Guía del servicio de atención al cliente para startups
Como fundador de una startup, no eres ajeno a las dificultades. Te has quedado hasta tarde trabajando solo para volver a empezar a las 6 a. m. Te has labrado el camino y te has ganado el sustento.
Ahora, hay un nuevo reto: Tus primeros usuarios tratan de darle una vuelta a tu producto. Sabes que tendrás que proporcionar servicio de atención al cliente, pero, ¿por dónde empezar? Puede que nunca hayas visto una plataforma de software de servicio de atención al cliente y mucho menos haberla utilizado.
No estás solo. En Zendesk, hemos ayudado a miles de startups, como Discord, Impossible Foods y Calm a establecer relaciones con sus primeros clientes y escalar su servicio de atención al cliente a medida que van creciendo.
En esta guía te mostraremos cómo crear un equipo de servicio de atención al cliente desde el principio:
- Primeros pasos con una solución de software de servicio de atención al cliente
- Cómo contratar y crear el equipo del servicio de atención al cliente
- Cómo establecer las métricas adecuadas para las operaciones de atención al cliente
Podcast Sit Down Startup
De una oficina en casa a otra, los responsables de Zendesk conversan por el chat con los fundadores, los CEO y los encargados sobre su camino en la startup. Hay cambio de reglas, nuevo dogma y reciclado de errores en crecimiento.
Escuchar ahora01 Creación de una relación con los clientes
Para los fundadores de las startups, la pasión por el producto es algo natural, pero, ¿el servicio de atención al cliente? No necesariamente. Si bien es fácil obsesionarse con cada característica del producto, los fundadores de startups tienen que dar prioridad a las relaciones con los clientes desde el primer momento.
Dicho esto, cultivar una relación con los clientes puede resultar increíblemente difícil. Se necesita diligencia y paciencia, así como procesos que pueden ser difíciles para los fundadores. Pero lo más importante es comprometerse a escuchar a los clientes. "El producto no te grita. Tu producto es como un perro, normalmente obediente y nunca se queja. En cambio, tus clientes son como tu pareja. Tienen expectativas y opiniones porque se trata de una relación verdadera que no siempre es fácil de dominar", afirma Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk. "Tienes que ser sensible con los clientes".
Pero, ¿por qué es esencial para el futuro de la startup que seas sensible con los clientes? Simplemente porque esas conversaciones (incluso las más incómodas y desagradables) generan opiniones sumamente valiosas que te ayudarán a diseñar un producto que de verdad satisfaga las necesidades de los clientes.
Ten en cuenta Discord. Ayudará a los usuarios a estar conectados con los demás y se ha hecho un nombre por sí misma al dar prioridad a sus relaciones con los clientes.
"Si no hubiéramos apostado tan fuerte por un soporte increíble y nuestra experiencia de cliente, seguramente seríamos otra aplicación más. Aunque solo estemos compartiendo memes de gatos, estamos constantemente interactuando con nuestros clientes, así sienten que verdaderamente nos conocen como personas. Eso es una parte grande de nuestra marca y comienza por prestar un soporte excelente".
Danny Duong
Director de experiencia del cliente y gestión comunitaria, Discord
¿Por dónde empezar?
Habla con todos los clientes
Como cara visible de la empresa, el fundador tiene que estar disponible para esos primeros clientes. Dales a los clientes tu correo electrónico o WhatsApp para que sepan que pueden hablar contigo. Fomenta este comportamiento en todo el equipo, sin importar el tamaño.
Presta atención a los comentarios negativos.
Comprueba las redes sociales y las revisiones en línea y examina cada queja. Así aprenderás de tus clientes. Profundiza en los detalles para obtener información útil y no pases por alto cosas que no quieres oír o cosas difíciles. Presta atención precisamente por esos motivos.
Aumenta la voz de los usuarios.
No se trata solo de hablar con los clientes, es tener en cuenta sus opiniones. Por ejemplo, puedes utilizar software como Airtable o Trello para crear paneles internos que muestren las opiniones de los clientes (así como otras métricas). Ten en cuenta también una integración de Slack en la que los problemas de los clientes se publiquen automáticamente en un canal de Slack compartido, es una manera excelente de hacer que los responsables, ingenieros y otros empleados reflexionen sobre la experiencia del cliente.
Fundamenta las iteraciones de los productos en las opiniones de los clientes.
Al desarrollar la hoja de ruta del producto (y después, al debatir sobre los requisitos del producto), no olvides incorporar los comentarios de los usuarios. Analiza cómo utilizan el producto y adopta métodos de desarrollo ágiles para poder cambiar el rumbo rápidamente sin perder mucho tiempo de desarrollo.
El enfoque de Peloton
Desde su campaña de crowdfunding hasta su conversión en una empresa valorada en 1 mil millones de dólares, Peloton se ha centrado en la creación de una cultura obsesionada con el cliente y algo que distingue ese esfuerzo es su uso de la integración de Trello con Zendesk para convertir los comentarios de los clientes en información útil. Desde los tickets de atención al cliente hasta los comentarios generados durante los "Feature Fridays" en Facebook (cuando la empresa anima a los usuarios a publicar nuevas ideas de funciones), Peloton canaliza automáticamente las sugerencias y las quejas a su panel de Trello. Eso permite a la empresa obtener una visión precisa de lo que quieren los clientes y generar informes útiles que los responsables y diseñadores de producto pueden tener en cuenta en las reuniones de planificación.
