empresas ponerse en contacto con los clientes en puntos específicos de su viaje, como dirigirlos a los siguientes pasos durante la incorporación.

Las herramientas de IA de Help Scout pueden resumir hilos de correo electrónico largos, condensando el contexto de los agentes de soporte. La IA puede redactar respuestas para agentes que extraen información de artículos de la base de conocimientos y conversaciones anteriores.

Además de su software de tickets de soporte técnico, Help Scout ofrece paneles de informes y analíticas, así como bases de conocimiento integradas para opciones de autoservicio. Las herramientas de analíticas proporcionan informes sobre la productividad del correo electrónico y los tiempos de respuesta del agente. Los administradores pueden añadir un nivel de seguridad al centro de ayuda, limitando el acceso a los usuarios autorizados o haciéndolo público.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Informes y analítica
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA

Precios: Los planes empiezan a partir de 22 $ por usuario/mes (facturado anualmente). Hay disponible una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk Help Scout.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Help Scout?

Muchos clientes de Help Scout utilizan el software para sus herramientas de gestión del conocimiento. Las empresas pueden publicar documentación de ayuda para que sus clientes y miembros internos del equipo puedan consultarla en lugar de pedir ayuda.

6. LiveAgent

El sistema de gestión tickets de LiveAgent para el servicio al cliente proporciona una bandeja de entrada universal para canales como correo electrónico, redes sociales y teléfono. Los usuarios pueden combinar tickets que hacen referencia al mismo problema en un solo ticket. O bien, los usuarios pueden dividir un ticket complicado para que varias personas puedan trabajar en diferentes elementos de acción simultáneamente. El sistema de gestión de tickets para el help desk de LiveAgent tiene integraciones nativas para varias aplicaciones que los equipos de soporte utilizan comúnmente.

Otras funciones de LiveAgent incluyen creación de informes básicos, detección de colisiones de agentes y un historial de tickets de siete días. Los usuarios también pueden establecer reglas de tiempo que lleven a cabo acciones a intervalos específicos, como borrar tickets de spam después de 30 días o enviar mensajes de seguimiento a la ausencia de respuestas.

LiveAgent también tiene funciones de chat en vivo, como vista de escritura en tiempo real, monitoreo de sitios web para interacción en el chat e invitaciones de chat proactivas basadas en la disponibilidad del agente activo. El sistema de gestión de tickets para help desk convierte automáticamente los mensajes del chat en vivo en tickets de suporte e incluye tickets internos y notas para ayudar con la colaboración. Los agentes pueden pausar el enrutamiento de los tickets cuando se toman descansos.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets

• Automatización de flujos de trabajo

• Gestión de informes, análisis y SLA

• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA

• Notas del ticket

Precios: Hay planes de pago a partir de 9 $ por usuario/mes (facturado anualmente). Hay disponible un plan gratuito y pruebas gratuitas de 14 y 30 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk y LiveAgent.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de LiveAgent?

Algunos usuarios se sienten atraídos por LiveAgent por sus herramientas de chat en vivo. Los equipos pueden comunicarse a través de múltiples canales en tiempo real, personalizar el diseño del widget de chat y acceder al historial de chat.

7. KB Support

KB Support es un sistema de gestión de tickets para help desk compatible con WordPress para gestionar solicitudes de soporte y acceso a la información. El sistema de gestión de tickets de KB Support para pequeñas empresas, que se utiliza comúnmente en el sector del comercio electrónico y el comercio minorista, ofrece tickets de invitado que permiten a cualquier persona enviar consultas sin necesidad de una cuenta.

Este sistema básico de gestión de tickets tiene formularios personalizables que recopilan detalles específicos de los clientes. También cuenta con extensiones para firmas de correo electrónico personalizadas, aprobaciones de respuestas, estados de tickets personalizados, respuestas preestablecidas e integración con WooCommerce. Los gerentes también pueden controlar el acceso a los tickets estableciendo permisos para el agente.

Además de sus funciones de emisión de tickets, KB Support también cuenta con una base de conocimientos integrada que puedes utilizar para ofrecer opciones de autoservicio a tus clientes. Incluso puede restringir determinados artículos sólo para usuarios registrados. Además, la asignación automatizada de tickets permite a los gerentes controlar las cargas de trabajo de los agentes en función del número de tickets que ya están en su nombre. El rastreador de SLA permite a los equipos supervisar los tiempos de respuesta y las tasas de resolución.

Funciones:

• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de SLA
• Base de conocimientos
• Tickets para invitados
• Permisos para agentes

Precios: Hay planes desde 74 $ al año.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de soporte de KB?

KB admite usuarios como que el software fue creado específicamente para WordPress, lo que les permite agregar el complemento a su sitio sin saber cómo programar.

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk es un sistema de gestión de tickets para help desk basado en la nube. Permite a los equipos automatizar la gestión de tickets con criterios basados en reglas y consolidar conversaciones en todos los canales. El software de gestión de tickets para help desk clasifica los tickets en una estructura de árbol y permite a los usuarios crear vistas personalizadas para satisfacer las preferencias de los agentes.

Los usuarios de Vision Helpdesk pueden establecer reglas para gestionar diversos aspectos del ciclo de vida del ticket, como definir SLA y establecer plazos de respuesta y resolución objetivo. Además, las empresas pueden automatizar las reglas de escalado para desencadenar acciones específicas, como notificar a los gerentes o cambiar la prioridad de los tickets. La asignación de tickets también se puede automatizar mediante un método de turno rotatorio, distribuyendo la carga de trabajo de manera uniforme entre los agentes de soporte.

