¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? Según el Informe sobre tendencias de 2020 de Zendesk, el 57 % de las personas consultadas considera la atención al cliente como el atributo principal que les hacen sentirse fieles a una marca.
En el análisis de este y otros datos, se descubrió que cuando los clientes se sienten ignorados, tienen que repetir las mismas cosas, o no reciben una respuesta rápida, tu empresa pierde la oportunidad de crear fidelización y es más probable que tus consumidores se vayan a la competencia.
El llamado consumidor 4.0 está bien informado, ha evolucionado en sus hábitos de consumo y no tiene miedo de cambiar a otras marcas si considera que la experiencia que le ofreces no es la que se merece.
Para cumplir con estas expectativas de cliente, debes comprender lo antes posible cuál es la importancia de la atención al cliente. En este artículo, encontrarás:
¿Qué es la atención al cliente?
¿Por qué es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente?
Estadísticas sobre la importancia del servicio de atención al cliente
¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente?
Empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente
¡Adelante!
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente se refiere al proceso de resolución de los problemas de los compradores antes, durante y después de una venta. Incluye la gestión de quejas, el soporte técnico y la asistencia al cliente.
Por su parte, el servicio de atención al cliente es un conjunto de procesos, estrategias e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor y se superen sus expectativas.
Y ¿cuál es la importancia de la atención al cliente para tu negocio? Según una encuesta de American Express, el 70 % de los consumidores dice que gasta más dinero en empresas que ofrecen un buen servicio.
Si quieres profundizar tus conocimientos sobre el tema y sus conceptos clave, te recomendamos leer: Diferencia entre atención al cliente y servicio de atención al cliente.
¿Por qué es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente?
Para comprender cuál es la importancia de la atención al cliente, debes conocer la teoría del consumidor: cómo se crean las necesidades, cómo se cumplen las expectativas y qué gatillos mentales están detrás de cada decisión de compra.
Si no tienes tiempo para esto, no te preocupes. A continuación, te mostramos tres motivos que responden a la pregunta de por qué es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
Porque mejora tu reputación
Un buen servicio de atención al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran (de forma positiva), más crecerá tu comunidad. Una atención al cliente ineficaz, por otro lado, genera un efecto contrario y muchas veces nocivo para los negocios.
De hecho, según un estudio de New Voice Media, el 42 % de los consumidores responde a una experiencia negativa de servicio de atención al cliente con publicaciones o reseñas detractoras en redes sociales.
¿Quieres comprender cuál es la importancia de la atención al cliente en tu reputación? Lee: Cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos.
Porque aumenta tus ingresos
¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? Asegurar la sostenibilidad financiera de tu negocio. De acuerdo con un estudio de Dimensional Research, más del 50 % de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva.
Esto significa que la importancia del servicio de atención al cliente va más allá del simple hecho de que los clientes estén contentos: es un elemento capaz de incrementar tus ingresos y acercarte al éxito empresarial.
Quizás te interese leer: 4 consejos para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Porque reduce los costes de adquisición
Según una nota publicada en Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Esto significa que si eres capaz de fidelizar a quienes te compran, puedes ahorrar dinero y tiempo.
¿Y cuál es la importancia de la atención en este caso? Un consumidor que siente que se satisfacen sus necesidades y que se escuchan sus quejas es un 1,400 % más valioso para las empresas.
Estadísticas sobre la importancia del servicio de atención al cliente
Si aún te estás preguntando cuál es la importancia de la atención al cliente, tal vez algunos datos ayuden a poner el tema en perspectiva.
¡Echa un vistazo a las cifras que revelan la importancia del servicio de atención al cliente para empresas de todos los tamaños!
- La media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20 % desde el inicio de la pandemia (Zendesk);
- El 54 % de todos los consumidores dicen que tienen mayores expectativas de servicio de atención al cliente que hace un año (Microsoft);
- El 48 % de los consumidores espera un trato especializado por ser un buen cliente (Accenture);
- 9 de cada 10 clientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto (Dimensional Research);
- Empresas con programas de fidelización aumentan los ingresos casi 3 veces más rápido que la competencia (Harvard Business Review);
- el 72 % de los clientes dice informarse sobre los productos o marcas a través de amigos, familia y otros tipos de publicidad de tipo boca a boca (Pew Research Center);
- El 67 % de la pérdida de clientes (customer churn) se puede prevenir si las empresas resuelven los problemas la primera vez que ocurren (Ameyo).
Ahora que ya sabes cuál es la importancia de la atención al cliente, ¿qué te parece aprender estrategias para mejorar el servicio en tu empresa?
¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente?
No existen medidas milagrosas para garantizar un servicio de atención al cliente perfecto, porque las necesidades y los deseos de los consumidores varían según el segmento.
Sin embargo, puedes adaptarte a tu realidad si sabes cómo identificar las características que afectan al comportamiento del consumidor. ¡Aquí tienes algunos consejos prácticos!
