Los 15 mejores softwares de para service desk en 2024

En el acelerado entorno empresarial actual, lo último que necesitas es que los empleados o clientes se tropiecen con sistemas de soporte lentos. El mejor software para service desk ayuda a tu equipo a proporcionar un servicio rápido, fácil y personalizado tanto a clientes como a empleados. Al fin y al cabo, cuando tus agentes del service desk disponen de las herramientas y los recursos que necesitan, tu empresa puede funcionar de forma más eficiente. Los equipos de soporte, cuya misión es lograr resultados máximos con recursos mínimos, deben ser el epítome de la productividad.

Aun así, cada empresa tiene sus propias necesidades únicas. Para ayudarte a tomar la decisión correcta para tu negocio, hemos reunido 15 soluciones de software para service desk. Tanto si es una empresa emergente como una empresa establecida, nuestro desglose integral está diseñado para agilizar tu proceso de toma de decisiones, asegurándose de que inviertas en una herramienta que no solo es competente, sino transformadora para tu operación de soporte.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es el software para service desk?
• Tabla comparativa del software para service desk
• Los 15 mejores softwares para service desk de TI
• Ventajas del software para service desk de TI
• Cómo elegir la solución de service desk adecuada
• Preguntas frecuentes
• Prueba el software para service desk gratis

Un service desk es el software que utilizan los equipos de asistencia técnica para organizar, gestionar y responder a preguntas y problemas de clientes, empleados, socios y mucho más. En pocas palabras, los servicios de service desk tienden a estar destinados a brindar soporte más técnico, como TI.

Los distintos service desks pueden ampliar el sistema básico de tickets de varias maneras con automatizaciones, software de base de conocimientos, integraciones, software de creación de informes y análisis y herramientas de colaboración. Mejor aún, los servicios de asistencia modernos aprovechan la IA para ayudar a los agentes e incluso brindar asistencia sin necesidad de que intervenga un ser humano.

El gráfico comparativo de software para service desk resume el precio inicial de cada proveedor, las características clave y las pruebas gratuitas para ayudarte a elegir el que mejor se adapte a tu negocio.

Echemos un vistazo a las mejores herramientas para service desk de TI. A continuación, proporcionamos una descripción general de cada software para service desk, con funciones, precios iniciales y detalles de prueba gratuitos.

1. Zendesk

Zendesk proporciona un software para service desk equipado con IA que es rápido de configurar y fácil de usar, manteniendo los costes bajos. Es flexible y ampliable tanto a casos de uso de TI como de servicio al cliente.

LA IA de Zendesk cuenta con formación previa específica sobre TI y datos de tickets de atención al cliente para que puedas usarlos de inmediato, sin necesidad de recursos técnicos. La IA generadora está integrada en los espacios de trabajo de los agentes para brindarles información útil a fin de acelerar los tiempos de resolución, como tickets similares, sugerencias macro relevantes y resúmenes de tickets. Además, el enrutamiento inteligente de tickets garantiza que las preguntas se envíen al equipo adecuado. Mientras tanto, los chatbots de IA y las bases de conocimientos inteligentes ayudan a mantener las colas de tickets manejables.

El espacio de trabajo del agente de Zendesk unificado permite a los equipos ofrecer asistencia en cualquier canal, incluidos chat en vivo, correo electrónico y teléfono, o canales de mensajería modernos como Slack, Microsoft Teams y WhatsApp. Los perfiles de usuario sólidos y el contexto clave se aseguran de que los agentes puedan personalizar las respuestas a escala.

Las herramientas de informes y análisis ofrecen información en tiempo real para que los equipos puedan adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes. Zendesk se adhiere a marcos de seguridad y privacidad ampliamente reconocidos, estándares del sector y mejores prácticas para mantener tus datos seguros.

Por último, con más de 1500 aplicaciones sin código e integraciones en Zendesk Marketplace, las empresas pueden unificar su pila tecnológica y automatizarla en todos los sistemas.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Más de 1500 integraciones
• Catálogo de servicios
• Centro de ayuda
• Informes y analítica
• Flujos de trabajo y automatizaciones
• Seguimiento y gestión de activos
• Gestión de incidentes y problemas

Planes de precios de Zendesk desde 19 $ por usuario/mes, facturados anualmente. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

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2. Help Scout

Help Scout es una solución de software para service desk que utilizan los equipos de TI y atención al cliente. Las funciones de Help Scout incluyen asistencia multicanal, lo que permite a las empresas gestionar las consultas de los clientes desde diferentes canales dentro de la bandeja de entrada compartida. Los usuarios también pueden crear respuestas preescritas para preguntas frecuentes a fin de ayudar a los agentes a responder consultas.