El software incorpora elementos similares a los de un juego, como puntos, insignias y tablas de clasificación para incentivar el rendimiento de los agentes. La calificación del ticket puede contribuir a esto al permitir que los clientes proporcionen comentarios sobre su experiencia de soporte al informar la calidad de la interacción con el agente que resolvió su ticket. Como alternativa a la creación de tickets, el software proporciona funciones de autoservicio como foros a la comunidad, lo que permite a los clientes conectarse entre sí y compartir conocimientos.

Funciones:

• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Autoservicio y base de conocimientos
• Gamificación
• Foros de la comunidad

Precios: Hay planes a partir de 12 $ por agente al mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 30 días.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Vision Helpdesk?

Los usuarios de Vision Helpdesk afirman estar satisfechos con la duración de la prueba gratuita que les permitió probar el software y familiarizarse con él antes de realizar una compra.

9. HubSpot Service Hub

HubSpot proporciona su software de sistema de gestión de tickets a través de su producto Service Hub. Además de proporcionar funcionalidad para help desk, Service Hub ayuda a los agentes de atención al cliente a priorizar los tickets, automatizar los flujos de trabajo y proporcionar soporte en diferentes canales de servicio. HubSpot funciona con su base de datos CRM, que agrega historial del cliente, detalles del producto, preferencias y mucho más a los tickets.

Sus herramientas de tickets también incluyen bots conversacionales, mensajería de chat en vivo y portales de autoservicio para clientes. Las empresas pueden cambiar el portal para que coincida con las pautas de la marca, como colores, logotipos y fuentes. Los agentes también pueden usar el software de seguimiento de llamadas para recordarles cuándo deben hacer o hacer un seguimiento de una llamada, además de registrar los resultados de sus conversaciones.

El software ofrece integraciones nativas con su línea de productos HubSpot y aloja un mercado de integraciones de terceros. La aplicación móvil brinda a los usuarios acceso a tickets de soporte mientras están lejos de sus escritorios, lo que les permite supervisar las redes sociales y los SLA. HubSpot ofrece un plan gratuito limitado con un sistema de tickets de soporte, campos personalizados, bandejas de entrada compartidas, informes, fragmentos enlatados y otras funciones de CRM.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA

Precios: Hay planes de pago a partir de 15 $ por usuario al mes, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito.

Lectura recomendada: integración de HubSpot con Zendesk y comparación entre Zendesk y HubSpot.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de HubSpot Service Hub?

A los usuarios de HubSpot les gusta usar análisis para rastrear datos de diversas métricas de rendimiento, tanto en informes en tiempo real como programados.

10. Front

A través de su bandeja de entrada de correo electrónico compartido, los sistemas de gestión de tickets para help desk de Front conectan a tu equipo de servicio al cliente. Diversas empresas, desde startups hasta empresas de comercio electrónico y SaaS, utilizan Front para gestionar la experiencia de sus clientes. Sus flujos de trabajo automatizados permiten a las empresas priorizar y administrar conversaciones y tickets en todos los canales, incluidos correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.

La bandeja de entrada compartida permite a varios agentes trabajar untos en la misma bandeja de entrada para que las consultas se puedan abordar y entregar entre los miembros del equipo. Front permite a los agentes colaborar en los tickets antes de responder a los clientes. El software cuenta con una herramienta de borrador compartido que permite a todo el equipo supervisar el progreso de un ticket a lo largo de su ciclo de vida, incluso cuando el ticket se asigna a un solo agente.

Los equipos pueden guardar plantillas, respuestas y saludos ya escritos previamente para promover mensajes coherentes para los clientes. La IA puede resumir tickets para agentes y escribir respuestas. Front tiene varias integraciones prediseñadas, pero también permite a los desarrolladores crear las suyas propias para satisfacer las necesidades únicas del equipo. Estas integraciones personalizadas también tienen la opción de compartirse públicamente con la comunidad de Front.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
• Control de calidad
• Core API

Precios: Hay planes a partir de 19 $ por agente/mes (facturado anualmente). Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: comparación entre Zendesk Front.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Front?

Equipos como los de Front proporcionan herramientas que les permiten colaborar en los tickets, mantenerse actualizados sobre el progreso y dejar comentarios en los correos electrónicos.

11. AzureDesk

El sistema de gestión de tickets para help desk de AzureDesk incluye creación de informes y analíticas, gestión de tickets, gestión de la base de conocimientos y conversión de correo electrónico a ticket. El sistema te permite usar direcciones de correo electrónico ilimitadas para que los usuarios puedan convertir correos electrónicos de cualquier dirección en un ticket de soporte. Y los agentes pueden crear firmas únicas que se agregan automáticamente a los correos electrónicos.

Ayuda a los agentes con soporte de gestión de tickets, lo que permite a tus equipos categorizar problemas y enrutar tickets. El sistema ofrece funciones como la asignación de tickets a agentes específicos en función de la experiencia o la carga de trabajo y la priorización de problemas urgentes. Los agentes pueden discutir soluciones y compartir imágenes sin involucrar al cliente a través de notas privadas. Además, las etiquetas internas permiten a los agentes categorizar tickets con palabras clave relevantes para filtrarlos dentro del sistema más tarde. La función de búsqueda puede extraer resultados de los comentarios del cliente y del agente.

AzureDesk incorpora un portal de autoservicio y una base de conocimientos para que los clientes puedan encontrar soluciones ellos mismos en artículos, preguntas frecuentes o guías de resolución de problemas. El software también ofrece herramientas de creación de informes que proporcionan información valiosa sobre el rendimiento del equipo, las métricas de satisfacción del cliente y la eficacia general del soporte. El software también admite integraciones y aplicaciones de atención al cliente prediseñadas y de terceros.