1. Amplía la oferta de canales de comunicación
Según el Informe de tendencias de 2021 de Zendesk, el 64 % de los clientes utilizó un nuevo canal de atención al cliente en 2020 y el 73 % planea continuar utilizándolo. Por lo tanto, si tienes en cuenta la importancia del servicio de atención al cliente, considera ampliar la oferta de canales comunicación para estar siempre presente cuando te necesitan.
2. Adopta un enfoque omnicanal
¿Sabías que el 69 % de los adultos compran más en compañías que cuentan con un servicio de atención al cliente en línea y fuera de línea? Esto significa que para mejorar el servicio de atención al cliente, debes ser capaz de unificar los canales y ofrecer una experiencia integrada, sin importar donde empiecen las conversaciones.
Y esto es precisamente lo que una estrategia omnicanal hace por ti. Al tener en cuenta la importancia del cliente, la omnicanalidad busca ofrecer una experiencia donde la persona pueda entrar en contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia en cualquier momento. Y, si lo desea, cambiar de un canal a otro sin tener que explicar su problema nuevamente.
En este vídeo te explicamos la importancia del servicio de atención al cliente omnicanal:
3. Forma a tu equipo de soporte
De acuerdo con el Informe de tendencias de 2021 de Zendesk, el 49 % de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Esto significa que para mejorar el servicio de atención al cliente, debes invertir en talleres y programas de formación para refinar habilidades y competencias de tu equipo de atención al cliente.
Te recomendamos leer: Curso de atención al cliente: 6 factores clave para elegir la mejor opción
4. Ofrece herramientas para mejorar el servicio de atención al cliente
Según una investigación de American Express, casi un 70 % de los clientes dice que un representante de servicio de atención al cliente agradable e informado fue fundamental para su experiencia positiva.
Para ofrecer un buen servicio de atención al cliente, es fundamental que tengas a mano el contexto completo de quienes te compran, cuándo y cómo lo hacen. Sin embargo, el Informe de tendencias de 2021 de Zendesk mencionado anteriormente descubrió que más del 20 % de los agentes no tienen acceso a este tipo de información.
¿Por qué es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente con la ayuda de la tecnología? Descubre en: 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente
Reconocer la importancia del cliente ya es una realidad en empresas exitosas. Descubre qué hacen estas organizaciones para anticiparse a las necesidades, satisfacer las demandas frecuentes y superar las expectativas con el servicio.
Gympass
Gympass, la plataforma de ejercicio físico empresarial más grande del mundo, usa Zendesk para atender 100.000 tickets al mes en 14 países.
Según el director de operaciones de Gympass Latinoamérica, Rafael Sobral, la adopción de las herramientas de Zendesk generó un efecto casi inmediato en la calidad del servicio de atención al cliente, ya que aumentó del 20 % al 30 % la productividad de los canales migrados a la nueva plataforma.
GitHub
La plataforma de desarrollo de software GitHub ha adoptado Zendesk ante la necesidad de respaldar los sistemas propios repletos de recursos. Su operación de soporte ahora cuenta con las herramientas de visualización, planificación y colaboración necesarias para mantener cerca a su base de 50 millones de desarrolladores que no para de crecer.
Con más de 425 agentes de soporte y 20.000 tickets mensuales, la empresa logró un CSAT medio del 90 %.
Como el equipo de soporte técnico trabaja de manera remota, la empresa también vio en Zendesk la posibilidad de simplificar la comunicación y la atención, no solo para los clientes, sino también en toda la organización GitHub. Este hecho generó una derivación de tickets y una colaboración más fluidas.
Según la directora sénior de Soporte Global de GitHub, Barbara Kozlowski:
"Sin la asociación de Zendesk, no habríamos podido crear la experiencia de soporte integrada y unificada que tenemos hoy".
Conoce cuál es la importancia de la atención al cliente para GitHub aquí.
Gaia Design
Gaia Design es una startup mexicana de muebles de diseño que logró una visión 360° y experiencia personalizada para sus clientes con el uso de tecnología. Con solo 17 agentes de soporte, la empresa soluciona cerca de 7.000 tickets de soporte mensualmente.
Según Marina Bertoche, COO de GAIA:
“La evaluación de calidad en todos nuestros canales que logramos con Zendesk, además de apoyar mucho en la toma de decisiones, nos demonstra que estamos en el camino correcto, ya que constantemente superamos las metas que tenemos en estas categorías”.
Conoce cuál es la importancia de la atención al cliente para Gaia Design aquí.
Mejora el servicio de atención al cliente con Zendesk
En este artículo has visto cuál es la importancia de la atención al cliente y estadísticas que demuestran los beneficios de mejorar el servicio en tu empresa, además de consejos prácticos para empezar los cambios.
Por lo tanto, sabes por qué es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente y cómo la tecnología puede ayudar para crear una experiencia memorable.
Con la solución completa de servicio de atención al cliente de Zendesk, serás capaz de:
Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
Ofrecer soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
Personalizar las interacciones a gran escala;
Analizar las necesidades de tus clientes según informes inteligentes;
Supervisar el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.
¿Te animas a mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa hoy mismo? Solicita tu demostración gratuita y disfruta de los beneficios.