Por ejemplo, la integración de Trello ayudó a sacar a la luz la necesidad de ofrecer un filtro de lenguaje para adultos para los ciclistas que querían más ejercicios para toda la familia. Con esa información Peloton ha podido innovar, impulsar la participación de los usuarios y ampliar su público.
Pero Peloton no se limita a medir el éxito simplemente respondiendo a las solicitudes de funciones sino que establece objetivos ambiciosos para la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score℠ (NPS) y los índices de tiempo de primera respuesta (FRT). (más adelante en esta guía, haremos un análisis más a fondo de las métricas de las que deberías realizar un seguimiento).
"Las startups tienen que pensar en el soporte como un concepto empresarial básico desde el principio... Un error bastante común es que las startups comienzan a pensar en el soporte en el último momento. Uno de tus empleados más antiguos debería estar en el equipo de soporte".
Jason Katz
Director de soporte para miembros, Peloton
4 formas de actuar sobre los comentarios del cliente como fundador
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01
Haz un seguimiento de los usuarios que proporcionan calificaciones negativas.
Es una excelente manera de crear confianza en los clientes y conservarlos.
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02
Analiza las malas calificaciones que incluyen comentarios.
Si bien podría ser tentador dedicar tiempo a las reseñas positivas, obtendrás información más útil de los clientes que no están satisfechos con tu producto o servicio.
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03
Reúne al equipo todas las semanas para hablar sobre los resultados de satisfacción del cliente.
Reserva tiempo para que el equipo pueda analizar los comentarios negativos y proponga ideas sobre cómo remediar las causas subyacentes.
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04
Agrupa los comentarios negativos por causa y busca tendencias.
Esto te ayudará a identificar áreas problemáticas, como tiempos prolongados de resolución de tickets, escasa documentación de productos o errores y comportamiento inadecuado del producto.
02 Primeros pasos con una herramienta
Ahora que tu startup ha comenzado a establecer relaciones con los clientes, necesitarás una herramienta que te ofrezca una visión unificada del proceso de soporte.
Si bien podría ser tentador compartir simplemente inicios de sesión a redes sociales y correo electrónico con el equipo, este enfoque no es sostenible ni escalable. Pronto experimentarás serios problemas de logística y te resultará casi imposible hacer un seguimiento de las métricas.
Obtén una vista unificada de los canales de servicio de atención al cliente.
Puede que el factor más importante al usar un software de servicio de atención al cliente es que te permite conectar todos los canales en una vista unificada.
¿Qué es un canal?
Es la forma de ponerse en contacto contigo que tienen los clientes: correo electrónico, formulario de contacto, teléfono, redes sociales, chat, etc. Independientemente del canal de comunicación que elijan los clientes, lo ideal es que todas esas interacciones aparezcan en un mismo lugar para el equipo. Esto se vuelve todavía más importante cuando las interacciones comienzan en un canal y siguen en otro, por ejemplo, de las redes sociales al correo electrónico.
Tus primeros pasos serán conectar las direcciones de correo electrónico contact@ y support@, los canales de redes sociales y los formularios de contacto con la herramienta del servicio de atención al cliente.
Cómo PayJoy ha escalado su soporte con Zendesk
Con el modelo de pago por uso, PayJoy pone los smartphones en las manos de sus clientes mientras les permite crear su historial crediticio.
Todavía recurrían a varias soluciones tecnológicas aisladas para hablar con estos propietarios de smartphones nuevos conectados digitalmente.
Aprendieron la lección y se han consolidado en una plataforma de soporte única. Esto les ha facilitado experimentar con nuevos canales hasta que han encontrado el punto óptimo del servicio de atención al cliente: WhatsApp.
Con WhatsApp integrado en la plataforma de soporte, han podido reducir el tiempo de respuesta de 24 horas a solo un minuto. "WhatsApp es una de las mejores bases de comunicación que tenemos ahora mismo con los clientes", afirma Lopez.
"Acabamos de tener esta mezcolanza de sistemas. Alguien podría escribirnos e inmediatamente llamarnos y enfadarse si no tuviésemos todo el contexto. Nuestras lagunas de información han afectado a nuestra capacidad de prestar servicio a los clientes y nos han evitado prestarles servicio de la forma que quieren. Fue verdaderamente doloroso tener todas estas fuentes de información diferentes".
Gib Lopez
Cofundador y director ejecutivo de operaciones de PayJoy
Según haces las cosas más fáciles para el equipo, también deberías pensar acerca de cómo facilitar las cosas para los clientes. Poner un widget de "Contáctanos" directamente en la página de inicio facilitará que los usuarios vean las formas en que pueden ponerse en contacto contigo.
No te sientas presionado por activar cada canal inmediatamente. Algunos exigen más planificación que otros, lo que debatiremos más adelante en esta guía.