Funciones:

• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Informes y analítica
• Autoservicio y base de conocimientos
• Soporte multilingüe
• Notas privadas

Precios: Hay planes desde 33 $ al mes. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de AzureDesk?

Los usuarios de AzureDesk aprecian que el sistema se integra con otro software, como Microsoft y herramientas de correo electrónico.

12. SupportBee

El software del sistema de gestión de tickets de SupportBee puede ayudar a los equipos de atención al cliente a gestionar problemas y procesos de tickets. El espacio de trabajo centralizado de SupportBee facilita el soporte multicanal y permite a los agentes colaborar y asignar solicitudes de tickets. Funciona como una bandeja de entrada de correo electrónico compartida que automatiza los flujos de trabajo y permite comentarios privados. También tiene una vista de bandeja de entrada privada para que los agentes individuales puedan ver sus artículos de acción.

El portal de clientes de SupportBee permite a los clientes enviar y realizar un seguimiento de sus solicitudes de soporte, ver conversaciones anteriores y acceder a artículos relevantes de la base de conocimientos. Las herramientas de cifrado, los controles de acceso basados en roles y la autenticación de dos factores protegen sus datos. El software incluye un registro de auditoría que realiza un seguimiento de todas las acciones realizadas dentro del sistema de gestión de tickets, creando un registro cronológico de cada mensaje enviado, editado o eliminado.

El software de gestión de tickets de SupportBee incluye tickets y bandejas de entrada ilimitados. Los agentes pueden utilizar fragmentos de código, o texto escrito previamente, para insertar información común en sus respuestas. Las funciones de elaboración de informes ofrecen información y métricas sobre la producción y eficiencia de los agentes. SupportBee admite integraciones con aplicaciones de terceros, lo que le permite personalizar su flujo de trabajo, gestión de proyectos y capacidades de notificación.

Funciones:

• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Informes y analítica
• Autoservicio y base de conocimientos
• Fragmentos de respuesta
• Herramientas de seguridad

Precios: Los planes empiezan a partir de 13 $ por usuario/mes (facturado anualmente). Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de SupportBee?

Los usuarios de SupportBee pueden controlar el acceso a los tickets a nivel organizacional e individual, lo que les permite colaborar en problemas y proteger la información confidencial.

13. Awesome Support

Awesome Support es un complemento de sistema de tickets de atención al cliente para WordPress. Registra las interacciones para que los agentes puedan ver el historial completo del ticket. Los usuarios pueden configurar activadores que envíen automáticamente actualizaciones de los tickets a los clientes por correo electrónico. Los usuarios también pueden configurar la automatización de tickets para asignar y enrutar tickets al agente adecuado para manejar una solicitud.

Las empresas pueden establecer contratos de soporte pagados. Si el cliente ha excedido su límite de tickets, el sistema te indicará que compres soporte adicional. El sistema de notificación puede alertar a los agentes cuando se asignan nuevos tickets o cuando los agentes responden. Los clientes también pueden optar por recibir notificaciones por correo electrónico sobre el estado de sus tickets. Awesome Support también permite traducir contenido para localizarlo para diferentes segmentos de clientes.

El software de gestión de tickets incluye formularios de tickets con campos personalizables que te permiten mostrar la información clave que tus agentes necesitan para brindar soporte al cliente. Awesome Support ofrece una versión gratuita con funciones limitadas y planes personalizables con una biblioteca de complementos para que puedas adaptar tu sistema de gestión de tickets.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Autoservicio y base de conocimientos

Precios: Hay planes desde 149 $ al año. Hay disponible un plan gratuito.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Awesome Support?

Los usuarios de Awesome Support se benefician de poder cobrar a sus clientes por el soporte en suscripciones mensuales, anuales y trimestrales. Los clientes también pueden comprar tokens únicos para resolver problemas urgentes.

14. TeamSupport

TeamSupport es una solución de software de atención al cliente y gestión de tickets para empresas que prestan servicios a clientes de tecnología B2B. Además de funcionar como un sistema de gestión de tickets, TeamSupport tiene funciones de creación de informes y analíticas, incluido el análisis prediseñado. Los equipos pueden utilizar el Índice de angustia del cliente para evaluar si un cliente está satisfecho o corre el riesgo de abandonar el servicio. Además, los equipos pueden enviar encuestas de satisfacción del cliente para realizar un seguimiento después de que se hayan cerrado los tickets.

La herramienta de gestión de tickets te permite crear tu propia página básica de gestión de tickets con campos personalizables. La funcionalidad omnicanal del software también permite a los agentes crear registros de llamadas de clientes y dirigir automáticamente los correos de voz a los tickets. La IA puede resumir los problemas en viñetas y ajustar el tono de una respuesta, haciéndola más conversacional o profesional.

TeamSupport también ofrece funciones de base de conocimientos externa e interna y un foro de clientes. El software también tiene características como sugerencias automáticas de artículos de la base de conocimiento relevantes al problema de un cliente y una base de datos de productos que rastrea los datos del cliente y los registros de productos para obtener información.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Soporte omnicanal
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
• Gestión de inventario

Precios: Hay planes desde 29 $ por agente al mes.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de TeamSupport?

A los equipos les gusta usar TeamSupport porque les permite administrar los tickets de los clientes, así como su inventario, en un solo lugar. Esto permite a las empresas de sectores como la fabricación y el comercio minorista evitar los silos de datos.

