Baleària mejora su Experiencia de Cliente implantando Chat y WhatsApp

La innovación y el compromiso con sus clientes son dos de los valores fundamentales de Baleària. Y esta es la dirección que está siguiendo la compañía a la hora de diseñar su estrategia centrada en el cliente. En ella confluye la apuesta por la tecnología y las personas. Dentro de este marco, la compañía está dando los primeros pasos hacia la omnicanalidad y en este camino cuenta con la ayuda de Zendesk. En la puesta en marcha de este proyecto, les sorprendió la irrupción de la pandemia originada por la COVID-19, un hecho que fue aprovechado para poner en producción solo en dos días. un canal de chat. Este canal ha facilitado la atención en modalidad de teletrabajo y ha ayudado a gestionar el incremento del volumen de contactos recibidos.

Baleària, como compañía de transporte marítimo, transportó el año pasado a más de 4,5 millones de pasajeros y más de 6 millones de metros de carga. Al número de contactos que puede originar este volumen de personas y carga, hay que sumarle la inesperada situación vivida a raíz de la propagación de la crisis sanitaria producida por la COVID-19.

Sin embargo, la rápida puesta en marcha, en solo dos días de un canal como el chat, con las ventajas que entraña, ha ayudado a la compañía a reforzar su imagen de marca y a seguir en contacto con sus clientes para atender sus necesidades. “El volumen de contactos ha aumentado en más de un 500% en esta situación, especialmente durante las primeras semanas de la COVID-19. De hecho, en un mes recibimos casi el mismo número de gestiones que estamos acostumbrados a gestionar en un año. Nos gustaría destacar que muchas empresas del sector turístico, ante esta complicada situación, optaron por cerrar algunos de sus canales de atención al cliente, pero en Baleària, fieles a uno de nuestros principales valores, que es el compromiso con nuestros clientes, decidimos abrir un canal de chat”, señala Alessandro Zollino, director de Experiencia del Cliente de la compañía.

Aprender de situaciones límites

“En este proyecto se han dado los dos factores imprescindibles para alcanzar el éxito: una tecnología friendly como la de Zendesk, que ha demostrado además, ser un partner que entiende perfectamente nuestras necesidades, y las personas que forman el equipo del contact center y su implicación en el proyecto."Alessandro Zollino, Director de Experiencia del Cliente - Baleària Esta decisión fue muy bien acogida por los clientes, y ya en la primera semana se alcanzaron unos niveles de satisfacción del 96%. En este éxito, además de la usabilidad de la herramienta (media hora bastó para saber cómo utilizarla), hay que tener presente la implicación en el proyecto de los trabajadores del contact center y la de otros departamentos con menos carga de trabajo durante esta crisis sanitaria.

Para alcanzar este éxito se han unido la adaptabilidad, y agilidad prestada por la herramienta de Zendesk para cubrir las necesidades de la compañía en un momentos tan complicado, y la implicación, flexibilidad, entusiasmo y compromiso de las personas del contact center e incluso de los otros departamentos.

En palabras de Alessandro Zollino, “en este proyecto se han dado los dos factores imprescindibles para alcanzar el éxito: una tecnología friendly como la de Zendesk, que ha demostrado además, ser un partner que entiende perfectamente nuestras necesidades, y las personas que forman el equipo del contact center y su implicación en el proyecto. Sin la unión y complicidad de ambos elementos, hubiera sido imposible haber hecho la implementación tan rápidamente con estos resultados”, puntualiza.