PASO 2Enséñales a buscar respuestas sin tu ayuda
A veces un buen servicio de atención al cliente significa enseñar a los clientes a buscar respuestas sin tu ayuda, lo que se conoce como autoservicio.
Una investigación muestra que el 69 por ciento de los clientes quiere resolver de forma autónoma tantos problemas como sea posible y el 63 por ciento siempre o casi siempre empieza su búsqueda en un sitio web de la empresa.
Esto empieza respondiendo preguntas comunes que los clientes hacen sobre el producto en el centro de ayuda o en preguntas frecuentes del producto. Tu software de servicio de atención al cliente debería permitirte convertir los comentarios de los usuarios en artículos útiles que no solo ayuden a tus clientes, sino que también ayudarán a conservar el conocimiento institucional sobre cómo funciona el producto.
Otro beneficio del autoservicio es que puedes reducir el número de tickets entrantes. Cuando proporcionas las respuestas a las sencillas preguntas más comunes del Centro de ayuda, liberas al equipo del servicio de atención al cliente para que dedique su tiempo y atención a tickets más complejos sin abrumarse.
Cómo configurar un Centro de ayuda del servicio de atención al cliente
Cuando se diseña un Centro de ayuda del servicio de atención al cliente o página de preguntas frecuentes, es importante tener en cuenta todos los aspectos de la experiencia del usuario. ¿Con qué preguntas, preocupaciones u obstáculos se pueden encontrar? Esfuérzate en responder a estas preguntas antes incluso de que las hagan.
Here are a few tips:
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01
Analizar los tickets.
Los datos de los tickets te pueden ayudar a comprender qué preguntas realizan los clientes y la forma de realizarlas. Escribe tus artículos del Centro de ayuda usando el mismo idioma.
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02
Desarrolla tu biblioteca.
Acostúmbrate a crear nuevo contenido del Centro de ayuda. Las categorías que necesitan cobertura son: Funciones de productos, documentación de casos de uso y administración de la cuenta.
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03
Actualiza de forma constante los artículos existentes.
Actualiza el contenido existente (por ejemplo, después del lanzamiento de nuevos productos o ajustes de errores) y asigna una persona y proceso de referencia para gestionar las actualizaciones. Consejo profesional: Puedes usar una aplicación como Knowledge Capture de Zendesk para actualizar y crear nuevos artículos directamente de los tickets, simplificando el proceso de optimización.
Ve el vídeo aquí para obtener una guía paso a paso para crear un centro de ayuda del autoservicio.
Trabaja de forma más inteligente, no más duro
Ahora que tienes una solución para realizar un seguimiento y administrar las conversaciones del cliente, vale la pena considerar la forma de trabajar. ¿Cómo se comunican, trabajan juntos y comparten datos tus equipos? Las aplicaciones e integraciones adecuadas pueden derribar los silos y permitir a tu equipo colaborar de manera más eficiente.
Aplicaciones e integraciones
Estas son algunas de las aplicaciones más utilizadas por startups que deberías considerar integrar directamente en la plataforma de servicio de atención al cliente. Ten en cuenta que muchas de las herramientas más populares mostradas aquí ya han prediseñado aplicaciones e integraciones que facilitan esto.
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Colaboración
Jira, Slack, Zoom, Trello y TeamViewer, Productboard
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Productividad de los agentes
Tymeshift, Cinco más recientes de Zendesk, Kaizo, MaestroQA
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Comentarios y revisiones
SurveyMonkey, Trustpilot, Stella Connect, AppFollow, Pendo
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Automatización de Salesforce
Zendesk Sell, Hubspot, Salesforce, Pipedrive
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Comercio electrónico y marketing
Shopify, Mailchimp, ChannelReply y ShipStation
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Datos e información
Pendo, Segment, Tray.io, Zapier
Herramientas de flujo de trabajo
De acuerdo con nuestro estudio de referencia más de 4,000 startups, han agregado equipos de rápido crecimiento 2.8 veces más herramientas de flujo de trabajo, como automatizaciones de correo electrónico y disparadores, que aquellas que crecieron más lentamente. Estas herramientas deberían contar con funcionalidad nativa en una plataforma de soporte.
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Macros
Respuestas aprobadas previamente a preguntas realizadas frecuentemente. Una vez que añadas macros, tu equipo puede autocompletar las respuestas con solo un solo click. Por supuesto, el vendedor puede personalizarlas para incluir idioma, emojis o gifs personalizados (si son cosas del equipo).
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Disparadores
Acciones que ocurren justo después de que se cree o actualice un ticket. Un ejemplo es un disparador que notifica al equipo de facturación cuando sea que recibes una pregunta de facturación de un cliente.
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Automatizaciones
Flujos de trabajo que se producen automáticamente después de una determinada cantidad de tiempo. Podrías configurar una automatización para contactar con un cliente si no ha replicado después de 24 horas, por ejemplo.
"La clave para el crecimiento de la startup no es solo automatizar el trabajo manual que requiere mucho tiempo, sino también escalar procesos en toda la organización".