15. Jira Service Management

Jira Service Management ofrece un software de gestión de tickets que ayuda a los equipos a satisfacer necesidades empresariales específicas. Jira proporciona a los equipos plantillas prediseñadas, herramientas de tickets y opciones de automatización que funcionan desde el primer momento. Los empleados pueden usar formularios receptivos que solo incluyan campos relevantes basados en entradas anteriores. Una única vista permite a los equipos realizar un seguimiento de las solicitudes y conversaciones de los clientes en todos los canales de comunicación.

Además de los tickets de solicitud tradicionales, los equipos también pueden gestionar incidentes, problemas y cambios del sistema. Por ejemplo, los equipos pueden recibir solicitudes de cambio, enviarlas a través de flujos de trabajo de aprobación, crear planes de cambio y programarlos en un calendario compartido. Jira también proporciona evaluaciones de riesgos automatizadas que miden los cambios de bajo y alto riesgo para que los equipos puedan evaluar adecuadamente su impacto potencial.

El software del sistema de gestión de tickets de Jira también te permite crear y gestionar una base de conocimientos. El software de creación de informes muestra métricas para los gerentes, mientras que las opciones de automatización ayudan a eliminar las tareas repetitivas. El sistema puede supervisar pasivamente las redes de TI y alertar a los agentes cuando se producen brechas de comunicación. Además, Jira ofrece integraciones para que los equipos puedan gestionar tickets, colaborar y gestionar tareas y desarrollo de productos en un solo lugar.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA
• Formularios con respuesta

Precios: Los planes de pago comienzan desde 650 $ al año para un máximo de tres agentes. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de siete días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Jira se integra con Zendesk y consulta la comparación entre Zendesk y Jira.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Jira Service Management?

Jira Service Management tiene capacidades de soporte de TI dedicadas que ayudan a sus usuarios a rastrear y gestionar problemas técnicos. Los equipos de TI pueden rastrear activos, supervisar incidentes y asignar dependencias.

16. Mojo Helpdesk

Centraliza la comunicación y agiliza los flujos de trabajo para empleados y clientes con el sistema de gestión de tickets de Mojo Helpdesk. Mojo mantiene a los equipos organizados al permitirles automatizar el enrutamiento y etiquetado de tickets cuando llega una nueva solicitud. Los equipos también pueden fusionar, rastrear y asignar tickets mediante el sistema round robin. Los gerentes pueden establecer reglas para escalar automáticamente los tickets cuando el problema lo requiera. Además, los gerentes pueden restringir a los agentes a colas de tickets específicas.

La base de conocimientos personalizable proporciona a los clientes opciones de autoservicio. El sistema puede sugerir artículos de la base de conocimientos basados en el problema mencionado en el ticket. Las empresas que se suscriben al plan de negocios pueden agregar una base de conocimientos privada para que los empleados consulten preguntas frecuentes, artículos de instrucciones y mucho más.

El software de gestión de tickets de Mojo también cuenta con una bandeja de entrada centralizada que brinda a los agentes una vista de la información del cliente. Los usuarios pueden configurar respuestas automáticas y recordatorios para ayudar a los agentes a estar al tanto de las solicitudes. El plan Enterprise permite a los equipos probar nuevas configuraciones de help desk en un entorno aislado antes de ponerlo en marcha.

Funciones:

• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Autoservicio y base de conocimientos
• Team Sandbox

Precios: Hay planes a partir de 12,6 $ por agente/mes (facturado anualmente). Hay disponible una prueba gratuita de 21 días.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Mojo Helpdesk?

A los usuarios de Mojo Helpdesk les gusta que el software les permita crear formularios de tickets personalizables que incluyan lógica condicional. Esto permite que los campos que siguen a una pregunta cambien en función de la respuesta del usuario.

17. Hiver

Las herramientas de emisión de gestión de tickets por correo electrónico de Hiver ayudan a los agentes a gestionar las solicitudes de tickets de clientes y empleados. La bandeja de entrada compartida de Hiver permite a los equipos de asistencia realizar un seguimiento de los tickets de extremo a extremo e incluye notas internas que permiten a los agentes colaborar en un solo lugar. Los agentes pueden compartir borradores de correo electrónico, incorporar flujos de trabajo de aprobación y evitar la duplicación de tickets debido a la detección de colisiones. Las herramientas de tickets cuentan con etiquetas compartidas que permiten a los usuarios categorizar y compartir correos electrónicos con todo el equipo.

La solución de emisión de tickets de Hiver también ofrece opciones de automatización, como responder automáticamente a los correos electrónicos, eliminar los correos basura de la cola y enrutar los tickets según la disponibilidad y la carga de trabajo. Por ejemplo, si un correo electrónico contiene la palabra “factura”, la automatización puede enrutarlo automática y directamente al departamento de finanzas. También están disponibles la distribución de tickets mediante el sistema round robin y en función de las habilidades.

Las funciones de análisis e informes permiten a la dirección realizar un seguimiento de las métricas clave y recopilar información práctica. Los usuarios pueden separar los informes en conversación, usuario y datos de etiquetas para crear informes personalizados. Hiver también incluye SLA para garantizar que manejas los problemas a tiempo. Los informes de SLA permiten a los equipos supervisar las infracciones que tienen en cuenta las horas de trabajo para mantener la precisión.

Funciones:

• Bots con IA generativa
• Gestión de tickets
• Automatización de flujos de trabajo
• Gestión de informes, análisis y SLA
• Autoservicio y base de conocimientos
• Aplicación para dispositivos móviles

Precios: Los planes empiezan a partir de 19 $ por usuario/mes (facturado anualmente). Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

¿Por qué a los usuarios les gusta el software de Hiver?

