¿Te encuentras en las primeras etapas del camino hacia el éxito de la CX? Aquí te explicamos por qué vale la pena realizar una inversión inicial

Las organizaciones de CX son de todas las formas, tamaños y configuraciones posibles. Y hay desafíos y oportunidades en cada caso.

Zendesk encuestó a casi 5000 responsables en la toma de decisiones de atención al cliente en todo el mundo para averiguar cómo la adopción de las prácticas recomendadas en cuanto al servicio de atención al cliente y el soporte de su organización mejora la capacidad para brindar experiencias del cliente (CX) excepcionales.

El informe Impulsa tu CX de 2022 resultante revela información fascinante sobre puntos a mejorar y llamadas claras a la acción. También desarrollamos un modelo de escala de madurez en CX con el que podrás evaluar en qué posición se encuentra tu empresa: la escala clasifica a las organizaciones en Principiante, Emergente, Avanzada o Líder en CX según un conjunto de siete características.

Aquí nos enfocamos en las Principiantes: organizaciones que están estableciendo una base sólida para cumplir con los principales KPI, pero la mayoría creadas hacia el crecimiento y la ampliación en un futuro.

En el camino adecuado hacia la madurez en CX

No es fácil crear una organización de CX desde cero. Las empresas encuestadas que aterrizan en la categoría Principiante están haciendo todo lo que pueden, pero se enfrentan a una serie de desafíos que las frenan.

Puede que haya muchos desafíos, pero descubrimos que el grupo de Principiantes están ascendiendo en la escala de madurez en CX más rápido que cualquier otro grupo. Y a medida que se va reduciendo la diferencia entre las empresas que presentan los mejores resultados, hasta los equipos que están en una etapa temprana tienen la oportunidad de recuperar terreno, conquistar su parte de cuota de mercado y optimizar el servicio de atención al cliente para conseguir una empresa más resiliente.

Lleva tu servicio al siguiente nivel

Si alejamos un poco el foco, observamos que las organizaciones que lidian con estos desafíos suelen verse como un centro de gastos dentro de la empresa más grande. Los equipos operan en silos con diferentes departamentos que utilizan diferentes sistemas para rastrear solicitudes o recopilar datos de clientes. A menudo, las organizaciones de servicio pueden estar en las etapas iniciales estableciendo acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés), flujos de trabajo y automatizaciones, e integrando aplicaciones empresariales básicas.

El desafío en el futuro será ampliar el soporte y empezar a demostrar el valor del servicio en los resultados finales de la empresa. Hemos extraído algunos elementos de acción claros para aumentar la excelencia de tu servicio, invertir en tus agentes y ajustar las operaciones de tu negocio.

Brinda soporte a tus clientes:

• Optimiza tus canales: apóyate en canales digitales que puedan reducir los gastos operativos y capacitar a los clientes para que encuentren respuestas por sí mismos con opciones de autoservicio. Convierte una lista de preguntas frecuentes en una rica biblioteca de contenido creando un centro de ayuda.
• Incorpora la automatización: a los clientes les encanta el servicio 24/7. Puedes proporcionarles este servicio a un precio menor gracias al autoservicio automatizado. Aún mejor, puede recopilar datos importantes de los clientes, mapear y completar previamente la información del ticket, así como proporcionar detalles a los agentes sobre el contexto cuando sea necesario.
• Implementa bots que funcionen como "asistentes digitales": ten en cuenta bots sin código que te ayudarán con las consultas más sencillas y repetitivas que reducen la productividad de los agentes. Al recopilar información antes de escalar el caso a un agente humano, los bots pueden desviar el ticket o asegurarse de que el cliente obtiene lo que necesita y darle, por tanto, una respuesta más rápida y eficiente.

Apoya a tus agentes:

• Proporciónales el contexto que necesitan: un espacio de trabajo unificado para los agentes proporciona acceso a perfiles de clientes completos en todos los canales y da a los agentes el contexto que necesitan para hacer bien su trabajo, sin tener que estar cambiando entre pestañas o aplicaciones. Esto conlleva a una mayor productividad, mejores tasas de resolución desde el primer contacto y mejores resultados para la empresa.
• Consigue tiempo para que los agentes sean más personales: al automatizar tareas manuales, los agentes pueden centrarse en lo que realmente importa: ofrecer soporte personalizado en todos los canales. La automatización también ofrece mayor visibilidad de los datos de tus clientes, de este modo podrás forjar relaciones más profundas y a largo plazo con los clientes.
• Planea el crecimiento del futuro: ¿puede tu plataforma de soporte integrarse con tus sistemas existentes a través de API, webhooks o marcos de aplicaciones? Debería. Esto te permitirá personalizar tu equipo de soporte a medida que crece sin dispersar demasiado los recursos.

Incorpora eficiencias operativas:

• Haz que los directivos se impliquen: muestra a los directivos el valor y el impacto que tiene una organización de CX de primera categoría apoyándote en la creación de informes en tiempo real listos para usar y personalizables. Establece un equipo central y asigna un directivo sénior que se ocupe de integrar el servicio de atención al cliente en los objetivos de negocio más amplios de la empresa. Proporciona estados de cuenta periódicos de pérdidas y ganancias que registren los ingresos generados por los agentes para ver claramente el impacto en el negocio del servicio de atención al cliente.
• Mejora las destrezas de los agentes: proporciona a los equipos formación basada en destrezas para mejorar su rendimiento. Diseña oportunidades de promoción que se correspondan con los diferentes niveles de los planes de formación para mantener la motivación de los agentes.
• Mejora la visibilidad del rendimiento: analiza rutas basadas en datos a través de API abiertas para extraer información empresarial, datos de CRM y otros sistemas de backend que te permitan tomar mejores decisiones estratégicas.

Tomar decisiones inteligentes desde el principio puede evitarte errores caros más adelante. Con las herramientas y los procesos correctos, evitarás tener que pagar en el futuro por integrar sistemas que no se conectan a la perfección. Puede ser emocionante crear una combinación de experiencias diferenciadas en los canales de soporte que ofreces, pero el objetivo final es cumplir con las expectativas de los clientes, facilitarles la tarea a tus agentes y establecer un bucle de retroalimentación con los clientes con el que puedas empezar a tomar acciones.

¿Listo para subir en la escala de madurez? Descubre qué necesitas para unirte al club Emergentes en CX.