Liberty considera la IA de Zendesk la clave para ofrecer un servicio personalizado

Liberty London lleva casi 150 años ofreciendo a los compradores entendidos en moda los diseños que adoran. Gracias a Zendesk, la empresa proporciona también una experiencia de cliente óptima en todos los canales imaginables, algo que no siempre fue así.

Cuando Ian Hunt se hizo cargo de la atención al cliente, Liberty seguía gestionándola desde una centralita y una bandeja de entrada de correo electrónico compartida. Sin embargo, una vez que las ventas por Internet llegaron a representar casi el 50 % de las ventas totales, era imprescindible modernizar las operaciones para evitar tareas repetitivas y no malgastar el trabajo.

Para Hunt, estaba claro que la empresa minorista necesitaba una solución de atención al cliente moderna que permitiera ofrecer el excelente servicio propio de una marca de lujo. Era necesario proporcionar servicio en todos los canales preferidos de los clientes, poner a disposición de los agentes herramientas fáciles de usar, sobre todo cuando trabajan de forma remota, y poder analizar los datos de la atención para optimizarla y mejorarla constantemente.

Modernización de la CX con la plataforma de Zendesk

El objetivo de Liberty es ofrecer un servicio rápido, práctico y basado en los hechos. En 2015, se instaló el software de gestión de correo electrónico de Zendesk. Los correos electrónicos que llegaban a la bandeja de entrada compartida se reenviaban automáticamente a la bandeja de entrada de Zendesk. En Liberty, se dieron cuenta muy pronto que las funciones de Zendesk creaban oportunidades de mejorar la experiencia de cliente gradualmente.

El paso siguiente fue integrar el software Talk de Zendesk, con el que Liberty podía gestionar las llamadas de voz en la misma plataforma que el correo electrónico. De esta forma, todos los datos de los contactos se encontraban en el mismo sistema y los agentes de servicio al cliente podían responder llamadas en distintos dispositivos mediante el teléfono de voz por IP de Zendesk Talk.

"La primera vez que sugerí usar un sistema como Zendesk, a la gente le preocupaba que no les gustara a los clientes. Pensaban que nuestros clientes siempre querrían hablar con alguien por teléfono. Dado que el sistema recopila datos y los pone a disposición en un formato limpio y fácil de analizar, he podido demostrar que este no es el caso".

Cómo utilizar la IA para satisfacer las necesidades de la empresa

Actualmente, Liberty utiliza Zendesk para prestar servicios a los clientes por teléfono, chat, correo electrónico y WhatsApp. El equipo de CX recurre también a la analítica de Zendesk para estudiar el rendimiento. Han empezado a utilizar la IA de Zendesk para clasificar y dirigir automáticamente los tickets entrantes a los agentes adecuados en el momento preciso.

Gracias a la clasificación inteligente de Zendesk, la IA ayuda al equipo durante los picos de trabajo. La IA identifica y etiqueta la intención, el sentimiento y el idioma de los clientes, y los dirige al lugar adecuado para que los problemas se resuelvan lo antes posible, por ejemplo, si un cliente tiene complicaciones con su suscripción.

Además, en Liberty se va a utilizar la clasificación inteligente para gestionar los tickets en proceso, que se dirigirán y asignarán en función de los conocimientos de los agentes y la intención de los clientes. El objetivo es reducir drásticamente la clasificación manual y eliminar los cuellos de botella en todas las operaciones de la atención al cliente.

"La prioridad de Liberty es ofrecer un servicio personalizado", comenta Hunt. "Creo que la IA mejorará el servicio personalizado porque los clientes se comunicarán con una persona que está a su disposición en el momento oportuno y con la información que necesitan".

Gracias al uso de la IA ya han aumentado la satisfacción de los clientes y los tickets de un solo contacto. Se ha reducido la carga de trabajo de los agentes, que se pueden centrar en las tareas de mayor interés. Por otra parte, todo en Liberty funciona con eficiencia incluso cuando sube el número de tickets.

"La IA de Zendesk representa una excelente oportunidad de optimización y eficiencia en el trabajo diario", afirma Hunt. "Tanto yo como el resto del equipo tendremos más tiempo para trabajar en proyectos importantes para la empresa, ya sea generando ingresos o nuevos canales de venta".

La flexibilidad y sencillez de uso de Zendesk hacen que los cambios resulten mucho más fáciles

Cuando empezó la pandemia, todo el equipo de CX de Liberty pasó a trabajar desde casa con un portátil y unos auriculares. "Se pusieron a contestar el teléfono inmediatamente", aclara Hunt. "Cuando vimos que este nivel de flexibilidad funcionaba, pudimos dar un paso más". Ahora, los agentes de Liberty contestan las llamadas de los clientes desde las oficinas de Londres, desde su casa y desde un centro externalizado en Ciudad del Cabo (Sudáfrica).

En Liberty se utiliza Zendesk para gestionar los tickets de atención al cliente y, además, en las operaciones de su servicio de clic and collect. Cuando se escanea un paquete en el sistema de gestión de pedidos de la tienda, los datos se transfieren al software de Zendesk a través de una API. Así se crea automáticamente un ticket de atención, que los agentes usan para gestionar las comunicaciones con el cliente.

"También utilizamos la plataforma en funciones internas", explica Hunt. "Por ejemplo, si alguno de los compradores necesita cambiar moneda para un viaje al extranjero, puede hacerlo registrando un ticket en Zendesk. También la usamos para los incentivos internos, logística y hasta para objetos perdidos".

Una mejora cuantificable de la satisfacción del cliente

En Liberty se usa un método sencillo y claro de evaluar los resultados. La empresa utiliza los siguientes KPI: puntuación de satisfacción del cliente, tiempo medio en contestar al teléfono, calidad de las interacciones (que se calcula de manera independiente), y tiempo medio en resolver un problema y cerrar un ticket.

Desde que se usa Zendesk, la puntuación CSAT de Liberty sube un 9 % anualmente. El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta a una consulta se ha reducido en un 73 % y el tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket se ha reducido en un 11 %.

Por otra parte, gracias a un autoservicio muy popular entre los clientes de Liberty, Zendesk ha contribuido a la reducción de los costes relacionados con los agentes y a que determinados agentes puedan dedicarse a los casos complejos. Solo el año pasado, el ahorro obtenido mediante el autoservicio fue de 21 461 $.

El uso de Zendesk ha permitido que Liberty, por primera vez, recopile automáticamente los datos necesarios para cuantificar y mejorar los KPI. "Los comentarios de los clientes que recibimos son positivos en un 90 %. El sistema está configurado de forma que recibo un correo electrónico cuando un cliente envía sus comentarios. Puedo decir, sin falsa modestia, que esos comentarios suelen ser algo muy agradable sobre mí o los demás integrantes del equipo.

En cuanto a la contribución de Zendesk a la mejora de las puntuaciones CSAT, Hunt menciona las tres cosas que los clientes indican una y otra vez en sus comentarios. "El equipo de atención al cliente de Liberty contesta con rapidez, es muy amable y proporciona respuestas precisas".

A todo ello contribuye la solución de Zendesk, con la que los agentes pueden ocuparse de cada llamada rápidamente y acceder inmediatamente a la información del cliente que necesitan para dar con la respuesta o solución adecuada.