Los usuarios de Gmail como Hiver se crearon para gestionar esta bandeja de entrada específica, lo que les permite trabajar en la misma plataforma con la que están familiarizados en lugar de aprender un sistema completamente nuevo.

Bots con IA generativa

La IA mejora el rendimiento del sistema de tickets al asumir y automatizar más tareas. Pueden entender el lenguaje natural, lo que permite a los clientes describir sus problemas libremente y recibir soluciones conversacionales o pasos de solución de problemas guiados. Dado que los bots de IA, como los agentes de IA de Zendesk, se integran con tu base de conocimientos, pueden resumir la información de los artículos para proporcionar respuestas específicas a las preguntas frecuentes.

Soporte omnicanal

El soporte omnicanal implica reunirse con clientes y empleados en sus canales preferidos para brindar experiencias uniformes, fiables y sin inconvenientes. Los perfiles de empleados y clientes que contienen historial de interacciones, contexto y preferencias son visibles en todos los canales, lo que conduce a un servicio más personalizado.

Los canales de soporte pueden incluir aplicaciones de correo electrónico, teléfono, redes sociales, web, chat en vivo y mensajería como WhatsApp for Business y Messenger for business. Los usuarios pueden cambiar de canal durante la vida de la solicitud del ticket, lo que hace que sea aún más importante brindar opciones de soporte omnicanal.

Gestión de tickets

Un buen sistema de gestión de tickets lleva el orden al caos con funciones que optimizan el proceso de gestión. Cuando llega un ticket, el sistema puede asignarlo automáticamente al agente más adecuado en función de su experiencia o carga de trabajo. También puede priorizar los tickets en función de la urgencia o el impacto potencial. Si un problema resulta demasiado complejo para un agente de primera línea, el sistema puede facilitar la remisión a un supervisor o especialista para una rápida resolución.

El sistema también debería permitirte crear vistas personalizadas para ver tickets asignados a tu equipo, categorizados por tipo de problema o etiquetados con palabras clave relevantes. Esto permite a los agentes encontrar rápidamente la información necesaria y priorizar su trabajo de forma eficaz.

Automatización de flujos de trabajo

Con herramientas de automatización de flujos de trabajo como macros, activadores y notificaciones de tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y ofrecer un servicio más rápido. Las macrosugerencias automáticas proporcionan a los agentes respuestas escritas previamente que pueden aplicar a un ticket en función del contexto de la conversación. Zendesk ofrece una función clave de automatización del flujo de trabajo que recopila detalles clave por adelantado y rellena automáticamente los tickets con la información existente.

Además, puedes crear un activador que responda automáticamente a los clientes cuando creen un nuevo ticket, ayudándote a ofrecer experiencias excepcionales a través del servicio al cliente automatizado.

Gestión de informes, análisis y SLA

Un sistema de tickets para help desk necesita funciones de creación de informes que te permitan recopilar información valiosa sobre los clientes. Por ejemplo, Zendesk proporciona herramientas sólidas de informes y análisis con paneles prediseñados y personalizables para rastrear y analizar KPI clave de servicio al cliente y métricas en tiempo real, como el tiempo de primera respuesta, el volumen de tickets, las calificaciones de satisfacción del cliente y la productividad del agente.

Esto te permite actuar en función de esas métricas rápidamente y mantenerte ágil. También puedes utilizar notificaciones automáticas para alertar a los agentes cuando un ticket asignado permanece sin resolver durante un número establecido de horas para que los equipos puedan cumplir con acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Base de conocimientos y autoservicio con tecnología de IA

Un portal de autoservicio permite a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos, pero tradicionalmente, crear y mantener una amplia base de conocimientos requiere un esfuerzo humano significativo. La IA agiliza este proceso analizando las interacciones pasadas con los clientes para identificar las preguntas frecuentes y los puntos débiles comunes. A continuación, puede sugerir contenido relevante para rellenar la base de conocimientos o incluso generar automáticamente borradores de artículos basados en datos existentes.

La IA puede personalizar la experiencia de autoservicio adaptando los resultados de búsqueda y sugiriendo artículos relevantes de la base de conocimientos basados en la consulta específica de un cliente. Además, la IA puede rastrear el comportamiento del usuario e identificar áreas en las que el contenido puede ser confuso o insuficiente. Esto permite una mejora y optimización continuas de la base de conocimientos, lo que garantiza que siga siendo un recurso valioso para resolver tickets de soporte.

Gestión de la plantilla y garantía de calidad

El software de gestión del personal acaba con las dudas de la dotación de personal en tus canales de gestión de tickets. Al analizar datos históricos como patrones de tráfico de clientes y tiempos de resolución promedio, predice la demanda futura de soporte. Luego, puede programar automáticamente a los empleados con las habilidades adecuadas para que estén disponibles en esos momentos, lo que reduce la carga de trabajo de los directivos.

Los sistemas de gestión de tickets con herramientas de garantía de calidad (QA) son cruciales para mantener altos estándares en el servicio al cliente. Estas herramientas van más allá del simple almacenamiento de interacciones; las analizan activamente para identificar áreas de mejora. Las herramientas de control de calidad pueden revisar automáticamente las interacciones según criterios predefinidos, buscando aspectos como el cumplimiento del protocolo, la eficacia de la resolución y la satisfacción general del cliente.

Las áreas en las que los agentes pueden necesitar asesoramiento se pueden marcar para su revisión y debate. Los supervisores pueden proporcionar comentarios específicos y oportunidades de formación, lo que garantiza que los agentes brinden un servicio excepcional de manera constante.

Echa un vistazo a estas seis potentes ventajas que tu equipo puede disfrutar con el sistema de gestión de tickets para help desk adecuado.