Rich Waldron
CEO y cofundador, Tray.io
Putting it all together
Con la combinación adecuada de herramientas, aplicaciones y flujos de trabajo, tu equipo puede lograr más con menos esfuerzo.
No existe una respuesta correcta o equivocada, será un proceso de prueba continuo y de intentar nuevos flujos de trabajo para ver qué funciona mejor para tu equipo y tus clientes.
Lo más importante es que tienes visibilidad total de las interacciones de los clientes y que tu equipo se puede comunicar y colaborar para solucionar problemas.
Siguiente: Vamos a hablar acerca de cómo conectar con los clientes y cuándo y dónde prefieren ellos.
03 Encuentra a los clientes donde estén
Para facilitar lo máximo posible a los clientes la comunicación contigo, prioriza los canales que ya usan. El chat en directo y la mensajería están ganando popularidad, pero los canales probados como el correo electrónico y el teléfono son todavía importantes.
Desde la pandemia hemos visto cambios sustanciales en cómo los clientes interactúan con las empresas. Cada vez más clientes se aprovechan de la inmediatez de herramientas como el chat en directo, las redes sociales y la mensajería. En particular, las conversaciones de WhatsApp aumentaron un 101 por ciento en 2020.
¿Qué supone esto para las startups?
Por naturaleza, las startups pueden ser más flexibles y activas en la forma de enfocar los desafíos del servicio de atención al cliente. Puedes elegir qué canales priorizar y satisfacer las necesidades de tus clientes.
El primer paso es considerar lo que los clientes verdaderamente necesitan de ti. ¿Quieren una respuesta rápida a una pregunta antes de realizar una compra o buscan soporte directo con un problema de codificación complejo? Es posible que la respuesta sea diferente en función del tipo de cliente o caso de uso.
Una ventaja importante de incorporar una plataforma de servicio de atención al cliente es que puedes añadir fácilmente un nuevo canal si identificas una necesidad, probarlo y ver si funciona para tus clientes.
Además, si tienes un centro de ayuda, puedes usar un Web Widget (que puede estar personalizado con el logo de tu startup) para integrar un formulario web o chat en directo dentro de los artículos. De esa forma, los clientes saben exactamente dónde localizarte si necesitan asistencia adicional.
A continuación, ten en cuenta si tienes los recursos necesarios para tener canales de soporte en directo, como chat o teléfono. Aunque todavía no estés preparado, también es bueno pensar sobre cómo estos canales se pueden ajustar a tu estrategia más adelante.
En directo: ¿Cuándo es el momento oportuno?
La mayoría de las startups esperan al menos 3-9 meses después del lanzamiento para añadir canales en directo, según nuestro estudio de referencia.
Incorporar chat en directo
El chat en directo es una forma excelente de proporcionar ayuda rápida a los clientes que tienen una pregunta en el momento. Podrías implementar el chat en directo a través del sitio web o podrías hacer que aparezca cuando un cliente llega a la página de pago.
Here are a few tips:
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Examina tu estrategia de personal
Mientras el chat en directo requiere personal dedicado, cada miembro del equipo puede gestionar varios chats a la vez, lo que te permite ayudar a más clientes con menos personas.
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Limita tu horario de atención en las horas punta (normalmente en horario comercial normal) para empezar.
Cuando tengas una buena apreciación del volumen del chat, puedes ajustar las horas y al personal en función de ello.
Añadir un número de teléfono
Si no estás seguro, puede ser una buena idea al menos empezar a configurar un número de teléfono. Aunque no tengas agentes dedicados respondiendo a los teléfonos (todavía), puedes proporcionar un número de teléfono para que llamen los clientes. Funciona así:
Funciona así:
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Dirige todas las llamadas al buzón de voz y crea automáticamente un ticket.
A continuación, el equipo puede responder en cuanto tenga tiempo.
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Habilita solicitar una devolución de llamada
Lo que proporciona a los clientes la opción de solicitar una respuesta a través del teléfono. Llegue cuando llegue una consulta puedes llamar a ese cliente e iniciar una conversación.
Sin embargo, también sabemos que los clientes tienen expectativas altas en cuanto al servicio de atención al cliente, lo que significa que las startups necesitan hacer el trabajo de una organización mucho más grande con solo unos pocos compañeros activos.
Ahí es donde un chatbot de servicio de atención al cliente puede ayudar realmente. Los chatbots se pueden integrar con la biblioteca del centro de ayuda y puede surgir de forma automática información relevante de los clientes. Esto te permite proporcionar 24/7 asistencia, incluso cuando el equipo esté tomando un más que merecido descanso.
Como startup, estás definiendo la experiencia del cliente por primera vez. Aparecer para los clientes en los canales que ya están usando envía el mensaje de que te preocupas por ellos y que deseas priorizar sus preferencias siempre que sea posible.
04 Métricas clave y cómo medirlas
La mayoría de las startups conocen la importancia de la medición, así que no es una sorpresa que un enfoque basado en datos del servicio de atención al cliente sea crucial para mejorar el rendimiento y aumentar la satisfacción del cliente. La pregunta es: ¿Qué métricas tienes que conocer realmente?