Help Scout permite a las empresas crear y administrar una base de conocimientos para que los clientes puedan encontrar soluciones de manera independiente. Herramientas para service desk como notas, menciones y chat para brindar soporte a la comunicación entre agentes. Las herramientas de creación de informes y analíticas ayudan a realizar un seguimiento de las métricas, como los tiempos de respuesta y los tiempos de resolución.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Bandeja de entrada compartida
• Catálogo de servicios
• Software para chat en vivo
• Detección de conflictos entre agentes

Precios: Los planes empiezan a partir de 20 $ por usuario/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 15 días.

3. Jira Service Management

Jira Service Management es el software para service desk de TI basado en la nube de Atlassian, diseñado para equipos de desarrollo, TI, RR. HH., legales y otros equipos de soporte interno. Sus funciones incluyen tickets conversacionales, automatización, autoservicio, gestión de incidentes e integraciones nativas con la base de conocimientos. Sin embargo, se requiere una suscripción de Confluence para acceder a la integración de la base de conocimientos.

Otras herramientas de gestión de servicios de TI de Jira incluyen tipos de problemas y flujos de trabajo personalizables y automatización de tareas como enrutamiento de tickets y escaladas basadas en SLA establecidos. Jira Service Management ofrece herramientas de colaboración de agentes, creación de informes y analíticas e integraciones de terceros. También aprovecha la infraestructura de seguridad de Jira para la protección de datos.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Bandeja de entrada compartida
• API y SDK
• Análisis posterior al incidente

Precios: Planes desde $0 por agente/mes para hasta tres agentes. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

Obtén más información sobre Jira para Zendesk y consulta la comparación entre Zendesk y Jira.

4. Vision Helpdesk

El software para service desk basado en la nube de Vision Helpdesk permite a los agentes de servicio planificar, estructurar y gestionar el soporte de TI y de clientes. El sistema está diseñado para automatizar las funciones del centro de servicio, incluidas la gestión de cambios, seguridad y nivel de servicio. También permite a los equipos automatizar la gestión de tickets según criterios basados en reglas.

El software para service desk organiza los tickets en una estructura tipo árbol, lo que permite a los usuarios crear vistas personalizadas adaptadas a las preferencias del agente. Los usuarios de Vision Helpdesk pueden establecer reglas para gestionar diferentes aspectos del ciclo de vida del service desk. Las empresas también pueden automatizar las reglas de escalado para iniciar acciones específicas, como notificar a los gerentes o ajustar la prioridad del ticket. La asignación de tickets se puede automatizar utilizando un método de turno rotatorio para distribuir uniformemente la carga de trabajo entre los agentes de soporte.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Gestión de tickets
• Administración de recursos
• Bandeja de entrada compartida
• Alertas y notificaciones

Precios: Hay planes a partir de 12 $ por agente al mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 30 días.

5. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una solución de service desk en la plataforma CRM de Salesforce, centrada en el soporte de TI y el servicio al cliente. Los agentes gestionan las solicitudes de los clientes desde varios canales, como teléfono, correo electrónico y redes sociales, en un espacio de trabajo centralizado. El centro de atención utiliza Einstein, la plataforma de IA de Salesforce, para ayudar a Salesforce Service Cloud con enrutamiento de incidencias, análisis de sentimientos y sugerencias de base de conocimientos.

Sin embargo, a los nuevos usuarios de Salesforce puede resultarles difícil aprender a usar el service desk. Personalizar los flujos de trabajo puede ser complejo y puede requerir recursos de desarrollo adicionales para configurarlos.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Más de 1500 integraciones
• Catálogo de servicios
• Automatizaciones de procesos
• Foros de la comunidad

Precios: Hay planes a partir de 55 $ por agente al mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Consulta la comparación entre Zendesk y Salesforce.

6. Hiver

Hiver es una solución de service desk que se integra con Google Workspace y funciona dentro de la interfaz de Gmail. Este software permite a los equipos administrar bandejas de entrada compartidas directamente dentro de Gmail. La aplicación del service desk ofrece un sistema de tickets que permite a los usuarios convertir correos electrónicos en tareas y colaborar dentro de los hilos de correo electrónico. Si bien el correo electrónico es la característica principal, Hiver puede integrarse con otros canales (como chat en vivo o chatbots) dentro de Gmail. Los flujos de trabajo automatizados manejan tareas como el enrutamiento de tickets y correos electrónicos de seguimiento.