Ofrece un servicio rápido y personalizado a escala con IA

Los sistemas de gestión de tickets con tecnología de IA mejoran el servicio al cliente al aprovechar algoritmos avanzados y aprendizaje automático. Pueden ordenar y priorizar de forma inteligente las consultas e incluso utilizar agentes IA para desviar los tickets resolviendo las consultas antes de que se remitan a un agente humano. Esto permite a las empresas abordar rápidamente las necesidades de los clientes mientras que la IA personaliza la experiencia analizando interacciones pasadas y adaptando las respuestas a la situación única de cada cliente.

La empresa de moda en línea Motel Rocks es un excelente ejemplo de los beneficios que puede recibir de la IA avanzada. La implementación de los agentes IA de Zendesk les ayudó a reducir el volumen de tickets en un 50 % y a mejorar el CSAT en casi un 10 %.

Aumenta la fidelidad y la retención con experiencias omnicanal

Los sistemas de gestión tickets de TI ayudan a mantener a los equipos organizados con flujos de trabajo optimizados e información contextual en un solo lugar. Como resultado, los agentes tienen los datos y el contexto del cliente que necesitan para ofrecer el servicio oportuno y eficaz que esperan los clientes. Además, no tienen que pedir a los clientes que repitan la información, un punto de fricción habitual entre clientes enfadados.

Si obtener soporte es fácil, los clientes se quedarán (y quizás incluso difundan la buena noticia sobre tu marca), que es la receta simple para generar fidelidad y retención de clientes. Bonificación: Los empleados también estarán más contentos con experiencias de soporte de TI sin problemas, lo que ayudará a aumentar la satisfacción y retención de los empleados.

La empresa de bicicletas compartidas LimeBike utiliza prácticas omnicanal para centralizar su comunicación y ha logrado una puntuación CSAT del 93 %. Los clientes pueden llamar, enviar mensajes de texto o enviar correos electrónicos cuando necesiten ayuda, y el equipo de LimeBike puede responder a todas las solicitudes utilizando un único sistema en Zendesk.

Aumenta la productividad de los agentes y reduce el desgaste

El software de gestión de tickets puede ayudarte a aumentar la productividad y la eficiencia de varias maneras, incluida la automatización de tareas de poco valor y que consumen mucho tiempo. Al automatizar tareas tediosas, las herramientas de gestión de tickets permiten a los agentes dedicar más tiempo a tareas de alto valor, como atender a los clientes. Además, una organización clara dentro del sistema mantiene a los agentes centrados, reduciendo el cambio de contexto, la tensión mental y los efectos desmortalizadores de los errores simples.

Menores costes operativos sin renunciar a la calidad del servicio

Una mayor productividad y eficiencia de los agentes implica que tu organización puede brindar más fácilmente un servicio al cliente de primer nivel con menos agentes, reduciendo gastos sin que ello afecte a la calidad del servicio. Por ejemplo, puedes utilizar bots para proporcionar soporte 24/7 en lugar de contratar a un equipo de asistencia a altas horas de la noche. Siga el ejemplo de Unity: la plataforma de desarrollo de software ahorró 1,3 millones de dólares al añadir automatización, bots y recursos de autoservicio de Zendesk

Generar confianza en el cliente manteniendo tus datos seguros

Al emplear métodos de cifrado avanzados, controles de acceso seguros y auditorías de seguridad periódicas, el sistema garantiza que la información confidencial, como los datos personales y las comunicaciones confidenciales, permanezcan a salvo del acceso no autorizado y las infracciones. Además, el cumplimiento de las normativas de protección de datos y las políticas de privacidad transparentes refuerzan aún más la confianza de los clientes en que tus datos se gestionan de forma responsable y segura.

La seguridad de los datos es especialmente importante en los sectores financiero y gubernamental. Por ejemplo, Indigov proporciona software de gestión de relaciones con los miembros a los gobiernos locales, estatales y federales. Para cumplir con las regulaciones gubernamentales, Indigov utiliza Zendesk debido a sus certificaciones SOC 2 y FedRAMP y al inicio de sesión único para agregar una capa adicional de protección.

Mejora la colaboración entre departamentos

El software de gestión de tickets puede romper los silos de comunicación entre equipos y aumentar la colaboración entre departamentos. Por ejemplo, los agentes pueden conectarse con compañeros por correo electrónico, Slack o Microsoft Teams, todo ello dentro de Zendesk.

El seguimiento de todas las comunicaciones en un espacio de trabajo de agente omnicanal unificado se asegura de que todos estén informados sobre problemas, conversaciones y actualizaciones. Esto hace que sea fácil para un miembro del equipo retomar donde otra persona lo dejó, como cuando un compañero de equipo está enfermo o de vacaciones.

El software de gestión de tickets tiene funciones muy interesantes, pero incluso las mejores soluciones necesitan procesos adecuados para maximizar su valor. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para el software de gestión de tickets que pueden ayudarte a sacar el máximo partido del producto.