Como los atletas que miden el rendimiento con indicadores como parte de su proceso de entrenamiento, la startup debe conocer qué funciona y, lo que es más importante, qué necesita mejorar. Aunque tu herramienta de servicio de atención al cliente debería proporcionar la flexibilidad necesaria para diseñar métricas específicas para tu negocio, existen indicadores de rendimiento claves (KPI) que casi todas las empresas necesitan supervisar.
A continuación, encontrarás explicaciones de estas métricas comunes, organizadas en dos categorías:
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Performance metrics
Lo que indica si tu equipo está bien preparado para responder a los tickets entrantes y resolver problemas
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Métricas de satisfacción del cliente
Lo que indica cómo se sienten los clientes con respecto a tu servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente en general
Métricas de operaciones internas
Volumen de tickets nuevos
Presta mucha atención a esta métrica: un pico en la cantidad de tickets podría indicar que hay un problema o podría ser un indicio de que tu reciente inversión en un nuevo canal de servicio de atención al cliente (o campaña de marketing) está funcionando. Una métrica relacionada, la distribución de tickets, te ayudará a realizar un seguimiento de esta afluencia repentina o de los tickets. Encuentra los patrones e investiga.
Tickets por canal
El monitoreo de los tickets por canal proporciona información valiosa sobre cómo los clientes prefieren comunicarse con la empresa, si a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo o el autoservicio. Esa información jugará un rol importante a la hora de dar forma a las decisiones de contratación y personal. Puede que también necesites entrenar al personal en una variedad de canales, así que puedes cambiar los agentes de soporte a canales de volúmenes altos cuando sea necesario.
Tickets resueltos
Esta métrica debería coincidir con el volumen de tickets nuevos. De no ser así, tu equipo pronto tendrá cada vez más tickets en proceso y tendrá que luchar para mantenerse a flote. Sin embargo, las startups pueden contener un aumento de los tickets en proceso si se invierte en las opciones de autoservicio y automatización. Mientras tanto, una métrica relacionada, los tickets en proceso previstos, puede ayudarte a elaborar planes para hacer frente a una gran demanda de servicio en función de experiencias previas.
Tiempos de respuesta y de espera
Cuando un cliente envía un ticket, espera una respuesta a su problema en un tiempo razonable. No pierdas de vista esta métrica, ni tampoco el tiempo que un cliente espera una resolución. El tiempo de primera respuesta mide el tiempo transcurrido entre el momento en que se crea un ticket y la respuesta de un agente. Según el canal, los tiempos aceptables pueden fluctuar desde menos de un día para el correo electrónico hasta un par de horas para las redes sociales, unos minutos para el teléfono o solo segundos para el chat o la mensajería. Debes probar los tiempos de respuesta en los diferentes canales para encontrar el equilibrio ideal entre las necesidades empresariales y la satisfacción de los clientes.
Tiempo de resolución completa
¿Cuánto tiempo transcurre entre la creación de un ticket y el cierre del ticket? Esa pregunta puede dirigirse hacia si los agentes necesitan más entrenamiento o herramientas como macros (más información en la sección 2 de esta guía) para trabajar de manera más eficaz. Es posible que descubras que los tiempos de resolución prolongados puedan ser un indicio de problemas complejos persistentes que necesitan una corrección permanente en una versión futura del producto.
KPI de autoservicio
Cada vez con más frecuencia los clientes prefieren responder a las preguntas por sí mismos, así que es buena idea realizar un seguimiento de cómo el centro de ayuda satisface esta necesidad. Analiza las métricas comunes del sitio web, como visitantes únicos, visualizaciones de páginas y visitas, para determinar cuántos clientes utilizan el centro de ayuda y luego mide la redirección de tickets dividiendo el número total de visitantes únicos de un contenido en particular entre el número de visitantes que abrieron tickets sobre ese mismo tema.
También es importante prestar atención a la tasa de rebote, que mide los visitantes únicos que abandonan la base de conocimientos después de visitar la primera página a la que acceden. Eso podría indicar que los clientes cambian de canal o que buscan respuestas en otras fuentes. No olvides realizar un seguimiento de los tickets creados a partir de los comentarios en los artículos de la base de conocimientos; si hay muchos tickets, lo más probable es que necesites mejorar el contenido.
Acuerdos de nivel de servicio
A medida que tu startup comienza a crecer y conseguir más clientes, tendrás que empezar a realizar un seguimiento del cumplimiento de los criterios básicos del servicio de atención al cliente. Los acuerdos de nivel de servicio o SLA, definen las expectativas de los clientes respecto a un nivel del servicio determinado y el incumplimiento de estas exigencias podría poner en peligro las renovaciones de contratos y la capacidad de tu empresa para atraer nuevos clientes. Debes configurar disparadores y flujos de trabajo del software del servicio de atención al cliente para derivar los tickets que corren el riesgo de no cumplir el SLA.
Hay otras métricas que podrían resultar útiles, por ejemplo: respuestas necesarias para la resolución, resolución con una única intervención, tickets por transacción y tickets por transacción repetida (por nombrar algunas). Centrarse en estas métricas te encaminará en la dirección adecuada, pero el contexto es todo, debes poder comparar tus métricas con las de tus competidores.