El service desk de Hiver admite la integración de la base de conocimientos, lo que permite a los agentes acceder y compartir artículos con los clientes dentro de los hilos de correo electrónico. Los análisis de rendimiento realizan un seguimiento de métricas como el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Hiver se integra con aplicaciones de Google Workspace como documentos y hojas, lo que fomenta un flujo de trabajo para los equipos de asistencia. Hiver utiliza la infraestructura de seguridad de Google Workspace para la seguridad y el cumplimiento de los datos.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Seguimiento de correos electrónicos
• Recopilación de datos
• Etiquetas compartidas

Precios: hay planes desde 15 $ por usuario al mes. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

7. Freshservice

Freshworks ofrece un service desk llamado Freshservice, que ayuda a los equipos a gestionar y resolver las solicitudes de TI y de los clientes. El service desk proporciona una bandeja de entrada compartida y permite a los equipos etiquetar y colaborar en tickets de TI. Las funciones de Freshservice incluyen automatización de tareas, como notificaciones de tickets salientes, actualizaciones de estado y escaneos por hora para elementos de acción. La plataforma admite aplicaciones nativas y se integra con herramientas de terceros.

Sin embargo, Freshservice solo ofrece un sistema de tickets básico (y lleno de errores) en su solución multicanal, con interfaces separadas para cada producto. Esta experiencia de agente desconectado, además de capacidades de generación de informes básicos e integraciones poco confiables, pueden provocar que las empresas superen rápidamente la capacidad de la plataforma.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Más de 1500 integraciones
• Catálogo de servicios
• Gestión de incidentes
• Portal de autoservicio

Precios: Planes desde 0 $ por agente/mes para hasta 10 agentes. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Obtén más información sobre Freshdesk para Zendesk y consulta la comparación entre Zendesk y Freshdesk.

8. SysAid

SysAid ofrece una solución para service desk para pequeñas y grandes empresas. La aplicación del service desk presenta un diseño modular, lo que permite a las empresas elegir las funcionalidades según sus necesidades. Tiene una interfaz tanto para agentes de TI como para usuarios finales. Una función llamada Copilot utiliza IA generativa para automatizar tareas y personalizar experiencias de servicio.

La herramienta de soporte técnico de SysAid también incluye un sistema de tickets, gestión de activos, un portal de autoservicio, control remoto, automatización, gestión de parches, CMDB y herramientas de informes. La plataforma también ofrece automatizaciones y opciones de personalización para flujos de trabajo. SysAid se integra con herramientas de terceros y proporciona seguridad de datos con funciones como control de acceso y cifrado.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Registros de cambios
• Panel de control de activos y redes
• Integración ligera con el protocolo de acceso a directorios (LDAP)

Precios: Contacta con SysAid. Hay disponible una prueba gratuita.

9. Gestión de servicios de TI de ServiceNow

ServiceNow IT Service Management es una plataforma de prestación de servicios de TI para empresas. Se alinea con el marco ITIL y tiene capacidades de integración para crear un ecosistema de TI personalizado.

Algunas de las funciones de ServiceNow incluyen gestión de incidentes y problemas para minimizar el tiempo de inactividad y las interrupciones, gestión de cambios para cambios de TI y gestión de solicitudes de servicio para flujos de trabajo. Un portal de autoservicio permite a los usuarios resolver problemas de forma independiente, mientras que los chatbots automatizan las solicitudes básicas. Los análisis de rendimiento ofrecen información sobre el rendimiento del servicio de TI y sus capacidades incluyen automatización, aprendizaje automático y accesibilidad móvil.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Gestión de solicitudes
• Agente virtual
• Encuestas y evaluaciones

Precios: Contacta con ServiceNow. No hay disponible ninguna prueba gratuita.

10. Spiceworks

Spiceworks Cloud Help Desk es un software gratuito de help desk de TI para pequeñas y medianas empresas, así como para departamentos de TI. Las funciones incluyen un sistema de tickets para gestionar los tickets enviados por los usuarios, gestión de activos para supervisas los activos de TI y una base de conocimiento.

Spiceworks también incluye herramientas de creación de informes y analíticas para realizar un seguimiento de métricas como el volumen de tickets y los tiempos de resolución. El soporte a la comunidad ofrece un foro en línea para compartir las mejores prácticas y obtener ayuda. Las capacidades incluyen opciones de implementación local o en la nube.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Asistencia remota
• Portales de usuario
• Gestión de tickets

Precios: Hay planes desde 10 $ al mes.