Desde Baleària reconocen que el teletrabajo se ha impuesto no solo como una necesidad sino como una ventaja, que se ha aprovechado para aumentar la cooperación entre equipos de diferentes departamentos. Personas polivalentes y adaptables son la clave para equipos resolutivos, necesarios para una situación como la generada por la COVID-19. “Aprovechando la polivalencia y flexibilidad de los equipos de la compañía, hemos pedido ayuda a otros departamentos con menos carga de trabajo y con competencia para poder contestar a nuestros clientes. Este es el primer paso para mi objetivo prioritario: conseguir una estrategia centrada en el cliente y donde esta experiencia sea un objetivo transversal a alcanzar entre todos los departamentos de la compañía. Es un objetivo ambicioso, moderno y necesario para dar respuesta a las necesidades cambiantes de una sociedad como la actual, donde se hace necesaria una cooperación fluida”, comenta el director de Experiencia de Cliente de Baleària.

Sin duda, el que estemos ante una herramienta fácil de usar, ha contribuido a que tanto agentes que solo usaban el teléfono y el email hasta ahora, como personal de otros departamentos hayan sido tan ágiles al aprender su desempeño.

“Se nota que se trata de una solución que ha ido desarrollándose escuchando las necesidades de los clientes. Creo que la de Zendesk es una de las mejores herramientas de customer care que hay en el mercado, pensada para cuidar la experiencia de los usuario, tanto agentes como coordinadores y supervisores. Desde el punto de vista de user experience, era lo que buscábamos. Para ofrecer una buena experiencia de cliente, es esencial cuidar la del agente”, comenta Alessandro Zollino.

Parece lógico pensar que una óptima experiencia de cliente no se puede dar si se tienen demasiados contactos y si cada contacto es muy largo. De ahí, que se hay buscado una herramienta que permita reducir el número de contactos y agilice las respuestas. Todo lo que supongan impedimentos para contestar a un cliente de manera ágil, es un problema no solo de cara a la experiencia de cliente, sino también desde el punto de vista económico.

En este sentido, Zollino argumenta que cada segundo ahorrado en 500 contacto equivale a muchas horas de trabajo.Así, se espera que una vez en producción las distintas herramientas (Support, Guide, Chat y WhatsApp), se reduzca el número de contactos entre un 15 y un 20%, y en un 20% el tiempo de gestión de cada contacto.

“En el momento en el que tengamos muchos más contactos y se gestionen de manera más rápida, el cliente tendrá que esperar menos tiempo, se reducirá el abandono de llamadas y se mejorará la satisfacción del cliente. Nuestro objetivo en este último KPI es llegar al 90-95%. Lo hemos conseguido en el chat y esperamos alcanzarlo también globalmente, una vez esté la implantación finalizada y en producción”, afirma Alessandro Zollino.

Desarrollar un servicio al cliente omnicanal

Hay que recordar, como se ha apuntado al inicio, que antes de implementar la herramienta del chat de Zendesk, Baleària estaba inmersa en la implantación de su solución de ticketing Zendesk Support, a la que ha seguido también la del módulo Guide. Todo ello engloba, pues, un proyecto más grande y complejo, como también se ha señalado, y es la base tecnológica de esa revolución en la que está inmersa la compañía para diseñar su estrategia omnicanal. “Estamos dando pasos para convertir el call center tradicional que teníamos, y que gestionaba llamadas y correos, en un contact center más moderno y ágil, diseñando una estrategia omnicanal. Esto permitirá a nuestros clientes poder elegir el canal que más le convenga en cada momento (teléfono, email, chat, mensajería instantánea a través de WhatsApp, redes sociales, etc.)”, comentan desde Baleària.

El primero ha sido implantar una solución de voz de un parceiro, integrada en la plataforma Zendesk. Ahora los agentes usan una sola interfaz (la de Zendesk) con la que pueden atender a todos los canales, incluido el de voz.

“Para nosotros es muy importante la visión del cliente que aporta Zendesk porque nos ayuda a conocerle mejor. Las herramientas nos ofrecen datos de todos los contactos de cada cliente y de los canales que ha usado, dejándonos un histórico completo de los contactos que nos ayuda a agilizar la consulta y a optimizar la relación”, señala el director de Experiencia de Cliente de Baleària.