Métricas de satisfacción del cliente
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Es probable que ya hayas respondido a una encuesta sencilla en la que te pedían calificar el servicio de atención al cliente de una empresa. Así que cuando una empresa declara que tiene una calificación de CSAT del 90 por ciento, quiere decir que 9 de cada 10 encuestados calificaron positivamente la compañía. Ten en cuenta que es posible personalizar el aspecto, el texto y la frecuencia de estas encuestas de CSAT, así que no dudes en experimentar.
Hay diversos factores que pueden influir en la satisfacción del cliente y el índice de CSAT. Si el cliente piensa en su experiencia con el producto o en la ayuda que ha recibido de un integrante del equipo, es importante monitorear esto porque una menor satisfacción con el transcurso del tiempo se traduce en la pérdida de clientes. Una buena práctica consiste en enviar una encuesta de CSAT inmediatamente después de cerrar una interacción de soporte.
Net Promoter Score (NPS)
Es probable que ya hayas respondido a esta encuesta sencilla antes: solicita a los clientes que califiquen mediante una escala de 1 a 10 qué probabilidad hay de que recomienden un producto o servicio a un amigo. Es probable que ya hayas respondido a esta encuesta sencilla antes: solicita a los clientes que califiquen mediante una escala de 1 a 10 qué probabilidad hay de que recomienden un producto o servicio a un amigo. Estos datos pueden ser extremadamente valiosos, ya que el "boca a boca" positivo puede ser una manera importante de hacer crecer tu negocio (y uno negativo puede ser catastrófico).
Cuando envíes encuestas a los clientes, asegúrate de establecer una frecuencia conforme a la regla (por ejemplo, una vez cada seis meses) para evitar el sesgo de los datos y no sobrecargar a los clientes con demasiados correos electrónicos, ya que terminarían cansándose de las encuestas y eso restaría validez a los resultados. (Para garantizar que esto no suceda, puedes enviar encuestas a un grupo selecto de clientes, no a toda tu base de clientes y escalonar la cantidad de mensajes enviados por trimestre). Con NPS, evalúas la fidelidad hacia una marca más que el éxito de una interacción en particular. Si vas a solicitar opiniones, ten en cuenta los resultados antes de enviar otra encuesta.
Presta atención a las calificaciones de NPS bajas: si creas incentivos de participación como acceso a pruebas beta, oportunidades de reunirse con los gerentes de productos y regalos promocionales (por supuesto) para los clientes que corres el riesgo de perder, es probable que puedas cambiar su opinión sobre los productos y servicios de tu startup.
Encuesta de pérdida de clientes
Las encuestas de abandono solicitan comentarios de los clientes que cancelan o bajan la categoría del servicio que han suscrito con tu empresa, y representan una excelente oportunidad para identificar las áreas que podrían mejorarse a fin de evitar la pérdida de clientes. Una encuesta de abandono diseñada a conciencia puede ayudarte a identificar los factores principales detrás de la tasa de abandono (por ejemplo, los clientes han encontrado bugs, desean un soporte más personalizado o simplemente ya no utilizan el producto), y a decidir en qué debes enfocarte a medida que tu negocio crece.
05 Cómo tomar medidas sobre las opiniones de los clientes
Tu startup ahora puede realizar un seguimiento y analizar las métricas del servicio de atención al cliente. Es hora de ir un paso más allá y recopilar los comentarios de los clientes.
Pero, ¿cómo encontrar patrones en toda esa maraña? y, más aún, ¿cómo detectar información clara y útil?
Que todo tenga sentido
El primer paso es idear un sistema de etiquetado de comentarios entrantes. Combina un cuadro de descripción con campos personalizados estructurados en el formulario del ticket, lo que proporcionará a los clientes una forma sencilla de etiquetar ellos mismos sus comentarios (por producto, por ejemplo). Solicita a los miembros de tu equipo responsables de responder tickets que compartan sus ideas sobre qué campos consideran útiles, ya que ellos reconocerán de modo natural algunos patrones. No olvides revisar periódicamente los campos del ticket porque los problemas de los clientes están destinados a cambiar con el tiempo.
Por suerte, es muy fácil configurar los campos personalizados y su flexibilidad quiere decir que pueden organizarse para obtener información específica. ¿Tienen problemas tus clientes con una interfaz de usuario anticuada, la latencia o la facturación? Los campos personalizados te ayudarán a clasificar los comentarios en categorías fáciles de usar y, a su vez, te permitirán enviar los tickets a las personas más adecuadas en función de su experiencia o sus habilidades.
Esto también deja la puerta abierta para enviar a los clientes hacia el centro de ayuda, lo que te permitirá redireccionar los tickets. Por ejemplo, podrías configurar una opción de "restablecer contraseña" en un menú desplegable que, si el cliente la selecciona, generase automáticamente instrucciones que el cliente puede usar para resolver su problema sin ayuda y ya no sería necesario generar un ticket.