11. GoTo Resolve

GoTo Resolve ofrece el software de centro de atención ITIL. Cuando está totalmente implementado, GoTo Resolve cuenta con un portal de autoservicio donde los empleados y clientes pueden encontrar los recursos necesarios.

Con el software para service desk de GoTo Resolve, puedes crear y administrar incidencias por correo electrónico y automatizar flujos de trabajo con reglas personalizadas. Además, cuando las cosas salen mal, la gestión de configuración de GoTo Resolve brinda a los agentes visibilidad de las máquinas y ubicaciones de las personas para diagnosticar y resolver problemas.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• API de desarrollador
• Gestión de cambios
• Gestión de incidentes

Precios: Los planes empiezan a partir de 0 $ por mes para tres agentes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

12. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk ofrece una solución basada en la nube para que ITSM mejore el soporte y los flujos de trabajo de TI. La aplicación del service desk se alinea con el marco ITIL, proporcionando enfoques para la gestión de incidentes, problemas, cambios y despliegues. Incluye gestión de activos para realizar un seguimiento de hardware, software y activos de TI. También cuenta con gestión de catálogos de servicios para definir los servicios de TI para los empleados.

Algunas funciones incluyen un sistema de gestión de tickets para capturar y enrutar solicitudes, automatización y flujos de trabajo para automatizar tareas y un portal de autoservicio con base de conocimientos para la resolución de problemas. Las herramientas de creación de informes y analíticas rastrean métricas como los tiempos de resolución y el cumplimiento de SLA para medir el rendimiento. SolarWinds ofrece control de acceso, cifrado y almacenamiento. La plataforma ofrece personalización del flujo de trabajo y accesibilidad móvil para actualizaciones y asistencia.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Compatibilidad con SLA
• Conversión de correo electrónico a ticket
• Gestión de cambios

Precios: Los planes empiezan a partir de 39 $ por técnico/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 30 días.

Más información sobre SolarWinds para Zendesk.

13. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub forma parte de la plataforma CRM de HubSpot y se centra en el servicio al cliente. Incluye tickets conversacionales utilizando una bandeja de entrada compartida para que los agentes puedan gestionar las interacciones desde varios canales. La plataforma se integra con el CRM para proporcionar a los agentes contexto del cliente, como interacciones e historial de compras.

Sus principales funciones incluyen automatización del centro de ayuda para tareas, funcionalidad de base de conocimientos para crear recursos útiles y herramientas de comentarios de clientes para recopilar información. Los informes y análisis permiten a los usuarios realizar un seguimiento de métricas como la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Las capacidades de Service Hub incluyen integración con otros productos y características de seguridad de HubSpot.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Más de 1500 integraciones
• Catálogo de servicios
• Bandeja de entrada compartida
• Funcionalidad de la base de conocimientos
• Encuestas personalizadas

Precios: Planes desde 0 $ por agente/mes con características limitadas.

Más información sobre HubSpot para Zendesk.

14. HappyFox

HappyFox ofrece un centro de atención diseñado para equipos de atención al cliente. Incluye un sistema de emisión de tickets y una bandeja de entrada compartida que captura solicitudes de correo electrónico, llamadas de voz, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales, formularios web y otros canales.

La plataforma proporciona opciones de autoservicio a través de bases de conocimientos multilingües accesibles para equipos internos (como TI y RR. HH.) y clientes. Además, HappyFox ofrece un portal de contacto con el cliente que permite a los clientes crear tickets.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Detección de conflictos entre agentes
• Formularios de tickets personalizados
• Notas privadas para la colaboración

Precios: Hay planes a partir de 29 $ por agente al mes, con facturación anual. La prueba gratuita solo está disponible para HappyFox Chat.

Más información sobre HappyFox Workflows para Zendesk.

15. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es una plataforma de service desk de TI de Zoho. Su sistema de gestión de servicios de TI local y basado en la nube puede ayudar a los equipos de soporte de TI con la gestión de servicios de TI y la gestión de activos de TI. Cuenta con un sistema de gestión de tickets, una base de datos de gestión de configuración (CMDB) y creación de informes de problemas a través de correo electrónico, portales web o aplicaciones móviles.