Innovando al incorporar el canal WhatsApp para enviar las tarjetas de embarque

Baleària ha incorporado el servicio de mensajería instantánea WhatsApp como nuevo canal de información a sus clientes, y es la primera naviera española que envía las tarjetas de embarque a sus pasajeros a través de esta aplicación. Esta es una de las medidas de seguridad que ha implantado la naviera en relación con la alerta sanitaria, ya que evita que los pasajeros tengan que pasar por la taquilla, lo cual ayuda a mantener la distancia social y reduce el riesgo de aglomeraciones.

La naviera utilizará WhatsApp para enviar todas las notificaciones relacionadas con el viaje a los pasajeros en las rutas con Baleares, que en el momento de la reserva deben autorizar a Baleària a que use este servicio de mensajería como forma de contacto. Los pasajeros recibirán en el momento las tarjetas de su reserva (incluidos los vehículos) a través de WhatsApp (y alternativamente por SMS en caso de no tener este servicio de mensajería) excepto en el caso que haya documentación pendiente de presentar.

“Nuestro objetivo es que WhatsApp se convierta en un futuro en un canal de comunicación y también de reserva, ofreciendo un servicio rápido y de calidad”, explica Arturo Escartí, director de Innovación y Transformación Digital de Baleària.

Autogestión, elemento destacado

En esta estrategia de omnicanalidad, la autogestión cobra un papel esencial. Para facilitar dicho paso a sus clientes, Baleària ha optado por el módulo Guide de Zendesk para la gestión del conocimiento. Aquí se destacan los contenidos de la compañía de manera clara para contestar a las preguntas más frecuentes e importantes de los clientes. Esto también nos ayuda a disminuir el número de contactos y a aumentar el ahorro en costes. El objetivo es que un 20% de los clientes gestione su propia información.

El éxito de esta herramienta pasa por conocer la utilidad de cada artículo de contenido y saber si son útiles para los clientes. Al final de cada uno de ellos se pregunta si ha resultado interesante. En caso negativo, se abre un apartado para que el usuario explique por qué no ha sido así.Mensualmente se revisa para ver las mejoras que hayan podido sugerir los clientes. Además, en caso de registrarse preguntas nuevas sobre una misma temática no contemplada, se incluirían las explicaciones oportunas al respecto (las búsquedas quedan reflejadas en el buscador del módulo de Guide).

Al margen de esta autogestión para buscar información a través del módulo Guide de Zendesk, Baleària está trabajando internamente en la autogestión de las reservas a través de la página web, sin que sea necesario que el cliente contacte con la compañía. Y ello redundará también en una reducción de contactos.

Estas herramientas internas de Baleària, de momentos no están integradas con Zendesk, pero posiblemente sea así en el futuro. De esta manera, se podrá realizar automáticamente, por ejemplo, el cambio de una reserva, señalando el número de localizar en el chat.

Confiar en un socio clave para configurar las soluciones

redk, Master Partner de Zendesk, ha sido el encargado de configurar toda la Suite de productos Zendesk en Baleària (Zendesk Support, Guide, Chat, Answer Bot), Talk Partner Edition y Social Messaging (Facebook y Twitter) add-on). Además, se ha incluido el producto Sunshine Conversation, de cara a enviar las tarjetas de embarque de manera proactiva a los usuarios mediante el canal WhatsApp. En el caso específico de Chat, redk configuró y adaptó el canal a sus necesidades, introduciendo una primera capa de respuestas inteligentes como es Answer Bot de Zendesk y haciendo modificaciones para que los chats tuvieran una routing diferente según las peticiones fueran originadas por agencias o peticiones de particulares.

En cualquier caso, lo que ya es una realidad es el camino emprendido por Baleària, Zendesk y Redk, en la construcción de esa estrategia de omnicanalidad, centrada en el cliente. Su diseño sigue los valores de Baleària, uniendo cerebro (razón-tecnología) y corazón (personas).

Vea el video de la entrevista de Zendesk con Alessandro en el Zendesk Morning Show (en inglés).