"Tenemos muchos más datos de los que podemos utilizar para mantener mejores conversaciones con nuestros responsables de productos",
Stephanie Westbrook
Gerente de documentación y de la comunidad, Wrike
Comparte los comentarios con el equipo interno
A medida que los comentarios de los clientes se vuelvan más claros, tendrás que diseñar procesos para compartir los datos con toda la empresa. Al principio, cuando todavía te encuentres en modo de startup, esto quizás no sea un problema muy serio, pero a medida que vaya creciendo tu negocio es probable que te encuentres con los silos aislados.
Los silos pueden ser persistentes, pero el software del servicio de atención al cliente debería proporcionarte transparencia en todos los departamentos gracias al acceso compartido a los tickets e informes. Una técnica para eliminar los silos consiste en celebrar reuniones rápidas todos los días para que los miembros de los diferentes equipos puedan debatir sobre los comentarios de los clientes a fin de priorizar las respuestas.
Sin embargo, aunque es importante contar con una herramienta que te ayude a compartir los comentarios con todos los equipos, no existe ningún software que pueda reemplazar a la interacción humana. Considera designar a una persona de enlace entre tus equipos de soporte y de productos (o finanzas, ventas, etc.) para mejorar el flujo de información.
Sin duda, es beneficioso hacer que los ingenieros de software y los gerentes de productos trabajen de cerca con los agentes en los tickets del servicio de atención al cliente; o bien, como hacen algunas startups, asignar tickets a los empleados nuevos para que comprendan los problemas comunes de los productos. Aunque este ejercicio podría parecer una pérdida de tiempo valioso de programación, ayudará a los equipos de productos a desarrollar mejores casos prácticos y hojas de ruta que reflejen las necesidades de los clientes.
Reacciona ante los comentarios
¿Cuántas veces has visto que una empresa se empeña en generar un informe con información útil que se termina pasando por alto o desechando? No cometas el mismo error. Ya sea programando más tiempo de entrenamiento para los agentes o haciendo que los desarrolladores corrijan los errores que frustran a los clientes, tu startup ganará fidelidad si logras resolver los problemas realmente importantes para las personas que utilizan tu producto.
Para que eso ocurra, es necesario asignar responsabilidades. Como líder de la startup, debes asegurarte de que el proceso se convierte en una parte integral de la cultura de la empresa. Establece un proceso de seguimiento de los comentarios de los clientes y asócialo con el rendimiento de los empleados. Los clientes te lo agradecerán.
Un ejemplo es Wrike, que ofrece software de administración de proyectos basado en la nube. Utiliza la comunidad en línea para conectar a los usuarios con los gerentes de productos, lo que fomenta la interacción y la fidelidad de los clientes mientras ayuda a la empresa a priorizar su hoja de ruta del producto. Los clientes ahora pueden ir a hilos específicos sobre automatización o informes y después ofrecer comentarios a la empresa.
"Tenemos muchos más datos de los que podemos usar para tener mejores conversaciones con los gerentes de productos", afirma Stephanie Westbrook, gerente de documentación y de la comunidad de Wrike.
Los clientes que se toman muchas molestias por proporcionar comentarios deberían ser prioritarios en cuanto a tus esfuerzos por establecer relaciones. Esto implica mucho más que la resolución de problemas inmediatos: se trata de crear y alimentar un lazo emocional con los clientes para que sigan siendo fieles a tu producto pase lo que pase. Aunque esto abarca la totalidad de la experiencia del cliente, es importante poner especial atención en obtener el apoyo de los empleados.
Una manera de estimular la interacción con los clientes consiste en etiquetar los tickets con buenas calificaciones del servicio de atención al cliente, detectar tendencias y luego crear una estrategia de interacción que incluya a los usuarios comprometidos (también conocidos como los "defensores") en grupos de investigación, pruebas beta, etc. Estos "defensores" pueden servir como los mejores embajadores de tu producto, que con su valioso "boca a boca" atraerán a nuevos clientes.
Cierra el ciclo con los clientes
Hasta ahora todo va bien: estás recopilando activamente los comentarios de los clientes, los estás compartiendo con todos los equipos y estás tomando medidas en función de lo que te han dicho los usuarios. Excelente. Pero todavía no has terminado. Ahora tienes que cerrar el ciclo con esos clientes: contarles lo que has hecho, lo que vas a hacer y lo que ha quedado fuera. Si los clientes han dedicado tiempo a contarte sus experiencias con tu producto, seguramente querrán saber algo más al respecto.
Una buena forma de hacerlo es creando una comunidad en línea, donde los gerentes de producto puedan compartir las nuevas características y explicar por qué determinadas solicitudes se han presentado o pospuesto para versiones futuras. Esto puede ser una fuente adicional de comentarios y brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre lo que la startup está haciendo. Eso puede darle un respiro a tu equipo de soporte.
En el caso de Wrike, la comunidad en línea resultó ser el marco ideal para hacerlo. "Los usuarios notaron que estábamos implementado sus sugerencias", afirma Westbrook. "Incluso en otras conversaciones, decían cosas como: 'Veo que han hecho esto, es genial'".