• Recurre a la IA para redirigir las solicitudes entrantes directamente a los agentes adecuados para el trabajo: La IA puede analizar grandes cantidades de datos, incluidas interacciones pasadas, experiencia del agente y palabras clave dentro de la propia solicitud. Esto permite un enrutamiento mucho más preciso que los sistemas basados en reglas manuales o básicas.
• Realiza un exhaustivo QA de los agentes con la IA: La IA automatiza las tareas repetitivas, como el análisis de transcripciones de llamadas o la evaluación del sentimiento, liberando a los revisores humanos para que se centren en interacciones complejas u oportunidades de asesoramiento. Esto ofrece una revisión más exhaustiva de una muestra más grande de interacciones, lo que conduce a una comprensión más completa del rendimiento del agente.
• Simplifica la planificación de horarios, la previsión y la generación de informes en tiempo real con la WFM con tecnología de IA: La IA analiza datos históricos como tendencias de ventas, patrones de tráfico de clientes y rendimiento de los empleados para predecir las necesidades futuras de la plantilla. A continuación, tiene en cuenta las habilidades, preferencias y disponibilidad de los empleados para crear horarios óptimos. Los informes en tiempo real te permiten realizar ajustes durante toda la jornada laboral para que puedas adaptarte a las necesidades cambiantes.
• Utiliza la IA para ayudar a los agentes: Las herramientas de mejora de agentes IA pueden mejorar la calidad y la velocidad de las resoluciones de agentes. Por ejemplo, la IA puede resumir tickets detallados, ayudando a los agentes a comprender rápidamente el problema en cuestión. También puede refinar el tono de sus respuestas, lo que da como resultado soluciones más profesionales.
• Utiliza bots con tecnología de IA para ofrecer soporte 24/7: Los agentes de IA no son susceptibles al agotamiento, por lo que pueden trabajar todo el día sin interrupciones. Los agentes de IA, formados previamente en miles de millones de interacciones reales con los clientes, pueden procesar solicitudes complejas. Y dado que los agentes humanos manejan menos solicitudes, pueden dedicar más tiempo a asuntos que requieren un toque humano.
• Elige un partner de confianza para asegurarte de que estás preparando tu organización para alcanzar el éxito: Un proveedor de software experimentado aporta un conocimiento profundo sobre los sistemas de gestión de tickets y las prácticas recomendadas del sector. Pueden guiarte a través del proceso de configuración, asegurándose de que se alinea con tus necesidades y flujos de trabajo. Este nivel de experiencia evita errores costosos y agiliza la implementación, lo que le ahorra tiempo y recursos.

Estas mejores prácticas son solo un punto de partida. Debes seguir revisando y perfeccionando tus estrategias para asegurarte de que aprovechas al máximo tus herramientas de IA, WFM y gestión de tickets más amplias.

El software de gestión de tickets resulta valioso en una amplia gama de sectores, cada uno de los cuales aprovecha sus principales funcionalidades para abordar sus necesidades específicas. Los sectores destacados que utilizan sistemas de gestión de tickets para atender a sus clientes o empleados son:

• Help desks de TI: Los sistemas de gestión de tickets son la columna vertebral de los departamentos de TI, ya que gestionan las solicitudes de soporte de los empleados para problemas de software, mal funcionamiento del hardware y control de acceso.
• Viajes y hostelería Las aerolíneas, los hoteles y las agencias de viajes utilizan sistemas de gestión de tickets para gestionar las confirmaciones de reserva y los cambios de vuelo, y abordar cualquier problema relacionado con las reservas o el alojamiento.
• Servicios médicos: Los hospitales y las clínicas pueden utilizar sistemas de gestión de tickets para programar citas, consultas de seguros y gestionar la comunicación con los pacientes.
• Fabricación: Estos sistemas agilizan la comunicación entre el servicio de atención al cliente, los equipos de producción y los técnicos de campo para resolver problemas de equipos y gestionar reclamaciones de la garantía.
• Educación: Las escuelas y universidades pueden usar sistemas de emisión de tickets para gestionar los problemas de registro de los estudiantes, las solicitudes de asistencia de TI y la comunicación con el cuerpo docente y el personal.
• Comercio electrónico: Las empresas online utilizan software de gestión de tickets para ayudar a los clientes con el seguimiento de pedidos, las devoluciones y las consultas sobre productos. También les ayuda a mantener un registro centralizado de todas las interacciones con los clientes para que los agentes puedan proporcionar un servicio personalizado.

Estos son solo algunos ejemplos, y las posibilidades van mucho más allá. El software de gestión de tickets ofrece una herramienta versátil para cualquier organización que necesite agilizar la comunicación, rastrear las solicitudes y mejorar la eficiencia operativa general.

Sigue estos siete pasos para asegurarte de implementar correctamente las herramientas de gestión de tickets con tu software para help desk.

Determina tus objetivos

Antes de implementar un sistema de gestión de tickets de TI, establecer objetivos claros puede ayudarte a lograr la aceptación de tu equipo y las partes interesadas. Los objetivos comunes incluyen una resolución del primer contacto más rápida, un menor tiempo promedio de resolución, menores gastos y una retención de clientes más alta. Compartir estos objetivos con tu equipo mantiene a todos en sintonía y proporciona una práctica hoja de ruta para seguir durante la implementación.

Define tus SLA

Los SLA definen las expectativas de soporte para tu equipo y tus clientes. Los detalles pueden incluir tu horario laboral, tiempos de primera respuesta, disponibilidad del servicio, canales de soporte y tiempos de resolución esperados. También puede crear acuerdos de nivel operativo (OLA), que son acuerdos internos para regular las expectativas internas.

Añade los canales de soporte adecuados

Las empresas deben incorporar los canales de soporte adecuados en su sistema de gestión de tickets para obtener una visión holística de las interacciones con los clientes. Esto les permite identificar tendencias, mejorar la prestación de servicios y proporcionar experiencias excepcionales al cliente. Los clientes pueden comunicarse cómodamente a través de su método preferido cuando las empresas ofrecen opciones de canal como correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales. Esto puede fomentar un mejor compromiso y asegurarse de que ninguna consulta pase desapercibida.