Las capacidades de automatización gestionan tareas rutinarias, mientras que el portal de autoservicio permite a los usuarios encontrar soluciones a través de una base de conocimientos. El software ofrece control remoto para resolución de problemas, creación de informes y analíticas para métricas de seguimiento y funciones de seguridad con control de acceso y cifrado.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• IA y automatización
• Seguridad y privacidad
• Catálogo de servicios
• Calificaciones del agente
• Conversión de correo electrónico a ticket
• Gestión de cambios

Precios: Los planes empiezan a partir de 10 $ por técnico/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 30 días.

Muchas de las ventajas del mejor software para service desk se centran en crear excelentes experiencias para los clientes y empleados porque esto puede ayudarte a entablar mejores relaciones con tus compradores y tu personal. He aquí algunas de las ventajas.

Proporcionar asistencia personalizada

El software para service desk de TI centraliza las conversaciones de soporte en todos los canales. Esto proporciona a los agentes perfiles que recogen contexto clave de clientes y empleados, como su historial de problemas de soporte, función, equipo y más, para que puedan personalizar las solicitudes. Para empezar, el software para service desk con IA puede proporcionar información valiosa, como sentimientos e intenciones, para que el agente pueda adaptar mejor las recomendaciones.

Amplía tus operaciones de soporte

Un service desk con herramientas de soporte impulsadas por IA, como bots, información impulsada por IA y enrutamiento inteligente, te permite atender a más clientes más rápido y con menos recursos. Esto ayuda a tus equipos de soporte a satisfacer los crecientes volúmenes de soporte.

Los equipos que siguen utilizando una bandeja de entrada compartida no obtienen las capacidades necesarias para escalar sus operaciones. Sin embargo, con un service desk es más fácil rastrear y administrar mayores volúmenes de solicitudes desde múltiples canales con un sistema de gestión de tickets. También asigna automáticamente etiquetas o categorías a los tickets según reglas predefinidas; de este modo, los tickets se clasifican con precisión y se puedan buscar fácilmente.

Mejora la productividad de los agentes

Los service desks ayudan a los agentes a trabajar de manera más eficiente automatizando las tareas de bajo valor y que requieren mucho tiempo. Por ejemplo, las soluciones de centro de atención con chatbots de IA utilizan aprendizaje automático e IA conversacional para responder a las solicitudes de asistencia sin que un agente se involucre. Además, los bots siempre están activos, lo que ofrece soporte las 24 horas.

El mejor software para service desk también incluye una base de conocimientos interna y un portal de autoservicio. Los recursos de autoservicio eficaces permiten a los clientes y empleados resolver problemas de forma independiente. Esto reduce el volumen de tickets para tus equipos de service desk y hace que la cola de soporte sea más manejable.

El servicio de asistencia adecuado proporciona a los equipos de atención al cliente y asistencia interna las herramientas que necesitan para proporcionar experiencias de asistencia de alta calidad. Ten en cuenta las necesidades de tu usuario final —tanto interno como externo— para decidir qué funciones y capacidades de service desk serán más eficaces.

• Facilidad de uso: Desde el momento en que un usuario envía una solicitud de soporte hasta el punto en que un agente de TI la resuelve, una interfaz bien diseñada con características intuitivas puede agilizar el proceso. Por ejemplo, Zendesk proporciona un centro de atención moderno y fácil de usar diseñado específicamente para permitir a los agentes ofrecer un soporte excepcional.
• Seguridad: La solución de service desk debe priorizar la seguridad y la privacidad de los datos del cliente. Para garantizar la confidencialidad y el cumplimiento normativo, busca funciones de autenticación de usuarios y control de acceso como servicios de inicio de sesión único (SSO), cifrado de datos y almacenamiento seguro de datos.
• IA y automatización: La automatización del servicio de asistencia y las funcionalidades de IA pueden mejorar significativamente la eficiencia. Puedes automatizar tareas repetitivas como el restablecimiento de contraseñas o la resolución de problemas básicos, liberando a los agentes de TI para problemas más complejos. La automatización inteligente y las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a analizar tendencias, predecir problemas y posiblemente resolverlos antes de que afecten a los usuarios.
• Escalabilidad y flexibilidad: A medida que tu empresa crece, tu solución de service desk debería ser capaz de manejar un número cada vez mayor de usuarios y solicitudes sin comprometer el rendimiento. Por ejemplo, Zendesk ofrece integraciones sólidas sin código, lo que te permite adaptar rápidamente tu centro de atención a las necesidades cambiantes del negocio y escalar a múltiples casos de uso de soporte.