Aquí se muestran unas pocas ideas adicionales sobre cómo comunicar cambios de productos:
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Dirige conversaciones con los clientes (si es posible)
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Comunicación proactiva a través de correo electrónico o notificaciones dentro del producto
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Lanza eventos o seminarios web para anunciar funciones, ajustes de errores, etc.
06 Sugerencias para crear el equipo de servicio de atención al cliente
En los primeros días de tu startup, lo más probable es que no cuentes con un presupuesto suficiente para armar un equipo dedicado solo a la atención al cliente. Los primeros empleados tendrán que cumplir varias funciones: realizar estudios sobre los clientes, hacer demostraciones para clientes potenciales e incluso encargarse de algunas tareas de control de calidad.
No obstante, nunca es demasiado pronto para comenzar a planificar un equipo que se dedique únicamente al servicio de atención al cliente y las decisiones que tomes ahora sentarán las bases para un equipo capaz de crecer al ritmo del producto.
Reflexiona sobre qué hace que un equipo de atención al cliente (o realmente cualquier equipo) funcione. Todo se reduce a tres elementos esenciales: personas, proceso y tecnología.
Si tomas decisiones bien pensadas en estas áreas, crearás una organización flexible y resiliente que te permitirá ganarte la fidelidad de los clientes.
Contrata según las habilidades y nutre al personal de talento de primera categoría
Lo primero es lo primero: no escatimes en el personal. Prepárate para dotar a tus equipos de recursos reales y eso quiere decir pagar salarios que atraigan a candidatos fuertes y reduzcan la rotación de personal.
Los empleados ideales muestran empatía, tienen sólidas habilidades técnicas y de comunicación y demuestran buena predisposición para aprender y crecer. Los mejores candidatos son polivalentes y cuentan con una amplia gama de habilidades y un gran entusiasmo por convertir las interacciones de soporte en oportunidades para crear fidelidad en los clientes (e incluso vender nuevos productos). Asegúrate de que estos nuevos empleados tengan posibilidades de ascenso y oportunidades de desarrollo personal.
Para los puestos de líderes de equipo, gerentes y directores, necesitarás personas con excelentes habilidades interpersonales y sólidos conocimientos de administración de proyectos. Deben ser capaces de gestionar un grupo grande de empleados, además de tener un conocimiento profundo no solo del producto sino de los objetivos a largo plazo de la empresa. Esto último es esencial, ya que los equipos de soporte más eficaces colaboran estrechamente con los equipos de productos, ventas y marketing, además de otros sectores de la organización. Elige al tipo de gerentes que entienden que formar a los empleados principiantes creará la próxima generación de líderes de la empresa.
10 preguntas de entrevistas del servicio de atención al cliente PROCESOHabilita el trabajo productivo y colaborativo, desde cualquier lugar
Después de sufrir una pandemia global que ha cambiado de forma repentina y drástica nuestra forma de trabajar, solo hay una cosa segura: La flexibilidad es clave.
El software de atención al cliente debería permitir a los agentes trabajar en cualquier lugar: en casa, fuera de casa o incluso en una oficina tradicional. Esa flexibilidad puede ayudar a contratar candidatos excelentes de un grupo más amplio de talentos y, a la vez, reducir el espacio de oficina que necesitas alquilar.
Cómo estructurar un equipo de soporte
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01
Organiza y asigna tareas.
Considera organizar a tu equipo en niveles en función de la complejidad de los problemas y las habilidades de los empleados. Por ejemplo, el nivel 1 podría encargarse de los problemas más fáciles de solucionar (como las preguntas de facturación) y estar compuesto por los miembros del equipo con menos experiencia. Cada nivel sucesivo se encargaría de problemas cada vez más complejos que requieren empleados con más experiencia y mejor capacitados.
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02
Designa un administrador.
También deberías pensar en designar un administrador principal que se centrará en mejorar los flujos de trabajo a través de macros, disparadores y automatizaciones, así como en resolver los problemas técnicos rápidamente para que los agentes puedan seguir ayudando a los clientes.
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03
Define roles.
Mientras trabajas en la organización del equipo de soporte, no olvides definir claramente los roles, la estructura jerárquica (líderes de equipo, gerentes y directores) y las expectativas de rendimiento.
Invierte en tecnología cuanto antes
Las inversiones en personas y procesos no servirán de nada si no cuentas con las herramientas necesarias para hacer que la atención al cliente sea fácil y eficaz. Para conocer más detalles sobre esas herramientas, consulta la sección 2 de esta guía.
Además, considera utilizar inteligencia artificial donde puedas. Los chatbots pueden proporcionar asistencia instantánea para las preguntas más comunes, lo que libera al equipo para que se centre en problemas más complejos y establezca relaciones con los clientes. En caso de que el bot no pueda resolver un problema de un usuario, puedes dirigirle a un agente para obtener ayuda.
Céntrate en los clientes
A estas alturas, ya deberías comprender bien cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente, desde hablar con los primeros clientes hasta formar un equipo dedicado de soporte.
¿El hilo conductor de todos estos esfuerzos? Los clientes. Que sean el centro de cada decisión que tomas te conduce al éxito, donde sea que lleve tu hoja de ruta.
Net Promoter y NPS son marcas registradas en Estados Unidos y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain and Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