Intégralo con el resto de tu pila tecnológica

Elegir las herramientas, tecnologías y API adecuadas garantiza que tu sistema de tickets se conecte sin problemas con su pila tecnológica existente. Las aplicaciones de terceros pueden ampliar las capacidades de tu sistema de gestión de tickets, lo que le permite personalizar su experiencia para satisfacer sus necesidades comerciales ahora y en el futuro. Por ejemplo, puedes mejorar tu garantía de calidad del servicio al cliente integrando tu sistema de gestión de tickets con Zendesk QA, que analiza y puntúa automáticamente cada interacción.

Planifica tus flujos de trabajo

El enrutamiento de tickets es la función principal de los sistemas de gestión de tickets de TI, por lo que la creación de tus flujos de trabajo de tickets es fundamental para la implementación de tu software. Los sistemas tradicionales de gestión de tickets te permiten configurar manualmente flujos de trabajo, como el enrutamiento de tickets basado en habilidades, mediante el sistema round robin o distribución automática de llamadas. También puedes aprovechar la IA para la experiencia del empleado implementando enrutamiento y clasificación inteligentes para eliminar tareas manuales, haciendo que los flujos de trabajo sean más manejables.

Determina qué preguntas son mejores para bots frente a agentes humanos

Delegar estratégicamente responsabilidades entre tus bots y agentes humanos maximiza su eficacia. Mientras que los agentes humanos destacan en la reducción de situaciones intensas y la resolución de problemas novedosos, los bots son perfectos para responder a preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos y resolución de problemas. Si tienes dificultades para determinar qué automatizar a continuación, los agentes de IA pueden incluso proporcionar recomendaciones.

Informe sobre el rendimiento

Siempre hay aspectos de los flujos de trabajo del sistema de tickets que puedes mejorar. El análisis de servicio al cliente puede ayudarte a detectar oportunidades de optimización mediante el seguimiento regular del rendimiento del servicio al cliente, la recopilación de comentarios de los agentes y la encuesta a los clientes. Otras métricas de help desk para evaluar el soporte incluyen el volumen de tickets, la distribución de tickets, puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la tasa de transferencia y mucho más.

La IA de Zendesk supervisa y analiza grandes cantidades de datos para identificar áreas de mejora y agilizar los flujos de trabajo. Esta sólida creación de informes y analíticas permite a los responsables de la toma de decisiones equipar a los agentes con mejores herramientas, lo que elimina las tareas que pierden tiempo y facilita sus trabajos.

Elegir el software de gestión de tickets adecuado es crucial porque afecta directamente a la satisfacción del empleado y del cliente, la eficiencia operativa y la capacidad de gestionar y resolver las consultas de los clientes de manera eficaz. Para ayudar a orientar tu toma de decisiones, estas son algunas cosas comunes que debe buscar en una herramienta de emisión de boletos.

Considera la facilidad de configuración y de uso

Muchos sistemas de gestión de tickets, especialmente el software de gestión de tickets de TI, pueden ser complejos de aprender y difíciles de sortear. Sin embargo, Zendesk está diseñado intuitivamente pensando en el agente, con una interfaz que es fácil de usar y rápida de configurar.

Evalúa las capacidades de IA

Céntrate en las funcionalidades principales de un sistema de gestión de tickets para evaluar su destreza en IA. Busca características como el enrutamiento inteligente, que analiza los tickets y los asigna al agente más adecuado en función de la experiencia o la carga de trabajo. Evalúa sus capacidades de generación de texto, como sugerir respuestas escritas previamente o redactar borradores.

Por último, explora cómo la IA automatiza tareas como la categorización y priorización de tickets para agilizar los flujos de trabajo. Al examinar estas capacidades, puede medir las posibles contribuciones que puede hacer la IA.

Evalúa el nivel de experiencia y soporte que ofrece el proveedor

El soporte de incorporación suele pasarse por alto, pero es increíblemente valioso cuando se implementa un nuevo sistema. Elija un proveedor como Zendesk que ofrezca administración de cuentas dedicada y soporte para la incorporación de clientes para que pueda comenzar a trabajar y obtener valor más rápidamente. El servicio continuo también puede fortalecer tu estrategia empresarial con orientación experta y mejores prácticas.

Asegúrate de que el software de emisión de tickets te permite moverte a la velocidad de tu negocio

A medida que las expectativas del cliente y los comportamientos evolucionan, tu software debe ser flexible y permitirte escalar tu soporte para satisfacer las necesidades de los empleados y clientes. Zendesk está diseñado para adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas y mantener bajos los costes totales. Funciona desde el primer momento y es fácil de personalizar y mantener sin recursos para desarrolladores.

Prioriza la escalabilidad

La escalabilidad ayuda a garantizar que tu nuevo software pueda adaptarse y crecer junto con tu empresa. A medida que tu base de clientes se expande o tus ofertas de productos se vuelven más complejas, un sistema de tickets escalable puede manejar el mayor volumen de consultas y solicitudes de soporte sin comprometer la eficiencia.

Esto se traduce en mantener una experiencia positiva del cliente incluso durante periodos de rápido crecimiento, lo que evita cuellos de botella y se asegura de que tu equipo de soporte pueda abordar adecuadamente todas las necesidades del cliente.

Ten en cuenta el coste total de propiedad

Los mejores sistemas de tickets en línea ofrecen un bajo coste total de propiedad durante la vida útil del producto. Con Zendesk, obtienes eso y mucho más. Nuestros precios son transparentes, ya que no hay costes ocultos ni complementos interminables necesarios para satisfacer tus necesidades básicas. Además, la IA integrada ayuda a tus equipos de TI y atención al cliente a hacer más con menos.